Рекламация в сфере производства – суть, составные части, назначение, случаи предъявления.
Рекламация в сфере производства - это предъявление претензии в письменном виде со стороны потребителя к качеству продукции, выпускаемой предприятием-производителем.
Составные части:
- результаты испытаний или анализа партии продукции в соответствии с ГОСТ или ТУ на данное изделие или продукт;
- требования по изменению показателей качества и возмещение убытков, причиненных использованием некачественного изделия в цикле производства. Возможен возврат партии изделий, товаров, не соответствующих требованиям ГОСТ или ТУ по качеству.
Назначение.
Рекламация - это способ воздействия на производителя для обеспечения им выпуска продукции надлежащего качества, удовлетворяющего требованиям НД и в соответствии с требованиями потребителей.
Случаи предъявления рекламации:
- Объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам.
- Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.
- Несоответствие количества товара условиям договора.
- Изменение цены.
|
Стратификация - суть, виды стратифицирующих факторов, порядок выполнения.
Стратификация – один из инструментов качества, предназначенный для выявления какой-либо закономерности в массиве данных за счет их разделения.
Стратификация — разделение полученных данных на отдельные группы в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора.
В качестве стратифицирующего фактора выбираются параметры, определяющие особенности условий возникновения и получения данных:
- различное оборудование;
- операторы, производственные бригады, участки, цехи, предприятия и т. п.;
- время сбора данных;
- разные виды сырья;
- различие используемых станков, средств измерения.
Порядок выполнения:
1. Определяются факторы, по которым будет проводиться стратификация.
2. Определяется число страт (слоев).
Количество страт берется соответственно количеству факторов, выявленных на предыдущем шаге.
3. Выбирается необходимый инструмент качества для графического представления статистических данных.
Используются: диаграмма разброса, контрольная карта или гистограмма.
4. Определяется количество статистических данных, попадающих в каждую страту.
Для того, чтобы стратификация данных была эффективной, необходимо придерживаться двух условий:
- во-первых - при расслоении данных следует стремиться к тому, чтобы различие внутри группы было как можно меньше, а различие между группами – как можно больше.
- во-вторых, различия между стратами должны быть как можно больше (количественно это различие можно определить по разнице средних значений случайной величины в каждой страте).
5. На выбранный графический инструмент качества «наносятся» данные с указанием принадлежности этих данных к каждой из страт. Для отделения данных друг от друга, можно использовать самый простой метод – цветовую индикацию данных.
6. Проводится анализ подмножества данных. Анализ данных проводится для каждой страты отдельно.
7. Проводится оценка результатов группировки по каждой страте данных.
8. Планируется последующая работа для дополнительного подтверждения полученных результатов.
|
| Рекламационная работа на предприятии.
На предприятие пришла партия рекламационной продукции.
Описать действия должностных лиц предприятия при рассмотрении поступившей рекламационной продукции:
- этапы работы;
- входные / выходные данные этапов;
- должностные лица, принимающие участие в рекламационной работе;
- условия, соблюдаемые при проведении рекламационной работы
Решение.
Этап 1. Прием рекламации:
- заказчик, обнаруживший дефекты в приобретенной продукции составляет рекламационный акт и отправляет дефектную продукцию поставщику с сопроводительными документами (рекламационный акт, товарная накладная на продукцию, сертификат соответствия на продукцию);
- дефектная продукция поступает на СГП поставщика при этом кладовщик СГП:
А) уведомляет Руководителя службы качества о факте рекламации;
Б) проверяет наличие, полноту и правильность сопроводительных документов – в случае их отсутствия, недостаточности, неправильности рекламационная продукция возвращается потребителю;
В) изолирует рекламационную продукцию на СГП;
Г) делает запись в журнале учета прибывших рекламаций.
Этап 2. Анализ причин дефектов:
- Руководитель службы качества поручает проведение рекламационной работы инженеру по качеству (если он есть);
- инженер по качеству:
А) забирает сопроводительные документы по рекламации на СГП и относит их копию в бухгалтерию предприятия бухгалтеру по рекламационной работе;
Б) изолирует рекламационную продукцию в изоляторе брака;
В) собирает комиссию в составе - Директор по производству, технолог, инженер по качеству, узкие специалисты (при необходимости) для проведения исследования рекламационной продукции;
- по результатам работы комиссии составляется (инженер по качеству) - Акт исследования дефекта и делается запись в журнале учета поступивших рекламаций.
- основные направления исследования рекламационной продукции:
А) изготовлена на предприятии поставщика;
Б) наличие дефектов, указанных потребителем в рекламации;
В) гарантийный срок на продукцию – прошел или нет;
Г) возможные причины появления дефектов;
Д) соблюдение потребителем условий эксплуатации изделия согласно инструкции.
- варианты решений комиссии:
А) рекламационная продукция не была изготовлена на предприятии поставщика – возврат потребителю;
Б) рекламационная продукция не имеет дефектов, указанных потребителем в рекламации – возврат потребителю;
В) гарантийный срок на продукцию – прошел – потребителю предлагается проведение ремонта рекламационной продукции или её замена на новую при условии оплаты – ремонта или новой продукции;
Г) гарантийный срок на продукцию – не прошел - потребителю предлагается проведение ремонта рекламационной продукции или её замена на новую (если это предусмотрено условиями контракта);
Д) несоблюдение потребителем условий эксплуатации изделия согласно инструкции - возврат потребителю;
Е) рекламационная продукция - изготовлена на предприятии поставщика, имеет дефекты, указанные потребителем в рекламации, гарантийный срок на продукцию – не прошел - рекламационная продукция заменяется на новую годную продукцию;
Этап 3. Устранение причин дефектов:
- проводится, если потребитель согласен на проведение ремонта рекламационной продукции (независимо с оплатой или без неё):
А) на основании Акта исследования дефекта и согласия потребителя на проведение ремонта Главный технолог разрабатывает технологический процесс ремонта;
Б) Руководитель подразделения – проводит ремонт рекламационной продукции
В) Служба качества – проводит контроль качества рекламационной продукции после проведения ремонта (условие – контролируется качество всех контрольных характеристик изделия, а не только дефектных);
- в службе качества составляется Акт о проведении ремонта и устранении причин дефекта.
Этап 4. Оформление результатов рассмотрения рекламации.
- сотрудник службы качества:
А) уведомляет потребителя о решении принятом комиссией по рассмотрению рекламационной продукции – копия Акта исследования дефекта;
Б) уведомляет и передаёт кладовщику СГП рекламационную продукцию, которую решено отправить потребителю - копия Акта исследования дефекта;
В) уведомляет бухгалтера по рекламационной работе - копия Акта исследования дефекта;
Г) уведомляет диспетчера предприятия о рекламационной продукции, которую решено уничтожить - копия Акта исследования дефекта;
Д) уведомляет технолога и руководителя подразделения о принятом решении по проведению ремонта рекламационной продукции - копия Акта исследования дефекта;
Е) составляет Акт удовлетворения рекламации;
Ж) делает запись в журнале учета отработанных рекламаций
Этап 5. Анализ результативности работы с рекламациями.
Руководитель службы качества:
- на основании - Журнала учета поступивших рекламаций, Рекламационных актов потребителей, Журнала учета дефектов, Актов удовлетворения рекламаций за отчетный период проводит анализ результативности работы с рекламациями и готовит отчет о рекламационной работе на предприятии для руководства.
|
|
Этапы реализации метода экспертных оценок.
Этап № 1. Формирование цели и задач исследования.
- ставит само предприятие или заказчик;
- определяется форма, уровень надежности и область использования результатов, необходимость привлечения сторонних экспертов и др.
Этап № 2. Формирование группы управления проведения оценивания;
Подготовку, организацию и координацию всего процесса экспертизы обеспечивает группа управления, назначаемая руководством предприятия..
- выбор метода получения экспертной информации и способов ее обработки;
Этап № 3. Методы получения информации от экспертов могут:
- по почте (опросные листы и т. п.);
- интервью;
- возможна на разных этапах комбинация предыдущих методов.
- подбор группы экспертов и создание опросных листов (анкет);
Этап № 4. Подбор экспертов из числа специалистов предприятия.
Решаются проблемы:
- оценка компетентности кандидатов;
- определение минимально необходимого числа экспертов;
- оценка степени согласованности мнений экспертов.
Этап № 5. Опрос экспертов;
Суть.
- компетентность эксперта есть степень его квалификации в определенной области знаний, и она оценивается только если в исследовании важно учесть весовые коэффициенты экспертных оценок каждого эксперта.
Этап № 6. Обработка и анализ результатов опроса;
Суть.
- оценка компетентности определяется с помощью различных приемов (например - методом контрольной экспертизы).
Этап № 7. Интерпретация результатов.
Суть.
- на основе полученных результатов определяется ответ на вопросы исследования (например - каов уровень качества данной продукции и т.д.).
|
|
Составление сопроводительных документов идентификации / прослеживаемости.
На предприятии изготавливают муфты. Продукция идентифицируется для обеспечения её прослеживаемости.
Описать виды и порядок сопроводительных документов идентификации / прослеживаемости.
Решение.
А) сопроводительный талон 1 - предназначен для выдачи всех материалов с центрального склада в цеховые склады;
Реквизиты:
- наименование, марка, характеристика (с указанием срока годности) материала;
- партия материала - размер;
- номер контрольной карты входного контроля;
- фамилия ответственного лица (кладовщика);
- дата поступления материала, срок и место его хранения;
- виза контролера, подтверждающая качество материала.
Б) маршрутный лист - предназначен для указания состава и последовательности операций в цехах по маршруту изготовления деталей;
Реквизиты – переносятся из сопроводительного талона 1 (часть):
- наименование, обозначение изделия, марка материала;
- номер партии;
- название операций;
- Ф.И.О. рабочего;
- отметка ОТК о приеме деталей.
В) сопроводительный талон 2 - предназначен для сдачи всех готовых деталей на склад готовых деталей;
Реквизиты - выписываются из предыдущего маршрутного листа (часть).
- Ф.И.0.исполнителя;
- тип изделия, наименование, номер, количество деталей;
- наименование, марка, номер партии материала;
- номер маршрутного листа;
- параметры (размеры) по ГОСТ (ТУ) - ключевые;
- количество годных и бракованных деталей;
- Ф.И.О. работника ОТК.
Г) сопроводительный лист - предназначен для указания состава и последовательности выполняемых операций по маршруту обработки деталей:
Реквизиты - заполняется на основании сопроводительного талона 2 (часть):
- наименование материала;
- наименование, обозначение, номер детали;
- название операций;
- Ф.И.О. исполнителей;
- количество деталей, предъявленных ОТК;
- количество деталей, принятых ОТК;
- отметка (штамп) ОТК.
Д) технологический паспорт - предназначен для указания последовательности и содержания операций, выполняемых при изготовлении изделия, включая операционный и приемочный контроль.
Реквизиты – записываются на основании сопроводительного листа (часть):
- наименование, шифр изделия;
- номер сопроводительного листа;
- название операций сборки;
- Ф.И.О. исполнителей;
- отметка (штамп) ОТК.
|
Статистический приемочный контроль – определение, задача, виды, термины и определения.
Статистический приемочный контроль — это выборочный контроль качества продукции, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества изделий установленным требованиям.
Задача.
Отбраковка партий, засоренность которых дефектными экземплярами изделий превышает уровень, регламентированный нормативной документацией для нормального хода производства.
Виды контроля:
- по одноступенчатому плану;
- двухступенчатому плану;
- многоступенчатому плану.
Термины и определения.
Контрольная карта — карта, на которой для наглядности отображения состояния технологического процесса отмечают значения соответствующей регулируемой выборочной характеристики смежных выборок или проб.
Проба — определенное количество нештучной продукции, отобранное для контроля.
Выборка — изделие или определенная совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.
Поток продукции - продукция одного наименования, типономинала или типоразмера и исполнения, находящаяся в движении на технологической линии.
Медиана – значение, которое находится в середине ряда распределения.
Размах – характеризует предел изменения варьирующего признака, равен разности между его максимальным и минимальным значением.
Точность технологического процесса — это степень соответствия результатов его исполнения установленным требованиям, устойчивость (надежность)
Статистический приемочный контроль – определение, задача, виды, термины и определения.
Статистический приемочный контроль — это выборочный контроль качества продукции, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества изделий установленным требованиям.
Задача.
Отбраковка партий, засоренность которых дефектными экземплярами изделий превышает уровень, регламентированный нормативной документацией для нормального хода производства.
Виды контроля:
- по одноступенчатому плану;
- двухступенчатому плану;
- многоступенчатому плану.
Термины и определения.
Контрольная карта — карта, на которой для наглядности отображения состояния технологического процесса отмечают значения соответствующей регулируемой выборочной характеристики смежных выборок или проб.
Проба — определенное количество нештучной продукции, отобранное для контроля.
Выборка — изделие или определенная совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.
Поток продукции - продукция одного наименования, типономинала или типоразмера и исполнения, находящаяся в движении на технологической линии.
Медиана – значение, которое находится в середине ряда распределения.
Размах – характеризует предел изменения варьирующего признака, равен разности между его максимальным и минимальным значением.
Точность технологического процесса — это степень соответствия результатов его исполнения установленным требованиям, устойчивость (надежность)
Организация, обеспечение, осуществление, требования к входному контролю.
Организация входного контроля.
Для осуществления входного контроля должно создаваться специальное подразделение (лаборатория, бюро, группа и т.п.), основными функциями которого являются:
- контроль поступающих на предприятие сырья, изделий для основного производства;
- изоляцию несоответствующей продукции, оформлению рекламационных актов и предъявление их поставщику;
- инспекционный контроль соблюдения правил хранения и выдачи со складов сырья, материалов;
- участие в анализе причин возникновения дефектов поставляемой продукции;
- участие в работе с поставщиками по улучшению качества продукции.
Обеспечение входного контроля:
- Входной контроль, проводится в специальном помещении с необходимым оборудованием и условиями труда.
- Входной контроль проводится на основании параметров, определенных перечнем и согласованных с предприятием-поставщиком.
- Для проведения входного контроля разрабатывается технология, оснащается необходимым оборудованием и мерительным инструментом.
- Технология и средства измерители входного контроля должны быть идентичны применяемым предприятием-поставщиком.
- Должностной состав подразделения входного контроля формируется согласно технологии и объему производства и должен обладать достаточной квалификацией.
- Входному контролю подвергается только та продукция, которая оформлена ОТК завода-поставщика и на которую есть сопроводительная документация.
Способы осуществления входного контроля:
- проверка сопроводительной документации, упаковки и внешнего осмотра продукции;
- выборочный статистический контроль, согласно стандартам на статистический приемочный контроль;
- сплошной контроль.
Требования к проведению входного контроля:
- На входной контроль необходимо устанавливать нормы времени и делать расчет численности работников подразделения.
- На склад предприятия может быть принята продукция только после приемки ее входным контролем, с оформлением соответствующего документа.
- Служба входного контроля постоянно проверяет условия хранения поступающей на склад продукции и при обнаружении недостатков составляется акт и принимаются меры по устранению недостатков.
- Хорошо организованная работа по входному контролю позволяет не только обеспечить качество покупной продукции, но и позволяет оказывать методическую помощь поставщикам в деле повышения качества поставляемой ими продукции.
