ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

КОЛЬЦО УПРАВЛЕНИЯ

Решения, типичные для функций управления

Функции управления	Вопросы, требующие решения
Планирование	Ø Какова сверхзадача или природа нашего бизнеса? Ø Какими должны быть наши цели? Ø Какие изменения происходят но внешнем окружении и как они отражаются или могут отразиться в будущем на организации? Ø Какие стратегию и тактику следовало бы выбрать для достижения поставленных целей?
Организация деятельности	Ø Каким образом следует структурировать работу организации? Ø Как целесообразно укрупнить блоки выполняемых работ? Ø Как скоординировать функционирование этих блоков, чтобы оно протекало гармонично и не было противоречивым? Ø Принятие каких решений на каждом уровне организации следует доверять людям, в частности руководителям? Ø Следует ли нам изменять структуру организации из-за изменений из-за внешнем окружении?

Решения, типичные для функций управления

 

Мотивация	Ø В чем нуждаются подчиненные? Ø В какой мере эти потребности удовлетворяются в ходе деятельности, направленной на достижение целей организации? Ø Если удовлетворение работой и производительность моих подчиненных возросли, то почему это произошло? Ø Что можем сделать, чтобы повысить уровень удовлетворенности работой и производительность подчиненных?
Контроль	Ø Как следует измерять результаты работы? Ø Как часто следует давать оценку результатов? Ø Насколько организация преуспела в достижении своих целей? Ø Если организация недостаточно продвинулись к поставленным целям, то почему это случилось и какие коррективы следовало бы внести?

ПОСЛЕДСТВИЯ ЭКОНОМИИ НА КАЧЕСТВЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ

1: 10: 100: 1000

Экономия стадии маркетинга и НИР

Потери на стадии проектно-конструкторских и технологических работ

Потери на стадии производства объекта

Потери в сфере потребления объекта

Два подхода к определению проблемы

1)  проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты.

2)  в качестве проблемы рассматривают существующую возможность.

 

Управленческое решение – это:

- выбранный вариант разрешения проблем, подкрепленный соответствующими полномочиями;

- результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора наиболее предпочтительной альтернативы из множества имеющихся вариантов (целей, способов, сотрудников, оборудования и др.).

Процесс принятия решений – последовательность процедур выбора, результатом которого является система готовых к реализации УР.

УСЛОВИЯ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

· Наличие цели

· Наличие альтернативных вариантов решений

· Наличие факторов, ограничивающих решения и касающихся:

Экономических ресурсов

2) технических требований или условий

3) социальных, нравственно-этических требований

ВОПРОСЫ МЕНЕДЖЕРА

· Для чего делать?

· Что делать?

· Как делать?

· С какими затратами?

· В каком объеме?

· В какие сроки?

· Где делать?

· Кому поставлять товар и по какой цене?

· Что получат инвестор, производитель, потребитель и общество в целом?

ПО ХАРАКТЕРУ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Интуитивные

Основанные на суждениях

Рациональные

ПО ИСТОЧНИКУ ВОЗНИКНОВЕНИЯ РЕШЕНИЯ

 

 

Инициативные

Программные [по предписанию]

Ситуационные

ПО С ТЕПЕНИ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ ИСХОДНОЙ ИНФОРМАЦИИ

 

 

Детерминированные

Вероятностные [рисковые]

Неопределенные

Три вида решений по признаку степени неопределенности будущего:

I — детерминированное решение; II — стохастическое решение;

ПО ЧИСЛУ СУБЪЕКТОВ

Коллективные

Коллегиальные

Единоличные

ПО ТЕХНОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ РЕШЕНИЯ

Нестандартные (непрограммируемые) решения

Уровень первый: Рутинный

Руководитель ведет себя в соответствии с имеющейся программой, почти как компьютер, распознающий ситуации и поступающий заранее предсказуемым образом.

Функция менеджера в том, чтобы «почувствовать» и идентифицировать ситуации, а затем взять на себя ответственность за начало определенных действий.

Руководитель, правильно воспринимающий ситуацию, делающий верные выводы и разумно действующий, добивается того, чего от него ждут.

На этом уровне не требуется творческого подхода, поскольку все процедуры заранее предписаны.

Уровень второй: Селективный

 

На этом уровне требуется доля инициативы и свободы действий, однако в определенных границах.

Руководитель оценивает достоинства целого круга возможных решений и старается выбрать из некоторого числа хорошо отработанных альтернативных наборов действий те, которые лучше всего подходят к данной проблеме.

Результативность зависит от способности руководителя выбрать направление действий с максимальной вероятностью, что оно окажется приемлемым, экономичным и эффективным.

УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

 

Руководитель склоняется к поведению, которое он называет «удовлетворяющим», а не «максимизирующим»

 

 

Обычно оптимальное решение не обнаруживается из-за нехватки времени и невозможности учесть всю уместную информацию и альтернативы

 

 

В силу этих ограничений руководитель, как правило, выбирает направление действия, которое, очевидно, является

ТИПЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

1) экономическая эффективность, которая определяется результатами финансово-хозяйственной деятельности и затратами, вызвавшими получение этих результатов

 

2) социальная эффективность выражает степень удовлетворения спроса населения, потребителей, заказчиков, персонала на товары, услуги, комфортные условия работы, отдыха, услуги объектов социальной сферы

ТИПЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

с точки зрения временного момента определения эффективности

· теоретиче скую (априорную) эффективность решений, на основе которой делается обоснованный выбор наилучшей альтернативы для реализации;

 

· фактическую (апос териорную) эффективность решения, которую можно оценивать только по фактически достигнутым результатам выполнения УР.

ТИПЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Н.Макиавелли. Государь

 

Виды коммуникаций

Личностные барьеры

Семантические барьеры

 

Социо-культурные

Психофизиологические

Стилистические

Невербальные

Фальсификационные ошибки

Личностные барьеры

обусловлены различиями в восприятии, эмоциях, системах ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, статусе, накопленном опыте, психологической несовместимостью

Семантические барьеры

могут обуславливаться использованием слов с множественным значением, использованием иностранного языка при обсуждении деловых проблем, нечеткостью фраз, своеобразным звучанием иностранных названий товаров

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ

Пример 1 (анекдоты)

– Петька, ты квас допил?

– Сам ты квасдопил: (((

Бабушки на скамейке у подъезда обсуждают последние новости политической жизни….

Пример 2 (случай из жизни…)

Молодая семейная пара пришла в супермаркет, чтобы купить игру себе в дорогу. Они расходятся в разные стороны, чтобы быстрей найти, где продаются такие игры.

– Как найдешь игру – свистни!

– Договорились…

Результат…

КУЛЬТУРНЫЕ БАРЬЕРЫ

Д.Б. Гудков описывает целый ряд ситуаций, сложившихся на занятиях по истории русской литературы для иностранных студентов в МГУ

 

Сказка «По щучьему велению» вызвала резко негативную реакцию практически всех студентов из Японии.

 

Они сочли ее глубоко безнравственной, поскольку она повествует о том, как патологический бездельник, не совершив ничего полезного, не ударив палец о палец,   получает ничем не заслуженную награду.

 

Они были очень удивлены, что эта сказка весьма популярна в России и родители не считают предосудительным читать ее детям

 

Монгольские студенты, хорошо знающие русский язык, при чтении «Слова о полку Игореве» выразили удивление по поводу того, что данное произведение относится к числу классических и является высокохудожественным.

 

Они объяснили, что объектом художественного изображения никак не может быть позорное поражение, свидетельствующее о бездарности военачальника, который при этом еще и оказался в плену.

 

Поэзия должна рассказывать о великих победах и воспевать подвиги настоящих героев. Данный же эпизод не входит в круг допустимых для поэзии.

Согласно исследованиям 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации голоса и только 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим

Невербальные барьеры

Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, интонация, модуляци

Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

ОТКРЫТОСТЬ

" открытые руки ".

Это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду.

Агентов по продаже, брокеров, дилеров обучают смотреть на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней.

ЗАЩИТА ( ЗАКРЫТОСТЬ )

Первый – барьер, сформированный с помощью рук
Второй – барьер, сформированный с помощью ног

ОЦЕНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Этот жест означает, что человек находится в состоянии размышления

Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то поза слегка изменяется так, что голова будет опираться на основание ладони.

 

ОБМАН, ЛОЖЬ, СОМНЕНИЕ

И в процессе наблюдений и экспериментально установлено, что в ситуации, когда приходится обманывать резко возрастает количество жестов " рука к лицу ".

Защита рта рукой

Если кто-то прикрывает рот в тот момент когда слушает вас это означает, что он чувствует как вы лжете.

Чтобы замаскировать этот жест некоторые люди притворно покашливают, либо, например, прикасаются к носу.

ПОТИРАНИЕ ВЕКА

Чтобы избежать взгляда в глаза человеку, которому говорите неправду, скрыться от обмана или подозрения во лжи в этот момент человек, который лжет, потирает веко. Мужчины обычно потирают веко очень энергичным способом, и если ложь серьезная, то отворачивают взгляд в сторону, в пол.

Почесывание и потирание уха

Этот жест вызван желанием слушающего отгородиться от слов, положив руку около или сверху уха.

Вспомните детей, которые натурально затыкают уши, чтобы не слушать упреков в их адрес.

 

Искажение сообщений

(отсеивание, изменение акцентов, добавление собственного восприятия)

Информационные перегрузки

Управленческие действия

Руководитель может практиковать короткие встречи, совещания, планерки с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.

Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Системы обратной связи

1. Перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

 

2. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи:

 

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе

 

 

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

 

 

Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем

 

Открытие себя . Высокая степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи. Индивид, принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Реализация себя характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе , т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Индивиды мало открыты для других, но любят обсуждать других, пытаясь лучше узнать других или более правильно оценить их.

«Торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Коммуникационные стили

Вопрос на «отлично»!

Проведите ситуационные анализ целесообразности использования различных коммуникационных стилей

Коммуникационные сети

Сеть типа«змея»

 

Сеть типа «звезда»

 

Сеть типа «шпора»

Сеть типа «палатка»

 

Сеть типа «дом»

Сеть типа «круг»

Сеть типа «колесо»

Сеть типа «соты»

 

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

 

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

 

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Исключайте из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

 

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

 

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

 

Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

 

Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

 

Добивайтесь установления обратной связи, задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

 

Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Дейл Карнеги (Dale Carnegie), американский писатель, публицист, педагог-психолог, преподаватель.

 

Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область, разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения.

 

Давайте признавать хорошее в других За исключением мыслей, связанных с какими-нибудь конкретными проблемами, 95% времени, занятого размышлениями, мы посвящаем обычно самим себе. Итак, если мы прекратим на некоторое время думать о самих себе и начнем думать о достоинствах других людей нам не понадобится прибегать к лести, столь дешевой и лживой, что ее можно уличить раньше, чем она сойдет с языка.   Перестанем же думать о наших совершенствах и желаниях. Попытаемся же уяснить достоинства другого человека. Тогда не будет нужды в лести. Давайте честно и искренне признавать хорошее в других. Будьте сердечны в своем одобрении и щедры на похвалы, и люди будут дорожить вашими словами, понимать, помнить их и повторять в течение всей своей жизни – повторять спустя годы и после того как вы забудете их.

 

Избегай ошибки, которую допускаю многие продавцы   Профессионалам свойственна одна и та же ошибка. Несколько лет тому назад я зашел в офис ларинголога, широко известного в Филадельфии. Прежде чем хотя бы взглянуть на мои миндалины, он спросил меня, чем я занимаюсь. Его не интересовало состояние моих миндалин, его интересовало состояние моего кошелька. Его главной заботой было то, сколько он может с меня получить, а не то, как помочь мне. В результате он не получил ничего. Я ушел из его клиники с чувством презрения к нему.   Мир полон людей жадных и корыстных. И редкий человек, искренне стремящийся быть полезным другим, обладает огромным преимуществом. У него мало конкурентов.

ПРИМЕР БАРЬЕРОВ В КОММУНИКАЦИЯХ

(армейская байка)

Речь о тех временах, когда русскоговорящих интервьюеров в израильских военкоматах еще не было, а русские призывники уже были. Из-за того, что они в большинстве своем плохо владели ивритом, девочки-интервьюеры часто посылали их на проверку к так называемым " офицерам душевного здоровья" (по специальности - психологам или социальным работникам), чтобы те на всякий случай проверяли, все ли в порядке у неразговорчивого призывника.

Кстати, офицер душевного здоровья - " кцин бриют нефеш" - сокращенно на иврите называется " кабан". Хотя к его профессиональным качествам это, конечно же, отношения не имеет.

 

Офицер душевного здоровья в военкомате обычно проводит стандартные тесты - " нарисуй человека, нарисуй дерево, нарисуй дом". По этим тестам можно с легкостью исследовать внутренний мир будущего военнослужащего. В них ведь что хорошо - они универсальные и не зависят от знания языка. Уж дом-то все способны нарисовать.

И вот к одному офицеру прислали очередного русского мальчика, плохо говорящего на иврите. Офицер душевного здоровья поздоровался с ним, придвинул лист бумаги и попросил нарисовать дерево…

Русский мальчик плохо рисовал, зато был начитанным. Он решил скомпенсировать недостаток художественных способностей количеством деталей. Поэтому изобразил дуб, на дубе - цепь, а на цепи - кота. Понятно, да?

Офицер душевного здоровья пододвинул лист к себе. На листе была изображена козявка, не очень ловко повесившаяся на ветке. В качестве веревки козявка использовала цепочку.

– Это что? – ласково спросил кабан.

Русский мальчик напрягся и стал переводить. Кот на иврите - " хатуль". " Ученый" - мад'ан, с русским акцентом - " мадан". Мальчик не знал, что, хотя слово " мадан" является наиболее очевидным переводом слова " ученый", в данном случае оно не подходит – кот не является служащим академии наук, а просто много знает, и слово тут нужно другое. Но другое не получилось. Мальчик почесал в затылке и ответил на вопрос офицера:

–Хатуль мадан.

Офицер был израильтянином. Поэтому приведенное словосочетание значило для него что-то вроде " кот, занимающийся научной деятельностью". Почему козявка, повесившаяся на дереве, занимается научной деятельностью, и в чем заключается эта научная деятельность, офицер понять не мог.

–А что он делает? – напряженно спросил офицер. (Изображение самоубийства в проективном тесте вообще очень плохой признак).

–А это смотря когда, – обрадовался мальчик возможности блеснуть интеллектом. – Вот если идет вот сюда (от козявки в правую сторону возникла стрелочка), то поет песни. А если сюда (стрелочка последовала налево), то рассказывает сказки.

–Кому? - прослезился кабан.

Мальчик постарался и вспомнил:

–Сам себе.

На сказках, которые рассказывает сама себе повешенная козявка, офицер душевного здоровья почувствовал себя нездоровым. Он назначил с мальчиком еще одно интервью и отпустил его домой. Картинка с дубом осталась на столе.

Когда мальчик ушел, кабан позвал к себе секретаршу - ему хотелось свежего взгляда на ситуацию.

Секретарша офицера душевного здоровья была умная адекватная девочка. Но она тоже недавно приехала из России.

Босс показал ей картинку. Девочка увидела на картинке дерево с резными листьями и животное типа кошка, идущее по цепи.

–Как ты думаешь, это что? - спросил офицер.

–Хатуль мадан, - ответила секретарша.

 

Спешно выставив девочку и выпив холодной воды, кабан позвонил на соседний этаж, где работала его молодая коллега. Попросил спуститься проконсультировать сложный случай.

– Вот, - вздохнул усталый профессионал. - Я тебя давно знаю, ты нормальный человек. Объясни мне пожалуйста, что здесь изображено?

Проблема в том, что коллега тоже была из России...

Но тут уже кабан решил не отступать.

– Почему? - тихо, но страстно спросил он свою коллегу. - ПОЧЕМУ вот это - хатуль мадан?

 

– Так это же очевидно! - коллега ткнула пальцем в рисунок.- Видишь эти стрелочки? Они означают, что, когда хатуль идет направо, он поет. А когда налево...

 

Не могу сказать, сошел ли с ума армейский психолог и какой диагноз поставили мальчику. Но сегодня уже почти все офицеры душевного здоровья знают: если призывник на тесте рисует дубы с животными на цепочках, значит, он из России.

Там, говорят, все образованные. Даже кошки.

http: //neivid.livejournal.com/287773.html

ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

КОЛЬЦО УПРАВЛЕНИЯ

123456Следующая ⇒

Поделиться: