Стандарты взаимодействия с покупателем
| Этап
| Действия сотрудника
| Комментарии
| | Торговый зал
| | Встреча и приветствие Покупателя (Покупатель входит в магазин/торговую зону)
| Уважение:
Ø Здоровается и устанавливает зрительный контакт с каждым Покупателем, вошедшим в магазин/торговую зону
Позитивность:
Ø Улыбается, приветствуя Покупателя, находится в открытой позе.
Ø Ведет себя доброжелательно
| Приложение
№1
| | Знание покупателя (покупатель находится в отделе, осматривает товар).
| Позитивность:
Ø Устанавливает доверительный контакт, используя методы невербального общения (выбирает оптимальную дистанцию, находится в открытой позе, выражение лица доброжелательное и т.д.).
Ø Чутко реагирует на настрой покупателя – предлагая свое содействие, не настаивает на нем, если покупатель не нуждается в помощи
Решительность:
Ø Сотрудник устанавливает вербальный (словесный) контакт с каждым покупателем, который находиться в торговом зале.
Ø Сотрудник работает быстро, успевает уделять внимание всем покупателям, даже если их несколько
Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник уделяет особое внимание признакам готовности покупателя к контакту:
· покупатель внимательно рассматривает товар
· Покупатель оглядывается в поисках продавца
· покупатель самостоятельно пытается достать/ развернуть товар и т.п.
Уважение:
Ø Внимательно слушает покупателя, быстро реагирует на все обращения покупателей
| Приложение
№2
| | Покупатель отказывается от предложенной помощи
| Решительность:
Ø Сотрудник сообщает, что готов в любую минуту проконсультировать покупателя, сам находится в зоне видимости покупателя
| Приложение
№1
| |
| (Перекрестная продажа)
Ø Если покупатель принимает решение о примерке какого- либо предмета одежды, сотрудник предлагает примерить другой предмет одежды, который отлично сочетается с первым (Дополнительная продажа)
Уважение:
Ø Обеспечивает покупателю возможность узнать ответ на свой вопрос (имеет право не знать о товаре всех тонкостей и деталей, но, в этом случае, должен знать, где или у кого можно получить необходимую информацию).
Ø Не оказывая давления, помогает покупателю принять решение о покупке
Ø В случае, когда качество, вид товара, состояние торгового зала или обслуживание, по мнению покупателя, неудовлетворительно, доводит это до сведения администрации
|
| | Информирование о промо – акциях
| Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник информирует покупателя о проходящих в его отделе промо–акциях, разъясняет их суть
| Приложение
№1
| | Работа с возражениями
| Позитивность:
Ø Сотрудник выражает покупателю подтверждение понимания ситуации/сути возражения, претензии
Решительность:
Ø Сотрудник уточняет, суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы
Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник выявляет причину возражения и предлагает различные варианты решения.
Ø Сотрудник отвечает на возражение. Он делает предложение о решении сложившейся ситуации или сообщает дополнительную информацию покупателю по сути его возражения
Уважение:
Ø Сотрудник внимательно слушает покупателя. Дает возможность покупателю высказаться, держит паузу (не спорит и не опровергает покупателя)
Ø Сотрудник благодарит покупателя за предоставленную информацию
| Приложение
№1
| | Завершение общения (заключение сделки)
| Позитивность:
Ø Сотрудник искренне и дружелюбно завершает общение с покупателем
Решительность:
Ø Сотрудник уточняет, чем ещё он может быть полезен покупателю (Прием «Что ещё Вы хотели сегодня купить? »)
Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник резюмирует, подводит итоги подбора, получает подтверждение о примерке
Уважение:
Ø Сотрудник направляет покупателя в примерочную
| Приложения
№1; №2; №3;
| | Примерочная
| | Работа с очередью
| Позитивность:
Ø Сотрудник обязан работать быстро, позитивно и эффективно
Решительность:
Ø Если в примерочной заняты все кабинки и образуется очередь, сотрудник обязан сделать всё возможное, чтобы сократить ожидание покупателей (см. далее)
Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник обязан сообщить администрации о необходимости открытия другой примерочной.
Ø Сотрудник обязан направить покупателей в другую примерочную, если там имеются свободные кабинки
Ø Сотрудник заранее считает количество вещей для примерки у покупателей, находящихся в очереди, и выдает бирки
Уважение:
Ø Сотрудник отвешивает товар покупателя, чтобы облегчить ожидание покупателя
| Приложение
№3
| | Чистота примерочных кабинок и самой примерочной
| Позитивность:
Ø Сотрудник обязан контролировать чистоту примерочных кабинок и самой примерочной
Решительность:
Ø Сотрудник обязан следить, чтобы зеркала были чистыми, в примерочных кабинках не было мусора, а на полу не образовывалось пыли
Самостоятельность и ответственность:
Ø В случае, если в примерочной на полу образуется пыль, загрязняются зеркала, сотрудник обязан сообщить администрации об этом и вызвать в примерочную зону сотрудника клининговой компании
Уважение:
Ø Сотрудник обязан проверить примерочную кабину перед тем, как направить туда покупателя
Ø Сотрудник обязан проводить, либо направить покупателя в пустую, предварительно проверенную примерочную кабинку
|
| | Приветствие покупателя
| Позитивность:
Ø Сотрудник приветствует каждого покупателя, устанавливает зрительный контакт, улыбается
Ø Сотрудник использует позитивный язык жестов (открытые позы)
Уважение:
Ø Сотрудник развернут лицом к покупателю
Ø Приветствие четкое и позитивное
| Приложение №3
|
| Кассовый терминал
| | Работа с очередью
| Позитивность:
Ø Сотрудник обязан работать быстро, позитивно и эффективно
Решительность:
Ø Если в кассовой зоне образуется очередь, сотрудник обязан сделать всё возможное, чтобы сократить ожидание покупателей (см. ниже)
Самостоятельность и ответственность:
Ø Сотрудник обязан сообщить администрации о необходимости открытия другой кассы
Ø Сотрудник обязан направить покупателей на свободную кассу, если есть такая необходимость (в очереди на кассу 3 и более человек)
Уважение:
Ø Сотрудник благодарит покупателя за ожидание, если данному покупателю пришлось ждать
Ø Если покупателю пришлось ждать по причине технических неполадок (поломка кассы, банковского Pos-терминала и т.д.), сотрудник должен извиниться перед покупателем («Прошу прощения за технические неполадки»)
| Приложение №3
| | Приветствие покупателя
| Уважение:
Ø Приветствует покупателя
Позитивность:
Ø Сотрудник улыбается, приветствуя покупателя, ведет себя доброжелательно
Ø Приветствие четкое и позитивное
| Приложение №3
| |
| Ø Сотрудник обязан компетентно ответить на все вопросы покупателя
|
| | Подтверждение удачного выбора
| Позитивность:
Ø Во время работы с покупателем сотрудник обязан сделать комплимент покупке покупателя (краткий, позитивный комментарий о товаре)
Ø Например:
· «Отличное сочетание цены и качества»
· «Эта модель – самая модная в этом сезоне»
· «Универсальная модель – её легко комбинировать с другими вещами»
· «Это новая коллекция» и т.д.
Решительность:
Ø Сотрудник обязан делать комплимент покупке каждого покупателя
|
|
|
| Ø Сотрудник просматривает данные о наличии товара в магазинах сети. Если модель присутствует в каком- либо из магазинов, сотрудник оформляет заказ на перемещение данной модели для покупателя в свой магазин.
Ø По прибытии заказа покупателя в магазин сотрудник обязан сообщить об этом покупателю по телефону
|
| | Телефонные переговоры
| Сотрудник принимает «входящий» звонок:
Позитивность:
Ø Приветствие: «Магазин MANGO, добрый день! ». Ответить на вопросы позвонившего
Ø Окончание разговора: «До свидания! Ждем Вас в нашем магазине/ Будем рады видеть Вас в нашем магазине! » и т.д.
Ø Обязательно поинтересоваться знает ли покупатель месторасположение и адрес магазина (в случае, если звонок поступил от покупателя компании)
Решительность:
Ø Сотрудник обязан ответить на все вопросы покупателя
Ø Если сотрудник не может предоставить информацию, интересующую покупателя, он обязан проконсультироваться с представителем администрации магазина, либо пригласить его к телефону
Самостоятельность и ответственность:
Ø Если по телефону спрашивают менеджеров/сотрудников магазина, необходимо уточнить, кто именно совершает данный звонок -
Ø «Как Вас представить? »
Ø Далее необходимо попросить человека, сделавшего звонок, подождать («Одну минуту») после чего сообщить об этом сотруднику, и пригласить его к телефону
|
| |
| Ø Если сотрудника, которому звонят не оказалось на рабочем месте, тогда необходимо сказать: «К сожалению, его сейчас нет на месте, оставьте, пожалуйста, свою информацию и он (она) с вами свяжется».
Ø Сотрудник должен использовать телефон только по служебной необходимости (переговоры, относящиеся к производственной деятельности магазина).
Ø Личные разговоры только с разрешения Администрации магазина (помощник администратора, администратор, заместитель директора, директор магазина)
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
Популярное:
|
