Показатель: Количество претензий клиентов

Количество претензий клиентов показывает общее число поступивших за отчетный период претензий от клиентов по всем основаниям.

(3.18)

, где

 - период времени, за который поступили претензии от клиентов;

 - количество претензий за период времени – t.

Количество претензий определяется на основе отчетов сбытовых подразделений предприятия. Независимо от причины возникновения, любая претензия должна подлежать обязательной регистрации и указываться в соответствующих отчетах.

Показатель общего количества претензий позволяет оценить степень удовлетворенности клиентов продукцией, ценовой политикой, эффективностью дистрибуции, квалификацией персонала и прочими условиями работы с предприятием в совокупности. При анализе показателя необходимо иметь в виду, что только незначительная часть претензий (около 4%) обычно доходит до предприятия.

Таким образом, предложенная система показателей позволяет увязать все стратегические и текущие задачи проекции «маркетинг» и контролировать процесс их достижения. Схема взаимосвязи стратегических и текущих задач проекции «маркетинг» представлена на рис. 3.8.

 

 

Проекция «производство »

 

В таблице 3.8 представлены стратегические и текущие задачи проекций «производство» и дан перечень показателей, которые количественно описывают поставленные задачи в двух проекциях.

Таблица 3.8

Стратегические и текущие задачи проекции «производство» и проекции «воспроизводство оборудования»

Стратегические задачи	Текущие задачи		Показатели, обеспечивающие контроль поставленных задач
Рост Производст-венной базы			% выполнения продуктовой программы
			Затраты производственных единиц
	Освоение производства новых продуктов		Доля производства новых продуктов
	Повышение эффективности производства		Производственные затраты
		Эффективное использование мощностей	Коэффициент использования мощности: Технологическая мощность
			Объем производства
		Повышение производительности труда	Объем производства на 1 работника
		Эффективное использование сырья	% отклонения фактического расхода сырья от нормативного
	Управление затратами на ремонт		Величина затрат на ремонты на единицу располагаемой мощности
		Соблюдение гарантированных межремонтных интервалов	Коэффициент соблюдения гарантированных межремонтных интервалов
		Нормирование затрат на ремонт	Отклонение от нормативов затрат на ремонтные работы
	Обеспечение долгосрочной работоспособности оборудования		Коэффициент располагаемой мощности оборудования: Технологическая мощность
			Располагаемая мощность
			= Коэффициент
		Сбалансированный рост производственных мощностей	Производственные мощности и использование мощностей: Технологическая мощность
			Объем производства
			= Коэффициент использования мощности
		Минимизация времени внеплановых простоев	Доля аварийных простоев в располагаемом времени работы оборудования
		Выполнение планово-предупредительных ремонтов	Процент выполнения графика ППР
Стабильное качество при снижении затрат			Доля некачественной продукции в объеме продаж
			Количество претензий к качеству
			Затраты на обеспечение качества одной производственной единицы
	Обеспечение стабильного уровня качества		Доля сырья, забракованного на входном контроле
			Доля продукции, забракованной в производственном процессе
			Доля продукции, забракованной при перевозке, хранении
			Доля продукции, забракованной в собственной торговой сети
	Снижение затрат на качество		Величина затрат на качество
		Сокращение затрат на внутренний брак	Величина затрат на внутренний брак: - при входном контроле (не взыскано с поставщиков) - в производственном процессе - при перевозке, хранении
		Сокращение затрат на удовлетворение рекламаций	Величина затрат на удовлетворение рекламаций
		Сокращение затрат на содержание системы качества	Величина затрат на содержание системы качества

 

Стратегическими задачами проекции «производство» являются развитие производственной базы и стабильное качество при снижении затрат.

Текущие задачи проекции производства являются:

ـ освоение производства нового продукта;

ـ повышение эффективности производства.

Основные контрольные показатели в данной проекции следующие:

ـ объем производства традиционных продуктов

ـ процент выполнения продуктовой программы

ـ затраты производственных единиц

ـ доля производства новых продуктов

ـ производственные затраты

ـ коэффициент использования мощности

ـ доля некачественной продукции в объеме продаж

В табл. 3.9 представлен перечень документов, в которых осуществляется процесс расчета контрольных показателей.

Таблица 3.9

Перечень документов по контрольным показателям проекции «производство»

Проекция	Показатели	Условные обозначения	Плановый документ	Источник фактической информации
Производство	Затраты производствен-ных единиц		· Бюджеты производственных единиц	· Специальный расчет · Отчет об исполнении бюджетов производственных единиц
	% выполнения продуктовой программы		· Продуктовая программа	· Отчет о выполнении продуктовой программы
	Доля производства новых продуктов		· Продуктовая программа · План продаж	· Специальный расчет
	Производствен-ные затраты		· Бюджеты Производственных единиц	· Специальный расчет · Отчет об исполнении Бюджетов Производственных единиц
	Коэффициент использования мощности		· Продуктовая программа	· Специальный расчет
	Доля некачественной продукции в объеме продаж		· План мероприятий качества	· Отчет об урегулированных претензиях продаж
	Затраты на обеспечение качества		· Бюджет качества	· Специальный расчет · Отчет об исполнении бюджета качества

 

Рассмотрим расчет каждого из представленных показателей.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: