Этикет телефонных переговоров в гостиничной индустрии

Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми. Рассмотрим структуру этикета (рисунок 1)

Рисунок 1.1 структура этикета в гостинице

Давайте последовательно рассмотрим их

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех. Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы. При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.

Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.

Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета. В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем мало вероятней услышать в нем обращение на «ты».

При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного. И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22: 00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине. В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан. Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель. В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников. При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента. Например, в Екатеринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

 Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

 Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы. Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

 Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом. Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение. Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров. Рассмотрим задачи служебного этикета (рисунок 1.2)

Рисунок 1.2 задачи служебного этикета

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

Каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

Следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

Не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

В спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

Не заниматься в рабочее время посторонними делами;

Не заниматься ни чем, что неприятно окружающим; Относится к коллегам и клиентам уважительно отдельные правила существуют для общения по телефону (Рисунок 1.3)

Рисунок 1.3 Правила общения по телефону

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равно удаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Первый этап - приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Стандарт корпоративного приветствия зависит от типа звонка. Если это внутренний звонок, приветствие звучит следующим образом: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас». Если внутренний звонок определен и с него может звонить только один сотрудник можно его назвать по имени/имени и отчеству. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Имя. Слушаю Вас» Если Вы принимаете внешний звонок из города, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро/день/вечер/ночь! Гостиница Администратор. Имя и отчество. Слушаю Вас». После того, как звонящий представится, необходимо употребить его имя/имя и отчество как минимум один раз во время разговора.

Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить его просьбу и спросить правильно ли Вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию, пользуйтесь кнопкой для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно предупредив гостя фразой: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии». После того как Вы готовы предоставить гостя информацию, Вы выключаете кнопку блокировки звука / поднимаете трубку, после чего следует произнести: «Благодарю Вас за ожидание». Если Вам необходимо для уточнения информации более 2 минут, следует предупредить гостя об этом: «Для уточнения информации мне необходимо ____ минут». Далее следует предложить несколько вариантов дальнейших действий: «Вам будет удобно оставить координаты для того, чтобы я сообщал(а) Вам интересующую информацию или есть возможность подождать на линии? ». В случае если гость готов оставить контактную информацию, администратор записывает суть просьбы, номер телефона или адрес электронной почты, а также имя/имя и отчество позвонившего. Далее важно сообщить гостя время, в течение которого Вы сможете дать ответ. Если Вы перенаправляете запрос в другое подразделение или специалисту, важно сообщить гостю имя сотрудника, который будет с ним связываться.

Если по интересующему гостя вопросу, необходимо соединить с каким либо отделом всегда озвучивайте, с кем именно Вы соединяете гостя: «(должность и имя/имя и отчество) может предоставить Вам более полную информацию по интересующему вопросу. Могу Вас соединить? » После успешного соединения коллеге необходимо сообщить внешний это звонок или внутренний и сориентировать на предмет темы беседы с гостем. В случае если номер нужной службы занят, необходимо сообщить об этом гостю: «К сожалению, номер (имя, должность). Вам будет удобно перезвонить по прямому номеру телефона». Если гость не против, следует продиктовать номер телефона и имя человека, к которому он обратится. Если с рестораном/к-л сотрудником можно связаться только по внутреннему телефону, нужно сообщить гостю: «К сожалению, номер (имя, должность) занят. Вам будет удобно перезвонить по этому же номеру телефона немного позже». В конце разговора следует поблагодарить гостя за звонок фразой: «Благодарим за звонок. Всего доброго».

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас можно представить? ». После того как Вы выяснили фамилию, имя и отчество предупредите гостя о соединении: «оставайтесь, пожалуйста, на линии», ориентируете коллегу и кладете трубку. Если целью звонящего является разговор с гостем, проживающим в гостинице, необходимо уточнить: «как Вас представить? » После уточнения имени и отчества звонящего, мы осуществляем соединение по стандартной схеме: звонящему говорим «Оставайтесь, пожалуйста, на линии», а гостю сообщаем: «Имя и Отчество, Вам звонит г-н/г-жа или Имя и Отчество. Желаете говорить? » Если гость соглашается, соединяем, если гость сообщает, что он не ждет звонка и не желает говорить, необходимо вежливо донести эту информации до звонящего: «Г-н/госпожа не ждет звонков. Вероятнее всего это не тот человек, с которым Вы хотели пообщаться. Всего доброго». Гостя, с которым Вы осуществляете соединение обязательно нужно называть по имени и отчеству. Ещё одним важным моментом является то, что мы ни в коем случае не называем номер комнаты гостя, ссылаясь на то, что «мы не уполномочены предоставлять информацию о проживающих в гостинице гостях». Третий этап - это прощание. Первым заканчивает разговор гость. При завершении разговора необходимо высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Рекомендуемые фразы в конце разговора: если гость уже проживает в гостинице и звонок является внутренним можно ограничиться благодарностью: «Благодарю Вас за звонок. Всего доброго» или пожелать «Приятного отдыха». При внешнем звонке нужно поблагодарить за звонок стандартной фразой, при бронировании номеров/заказе в ресторане необходимо ответить следующее: «Благодарим за Ваш Выбор! Всего доброго! »

Сотруднику гостинично - ресторанного комплекса необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения деловой беседы: гостиничный стандарт этикет деловой

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, потенциальный клиент, позвонивший в комплекс, почувствует, что Вы искренне заинтересованы его звонком и рады его слышать.

При разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию.

Не создавайте посторонних фоновых шумов.

Не перебивайте собеседника.

Исключайте слова-паразиты и междометия («значит», «короче», «ага» и т.д.), а также выражения «Я не знаю» - говорит о Вашей некомпетентность, «Секундочку» - вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду. Не употребляйте при приветствии слово «Алло» - оно недопустимо.

Если Вы ее слышите собеседника, нив коем случае не кладите трубку без предупреждения, так как собеседник может Вас слышать. Следует вежливо попросить перезвонить: «Вас не слышно. Перезвоните пожалуйста».

Если собеседник не очень хорошо Вас слышит, вежливо попросите перезвонить: «Вас плохо слышно. Удобно перезвонить? » Если неудобно перезвонить, говорите громче, но не кричите.

Если в процессе разговора Вам поступает ещё один звонок, извинившись, попросите подождать, обязательно дождитесь согласия, извинитесь и вернитесь к предыдущему разговору, лаконично завершите разговор, если разговор затягивается, вернитесь ко второму звонку и постарайтесь быстро ответить на вопросы собеседника.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: