ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ MANGO РОССИЯ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ MANGO РОССИЯ

Содержание

Общие положения

2. Стандарт внешнего вида

3. Стандарт подготовки и завершения рабочей смены

4. Стандарт поведения в торговом зале

5. Стандарт взаимодействия с покупателем

Приложения 1 – 5

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Ø Стандарты обслуживания разработаны с целью формирования единого подхода к обслуживанию покупателей в сети магазинов MANGO Россия

 

Ø Стандарты обязательны для исполнения всеми сотрудниками сети магазинов “MANGO” Россия

 

Ø Настоящие Стандарты, все изменения и дополнения к ним, разрабатываются службой персонала с учетом внутренних локальных документов, корпоративных требований и правил

 

Ø Настоящие Стандарты обслуживания подлежат утверждению генеральным директором компании

 

Ø Настоящие Стандарты обслуживания основываются на четырех корпоративных принципах поведения персонала в магазинах MANGO, а именно:

 

Ø ПОЗИТИВНОСТЬ:

 

Ø Реагируйте быстро и эффективно: радушное приветствие, открытые вопросы

Ø Улыбайтесь: покажите, что вам приятно приятно общаться с покупателем

Ø Используйте естественный язык жестов

Ø Будьте внимательны и уверены. Слушайте активно

Ø Рассказывайте о товаре с удовольствием

АКТИВНОСТЬ:

Ø Занимайте активную позицию и делайте все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание!

Ø Сделайте все возможное позитивного быстрого и эффективного обслуживания покупателей

Ø Преодолевайте препятствия

Ø Предлагайте идеи и варианты решения проблем

Ø Задавайте вопросы

Ø САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

 

Ø Вы управляете ситуацией и идете к намеченной цели

Ø Будьте уверены в правильности подхода

Ø Решительно поднимайте вопросы и проблемы, которые Вас волнуют

Ø Обновляйте знания, не отпускайте ситуацию

Ø Интересуйтесь состоянием бизнеса, задавайте вопросы

УВАЖЕНИЕ:

 

Ø Проявляйте уважение по отношению к покупателям и коллегам

Ø Будьте дружелюбны и открыты по отношению ко всем окружающим вас людям (и покупателям и коллегам)

Ø Ставьте интересы покупателя выше собственных интересов

Ø Отложите текущие дела, чтобы помочь покупателю

Ø Старайтесь понять характер и потребности покупателя

Ø Установите личный контакт с покупателем

2. Стандарт внешнего вида сотрудника в торговом зале

Форма

Позитивность:   Ø Сотрудник должен иметь аккуратный, опрятный вид Самостоятельность и ответственность:   Ø Сотрудник в торговой зоне магазина носит только рабочую форму установленного образца. Форма должна быть чистой, глаженной Уважение: ü Сотрудник обязан поддерживать чистоту и аккуратность униформы перед каждым выходом на работу и в течение всего рабочего дня.

Запрещается: ! Надевать одежду, не являющуюся форменной одеждой установленного образца ! Использовать элементы одежды, не совпадающие с формой по цвету или стилю ! Надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду ! Подкатывать штанины брюк и рукава футболок ! Носить обувь с открытым мысом (босоножки, сланцы)

Аксессуары

Самостоятельность и ответственность: Ø Из украшений допускается обручальное кольцо и серьги небольшого размера (у девушек) Уважение: Ø Необходимо наличие бейджа с указанием имени (крупным шрифтом)

Запрещается: ! Быть без бейджа ! Использовать излишнюю бижутерию, украшения ! Носить украшения, бижутерию поверх одежды ! Носить сотовые телефоны, пейджеры, а также аксессуары, не предусмотренные установленной рабочей формой (солнцезащитные очки, бейсболки, косынки, банданы, жилетки и т.д.). ! Носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой без согласования с администрацией.

Прическа, макияж, маникюр

Самостоятельность и ответственность:   Ø Длинные волосы у девушек должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой Ø Стрижка должна быть аккуратной соответствующей стилю форменной одежды Ø Мужчины должны быть гладко выбриты (усы и борода должны быть аккуратно подстрижены) Уважение: Ø Требуется поддерживать чистоту и ухоженность ногтей ü Для девушек допускается нейтральный макияж, маникюр естественных цветов

Запрещается: ! Использовать излишнюю косметику, иметь яркий маникюр ! Иметь грязные, непричесанные волосы ! Иметь альтернативные (эпатажные) стрижки, прически, а также волосы, окрашенные в непривычный цвет (зеленые, синие)

Запахи и парфюмерия

Самостоятельность и ответственность: Ø Допускается использование парфюмерии и других средств личной гигиены только с умеренным, не броским запахом Уважение: Ø Необходимо следить, чтобы после курения не оставалось запаха табака

Запрещается: ! Иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя ! Находиться на рабочем месте с чрезмерным запахом парфюмерии.

 

3. Стандарт подготовки и завершения рабочей смены

Начало работы

Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник работает в соответствии с установленным графиком работ на текущий месяц Ø Сотрудник должен прибыть в магазин заблаговременно до начала смены (за исключением особых распоряжений администрации магазина или более раннего начала тренингов) Ø Сотрудник обязан информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) заранее, но не позднее, чем за 1 час до начала рабочего дня Уважение: Ø По прибытии в магазин сотрудник переодевается в форму и готовится к работе

Запрещается: ! Опаздывать на работу ! Появляться на работе в нетрезвом состоянии или под влиянием наркотических веществ ! Не ставить заранее в известность администрацию магазина о не выходе на работу или задержке по уважительной причине ! Отсутствовать на работе без уважительной причины

Утреннее собрание

Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник в обязательном порядке присутствует на утреннем собрании. Ø В случае отсутствия по уважительной причине на утреннем собрании, сотрудник обязан предоставить администрации объяснительную записку

Запрещается: ! Опаздывать на утреннее собрание ! Отсутствовать на утреннем собрании без уважительной причины

Проверка «зоны ответственности»

Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник ежедневно перед началом работы проводит проверку своего рабочего места и осуществляет регламентные работы: вывеска/довеска товара; изменение цен; контроль ценников; контроль чистоты и порядка в торговой зоне и уборка во вверенной зоне и т.д. Ø В течение рабочего дня продавец консультант осуществляет контроль чистоты в своей рабочей зоне и в торговом зале, обеспечивает правильность и аккуратность вывески/ выкладки, сохранность и чистоту товара

Запрещается: ! Допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно лежащие/висящие вещи, наличие мусора, грязи

Завершение рабочей смены

Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник готовит рабочую зону к следующей рабочей смене (развешивает Ø /раскладывает товар; выравнивает оборудование и т.д.) Ø Возвращает в торговый зал оставленные на кассе товары Ø Возвращает в торговый зал оставленные в примерочной товары Ø Отчитывается за свою зону перед дежурным менеджером

Запрещается: ! Оставлять в своей рабочей зоне беспорядок после окончания рабочего дня ! Покидать рабочее место без разрешения администратора

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

Работа с возражениями

Покупатель: «Красивая блузка, но она синтетическая…»

ВЫ: «Вы правы, блузка очень красивая! Этот материал отлично держит форму и сохраняет цвет».

Покупатель: «Этот джемпер «сядет»? »

ВЫ: «Этот джемпер из натуральной шерсти, его необходимо стирать при низкой температуре 30 градусов и тогда он сохранит свою первоначальную форму»

Приложение №2

Приложение № 3

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ЗОНЕ ПРИМЕРОЧНЫХ

 

 

ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ:

1. Вежливо и с улыбкой:

«Добрый день! (или Здравствуйте! ) сколько у Вас вещей? » (обязательно)

«Пожалуйста, давайте я помогу Вам посчитать? » (обязательно)

Если у покупателя более 5 вещей:

«Пожалуйста, возьмите 5 моделей, которые вы хотите примерить в первую очередь, остальные (вещи) я отвешу и принесу Вам, как только Вы примерите первые пять вещей» (обязательно)

ПРИЛОЖЕНИЕ № 4

Открытые и закрытые позы

Открытые позы:

 

 

Открытые позы направлены на установление контакта и взаимодействия между собеседниками. Когда человек находится в открытой позе, его руки согнуты в локтях, ладони направлены вверх, ноги не перекрещены, поддерживается зрительный контакт с собеседником, на лице человека доброжелательная улыбка.

Такая поза наиболее благоприятна при общении с клиентом в торговом зале и в зоне примерочных.

 

Закрытые позы:

 

Закрытые позы препятствуют доброжелательному общению между собеседниками. Когда человек находится в закрытой позе, его руки перекрещены на груди, либо заведены за спину, ноги также скрещены, зрительный контакт не поддерживается.

Такая поза совершенно недопустима при общении с клиентом внутри магазина

Приложение № 5

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПЕРИОД РАСПРОДАЖИ:

ЗОНА ПРИМЕРОЧНОЙ:

5. Вежливо и с улыбкой:

«Добрый день! » (или «Здравствуйте! ») «Сколько у Вас вещей? » (обязательно)

«Пожалуйста, давайте я помогу вам посчитать вещи? » (обязательно)

Если у покупателя более 5 вещей:

«Пожалуйста, возьмите 5 моделей, которые вы хотите примерить в первую очередь, остальные (вещи) вы сможете обменять, как только примерите первые пять вещей» (обязательно)

«Пожалуйста, возьмите номерок и проходите в свободную примерочную» (обязательно)

6. При отсутствии свободных примерочных:

«Извините, пока все примерочные заняты, подождите, пожалуйста, как только примерочная освободится, вы пройдете»

В случае, если в зону примерочных проходит покупатель в сопровождении (подруга, мама и т.д.), вежливо предупреждаем:

«Извините, в примерочной может находиться только один покупатель» (обязательно)

«Если вы не примеряете вещи, пожалуйста, подождите рядом (в зоне примерочной» (обязательно)

«Если вам требуется помощь продавца консультанта, пожалуйста, обращайтесь! »

7. Покупатель выходит из зоны примерочной:

Доброжелательным тоном: « Пожалуйста, вещи, которые вам не подошли, оставляйте на столе» Пересчитываем оставленную одежду, сверяем с номерком

«До свидания! Приходите к нам еще! » (обязательно)

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ MANGO РОССИЯ

Содержание

Общие положения

2. Стандарт внешнего вида

3. Стандарт подготовки и завершения рабочей смены

4. Стандарт поведения в торговом зале

5. Стандарт взаимодействия с покупателем

Приложения 1 – 5

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Ø Стандарты обслуживания разработаны с целью формирования единого подхода к обслуживанию покупателей в сети магазинов MANGO Россия

 

Ø Стандарты обязательны для исполнения всеми сотрудниками сети магазинов “MANGO” Россия

 

Ø Настоящие Стандарты, все изменения и дополнения к ним, разрабатываются службой персонала с учетом внутренних локальных документов, корпоративных требований и правил

 

Ø Настоящие Стандарты обслуживания подлежат утверждению генеральным директором компании

 

Ø Настоящие Стандарты обслуживания основываются на четырех корпоративных принципах поведения персонала в магазинах MANGO, а именно:

 

Ø ПОЗИТИВНОСТЬ:

 

Ø Реагируйте быстро и эффективно: радушное приветствие, открытые вопросы

Ø Улыбайтесь: покажите, что вам приятно приятно общаться с покупателем

Ø Используйте естественный язык жестов

Ø Будьте внимательны и уверены. Слушайте активно

Ø Рассказывайте о товаре с удовольствием

АКТИВНОСТЬ:

Ø Занимайте активную позицию и делайте все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание!

Ø Сделайте все возможное позитивного быстрого и эффективного обслуживания покупателей

Ø Преодолевайте препятствия

Ø Предлагайте идеи и варианты решения проблем

Ø Задавайте вопросы

Ø САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

 

Ø Вы управляете ситуацией и идете к намеченной цели

Ø Будьте уверены в правильности подхода

Ø Решительно поднимайте вопросы и проблемы, которые Вас волнуют

Ø Обновляйте знания, не отпускайте ситуацию

Ø Интересуйтесь состоянием бизнеса, задавайте вопросы

УВАЖЕНИЕ:

 

Ø Проявляйте уважение по отношению к покупателям и коллегам

Ø Будьте дружелюбны и открыты по отношению ко всем окружающим вас людям (и покупателям и коллегам)

Ø Ставьте интересы покупателя выше собственных интересов

Ø Отложите текущие дела, чтобы помочь покупателю

Ø Старайтесь понять характер и потребности покупателя

Ø Установите личный контакт с покупателем

2. Стандарт внешнего вида сотрудника в торговом зале

Форма

Позитивность:   Ø Сотрудник должен иметь аккуратный, опрятный вид Самостоятельность и ответственность:   Ø Сотрудник в торговой зоне магазина носит только рабочую форму установленного образца. Форма должна быть чистой, глаженной Уважение: ü Сотрудник обязан поддерживать чистоту и аккуратность униформы перед каждым выходом на работу и в течение всего рабочего дня.

Запрещается: ! Надевать одежду, не являющуюся форменной одеждой установленного образца ! Использовать элементы одежды, не совпадающие с формой по цвету или стилю ! Надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду ! Подкатывать штанины брюк и рукава футболок ! Носить обувь с открытым мысом (босоножки, сланцы)

Аксессуары

Самостоятельность и ответственность: Ø Из украшений допускается обручальное кольцо и серьги небольшого размера (у девушек) Уважение: Ø Необходимо наличие бейджа с указанием имени (крупным шрифтом)

Запрещается: ! Быть без бейджа ! Использовать излишнюю бижутерию, украшения ! Носить украшения, бижутерию поверх одежды ! Носить сотовые телефоны, пейджеры, а также аксессуары, не предусмотренные установленной рабочей формой (солнцезащитные очки, бейсболки, косынки, банданы, жилетки и т.д.). ! Носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой без согласования с администрацией.

Прическа, макияж, маникюр

Самостоятельность и ответственность:   Ø Длинные волосы у девушек должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой Ø Стрижка должна быть аккуратной соответствующей стилю форменной одежды Ø Мужчины должны быть гладко выбриты (усы и борода должны быть аккуратно подстрижены) Уважение: Ø Требуется поддерживать чистоту и ухоженность ногтей ü Для девушек допускается нейтральный макияж, маникюр естественных цветов

Запрещается: ! Использовать излишнюю косметику, иметь яркий маникюр ! Иметь грязные, непричесанные волосы ! Иметь альтернативные (эпатажные) стрижки, прически, а также волосы, окрашенные в непривычный цвет (зеленые, синие)

Запахи и парфюмерия

Самостоятельность и ответственность: Ø Допускается использование парфюмерии и других средств личной гигиены только с умеренным, не броским запахом Уважение: Ø Необходимо следить, чтобы после курения не оставалось запаха табака

Запрещается: ! Иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя ! Находиться на рабочем месте с чрезмерным запахом парфюмерии.

 

3. Стандарт подготовки и завершения рабочей смены

123Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. Были поставлены в сложную ситуацию. С одной стороны, Россия традиционно помогала своим
2. В целом в первой половине XIX в. Россия добилась впечатляющих успехов в области
3. Вопрос 22. Первая мировая война как проявление кризиса мировой цивилизации. Россия в первой мировой войне.
4. Глава 10. Россия на рубеже XVI—XVII вв. Смутное время
5. Глава 14. Россия в конце XVII - Первой четверти XVIII в.
6. Глава XV. Россия на пути к свободе и демократии: характер общества и его способность к модернизации
7. Год: Битвы при Колине, Росбахе и Лейтене, Россия начинает военные действия
8. Единство Российского федеративного гос-ва и его структура. Россия как конст. федерация.
9. Имеет ли Россия доктрину на Южном Кавказе?
10. Китай, Россия, США: новая Холодная война за нефть
11. Левашов Николай - Россия в кривых зеркалах (том 1)
12. Мировой политический кризис 1914 года. Россия в первой мировой войне.