Ролевое-личностное (общение «по душам»)

Открытое общение - желание и умение выражать наиболее полно свою точку зрения. Оно уместно, если есть сопоставимость, но тождественность предметных познаний. Закрытое общение – не желание, либо не умение выразить понятно свою точку зрения. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях, если есть значительная разница степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «другой стороны», в конфликтных ситуациях.

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации ком­муникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать.

В общении выделяют также следующие позиции:

1) доброжелательная, принятия собеседника;

2) нейтральная;

З) враждебная, непринятия собеседника;

4) доминирование, или «общение сверху»;

5) общение на равных;

6) подчинение, или позиция «снизу».

    2.3.Средства общения

- Вербальное

- Невербальное

 Все средства общения делятся на две большие группы: вербальное (словесное) и невербальное. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так.

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счёт невербальных средств — на 55%. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по вербальному — отношение к партнёру по общению.Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Средствами общения выступают два вида коммуникации: вер­бальная (речевая) и невербальная (неречевая). Невербальные средства общения изучают следующие разде­лы науки:

1) кинесика - изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика - мото­рику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку;

2) такесика - изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.;

3) проксемика - исследует расположение людей в простран­стве при общении: расстояние, на котором общаются собеседни­ки, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти 100 %. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Американскими психологами  Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же, больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбуждён или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только экспрессия лицевая несёт информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определённых обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передаёт заведомо ложную информацию, лицо становится мало информационным, а тело — главным источником информации для партнёра. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчинённые. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. «Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве: «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчёркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. О той информации, которую несёт жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбуждённости человека, его взволнованности растёт интенсивность жестикуляции, как и при стремлении достичь более полного понимания между партнёрами, особенно если оно почему-то затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

- коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

- модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

- описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать.Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев страдание, гордость, счастье. Причём, оказалось, что самая тяжёлая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетённая походка - при страданиях, самая большая длина шага — при гордости. С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям. Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушённым голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетённом состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки нему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Ктакесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнёров, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввёл сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

- интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

- персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

- социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

- публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнёра или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:

- создаёт образ партнёра по общению;

- выражает взаимоотношения партнёров по общению, формирует эти отношения;

- является индикатором актуальных психических состояний личности;

- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Этапы общения

 - Установление контакта

- Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.)

- Обсуждение вопроса, проблемы

- Принятие решения

- Выход из контакта

       Не следует вступать в кон­такт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговари­вает, причёсывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов «я», «мне», лучше начать разговор словами «вы», «ты» («Вам не кажет­ся...», «Ты не мог бы...» и т.п.), наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо ещё на этом этапе определить эмоциональное состояние партнёра и в за­висимости от его состояния и своих целей либо самому принять тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнёру вый­ти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий и конк­ретный или подробный, развёрнутый) и в зависимости от этого строить свою тактику.

Основные задачи этапа ориентации:

- вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вов­лечь его в обсуждение;

- выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

- начать решение основной задачи общения. На этом этапе крайне важно определить психологическое со­стояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный то­нус. Самый эффективный приём - присвоить собеседнику же­лательное качество: «Зная Вашу старательность...», «Вы такой на­стойчивый...». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной ин­формации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с со­циально-психологической точки зрения характерны эффект кон­траста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указы­вая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную де­ятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаля­емся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

    Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчерк­нуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значимы направленность на партнёра, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суж­дений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хоти­те убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить при­чины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы ре­шение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что по­зволит вести дальнейшее обсуждение

Разумная аргументация при деловом общении является воз­можной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнёров превзойти эту кри­тическую точку, как разум начинает отказывать и аргументация слабеет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом обще­нии может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации.

    Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

    Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собесед­ника, то мы:

1) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы дру­гие «поспели» за нами;

2) из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

3) говорим слишком длинно, так что слушатель к концу на­шего высказывания уже не помнит, что было вначале;

4) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша­тель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

На этапах принятия решения и выхода из контакта важно про­являть yвepeнность, не колебаться в своей позиции, учитывая инте­ресы собеседника и оставляя «зазор» для последующих контактов.   Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, общение окажется неэффективным. Эти умения называют социальным интеллектом, практически-психологическим умом, коммуникативной компетентностью, коммуникабельностью.

Структура общения

Существует классическая структура общения путём выделе­ния в нём трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, ин­терактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфор­мацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знани­ями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

 В.- 1. Работа с основными понятиями

1. Общение, деловое общение.

2. Служебное общение, инструментальное общение.

3. Межличностное общение, светское общение.

4. Манипулятивное общение, целевое общение.

5. Духовное общение, ритуальное общение.

6. «Контакт масок», барьеры общения.

7. Примитивное общение, ритуальное общение.

8. Материальное общение, мотивационное общение.

9. Деятельностное общение, когнитивное общение.

В. - 2. Контрольные вопросы

1. Какие особенности делового общения отличают его от других видов общения?

2. Что такое кодекс делового общения?

3. Что включает в себя структура любого вида общения?

4. Почему диалог считается наиболее эффективной формой общения по сравнению с монологом?

5. Из каких этапов состоит обсуждение проблемы в процессе общения?

6. Чем отличаются друг от друга биологическое и социальное общение?

7. При каких условиях не рекомендуется вступать в процесс общения?

8. О каких средствах общения не следует забывать?

9. Какие уровни общения существуют?

В. - 3. Задания и упражнения

1. Назовите основные функции делового общения.

2. Дайте краткую характеристику вербальных и невербальных средств коммуникации.

3. Выделите основные этапы делового общения и кратко охарактеризуйте их.

4. Перечислите основные типичные ошибки восприятия и покажите, как можно их избежать.

5. Объясните, почему происходит потеря информации в процессе коммуникации.

6. Сравните значение первого и последнего впечатления от партнёра по общению.

7. Сопоставьте содержание понятий открытость и закрытость общения.

8. Опишите основное содержание взаимодействия как стороны общения.

9. Назовите способы преодоления коммуникативных барьеров.

B - 4. Комментарии к суждениям

1. «Сядь на берегу и жди: рано или поздно мимо тебя пронесут труп твоего врага». Древняя китайская мудрость. Как вы понимаете эту мысль? Применима ли такая установка для культуры европейского типа?

2. Прав ли с вашей точки зрения Дж. Рокфеллер, когда говорит: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире»?

3. «Тот, кто искренне стремится к человеколюбию, не совершит зла». «Лунь юй», одна из книг конфуцианства.

4. «Человек – это то, во что он верит». А.П.Чехов, русский писатель.

5. «…поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своём лице, и в лице всякого другого так же, как и к цели, никогда не относился бы к нему только как к средству». И. Кант, немецкий философ.

6. «Если вы хотите вести счастливую жизнь, вы должны быть привязаны к цели, а не к людям или вещам». А. Эйнштейн, немецкий физик.

7. «Работа – это главное в жизни. От всех неприятностей, от всех бед можно найти одно избавление – в работе». Э. Хемингуэй, американский писатель.

8. «Каждый человек несёт ответственность перед всеми людьми, за всех людей и за всё». Ф.М. Достоевский, русский писатель.

9. «Люди в тысячу раз более хлопочут о богатстве, чем об умственном развитии, хотя вполне очевидно, что то, чем является индивид, гораздо важнее для нашего счастья, нежели то, что он имеет». А. Шопенгауэр, немецкий философ.

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: