Лекция 1. РОЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ В ДЕЛОВОМ СООБЩЕСТВЕ

Лекция 1. РОЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ В ДЕЛОВОМ СООБЩЕСТВЕ

Понятие переговорного процесса

Общаясь между собой, люди исходят из различных побуждений и причин, которые можно разделить на две основные группы. Первая определяется потребностями в общении, эмоциональном контакте, привязанности, любви. Вторая связана с необходимостью организации трудовой деятельности людей, а также с нормами и правилами социального поведения. Если первая группа в основном отражает эмоционально-экспрессивную сторону жизни личности, то вторая - рационально-деловую основу поведения людей.

В зависимости от преобладания одной из групп побуждений можно выделить и соответствующие ситуации межличностной коммуникации. В ситуациях второго типа люди, вступая в контакт по самым различным поводам, пытаются получить необходимую информацию, обсудить вопросы, повлиять на мнение друг друга, согласовать действия, договориться. Для достижения своих целей они выбирают различные технологии убеждения и побуждения в зависимости от того, в каком социальном контексте находятся, какие индивидуальные особенности менталитета и общественного мнения приходится учитывать и какими государственными законодательными актами руководствоваться. Для обозначения всего многообразия ситуаций целевого использования механизма межличностной коммуникации используется понятие переговоров.

Невозможно представить деловую жизнь без переговоров. Любое событие в бизнесе от ежедневной «планерки» до слияния крупнейших компаний зависит от умения вести переговоры, т. е. управлять переговорным процессом как в атмосфере сотрудничества, так и конфронтации.

Основоположником теории деловых переговоров Каррас, опубликовавший свои работы еще в 1974 г. и впоследствии много лет руководивший семинарами по эффективным переговорам. Именно ему принадлежит знаменитая фраза: «В бизнесе вы получаете не то, считается один из ведущих специалистов США в этой области ЧЛ. что заслуживаете, а только то, о чем вам удалось договориться». менее известны авторы книг о деловых переговорах Дж. Ниранбер, X.Коэн, Г. Кеннеди, Л. Белланже. Президент Нью-Йоркского института переговоров Дж. Ниранбер считал переговоры инструментом человеческого поведения, доступным каждому. X. Коэн относил переговоры к области знаний и усилий, направленных на завоевание расположения людей, от которых мы чего-то хотим. Профессор Эдинбургского университета Г. Кеннеди впервые ввел понятие «фиолетового» стиля деловых переговоров, сочетающего мягкий «голубой» стиль с «красным» стилем жесткого натиска. Работы профессора Сорбонны Л. Белланже посвящены основам искусства управления переговорами.

Исследователи международных переговоров К. Селлих и С. Джейн определяют переговоры как ситуацию взаимозависимости, поскольку в ней один участник переговоров оказывает влияние на другого и наоборот.

По мнению известных гарвардских специалистов Р. Фишера и У. Юри, переговоры являются лучшим способом обсудить имеющиеся между людьми разногласия'. Обсуждаете ли вы со своей семьей, куда пойти обедать, или с начальником свое повышение по службе, договариваются ли адвокаты о решении спорного дела или представители нефтяных компаний разрабатывают совместный проект по разведке месторождений нефти, - все это переговоры. Именно переговоры являются основным средством получить от других людей то, что вы хотите, не прибегая к яростному спору или даже войне друг с другом. Если вы обладаете умениями для ведения переговоров, ваши шансы договориться повышаются.

Выступая в роли переговорщиков, мы часто ведем себя в соответствии с теми представлениями, нормами и ценностями, которые мы разделяем, в которые верим. Однако для того чтобы «договориться» с другими, необходимо понимать особенности их восприятия действительности, знать какие нормы и ценности управляют их поведением, что они думают о нас и как принимают решения. Переговоры, по мнению другого известного исследователя переговоров В. Мастенбрука, - «особый стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день». В то же время большинство людей весьма некомпетентны в проведении ежедневных переговоров как в профессиональной сфере, так и повседневной жизни. Они «игнорируют тот факт, что отношения с окружающими людьми не что иное, как переговорные отношения», «не способны распознавать как свои уловки < „.> так и уловки партнера»².

Понятие «переговоры» используется исследователями и практиками применительно не только к ситуациям деловых и официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. Это определяется сходством процесса взаимодействия в межличностном общении, повторяемостью определенных структурных элементов, приемов, действий и психологических механизмов переговорного процесса. Чем бы мы ни занимались в жизни, существует прямая зависимость между тем, как мы воспринимаем себя, окружающих, и тем, насколько эффективно действуем. Действовать эффективно возможно, если управлять своим поведением, а не слепо подчиняться своим или чужим эмоциям³.

Глава британского независимого консалтингового агентства «Тоиспз1опе Тгаигпт§ апй СопзшЧапсу», специализирующегося в области сбыта, маркетинга, связей с потребителями и управления, П. Форсайт определяет переговоры как «сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом самые разные приемы влияния друг на друга»⁴. Наибольшая сложность состоит в правильной организации и умении управлять этим процессом.

Особенности деловых культур разных стран

Современное представление об особенностях деловых культур в разных странах невозможно без результатов работ голландского ученого Ф. Тромпенаарса. Эмпирической базой его десятилетнего исследования, результаты которого были опубликованы в 1994 г., послужило анкетирование 15 тыс. менеджеров из 28 стран.

В каждой стране было получено по крайней мере 500 анкет, которые могли быть использованы для анализа.

Ф. Тромпенаарс выделил 5 культурных измерений, которые могут рассматриваться как аналоги известных индексов Г. Хофстеде: универсализм - специализация, индивидуализм, нейтральность - эмоциональность, специальные - диффузные культуры, культура достижений - культура принадлежности. Продолжая известные изыскания Э. Холла, М. Льюиса, Г. Хофстеде, Тромпенаарс также уделил особое внимание отношению опрашиваемых ко времени и окружающей среде.

Исследования Тромпенаарса дают оригинальное представление о межкультурных различиях между участниками деловых коммуникаций и составляют важный материал для начинающего переговорщика о том, как нужно строить бизнес с представителями разных стран.

Индивидуализм.

Для Ф. Тромпенаарса понятие «индивидуализм» указывает на тех людей, которые чувствуют себя уникальными личностями. А термин «коммунитаризм» (который он использует место «коллективизма» Г. Хофстеде), относится к людям, оценивающим себя как часть группы. Согласно исследованиям Ф.Тромпенаарса, высокое значение индекса индивидуализма характерно для таких стран, как США, Чехословакия, Мексика, Аргентина и страны СНГ. Расхождения по некоторым странам - Аргентина, Мексика - по сравнению с исследованиями Г. Хофстеде довольно значительны.

Значительные расхождения, обнаруживающиеся при различных эмпирических исследованиях, отчасти можно объяснить методическими проблемами создания выборочной совокупности. Например, вряд ли уже к середине 90-х гг. XX в. имело смысл говорить в исследуемом аспекте об СНГ как едином пространстве. Также известно, что новые предпринимательские структуры, появившиеся в России в 90-е гг., по своей культуре отличаются от крупных предприятий, имеющих «советские» корни. Речь идет о наличии субкультур. Конечно, эта проблема особенно актуальна для «эпохи перемен», но она явно существует и в многонациональных государствах. Если взять такую «традиционную» страну, как Швейцария, то можно предположить определенные различия между цюрихским банкиром - немецкоговорящим и исповедующим католичество - и его женевским коллегой, потомком гугенотов, считающим своим родным языком французский. Представляется, что преобладание индивидуализма в бывших странах коммунистического блока, отмеченное Ф. Тромпенаар-сом, по крайней мере отчасти является следствием особенностей выборки. С другой стороны, традиционные представления о преобладании общественных интересов над личными могли быть идеологическим мифом социалистических обществ. Последние исследования Ф. Тромпенаарса отчасти преодолевают некоторые методические проблемы. Принятие решения в некоторой фиксированной ситуации представляется удачным измерением различий в ценностных ориентациях. Для определения степени индивидуализма респондентам предлагалась следующая дилемма.

Если вам предлагается новая более высокая должность, на каких проблемах вы сосредоточитесь в первую очередь?

1. Новая группа сотрудников, с шгорыми вам предстоит работать.

Увеличение ответственности за результаты вашей деятельности по работе, за которую вы беретесь, и соответствующее увеличение вашей зарплаты. Очевидно, что выбор варианта 2 свидетельствует о более высоком уровне индивидуализма. Вот как оценивается значение индекса индивидуализма в некоторых странах: Канада - 77, Таиланд -71, Великобритания - 69, США - 67, Голландия - 64, Франция - 61, Япония - 61, КНР - 54, Сингапур - 50, Гонконг - 47, Малайзия - 38, Южная Корея - 32.

Важная проблема, связанная с этим индексом, - способ принятия решений. При высоком индексе индивидуализма решения принимаются индивидуально, полномочия делегируются. В «ком-мунитарных» культурах преобладает групповое принятие решений, создаются комитеты, комиссии и т. п. Соответственно возникает проблема взаимодействия культур, связанная с разной скоростью принятия решений и их весомостью для организации, степенью их реализации.

Нейтральные и эмоциональные культуры.

В нейтральных культурах эмоции принято контролировать. В этом смысле одинаковыми оказываются такие разные культуры, как японская и английская. Представители этих наций не показывают своих чувств. Они стоически переносят трудности, используя все свое самообладание.

Представители эмоциональных культур выражают свои чувства открыто и естественно. Они часто шумны и говорливы. По Тромпе-наарсу, к представителям эмоциональных культур относятся мексиканцы, голландцы, швейцарцы. При взаимодействии представителей эмоциональных и нейтральных культур необходимо учитывать разность в выражении чувств. Сдержанность последних не является свидетельством скуки или незаинтересованности в проекте. Напротив, это может говорить о сосредоточенности на деле. С другой стороны, представители нейтральных культур должны адекватно реагировать на открытость и эмоциональность, в то же время не переоценивая значения сильного проявления чувств.

Время.

Кроме описанных пяти типов отношений важным фактором, дифференцирующим культуры, является понимание времени и отношение к нему. Ф. Тромпенаарс отмечает наличие двух подходов: последовательного и синхронного. При первом подходе время течет от прошлого к будущему, каждый момент времени уникален и неповторим, поток времени однороден. Синхронный подход основан на концепции временных циклов: все рано или поздно повторяется, всегда есть шанс закончить дело.

В культурах, в которых господствует последовательный подход, люди стремятся делать одно дело в каждый данный промежуток времени, точно соблюдают назначенное время деловых встреч, предпочитают строго следовать разработанному плану.

Представители культур с синхронным подходом, как правило, делают несколько дел одновременно, время деловых встреч назначается приблизительно и может быть изменено в зависимости от обстоятельств. Распорядок дня, вообще говоря, определяется социальными отношениями: представители этих культур могут прервать дело, которым они занимаются, для того чтобы поприветствовать знакомого, пришедшего в данный момент в офис, и пообщаться с ним.

Ф. Тромпенаарс сравнивает отношение ко времени американцев, мексиканцев и французов. В США люди придерживаются последовательного подхода и, следуя ему, составляют расписания и придерживаются его. Мексиканцы придерживаются синхронного подхода и стремятся быть более гибкими. В планах они оставляют резервы времени для внезапных отвлечений. Французы при планировании также часто не фиксируют точно время достижения той или иной цели, резервируют другие подконтрольные им ресурсы. Таким образом, они имеют возможность реагировать на изменения обстоятельств, не отказываясь от достижения поставленной цели. Как подчеркивает Тромпенаарс, французы и мексиканцы считают важным достижение цели, а не следование к ней по определенному пути.

Другим моментом, дифференцирующим культуры и связанным со временем, является ориентация на прошлое, настоящее или на будущее. В США, Италии или Германии будущее важнее прошлого и настоящего, а в Венесуэле, Индонезии или Испании люди в большей мере ориентируются на то, что есть. Во Франции же все три временных периода примерно одинаково важны при принятии деловых решений.

По мнению Ф. Тромпенаарса, менеджер, сотрудничающий с представителями культур, ориентированных на будущее, должен делать упор на открывающиеся возможности и безграничное развитие, давать добро на фиксацию времени выполнения отдельных этапов проекта, отдавать себе отчет в том, какие основополагающие значения и умения привнесет в проект другая сторона, а также какова будет последовательность ее действий. В культурах, ориентированных на прошлое и настоящее, важно подчеркивание традиций, выяснение того, насколько имеющиеся в организациях внутренние отношения позволят произвести необходимые перемены. Однако здесь нет необходимости фиксировать даты будущих деловых встреч и т. п.

Окружающая среда.

По отношению к окружающей среде Ф. Тромпенаарс делит культуры на внутренне и внешне управляемые. Представители первого типа культур верят в возможность контроля получаемых результатов и соответственно сосредоточены на управлении внутренними ресурсами. Люди, принадлежащие ко второму типу культур, считают, что события идут своим чередом и к этому можно только приспосабливаться. В качестве теста на принадлежность к этим типам культур Ф. Тромпенаарс предложил респондентам сделать выбор из двух утверждений:

1. То, что со мной происходит, это результат моих собственных действий.

2. Иногда я чувствую, что я не в достаточной мере контролирую направление развития моей собственной жизни.

Менеджеры, верящие в возможность контроля окружающей среды, разумеется, привержены выбору первого утверждения. Менеджеры, чувствующие, что не все определяется контролируемыми ими факторами, выбирают второе утверждение. Проведенный по этой схеме опрос показал, что процент выбравших первый вариант в США - 98, Швейцарии - 84, Австрии -81, Бельгии - 76, Индонезии -73, Гонконге - 69, Греции - 63, Сингапуре - 58, Японии - 58, Китае - 35.

Большинство американских менеджеров полагают, что они хозяева своей судьбы, и это выражается в стремлении переделать окружающую среду, причем зачастую они действуют в довольно агрессивной манере. Однако американский менеджер будет чувствовать себя весьма неуютно, если события выходят из-под контроля.

Большинство азиатских культур не разделяет подобных убеждений. Их представители основываются на том, что развитие идет зигзагообразно и важно «ухватиться за гребень волны и плыть по течению». Отсюда большая гибкость и стремление к гармонии с природой.

По мнению Ф. Тромпенаарса, взаимодействуя с представителями культур, в которых господствует понятие о возможности управления внешней средой, необходимо жестко добиваться своих целей, давая время от времени выигрывать и оппоненту. Имея же дело с представителями более фаталистического типа культур, необходимо быть упорным и вежливым, поддерживать хорошие отношения с партнерами, пытаться выигрывать вместе, а проигрывать порознь.

Используя выделенные им пять измерений, Ф. Тромпенаарс разбил страны, в которых проводились исследования, на кластеры (приложение 5).

Следует заметить, однако, что распространение черт, характерных для той или иной ролевой группы (топ-менеджеры, программисты, предприниматели и т. п.), на нацию в целом может быть неправомерно.

Контрольные вопросы

1. В чем выражается роль переговоров в жизни современного общества?

2. Дайте определение переговорного процесса, его характеристики и этапы.

3. Охарактеризуйте переговорный процесс как форму коммуникации и как способ взаимодействия сторон.

4. Сравните особенности места и роли переговоров в западном обществе и в России. Каковы реалии современной российской экономической жизни?

5. Перечислите основные ситуации и функции переговоров.

6. Дайте три классификации переговоров. Какими критериями руководствовались их авторы?

7. Как знание межкультурных различий может помочь в проведении деловых переговоров? Какие классификации деловых культур, кроме классификации Ф. Тромпенаарса, вы знаете?

8. В чем проявляется требовательность современных покупателей/ заказчиков?

Лекция 1. РОЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ В ДЕЛОВОМ СООБЩЕСТВЕ

12 3 Следующая ⇒