Глава 1.Правила внутреннего распорядка.

· Прибыть на работу в 8ч. 45мин., для старшего мастера 8ч. 30мин.

· Подойти к сервис консультанту для отметки о прибытии

· Переодеться в спец. одежду, иметь чистый и опрятный внешний вид, быть побритым и не иметь запахов-алкоголь, убедиться в наличии бейджика (запасной должен лежать в кармане), иметь заранее заряженную рацию.

· Принять от сдающей смены рабочее место (чистоту), сверить наличие и пригодность инструмента и оборудования, порядок на СТО и прилегающей территории, получить необходимую информацию от старшего мастера.

· Обед в свободное от прямых обязанностей время, после того как будет оповещен старший мастер.

· В свободное время повышать уровень знаний и профессионализма, выполнять указания вышестоящего по должности руководства по облагораживанию СТО.

· Запрещается во время обслуживания автомобиля или разговора с клиентом пользоваться мобильным телефоном.

· Время окончания смены 21ч. 00мин. (передача смены), но после того как отпустит старший мастер.

· Если автомеханик не успевает обслужить автомобиль, до окончания рабочей смены, то (по усмотрению старшего мастера) должен завершить обслуживание либо проверить список работ и материалов, рассчитать клиента и передать оставшеюся часть работ сменщику (предварительно оповестив, что выполнялось (проверялось, предлагалось) и осталось доделать).

Глава 2. Бизнес процесс.

· Назначает и контролирует, встречающего автомеханика, ст. мастер.

· Встреча клиента: клиента встречает свободный автомеханик, который по очереди должен

обслуживать а/м. Летом клиента встречают на улице, подходя к а/м, зимой у входа на СТО. Если все автомеханики заняты, то клиента встречает ст. мастер.

Общаться с клиентом предельно вежливо. Приветствие начинать со слов: «добрый день (утро или вечер), меня зовут ……, вы на ТО (тех. обслуживание)? Как вас зовут? ......заезжайте на пост №……… и не глушите двигатель».

· Некоторые люди очень капризны по отношению к себе, один раз не встретив (зашли, посмотрели нет никого, развернулись и ушли) или грубо ответив они могут больше ни разу не появиться у нас на СТО, а наша задача в первую очередь зарабатывать не зависимо от характера клиента.

· Как только клиент заехал на пост: сообщить по рации (1 пост принял автомобиль, гос. номер)

подойти к водительской двери, посмотрев на панель приборов убедиться, что не горят контрольные лампы (если лампы горят – нужно выяснить причину путем опроса клиента, при необходимости занести неисправность в журнал). Проверить лампы наружного освещения (если не работает предложить заменить). Можно заглушить автомобиль. Взять у клиента сервисную книжку, если ее нет - завести новую (сразу записать данные клиента и а/м, в строке ФИО написать дату рождения, тел. номер писать федеральный). Спросить и занести в сервисную книжку пробег автомобиля.

Проверяя контрольные лампы, вы ограничиваете себя от претензий клиента по окончанию работ (пример: заехал автомобиль на пост ТО, авто механик не проверил контрольные лампы и приступил к работам. По окончании работ водитель подходит и говорит, что после замены (чего-либо) загорелась сигнальная лампа, до этого было все нормально --- устраняйте, хотя на самом деле она загорелась задолго до этого. В лучшем случае получится найти причину своими силами и доказать, что нашей вины нет. В худшем поможет только эксперт), все это сопровождается огромной потерей времени и нервов.

Многие автомобилисты уверены в работе всех ламп освещения, хотя на самом деле проверить одному те же лампы стоп сигнала не совсем удобно, а точный срок службы лампы никто не сможет сказать (пример: цена лампы - 40 руб. * 10 машин в день * 31 день = 12400 руб. примерно плюс 250 руб. каждому к зарплате при учете одного поста, а если замена будит производиться на десяти постах).

Правильное и своевременное заполнение сервисной книжки: ускоряет процесс обслуживания, почти гарантирует то, что клиент приедет еще, удобство подбора при следующем посещении, можно позвонить если оставили книжку, остатки масел или инструмент в автомобиле.

· Выявление потребностей. Путем опроса клиента и визуального (при помощи приборов)

осмотра автомобиля определить в каких агрегатах необходимо выполнить замену (сделать полный осмотр а/м клиента согласно работам, указанным в прайс листе компании, не ограничиваться предложениями покупателя, показывать клиенту состояние жидкостей и фильтров начиная с того, что не требует замены). Поинтересоваться о применяемых ранее расходных материалов (если в первый раз). Обратить внимание на течи, если они имеются – предупредить клиента. Обращать внимание на сложность замены (защита) для более точного подсчета.

Проверяя все жидкости и фильтра в автомобиле, вы повышаете свою з.п. т.к. большинство клиентов даже не знают в каких агрегатах помимо ДВС нужно производить замену. Если даже клиент не захочет выполнить определенные (нужные) работы, то все равно на будущее задумается (заменит в следующий раз).

· Подбор, подсчет. Предложить клиенту пройти к сервис консультанту для подбора

материалов и предварительного подсчета суммы ТО, по просьбе клиента. Передать заполненную сервисную книжку сервис консультанту.

Предложить использовать более качественные расходные материалы и сопутствующий товар который может пригодиться во время работы (очистители, смазки). Предлагать только то, что необходимо, не навязывать клиенту лишнего), не забыв про интересы компании (MOBIL, залежавшийся товар). Получить необходимые расходные материалы, предложить клиенту пройти в комнату ожидания. Приступить к работе.

Когда весь материал подобран и получен, более спокойно работать если клиент находится в комнате ожидания («не стоит над душой»).

· Процесс обслуживания. Выполнять необходимые работы качественно и аккуратно,

протирать – подтеки масла, аккумулятор, крышку клапанов и воздушного фильтра. Автомеханик, в случае появления свободного времени в процессе обслуживания, заполняет сервисную книжку. Не забывать порядок выполнения.

Протирая подтеки масла вы ограничиваете себя от того, что клиент вернется с претензией (многие автомобилисты, увидев капли масла после замены, первым делом думают на утечку (плохо затянутая пробка или фильтр), а оказывается автомеханик просто не качественно выполнил свою работу). Затраченная минута на протертую крышку ДВС, дополнительно доказывает, что к автомобилю относятся как к своему и еще раз поднимает к вам доверие.

· Завершение обслуживания: автомеханик проверяет выполненную работу (затяжка пробок

уровни и наличие инструмента, которым пользовался (чтобы не оставить под капотом)). Заполняется сервисная книжка, заносятся рекомендации на следующее ТО, клеится наклейка со следующим ТО (верхний угол лобового стекла, козырек, дверной порог). Автомеханик приглашает ст. мастера (по рации) и клиента для сдачи – приема автомобиля. Ст. мастер проверяет качество и полноту выполненных работ, расписывается в сервисной книжки. Если ст. мастер занят, то автомеханик выполняет эту функцию самостоятельно. Предлагается установить номерные рамки и наклеить наклейку на заднее стекло («все наши постоянные клиенты размещают на заднем стекле вот такие наклейки (показать), они прозрачные не выцветают и не выгорают. Разрешите и вам наклеить»). Провести на расчет.

Даже опытный автомеханик может забыть (забегаться) и не протянуть пробку либо крышку, так что лучше обезопасить себя и проверить выполненную работу. Сервисная книжка это гарантия того, что автомобиль приедет еще раз, а наклейка на заднее стекло или рамка это наша бесплатная реклама, которая привлечёт еще большее количество людей.

· Расчет. Предложить сопутствующий товар (трос, огнетушитель, полироли и т.д.). Сверить

выданный товар и выполненные работы. Проинформировать клиента и сервис консультанта о следующем посещении СТО и видах рекомендованных работ. Проконтролировать расчет клиента (проведение и выдача з/н., чека о выполненных работах).

Контроль з/н это гарантия того, что клиент не уедет с подарком за ваш счет.

Очень много различных ситуаций при которых забывают (отвлекаются) и не заносят выданный материал.

· Окончание. Выпускаем автомобиль, напомнив клиенту о необходимости следить за

уровнем жидкости и своевременном посещении СТО. Пожелать счастливого пути. Сообщить (по рации) о том, что автомобиль выехал. Протереть полы, инструмент и поставить на место используемое оборудование (при отсутствии очереди).

Рабочее место и инструмент убираются сразу после того, как выехал автомобиль потому, что никто не знает когда приедет следующий, а работа в «грязи» не допускается.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒