Организация проведения деловой беседы

Для того чтобы деловая беседа достигла своей цели, необходимо ее правильно организовать. Несмотря на то, что беседа является наименее регламентированным жанром делового общения, она все-таки требует определенной подготовки. Подготовка беседы должна включать в себя:

- решение о ее необходимости и составе участников;

- определение места и времени проведения беседы;

- сбор информации, необходимой для разговора.

Психологи считают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени. Поэтому наиболее важные встречи и разговоры рекомендуется назначать в это время.

  Место деловой беседы выбирается в зависимости от того, является она официальной или неофициальной. Официальные беседы проводятся в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в специально оборудованных помещениях (переговорных комнатах). Неофициальные беседы могут проходить в любом месте – буфете, коридоре, на стоянке служебных автомашин и т.п.

Если беседа очень важна для дела, то при подготовке к ней следует задуматься об ответах на следующие вопросы:

- Что послужило поводом для беседы, какова ее цель и задачи? Что предпринять, чтобы достичь цели?

- Какие особенности собеседника стоит учесть при аргументации своей позиции?

- С какими трудностями (контраргументами, возражениями, противоположными интересами) можно столкнуться в процессе беседы? Какие преимущества (или негативные моменты ) это принесет?

Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий, которые можно назвать ее этапами:

1. Установление контакта между собеседниками.

2. Уточнение цели, задач, содержания беседы.

3. Сообщение информации и изложение своей позиции.

4. Обмен мнениями (уточнение позиции).

5. Резюме (подведение итогов).

 

Начало деловой беседы предполагает привлечения внимания, пробуждение интереса к разговору, создание атмосферы взаимопонимания. Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. В этот момент происходит восприятие сторон друг с другом, что во многом определяет успех и результативность дальнейшего общения.

В начале деловой беседы рекомендуется вежливо поприветствовать собеседника и уделить некоторое время разговору на отвлеченную тему. Например, задать вопрос о семье, здоровье, известном руководителю увлечении своего собеседника и т.п. Обычно это помогает освоиться в ситуации, «присмотреться» друг к другу. Далее инициатор разговора должен плавно перейти к делу. Считается что резкий переход (например, фраза «А теперь перейдем к делу») может дать негативный эффект, так как работник понимает, что предыдущий обмен вежливыми фразами был только проформой, психологической уловкой.

Начало разговора о деле, как правило, содержит уточнение цели беседы. При этом инициатор разговора прямо говорит об этом. Например, «Мне бы хотелось начать нашу беседу с уточнения ее цели», « Предлагаю обсудить…», « Полагаю, что нам стоит уточнить суть проблемы» и т.д.

 

Следует иметь в виду, что постановка цели беседы может осуществляться не только в интересах дела, но и в личных интересах руководителя, проводящего беседу. Например, рассмотрим варианты различных целей беседы. Среди них и интересы дела, и личные интересы руководителя, о которых он, разумеется, предпочтет умолчать, но работникам стоит иметь в виду такую возможность. Цель беседы:

- может быть поставлена как проблема. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками;

- может быть определена как задание или задача. Тогда на собеседника возлагается ответственность за выполнение этого задания;

- манипулирование собеседником. Например, цель беседы внешне выглядит как проблема, но эта проблема преподносится так, что подталкивает человека к определенному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком;

- переложить на другого человека решение и ответственность за него.

Сообщение информации и изложение своей позиции – центральная часть деловой беседы. На этом этапе разговора очень важно донести информацию до собеседника, сделать так, чтобы он ее адекватно воспринял. Для этого используются: лаконичное и четкое построение фраз, умелое использование вопросов, изучение реакции собеседника.

При передаче информации целесообразно использовать метод ее логического скелетирования.

 Этот метод состоит в следующем.

1. Передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы.

2. В каждой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение.

3. Используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Для достижения успеха в обосновании своей позиции рекомендуется придерживаться следующих правил аргументации:

- использовать точные и ясные собеседнику понятия;

- темп разговора и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей личности, характера и привычек собеседника;

- аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

- речь должна быть яркой, образной но при этом желательно избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.

В процессе беседы необходимо выявить и устранить сомнения и разногласия с собеседником по обсуждаемому вопросу и перейти к завершающей части беседы, в которой следует подвести итоги беседы, для чего еще раз формулируется принимаемое решение и действия, необходимые для его реализации.

Главными навыками для ведения деловых бесед являются: умение излагать свои мысли и слушать.

В связи с этим полезно помнить особенности восприятия человеком вербальной информации. Так, специалисты утверждают, что произносимая фраза должна включать не более  11-13 слов, а по некоторым источникам – не более 7. Скорость речи должна быть не более 2-3 слов в секунду; а фраза, произносимая без пауз, дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться слушателем.

Человеку, излагающему информацию рекомендуется не увлекаться перечислениями. Дело в том, что на слух перечисления воспринимаются с большим трудом. Даже если собеседник в курсе обсуждаемого дела, он может усвоить не более 5-7 пунктов.

Не следует также употреблять слов, которые могут спровоцировать взрыв эмоций собеседника. Например, слов, которые могут показаться ему обидными, таких, которые могут его насторожить, вызвать раздражение и т.п. Причины не только в том, что это не вежливо, не этично по отношению к подчиненному или коллеге, но и в том, что в состоянии эмоционального возбуждения собеседник перестает воспринимать информацию. Следовательно, дальнейшая беседа теряет смысл, а результатами ее может стать потерянное время и негативная установка собеседника.

 

Человек высказывает 80%  из того, что хочет сообщить, а слушающие воспринимают не более 70% из того, что услышали, понимают - 60%, в их памяти остается 10-25%.

При импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело ( увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и импульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует «ненужную» в данный момент работу мозга.

 

Отдельно нужно остановиться на слушании. Так, почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым, но еще не достаточным условием. Есть большая разница между понятиям «слышать» и «слушать». Мы часто слышим тот или иной звук только после того, как он прекратился, часто не осознавая этого. Например, мы можем вспомнить о часах в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время как слушание требует направленного внимания. Таким образом, «слышать» - это физически воспринимать звук, а «слушать» - сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Для руководителя важно не просто слушание, а эффективное слушание, т.е. выделение из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающее отделение фактов от мнения собеседника. Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения.

В целом под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. При этом слушающий человек, воспринимая информацию, воздерживается от эмоций и поддерживает, поощряет говорящего. Только в этом случае получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг.

Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала ( при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения ) не превышает 25%. По мнению специалистов, умением спокойно и сосредоточенно выслушать собеседника, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. В то же время умение слушать и воспринимать информацию в деловом общении требуется гораздо чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Так, слушание занимает 40% рабочего времени, говорение-35%, чтение-16%, письмо-9%.

 

В реальной жизни люди реализуют разные стили поведения при слушании. Охарактеризуем некоторые из них:

- нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;

- оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;

- «вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого " слушания" они не могут вспомнить, о чем же был разговор;

- селективное слушание. Этот вид слушания состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

        - активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказываться, направляет

        его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании

        слушатель задет такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы

        его рассказа.

Стиль слушания конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса, конкретной ситуации. Том Питерс, известный консультант по управлению, автор множества посвященных менеджменту работ, утверждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять определенные рекомендации. По его мнению, эффективно слушать - значит, слушать и говорить; задавать простые вопросы, не воздвигать вокруг себя стен и быть ближе к подчиненным, заставлять себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делать заметки, настаивать на обратной связи и предоставлять ее.

В табл.  перечислены десять «ключей» к эффективному восприятию информации и показано, чем отличается хороший слушатель от плохого.

                                                                                                                              Таблица 1

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: