Глава 4. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий

Прежде чем приступать к оценке маркетинговых мероприятий в рамках разработанной программы маркетинговой деятельности, еще раз перечислим их:

1. Внедрение CRM-системы.

2. Введение «дополнительных» услуг (серверный и сетевой аутсорсинг) и создание Группы аутсорсингового управления.

3. Создание службы поддержки пользователей на основе использования библиотеки Information Technologies Infrastructure Library.

Уже сейчас можно точно сказать, что ни одно из этих мероприятий нельзя будет оценить с количественной точки зрения. Все они имеют довольно глубокую стратегическую основу, и максимальные результаты можно будет увидеть лишь через довольно большой промежуток времени.

Например, как уже говорилось, CRM это не решение всех задач для повышения продуктивности организации. Чтобы получить наилучший результат, организация должна четко понимать свои потребности и только после этого внедрять систему CRM.

Не взирая на то, насколько хорошо выбранное решение CRM, если оно не совпадает с менталитетом сотрудников и если персонал не будет четко понимать изменения в бизнес процессах и не получит должного тренинга, велики шансы, что хорошие решения могут превратиться в плохие.

Лучше всего внедрять CRM постепенно. Вначале нужно определить области, где вложения дадут наилучшие результаты, и внедрить CRM решения именно там. Другой хороший подход это установить в ключевые отделы недорогую CRM систему и если результаты будут успешными, установить систему для всей организации [29].

Так, возможна установка выбранной нами CRM-системы у трех-четырех специалистов. А позднее, проанализировав результаты их деятельности, можно будет использовать CRM для всей организации. В нашем случае можно будет обеспечить доступом к CRM специалистов включенных в Группу аутсорсингового управления, а после уже охватить всю организацию.

Сроки внедрения CRM-систем могут варьироваться от 1 месяца до 1 года. В нашем случае, учитывая размер организации и количество персонала, этот срок будет колебаться от 3 до 6 месяцев.

Распределение времени для внедрения CRM-системы можно представить в виде трех основных этапов:

· время предпроектного обследования организации для внедрения CRM-системы;

· время, затраченное на внедрение CRM-системы в организацию;

· время на запуск CRM-системы.

На этапе предпроектного обследования необходимо будет осуществить сбор информации о компании заказчика. Данная информация необходима для подготовки технического задания на внедрение CRM-системы. Этот этап будет самым коротким по длительности. Срок выполнения работ будет варьироваться от 1-2 недель до 1-2 месяцев, в зависимости от ежедневной загруженности персонала.

Внедрение CRM-системы осуществляется только после проведения предпроектного обследования. Данный этап, с точки зрения сроков, можно будет условно разделить на две составляющие [33, С.120]:

· срок доработки CRM-системы под вид деятельности организации (от 2 до 7 месяцев);

· срок поставки программного продукта CRM и лицензий на использование CRM-системы (1-2 недели).

Можно предвидеть, что запуск CRM-системы не займет в ОГУ «БелИФ» довольно много времени, так как количество сотрудников невелико, а их профессиональный уровень довольно высок. Ведь именно эти моменты в основном и тормозят внедрение CRM в организациях.

Тем не менее, стоит повторить, что результаты даже удачного внедрения и использования CRM-систем будут видны как минимум лишь через год.

Сейчас точно можно сказать только то, что конечная стоимость данного CRM-решения для рассматриваемой организации, если учесть, что система будет установлена на 20 рабочих местах, составит 3000 долларов (для полного комплекта на каждом рабочем месте). Это еще раз доказывает правильность нашего выбора, ведь установка аналогичных зарубежных систем в данных условиях обошлась бы на несколько порядков выше.

Что касается других пунктов маркетинговой программы, то здесь все еще сложнее.

Так, например, полномасштабное внедрение услуг ИТ-аутсорсинга может потребовать довольно больших финансовых и технологических затрат, а создание службы поддержки пользователей вообще предполагает довольно серьезное изменение организационной структуры. Но, тем не менее, если принять во внимание высокий профессиональный уровень работников ОГУ «БелИФ», эти изменения возможно осуществить максимально быстро и эффективно с минимальными финансовыми затратами. Хотя и, если повториться, максимальный эффект будет виден только через длительное время.

Также, следует отметить, что предложенный набор маркетинговых мероприятий представляет собой взаимосвязанную систему, и наибольшего можно будет достичь лишь использовав все предложения в комплексе.

 

                                            Заключение

Необходимо отметить, что в ходе исследования работа велась по нескольким направлениям. С точки зрения теории маркетинга были рассмотрены основные особенности предоставления ИТ-услуг и современные составляющие структуры маркетинговой деятельности в сфере ИТ-услуг. Важно, что сейчас в основном организации стараются выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей, усиливается осознание того, что нет универсальных рекомендаций по применению концепции маркетинга ИТ-услуг.

Конечно во многом маркетинг ИТ-услуг и просто маркетинг услуг схожи, хотя сейчас все чаще структуры маркетинговой деятельности предприятий работающих в сфере предоставления ИТ-услуг тесно связаны с широким распространением системы маркетинговой информации. В свою очередь, развитие систем маркетинговой информации вызвано, прежде всего, изменением роли маркетинга в деятельности компаний и разработкой новых информационных технологий.

Отсюда можно сделать вывод, что разработка структуры маркетинговой деятельности предприятия в сфере ИТ-услуг схожа с разработкой любой другой структуры маркетинговой деятельности. Основным же отличием является специфика самих ИТ-услуг.

Сейчас наиболее распространенными видами ИТ-услуг являются ИТ-консалтинг (создание любых центров поддержки и управление ИТ-сервисами, обследование и формализации соответствующих ИТ-процессов) и ИТ-аутсорсинг (аутсорсинг дата-центров, аутсорсинг ПК и серверов, сетевой аутсорсинг, аутсорсинг корпоративных приложений).

Тем не менее, несмотря на довольно высокие темпы роста затрат на ИТ рынок ИТ-услуг в нашей стране пока еще не достаточно развит: потенциальные заказчики не понимают его необходимости.

Именно поэтому, в практической части исследования одним из существенных пунктов создания программы маркетинговой деятельности для исследуемой организации – ОГУ «БелИФ» - стало предложение в оказании аутсорсинговых услуг.

Так как, ОГУ «БелИФ» так же имеет еще ряд проблем, самая главная из которых – отсутствии сформированной маркетинговой структуры, следующим вариантом совершенствования маркетинговой деятельности организации стало предложение внедрения CRM-системы, как более дешевое и практичное по сравнению с созданием отдельной маркетинговой единицы (отдела). По итогам небольшого исследования самым подходящим вариантом CRM-системы для данной организации стало предложение компании «Парус» - CRM-решение ПАРУС-Клиент, сочетающие максимум возможностей и минимум стоимости.

Так же, было предложено создание системы поддержки пользователей на базе уже разработанного Центра поддержки пользователей, причем основой разработки должно стать использование решений использование библиотеки ITIL - библиотека методов организации ИТ-инфраструктуры.

Таким образом, все поставленные цели были достигнуты, и, в итоге, можно заметить, что предложенные решения четко взаимосвязаны и использование данной программы маркетинговых действий целиком не только повысит прибыльность после использования какого-либо из предложенных действий, но и позволит в дальнейшем ОГУ «БелИФ» выйти на новый уровень в области ITSM (Управления ИТ-услугами).

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аксельрод, Д. VIP-клиенты: найти и удержать. О CRM конкретно/ Д.Аксельрод. - http: //monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm2/

2. Амосов, О.С. Интеллектуальные информационные системы/ О.С. Амосов. – Комсомольск-на-Амуре: Комсом.-на-Амуре гос. техн. ун-т, 2006. – 135 с.

3. Аникина, А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке/А.Аникина // Маркетинг услуг. – 2007. - №1. – С.11-13

4. Базилева, И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги/И. Базилева // Маркетинг услуг. – 2006. - №3.-С.24-26

5. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике/К.В. Балдин – М.: Дашков и К°, 2006. – 190 с.

6. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 219с.

7. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг/ Г. Беквит. - СПб.: Альпина Бизнес Букс, 2005.- 224 с.

8. Березовская, Е.А. Интеллектуальные информационные системы поддержки принятия решений при оценке эффективности инвестиционных проектов/Е.А. Березовская. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 243 с.

9. Бирюков, В.П, Введение в CRM/ В.П. Бирюков, В.С.Дрожжинов.// PC Week. – 2001. – № 25. – С. 12-17.

10. Боброва, И. Консалтинг в стиле гольф. Стратегический маркетинг консалтинговых бизнес-услуг/ И. Боброва, В. Зимин. - М.: Вершина, 2005.-384 с.

11. Брага, В.В. Автоматизированные информационные технологии/ Брага, В.В., Бубнова Н.Г., Вдовенко Л.А. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 310 с.

12. Герасимова, Л.Н. Информационное обеспечение маркетинга/ Л.Н. Герасимова. – М.: МГУКИ. – 2002. – 190 с.

13. Голод, Е Российский рынок CRM-решений/Е. Голод. – М.: Планета КИС, 2002. – 142 с.

14. Голубков, Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга/ Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.- С.7-9

15. Грабауров, В.А. Информационные технологии для менеджеров/В.А Грабауров, – М.: Финансы и статистика, 2001. – 420 с.

16. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет/ П.Гринберг. – М.: Символ-Плюс, 2006.- 530 с.

17. Друкер, П. Эффективный управляющий/ П. Друкер. - http: //e2000.kyiv.org

18. Емельянова, Н.З. Основы построения автоматизированных информационных систем/Н.З. Емельянова.– М.: ИНФРА-М, 2005. – 412с.

19. Емельянова, Н.З. Информационные системы в экономике/Н.З. Емельянова. – М.: Экономика, 2004. – 325 с.

20. Иванов, М. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг/ М.Иванов, М. Фербер. - СПб.: Альпина Паблишер, 2003. - 144 с.

21. Игнатьева, А.В. Исследование систем управления: Учеб. пособие для вузов/ А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов.  - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 157 с.

22. Кабир, Н. Как внедрить систему CRM/ Н. Кабир. - http: //ezine.rusbiz.ru/article/11.html#11

23. Киреев, И. Почему маркетинг не может не быть интегрированным (опыт внедрения одного из показателей ССП, определяющего целевую структуру продаж)/ И. Киреев// Управление продажами. – 2006. - №5.- С.34

24. Ключевые преимущества CRM.-http: //www.bitmaster.ru/crm/index.php? id=106

25. Лангерак, Ф. Стратегическое внедрение CRM/ Ф. Лангерак // Менеджмент-дайджест. – 2004. - №3.-С.16-18

26. Лашманова, Н. В. Информационные системы маркетинга/ Н. В. Лашманова. – СПб.: ГУП, 2006.-188 с.

27. Левинсон, М. ИТ и маркетинговая кампания/ М.Левинсон. - http: //www.osp.ru/cio/2006/08/2681191/

28. Лошков, В. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM/В. Лошков.- http: //crmcom.ru/.

29. Лянцевич, М. Разработка стратегии CRM: в поисках сущности управления отношениями с покупателями/ М. Лянцевич. - http: //www.cfin.ru/itm/crm_strategy.shtml

30. Майдебура, Е. В. Маркетинг услуг/ Е. В. Майдебура. - М.: ВИРА-Р, 2001.- 574 с.

31. Миронова, Н.В. Маркетинг различных типов услуг/ Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.- С.12-14

32. Моисеева, Н. К. Управление маркетингом. Теория, практика, информационные технологии. / Н. К. Моисеева, М. В. Конышева. - М.: Финансы и статистика. - 2005.- 416 с.

33. Молино, П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П. Молино. – М.: ФАИР-ПРЕСС. - 2004.- 272 с.

34. Наумов, А. CRM: от идеи к практике/ А. Наумов. - http: //www.ikt-consult.ru/rus/press/publications/article.wbp? article-id=59EEC92C-FE77-476B-8DDE-B5C1E3A52A08

35. Никитин, М.В. Маркетинговые информационные системы как ингредиент эффективного управления здравницами семейного отдыха на черноморских курортах России/М.В. Никитин – М.: Дашков и К°, - 2004. – 347 с.

36. Никишин, А. Философский камень ИТ-услуг или еще раз об аутсорсинге / А.Никишин. - http: //www.connect.ru/article.asp? id=7434

37. Новаторов, Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом /Э. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.- С.10-14

38. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)/ Ф. Ньюэлл. – СПб.: Добрая книга. - 2004.- 368 с.

39. Овчинников, С. ИТ-услуги: есть ли альтернатива ITIL? / С. Овчинников. -http: //www.cnews.ru/reviews/index.shtml? 2007/03/14/240039

⇐ Предыдущая1234567

Поделиться: