Анализ экономической эффективности проекта

 

Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда – фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы [15; 29].

Анализ экономической эффективности проекта включает стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Нико Трэвел Сервисез» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма. К ним относится:

1. проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки +проживание для двух сотрудников агентства в г. Москве составляет 200$ (переезд поездом, проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге – 220$ и в Казани – 60$. Семинары в каждом городе проходят раз в году;

2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г.Москва - 1000$ для двух сотрудников;

3. интенсив-путешествие для персонала агентстсва. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 145$, развлечения и экскурсии 150$, итого 590$;

4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 1000$;

5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы – 150$;

6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на три персоны – 4000$.

Итого: общая сумма равна 7720$. Чтобы эффективно окупить данную сумму компании необходимо разбить ее на 12 месяцев. То есть 602$ в месяц туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» потратит на внедрение проекта повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма.

Выводы и предложения

 

В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:

1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);

3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

4. показатель продаж туристского продукта в компании «Nicko Travel Services» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;

5. исследование и анализ лояльности потребителей к туристскому агентству «Nicko T芏 avel Services» позволил получить информацию об отношении клиентов к компании за счет определения показателей аффективной и поведенческой лояльности, а также выявления индивидуальной прибыльности покупателей.

На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «Nicko Travel Services», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод – работа со слухами на сайте www.kam.ru;

2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;

3. в сознании потребителей туристского агентства «Nicko Travel Services» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;

4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;

5. для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим, специальные льготы, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «Nicko Travel Services».

Список использованной литературы

 

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм Издание 4-е, пер. и доп. – СПб.:   «Издат. Дом Герда; 2002.-С.320    

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2002. – С.564

4. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60

5. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – С.496

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/   Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: Юнити, 1998. – С.787

8. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. – Ростов-на-Дону.: «Феникс», 1998.-С.608

9. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной   торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54

10. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С.156

11. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4

12. Сарапкин Ю.А. Не все туристы – отдыхающие…// Ехро – Сегодня.-ноябрь 2003.-№4.-С.7-8

13. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. – М.: «Юристъ», 1998.-С.584

14. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и ст-ка, 2001.-С.400.: ил.

15. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

16. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69

17. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35

18. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2002.-С.530

19. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2

20. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25

21. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2001. – С.352

22. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника – к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38

23. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы,   измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61

Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45

25. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: Питер, Ком, 1999. – С. 768

26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. – С.384

27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6

28. www.abs.e.-exesutive.ru

29. www.businesspress.ru

30. www.B& M.ru

31. www.management.ru

32. www.nalternativa.ru

33. www.nico.ru

34. www.rbta.ru

35. www.turservice.ru

36. www.ugtovar.ru

37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004

38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от 11.01.2005

Приложение 1

 

Анкета

 

Уважаемый респондент!

 

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «Nicko Travel Services» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах ( )

 

1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг               1 2 3 4 5

цена                             1 2 3 4 5

персонал                     1 2 3 4 5

реклама                       1 2 3 4 5

рекомендации знакомых 1 2 3 4 5

месторасположение    1 2 3 4 5

скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5

иное_________________

 

2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «Nicko Travel Services», для приобретения таких же услуг?

Да                                    Нет

Если Да, то в какие ___________________________________

 

3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»).

Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Nicko Travel Services»                      1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «Nicko Travel Services»           1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Для меня агентство «Nicko Travel Services» -лучшая альтернатива   

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Nicko Travel Services»                      1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я бы порекомендовал агентство «Nicko Travel Services» другим организациям  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я чувствую особую приверженность к агентству «Nicko Travel Services» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Nicko Travel Services»

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Качество работы агентства «Nicko Travel Services» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Я буду сотрудничать с агентством «Nicko Travel Services», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «Nicko Travel Services», и были ли они рассмотрены положительно?

_____________________________________________________________

 

5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства  «Nicko Travel Services»?

____________________________________________________________

__________________________________________________________

6. Организационная форма Вашего предприятия?

 ООО

 ОАО

 ЗАО

 международные корпорации

иное____________

 

7. Работаете ли Вы на:

 внутреннем рынке Татарстана

 внутреннем рынке России и СНГ

 международном рынке

8. Количество сотрудников?

 менее 1 человек

 от 1 до 5 человек

 свыше 5 человек

 

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 2

 

Анкета

 

Уважаемый респондент!

 

Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (□ ).

 

1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы?

□ занимаетесь самостоятельно

□ обращаетесь к знакомым

иное_______________________________

 

2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города?

_____________________________________________________________

 

3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет)

спектр услуг                                                                    1 2 3 4 5

цена                                                                                 1 2 3 4 5

персонал                                                                          1 2 3 4 5

реклама                                                                           1 2 3 4 5

рекомендации знакомых                                                1 2 3 4 5

месторасположение                                                        1 2 3 4 5

скидки, бонусы                                                               1 2 3 4 5

иное_________________

 

4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее?

□ продажа проездных документов

□ бронирование отелей

□ транспортное обслуживание (трансфер)

□ экскурсионная программа

□ эксклюзив-туры

□ встречи в аэропортах

□ визовые услуги

иное_____________________

 

5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем?

□ Да □ Нет □ Не знаю

Почему? ___________ Почему? ____________ Почему? _____________

 

6. Какова организационная форма вашего предприятия?

□ ООО

□ ОАО

□ ЗАО

□ ИП

иное_________

 

7. Работаете ли Вы на?

□ внутреннем рынке Татарстана

□ внутреннем рынке России

□ международном рынке

8. Количество сотрудников Вашей организации?

□ менее 100 человек

□ от 100 до 500 человек

□ свыше 500 человек

 

Благодарим за сотрудничество!

Приложение 3

 

Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005

Турпродукт

Выручка от продаж

Себ-сть (перем.расходы)

Доход от продаж (маржа)

Пост.расходы (-15% от маржи в Москву)

Прибыль

Рентабельность продаж, %

-$6 171, 20

Январь