ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Введение

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Я считаю, что моя работа в настоящее время особенно актуальна, поскольку в условиях кризиса и финансовой нестабильности в стране, многим приходится вести именно телефонные переговоры – это помогает сэкономить время и в тоже время решить важные вопросы. К тому же, по телефону можно сделать очень многое: установить контакт, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Несмотря на это, некоторые специалисты в деловом мире не имеют подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, очень часто не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается, как неотъемлемая часть образования " белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2, 5 часа, а иногда - от 3 до 4, 5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Объектом исследования данной дипломной работы является изучение телефонных переговоров.

Предметом для данной дипломной работы послужили стратегические, тактические принципы и стандарты ведения телефонных переговоров в гостиничном бизнесе

Целью моей работы является изучение особенностей профессионального общения и разработка стандартов телефонного общения.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи:

1) определить специфику телефонных переговоров

2) узнать особенности организации и ведения телефонных переговоров

3) рассмотреть правила этикета в гостиничной индустрии

4) изучить характеристику гостиницы «Эрмитаж»

5) рассмотреть организацию телефонного общения в гостинице

6) изучить тайного гостя

7) разработать стандарты телефонного общения

Структура дипломной работы определяется её целью и задачами. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Планирование телефонных переговоров

Как было установлено в первом параграфе, телефонные переговоры имеют множество преимуществ перед другими видами переговоров, но к ним тоже стоит хорошо подготовиться, для эффективного взаимодействия между партнерами. Специалисты в области телефонной коммуникации рекомендуют. Перед началом разговора хорошо продумать следующие вопросы:

1. Удобное время для звонка и его длительность; (утро до 12)

2. Четко определите цель своего звонка;

3. Составьте план ведения разговора.

Продумать ответы на следующие вопросы:

1. Что вы собираетесь рассказать о себе и сути обращения?

2. Какие вопросы нужно задать собеседнику, чтобы создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

3. Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Для того, чтобы достигать целей телефонного разговора необходимо начинать телефонный разговор с улыбки. Когда улыбаемся, голос становится более приятным. Так что улыбаться чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. По голосу можно многое сказать о человеке. Что, например? Можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. При телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

Немаловажное значение имеют:

Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже. Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия. Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню? » или «Перезвоните, пожалуйста». Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные. Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника. Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а другие” бумаги? » Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Также не стесняйтесь задавать вопросы. Задавая вопросы, вы можете достичь самых разных целей: сэкономить свое рабочее время и рабочее время вашего партнера по телефонным переговорам, грамотно выяснив цель звонка и оперативно соединив его с нужным сотрудником или службой. Другая цель, которая легко достигается вопросами, – это демонстрация внимания к абоненту и его информации. Это приятно каждому собеседнику. Третья цель – это перехват и удержание инициативы в разговоре. Разговором управляет не тот, кто говорит, а тот, кто спрашивает.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора:

1. Взаимное представление - 20±5 секунд;

2. Введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

3. Обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

4. Заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Телефонный разговор-это в первую очередь этикет, который нормирует общение с партнером, коллегой. По соблюдению этикета клиент судит о корпоративной культуре организации. Поэтому поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре организации. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Разговор с лучше начинать со слов " Добрый день (утро, вечер)", называете ваше структурное подразделения и вашу Ф. И. О. (как к вам обращаться). Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали.

Глава 3 Рекомендации Стандартов телефонного общения –условия эффективного обслуживания клиентов

Заключение.

Таким образом, общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.

От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.

Основное правило делового телефонного общения[3] – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.

Тренировка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефону информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению.

Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных переговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее – значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.

литература

1. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской

3. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016. - 176 с.

4. Мусакин А. Малый отель. – М., 2015. – 185 с.

5. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 170 с.

6. Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2015. – 238 с.

7. Ром Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 2015. – 220 с.

8. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2016. – 300с.

9. Мичурина А.С. Организация рабочего места службы прием, размещения и выписки гостей. // В сборнике: Тенденции закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С. 77-78.

10. Шатохин А.В, Обзор состояния рынка гостиничных услуг города Ростова-на-Дону на современном этапе и перспективы его развития. // Ростовский научный журнал. 2016. №4. С.65-72.

11. Карабанова И.В Оценка качества обслуживания в гостиницах. // В сб.: Экономика. Менеджмент. Сервис, Туризм, Культура. – Изд-во Алтайского государственного технического университета. 2017

12. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации службы приема и размещения //Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.

приложение 1

Основная информация

Тип: Гостиницы и иные средства размещения

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница «Эрмитаж»

Cокращенное наименование классифицированного объекта: «Эрмитаж»

Наименование собственника: ООО «Гостиница «ЭРМИТАЖ»

Регион: Ростовская область

ИНН: 6163086365

ОГРН: 1076163007601

Адрес: 344002, Ростов-на-Дону, ул. Ульяновская, 54

Телефон: 88632001015

Факс: 8(863) 200 12 88

E-mail: [email protected]

Адрес сайта: www. hermitage-hotel.ru

приложение 2

Свидетельство о присвоении категории гостиницы «Эрмитаж»

приложение 3

Свидетельство исполнителя услуг в сфере бытового обслуживания

приложение 4

000000000000000000000000000Информация о номерах

Категория	Количество номеров	Количество мест
Высшая «Люкс»	1	2
Высшая Джуниар Сиют»	3	6
Первая	27	51