|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
СТАНДАРТ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЯМИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3
1. Приветствие:
ВХОДНАЯ ЗОНА МАГАЗИНА: «Добрый день! » (с улыбкой! ) (обязательно) ОЗВУЧИВАЕМ ТЕКУЩИЕ ПРОМО АКЦИИ, СКИДКИ и ТД.: · «Пожалуйста, обратите внимание, что в нашем магазине скидки на осеннюю коллекцию 30%! »(показываем покупателю месторасположение моделей со скидками) и обязательно добавляем: «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь! » · «Пожалуйста, обратите внимание на наши модели по специальной цене 999 руб. Отличное сочетание цены и качества! » (показываем покупателю месторасположение моделей со скидками) и обязательно добавляем: «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь! »
Установление контакта с покупателем. Начните с фразы или открытого вопроса, которые помогут «растопить лед»: · (Покупатель рассматривает брюки) «Это наш бестселлер! Такие же брюки есть в черном и зеленом цветах». · (Покупатель рассматривает блузку со стойки с моделями по специальной цене 999 руб.) «Добрый день! Это модель по специальной цене 999 руб. Отличное сочетание цены и качества! Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь! » · (Покупатель рассматривает какую-либо модель одежды) «Добрый день! Если Вы не найдете нужный размер, я могу уточнить наличие на складе». ЕСЛИ ВЫ ВИДИТЕ, ЧТО ПОКУПАТЕЛЬ УЖЕ ДЕРЖИТ ОПРЕДЕЛЕННУЮ МОДЕЛЬ В РУКАХ: Данная фраза актуальна для магазинов со средней и маленькой проходимостью (т.е. в магазинах, где обычно много свободных примерочных в течение рабочего дня): «Добрый день! (обязательно! ) Разрешите я отнесу эту модель примерочную, чтобы вам было удобнееJ» (указать на месторасположение примерочных) (обязательно! )
КАЖДАЯ ФРАЗА ДОЛЖНА НАЧИНАТЬСЯ СО СЛОВ ПРИВЕТСТВИЯ! («Добрый день! » «Здравствуйте! ») - «Эта модель блузки представлена так же в синем и белом цветах». - «На это платье сейчас действует скидка - 30 процентов». - «Этот цвет очень актуален в осеннем сезоне». - «Здесь представлены джемперы из натуральной шерсти по специальной рекламной цене 999 рублей. Отличное сочетание цены и качества! » - «Эти зауженные джинсы отлично смотрятся с длинным джемпером». - «Эти брюки заужены, поэтому их можно заправлять в сапоги», (Уже при примерке) - «Сегодня в нашем магазине действует скидка...%% на все аксессуары» - «В нашем магазине появилась новая услуга «заказ товара через I Pad» - «Это платье изготовлено из эластичного материала, поэтому хорошо сидит по фигуре и комфортно при носке», (При примерке) - «Эти джинсы Вы сможете носить как с кедами, так и с туфлями на каблуке», (При примерке) - «Эта юбка с завышенной посадкой, поэтому красиво подчеркивает талию», (При примерке) - «Колье из нашей новой коллекции бижутерии прекрасно дополнит этот вечерний образ» - «К этому костюму отлично подойдет эта блузка» - «К этой блузке отлично подойдет кардиган» Работа с возражениями Покупатель: «Красивая блузка, но она синтетическая…» ВЫ: «Вы правы, блузка очень красивая! Этот материал отлично держит форму и сохраняет цвет». Покупатель: «Этот джемпер «сядет»? » ВЫ: «Этот джемпер из натуральной шерсти, его необходимо стирать при низкой температуре 30 градусов и тогда он сохранит свою первоначальную форму» Покупатель: «Это куртка из кожзама? » ВЫ: «Да, это искусственная кожа, очень практична в носке (не боится влаги, износостойкая), самая актуальная модель в этом сезоне по привлекательной цене» Покупатель: «Эти джинсы вытянутся? » ВЫ: «Посмотрите, пожалуйста, (показать ярлычок изделия), в составе этих джинсов содержится эластан, поэтому они отлично сохранят форму» Приложение №2 СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА КАССЕ
- “ Добрый день/вечер! ” (улыбаемся и смотрим в глаза покупателю) · Благодарность за ожидание (если была очередь) «Спасибо, что подождали» или · Извинения за неудобства (если покупателю пришлось ждать по техническим причинам – например, из-за поломки кассы) «Извините за ожидание»
- Берем товар и спрашиваем: “Вы нашли все, что искали? (возможность дополнительной продажи) “Продавцы-консультанты с Вами работали? ” (если покупатель ответил утвердительно, но не может вспомнить, кто именно из продавцов с ним работал, задайте вопрос: “ Уточните, пожалуйста, давали ли Вам бумажный номерок? “)
- ОБЯЗАТЕЛЬНО сканируем товар по вшивному ярлыку - снимаем бипер и АККУРАТНО упаковываем покупку в пакет соответствующего размера - предлагаем дополнительныйтовар “ПОЖАЛУЙСТА, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА АКСЕССУАРЫ (кошельки, шарфы, перчатки, бижутерия, сумки). Также в продаже появилась линия парфюмерии, Вы можете послушать ароматы”.
· - вывести общую сумму на внешний дисплей кассы, чтобы клиент ее видел (F4 ENTER), Назовите покупателю сумму скидки и сумму покупки: «Ваша скидка … руб., сумма вашей покупки … руб.». Получив деньги от покупателя, пересчитайте их при нем, назовите сумму вслух «Ваши … рублей» и положите деньги так, чтобы покупатель их видел. После печати чека назовите сумму сдачи «Ваша сдача … рублей» и пересчитайте ее при покупателе - при необходимости размена, спрашиваем: ”Посмотрите, пожалуйста, …. рублей”
- отдаем в руки сдачу или карту вместе с чеком “ Спасибо за покупку! Будем рады видеть Вас снова! Приходите к нам еще! ” Примеры дополнительной продажи на кассе: - Если сумма покупки приближается к 15 000 рублей (например, 12 300 рублей), интересуемся, есть ли Карта постоянного покупателя. Если нет, объясняем, что Карта постоянного покупателя дает право на скидку 10% и выдается при единовременной покупке на сумму 15 000 рублей. Предлагаем выбрать товар на недостающую сумму (из примера, эта сумма -2700 рублей). - В случае, если покупатель подходит на кассу с верхней одеждой, обязательно предлагаем подобрать шарф, например: ” пожалуйста, обратите внимание на широкий ассортиментов шарфов, которые отлично подойдут к Вашему пальто”. - Если покупатель подходит на кассу с джинсами, обязательно предлагаем подобрать ремень, например: “пожалуйста, обратите внимание на ассортимент ремней. Вы можете подобрать подходящий ремень к Вашим новым джинсам”. Пожалуйста, не забывайте предлагать заполнять анкеты для информационных рассылок (клиентские карточки). Например: “пока я оформляю Вашу покупку, заполните, пожалуйста, клиентскую карточку. Вы будете получать информацию о наших новых коллекциях, специальных акциях и скидках” Приложение № 3 СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ЗОНЕ ПРИМЕРОЧНЫХ
ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ: 1. Вежливо и с улыбкой: «Добрый день! (или Здравствуйте! ) сколько у Вас вещей? » (обязательно) «Пожалуйста, давайте я помогу Вам посчитать? » (обязательно) Если у покупателя более 5 вещей: «Пожалуйста, возьмите 5 моделей, которые вы хотите примерить в первую очередь, остальные (вещи) я отвешу и принесу Вам, как только Вы примерите первые пять вещей» (обязательно) Или (в магазинах с большой проходимостью) «Пожалуйста, возьмите 5 моделей, которые Вы хотите примерить в первую очередь, остальные (вещи) Вы сможете обменять, как только примерите первые пять вещей» (обязательно) «Пожалуйста, возьмите номерок и проходите в свободную примерочную» (обязательно) 2. При отсутствии свободных примерочных: «Извините, пока все примерочные заняты, подождите, пожалуйста, как только примерочная освободится, я Вас приглашу» (обязательно) 3. В случае, если в зону примерочных проходит покупатель в сопровождении (подруга, мама и т.д.), вежливо предупреждаем: «Извините, в примерочной может находиться только один покупатель» (обязательно) «Если Вы не примеряете, пожалуйста, подождите рядом (в зоне примерочной)» (обязательно) «Если вам требуется помощь продавца консультанта, пожалуйста, обращайтесь! » 4. Покупатель выходит из зоны примерочной: Доброжелательным тоном: « Пожалуйста, вещи, которые Вам не подошли, оставляйте на столе» Пересчитываем оставленную одежду, сверяем с номерком. Уточняем: « Возможно, Вам не подошли модель/размер? » Давайте мы Вам подберем. В нашем магазине есть брюки/блузка/….различных моделей. Популярное:
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-03-25; Просмотров: 1167; Нарушение авторского права страницы