Деятельности в сфере ИТ-услуг

           1.1. Особенности предоставления ИТ-услуг

 

 

В современной экономике роль информационных услуг трудно переоценить. Поскольку в рамках формирования информационного общества и информационной экономики информация выступает как основной предмет купли-продажи.

В широком смысле под «информационными услугами» подразумеваются  услуги по сбору, обработке и предоставлению информации в соответствии с поставленной задачей [7, C.89]. В экономической же литературе, под «информационными услугами» понимаются услуги, которые не имеют овеществленной, материальной формы, а предприятия, которые оказывают информационные услуги, составляют сферу услуг. Рост потребности в информационных услугах (консультационных, страховых, аудиторских, финансовых, маркетинговых и прочих) привел к бурному развитию сферы услуг, и как следствие, изменению экономической структуры народного хозяйства. В развитых странах доля сферы услуг превышает 60% и с каждым годом возрастает.

Происходит также сдвиг в профессиональной структуре рабочей силы в сторону увеличения доли работников универсальных профессий высококвалифицированного труда в сфере ИТ-услуг. В связи с этим увеличивается роль творческого труда, требующего ориентироваться в потоке информации, концептуально мыслить при зачастую неполной и противоречивой информации. Информационная экономика нуждается в творчески, нестандартно мыслящих людях, имеющих широкий спектр знаний и умеющих быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся внешним и внутренним условиям современной экономики.

В настоящий момент, в рыночных условиях актуальным для выявления результатов деятельности любой организации является минимизация времени между совершением производственно-хозяйственных операций и их информационным отображением для принятия управленческих решений. Эта проблема может решаться лишь внедрением новых информационных технологий. В частности, использование ПЭВМ и специального программного обеспечения для фиксирования, обработки данных, получения аналитических и прогнозных сведений о состоянии продаж, ситуациях на рынках сбыта является основой маркетинговой деятельности, поскольку от этого зависит эффективность работы предприятий, организаций, фирм по производству ими продукции и услуг. В не столь отдаленном будущем, по мере активизации отечественного производства, предприятия предъявят спрос и на сложные автоматизированные системы управления производством, и на системы проектирования технологических процессов [8, С.115].

До настоящего времени улучшение работы подразделений достигалось с помощью формализации и внедрения ИТ-процессов, при этом процессы рассматривались как цепочки последовательных операций, а задача стыковки деятельности в области ИТ с бизнес-процессами компании часто оставалась «за кадром». В результате трудоемкий и дорогостоящий процесс улучшения ИТ зачастую не приводил к повышению эффективности бизнеса компании и становился причиной разочарования в такого рода проектах [40, С.8].

Все чаще авторы методик в области совершенствования ИТ предлагают выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей. Этот подход основан на концепции жизненного цикла ИТ-услуги. Данная концепция подразумевает, что на протяжении своего существования любая услуга несколько раз проходит следующие стадии:

· определение и согласование;

· разработка и внедрение;

· эксплуатация и поддержка;

· оценка и улучшение.

 

Очевидно, что грамотная организация каждой стадии жизненного цикла ИТ-услуги существенно влияет на качество предоставляемых услуг, то есть на соответствие услуг требованиям и ожиданиям заказчика. Таким образом, мы не просто улучшаем технологии маркетинга ИТ-услуг, а добиваемся повышения эффективности бизнеса.

     Согласно данной методике, для правильного построения деятельности на каждой из стадий жизненного цикла ИТ-услуги полезно использовать модель «пяти разрывов», а именно разрывов между:

· ожиданиями потребителя и восприятием этих ожиданий ИТ-руководством;

· восприятием ожиданий и реализацией ИТ-услуг;

· реализацией и качеством предоставления ИТ-услуг;

· качеством предоставления и восприятием потребителя;

· ожиданиями потребителя и конечной ИТ-услугой.

Также, всех потребителей ИТ-услуг можно поделить на две категории, различающиеся по возможностям инвестиций и пониманию необходимости информатизации. Первые — это те, кто, покупая ИТ-услуги, покупают имидж (бренд). Вторые же приобретают в первую очередь средство для развития, а зачастую — выживания [20, С.95].

Следует заметить, что инвестируя в ИТ, многие крупные компании ориентируются не столько на повышение эффективности своих бизнес-процессов, сколько на развитие имиджа. В этом случае они используют приглашенных ИТ-консультантов (исключительно из компаний с мировым именем), чтобы дополнить собственный бренд, продемонстрировать финансовые возможности и свою идентичность с мировыми лидерами. Фактор цены здесь фактически не имеют значения.

Компании другого типа, заказывая ИТ-проекты, прежде всего решают насущные проблемы снижения издержек производства и оптимизации корпоративного управления. Такие потребители очень тщательно калькулируют и затраты, и выгоды, которые создает работа консультанта, стремиться выбрать последнего зачастую из числа «своих» — российских, зная, что отечественные консультанты лучше чувствуют (именно — чувствуют) проблемы местных предприятий.

Среди потребителей ИТ-услуг можно выделить следующие типы [53, С.113]:

1. Богатые крупные предприятия, руководство которых видит для информатизации место в общей стратегии развития компании.

2. Богатые крупные предприятия, руководство которых не видит большой пользы от заказа ИТ-услуг.

3. Средние предприятия, для которых информатизация является актуальной проблемой.

4. Средние предприятия, которые подобно аналогичным крупным не видят необходимости в заказе ИТ-услуг.

 5. Малые предприятия (которые обычно дальше установки «1С: Бухгалтерия» не идут).

К богатым предприятиям, формирующим основную долю оборота рынка ИТ-услуг, относятся либо те, кто собираются выходить на мировые рынки и им необходимо «для создания лица» иметь современные системы, либо те, кто готовятся к продаже (типа «Связьинвеста»), и им также необходимо поднять себе цену. Есть, правда, и такие, кто не преследуют ни одну из этих двух целей, просто их директорат достаточно прогрессивен для того, чтобы понять, что если не сделать сейчас, то завтра может быть поздно [16, С.68].

Впрочем, многие предприятия этого уровня стоят на достаточно консервативных позициях. На различных форумах и презентациях, которые любят проводить ИТ-компании, часто можно наблюдать примерно такую картину. За продолжительным рассказом о продукте, где он внедрен, каковы итоги и проблемы проекта, нередко следует вопрос: «Насколько после внедрения подешевела продукция заказчика? » Логика здесь понятна, если вы говорите, что информатизация сокращает издержки, значит, она сокращает себестоимость, а значит, это должно как-то сказаться на прибыльности. Но поскольку информатизация длится не один день, себестоимость уже успевает вырасти по совершенно иным причинам и заметить эффект информатизации довольно сложно.

В отношении других видов ИТ-услуг скепсиса еще больше. Если предприятие заказало ИТ-услугу, то это значит, что оно заключило договор с ИТ-компанией, затем пришли какие-то люди, долго ходили, беседовали с внутренними айтишниками, что-то смотрели, изучали, а затем выдали том страниц на 200 со своими рекомендациями. И даже если ИТ-компания поработала хорошо, выявила реальные проблемы и дала грамотные рекомендации, которые понятны сотрудникам внутреннего ИТ-отдела, донести смысл проделанной работы до высшего руководства довольно сложно. Совсем другое дело, если заказ ИТ-услуги делается с целью вывести какие-то деньги из-под налогообложения. В этом смысле ИТ-услуги ничем не хуже остальных. И хотя мы не знаем объемов рынка псевдо ИТ-услуг, тем не менее, таковой существует, и потребители на нем тоже есть. Более того, его наличие лишь усиливает скепсис потребителей, потому что априори трудно сказать, какая ИТ-фирма привыкла работать за откаты, а какая оказывает действительно содержательные услуги [47, С.57].

Под крупными богатыми предприятиями обычно подразумеваются такие, у которых одновременно выполняются два условия: наличие сложных бизнес-процессов и большие обороты. Если у потребителя сложные бизнес-процессы, а ресурсов для приведения их в порядок нет, то такое предприятие не является сколь ни будь значимым игроком на ИТ-рынке. Более того, такие предприятия, как правило, являются депрессивными и неуклонно движутся к банкротству. Если взять средние фирмы-потребители, то у них все то же самое, что и у крупных, разве что обороты меньше и возможностей меньше. С другой стороны и бизнес-процессы проще [21, С.48].

Средние предприятия довольно динамичны на ИТ-рынке, они чаще экспериментируют с новыми продуктами, чаще отправляют своих сотрудников на обучение, лучше заботятся о своей информационной инфраструктуре. Тому есть три причины. Первая — предприятиям этого плана крайне важно удержаться на рынке и завоевать новые ниши, стать, в конце концов, крупными. Это стимулирует к поиску новых, в том числе информационных, решений. Вторая — меньше бюрократии, меньше политики, а значит, проще и быстрее принимаются решения. Третья — у многих нет советской предыстории, следовательно, меньше застойных явлений, более динамичное мышление у руководителей. Такие предприятия, хоть и не могут конкурировать с крупными по количеству денег, потраченных на ИТ-рынке, все же составляют значительный, а главное растущий его сегмент.

     При рассмотрении особенностей маркетинга ИТ-услуг прежде всего необходимо разобраться как выстроить ИТ-услуги, чтобы они соответствовали не только самым «правильным» рекомендациям аналитиков и экспертов, но и требованиям и ожиданиям бизнес-пользователей.

Для начала следует признать тот факт, что ИТ-служба не является самостоятельной — она полностью зависит от бизнеса. (Собственные бизнес-проекты ИТ-подразделения мы при этом не рассматриваем.) Следовательно, выстраивание ИТ-услуг осуществляется исходя из целей, которые ставит перед собой бизнес. Итак, все очень просто — набор ИТ-услуг должен оптимальным образом поддерживать достижение бизнес-целей.

Выбор перечня услуг и их качество — предмет «торга» между ИТ-службой и бизнесом. Очевидно, что бизнес будет всегда стремиться получить максимальное качество за минимальные деньги. Но чудес не бывает, и искусство ИТ-руководителя как раз и заключается в том, чтобы найти баланс между требованиями бизнеса и ценой, которую он готов платить [52, С.84].

Следует заметить, что, зачастую, именно так и необходимо поступать: подходить к построению ИТ-услуг таким образом, чтобы они в первую очередь соответствовали требованиям бизнес-пользователей, лишь после этого нужно вспомнить о проверенных практиках качественного предоставления ИТ-услуг в организациях [35, С.147].

Сложности возникают в том случае, если эти требования не полностью осуществимы или не совсем реалистичны. Тогда необходимо обсудить эти вопросы с заказчиком, чтобы понять, действительно ли есть необходимость в столь жестких требованиях и обоснованы ли будут затраты на это. Ясно, что бизнес-руководитель, запросивший слишком много, несет ответственность за выставление столь высокой планки, и при внимательном грамотном обсуждении это быстро становится очевидным. Как правило, подавляющее большинство бизнес-пользователей готовы пересмотреть свои требования. Если этого не произойдет, не беда: у поставщика ИТ-услуг появляется мощный союзник — влиятельный пользователь, который готов предоставить бизнес-обоснование для реализации своих высоких требований службой ИТ. Конечно, поставщику ИТ-услуг необходимо иметь высокую компетентность в возможных вариантах решения задачи. Важно, чтобы он представлял эти решения в бизнес-терминах, а не на «языке ИТ» [30, С.23-24].

Таким образом, проблема заключается не в технических решениях и даже не в деньгах, а в умении слушать своего заказчика и вести с ним диалог, выводящий на взаимоприемлемое решение данного вопроса. Это не что иное, как наука и искусство взаимодействия со своими заказчиками.

Более глубокая проблема появляется в случае, если поставщик ИТ-услуг вообще не готов к такому диалогу и считает себя монополистом, который может диктовать условия бизнесу. Но времена таких «красных директоров» быстро уходят в прошлое, и им на смену приходят бизнес-ориентированные ИТ-руководители, знающие своих заказчиков и умеющие работать с ними.

На рис. 1 показаны основные элементы системы современного маркетинга ИТ-услуг, во многом схожей с системой обычного маркетинга. В стандартной ситуации маркетинг подразумевает обслуживание рынка конечных потребителей в условиях наличия конкуренции. ИТ-компания и ее конкуренты предоставляют оказываемые ими услуги и информацию о них конечным потребителям – напрямую или через маркетинговые промежуточные звенья (посредников) [31, С.12-13]. На все действующие лица этой системы оказывают влияние одни и те же факторы окружающей среды (демографические, экономические, экологические, научно-технические, политико-правовые, социально-культурные). Также, каждая из составляющих системы маркетинга ИТ-услуг вносит свой вклад в создание потребительской ценности. Таким образом, успех ИТ-компании зависит не только от ее собственных действий, но и от того, насколько хорошо нужды конечного потребителя удовлетворяются всеми звеньями цепи.

 

     Рис. 1. Составляющие элементы системы маркетинга ИТ-услуг

Следует заметить, что среди пяти основных концепций маркетинга (производствен­ной (крупносерийное производство с вы­сокой эффективностью и низкой себестоимостью и продажа вы­пускаемых товаров с помощью многочисленных торговых предприятий), товарной (ориентация потребителей на те или иные товары или услуги, которые по техническим характеристи­кам и эксплуатационным качествам превосходят аналоги), сбытовой (потребители покупают пред­лагаемые товары в достаточном объеме лишь в том случае, если компанией приложены определенные усилия по продвижению то­варов и увеличению их продаж), маркетинговой (выявления реальных и потенци­альных покупателей и их потребностей) и социальной) в сфере ИТ-услуг должна доминировать концепция социального маркетинга. Она утверж­дает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интере­сы, своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем кон­куренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благо­состояния потребителей и общества в целом. Утверждению концепции маркетинга ИТ-услуг в общественном сознании способствуют сле­дующие факторы [12, С.73-74]:

·  усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего предъявляет спрос на товары с подкреплением или чистые ИТ-услуги;      

·  развитие кооперации и международного разделения труда, что тре­бует адекватного развития коммуникационных ИТ-услуг;

· обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что подталкивает их к предложению разнообразных ИТ-услуг для повышения конку­рентоспособности продукции;

· ускорение темпов научно-технического прогресса, что позволяет предложить более совершенные способы удовлетворения потреб­ностей, где ИТ-услуги играют одну из важнейших роль.

Подытожив, следует заметить, что формально функции маркетинга товаров и услуг совпада­ют, т.е. фактически это - маркетинговые исследования рынка, маркетинго­вое планирование и организацию маркетинговой деятельности, в том числе маркетинго­вый контроль и аудит. Отличия обнаруживаются лишь при рассмотрении содержательного на­полнения каждой из перечисленных функций, ибо услуга (ИТ-услуга, в частности) как предмет маркетинговых усилий достаточно специфична.

 

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: