Пожизненная ценность клиента

 

Предположим, у вас появилась парочка «клиентов мечты». Как вы собираетесь их удержать? Как могут выглядеть ваши дальнейшие действия? Собираетесь ли вы оказывать этим клиентам какие‑то особые услуги, чтобы как‑то их выделить?

Я сотрудничал с одной компанией, которая владела сетью высококлассных ресторанов. По моему совету их директора наняли группу школьников и поручили им обойти все элитные дома в округе. Ребята должны были говорить следующее:

«Здравствуйте, я из ресторана XYZ. Перед нами поставлена особая задача – привлечь в число наших клиентов побольше таких людей, как вы. Мы бы хотели оплатить для вас обед в нашем ресторане, чтобы попытаться произвести на вас хорошее впечатление».

После чего ребята вручали жильцам сертификат на один бесплатный ужин. Другие действовали по принципу «покупаешь один, второй получаешь бесплатно» на случай, если потенциальные клиенты приведут с собой кого‑нибудь еще. Когда кто‑нибудь являлся с подобным сертификатом, персонал ресторана знал, что к этим людям нужно относиться как к королям. К ним выходил управляющий и представлялся лично, чтобы вызвать у клиента особенные ощущения. Кто захочет отправиться в ресторан, в котором к вам относятся как ко всем остальным, если можно пойти в такое заведение, где с вас сдувают пыль, как с царствующей особы?

Давайте на моем личном примере посмотрим, чего может стоить один клиент. Я питаюсь вне дома четыре‑пять вечеров в неделю. Чаще других я посещаю три ресторана, где персонал относится ко мне не так, как к основной массе своих клиентов. Благодаря моим стараниям меня там хорошо знают и уверены, что я хороший клиент. Поскольку я всегда претендую на свободный столик и рассчитываю только на отличное обслуживание, то обычно весьма щедр на чаевые. А каждое Рождество я даже передаю несколько сотен долларов в качестве чаевых управляющему своего любимого ресторана. Если я питаюсь в ресторане просто раз в неделю и при этом каждый раз оставляю там $100, то выходит, что за пять лет подобных визитов я в сумме «набираю» для ресторана ни много ни мало $25 000. А теперь представьте, что вы владелец ресторана, и ответьте: относятся ли ваши официанты к посетителям заведения так, как будто те стоят $25 000, или все‑таки как будто всего $25, т. е. на сумму их заказа в тот единственный вечер?

 

Упражнение

 

Как вы будете относиться к своим лучшим покупателям при приеме заказов? Что особенного вы могли бы им предложить – то, что не предлагаете основной массе клиентов? Ювелирный магазин, в котором я за несколько лет потратил более $100 000, дает мне скидку в размере 25 % и устраивает ежегодные вечеринки для таких, как я, клиентов, которые совершили здесь много покупок. Перечислите три вещи, которые вы могли бы сделать для своих наиболее ценных клиентов, чтобы те чувствовали себя особенными.

 

Сила рекомендаций

 

Что если вы торгуете тем, что люди покупают всего один раз в жизни или, скажем, крайне редко, – например, теми же яхтами, автомобилями или недвижимостью? Автомобильные компании изворачиваются как только можно в попытках поддержать лояльность клиентов своим брендам. Один из знакомых автодилеров, у которого мы не раз совершали покупки, предлагает специальную программу заранее оплаченного технического обслуживания. Если вы заранее его оплачиваете, то получаете в итоге такую выгодную цену, что менять масло и даже колеса наверняка приедете именно к ним. Та женщина‑риелтор, которая продала нам дом, так нам понравилась, что я рекомендовал ее трем другим людям. И она им тоже помогла. В своей книге я не стану чересчур подробно говорить о самих рекомендациях. По сути, они так важны, что заслуживают отдельной главы. Но мне хочется подчеркнуть, что вам следует поставить перед собой конкретную стратегическую задачу по поиску рефералов. Их можно привлечь, предлагая текущим покупателям поощрительные бонусы за привлечение новых.

 

Заключение

 

Стратегия привлечения «Сотни‑мечты» помогла многим компаниям удвоить свои продажи. Поможет она и вам. Необходимы лишь настойчивость и решимость, чтобы разработать превосходную программу покорения заветной «Сотни‑мечты» и ни в коем случае не отступать от нее.

 

 

Глава 7

⇐ Предыдущая22232425262728293031Следующая ⇒

Поделиться: