Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 43Следующая ⇒

Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 [14].

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания — совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ [2] отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 [4] с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 [14].

Исполнитель услуги — предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполнитель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

Ø назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;

Ø потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

Ø потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

Ø отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования [5]:

Ø розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;

Ø продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

Ø продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией:

Ø полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

Ø при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

Ø с истекшим сроком годности;

Ø без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

Ø без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

Ø забракованной по показателям качества и безопасности;

Ø с содержанием этилового спирта более 18% в полистироловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах;

Ø в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

Ø при отсутствии на импортной продукции марок акцизного сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

Ø лицам, не достигшим возраста 18 лет;

Ø в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Классификация услуг

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

Ø услуги питания;

Ø услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

Ø услуги по организации потребления продукции и обслуживания;

Ø услуги по реализации кулинарной продукции;

Ø услуги по организация досуга;

Ø информационно-консультативные услуги;

Ø прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживанию включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответствием ее требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1, 5—1, 6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒