Особенности гостиничного маркетинга для малых предприятий

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 5Следующая ⇒

Философией ведения бизнеса является маркетинг. Она основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний потребителей. Известно, что маркетинг и продажа это не одно и то же.

Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца в превращении своего продукта в деньги, а в маркетинге основная цель - удовлетворить потребности покупателей при помощи продукта.

Особенностью основного гостиничного продукта -гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве.

Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, так же как и место их расположения, что является в свою очередь составной частью так называемой " несохранности" продукта, так как вы не можете сохранить его для будущей продажи или следовать с ним за потребителями.

Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю и сезон. В результате гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Инвестиции в гостиницах производятся обычно в землю, здания и основные фонды.

Значительная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности.

Определены три фактора, которые необходимы для успешной деятельности отеля:

- правильное расположение

- скорректированные мощности

- высокий уровень утилизации.

Необходимо учитывать эти принципы в маркетинговой концепции отеля и последовательно реализовывать их. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и рейтинга отеля на рынке, расположение и выбор из альтернативных вариантов.

В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения, какой из сегментов рынка наиболее благоприятен для конкретного продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже. Эти усилия доминируют при слабой загруженности отеля и низкой заполненности ресторана, баров и пустующих подсобных помещениях.

Кроме этого необходимо определить критерии предлагаемого товара, кто именно может быть потребителем и что ему требуется, соответственно этому сформировать предложение. Большинство товаров, представленных на рынке, являются конкретными, осязаемыми и измеряемыми; их можно проконтролировать перед продажей.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, также как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Возрастающая конкуренция является одним из основных факторов для развития торгового менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской деятельности.

Существует большое количество возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и т.д., используя печатные и видео- материалы, дисплеи компьютерных сетей и т.п. Организационная структура торгового отдела зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента.

Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, для чего используются все возможные способы рекламы: газеты, журналы, радио и телевидение. Сотрудник, занимающийся в отеле продажей услуг, должен знать все о предлагаемых им номерах: количество, виды, стоимость, меню, дополнительные виды услуг.

2.3. Основы малого гостиничного бизнеса - ценообразование и учет

2.3.1. Ценообразование и себестоимость

В соответствии с Классификатором отраслей народного хозяйства, утвержденном Госстандартом СССР, Госкомстатом СССР и Госпланом СССР от 1 января 1976 г. (в редакции последующих изменений и дополнений), гостиницы (без туристических) относятся к объектам жилищно-коммунальной сферы, а туристические гостиницы - к объектам социально-культурной сферы.

Таким образом, гостиничные услуги регулируются законодательными и нормативными документами на федеральном, региональном и муниципальном уровнях и относятся к разным отраслям: отрасли " Жилищно-комму-нальное хозяйство" и отрасли " Здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение". Несомненно, такое разделение по разным отраслям вносит определенные несоответствия в принятии и реализации тех или и иных решений на разных уровнях.

В настоящее время существующая система ценообразования услуг жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) имеет много неясных и нерешенных вопросов. В частности, неоднозначность определения таких понятий, как затраты, стоимость, цена, тарифы на жилищно-коммуналь-ные услуги (ЖКУ) и другие не позволяет разработать еди ный подход к формированию экономических показателей Существующий затратный подход к формированию цены не стимулирует снижение затрат, а наоборот побуждает в ряде случаев искусственно завышать затраты с целью повышения цены услуги. Такая практика не позволяет при-] влекать в отрасль инвестиции, игнорирует фактор спроса, 1 делает невозможным прогнозирование.

В рамках Программы реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации протоколом заседания Правительственной комиссии по реформированию жилищно-коммунального хозяйства в Российской федерации от 22.01.1999 г. № 1 была одобрена новая " Концепция ценовой и тарифной политики в жилищно-комму-нальном хозяйстве Российской Федерации" (утверждена 29.01.1999). Принятая Концепция закладывает основные направления и принципы перехода к открытой и адекватной современным экономическим условиям процедуре формирования цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги.

Важными моментами в этой концепции являются:

1. При определении стоимости жилищно-коммунальных услуг необходимо обеспечивать:

- гибкий, вариантный подход к вопросам цено- и тарифообразования с соблюдением необходимых функций в сфере регулирования цен и тарифов на жилищно-коммунальные услуги на соответствующих уровнях: федеральном, субъектах Федерации, муниципальном, на уровнях предприятий и организаций ЖКХ;

- соблюдение основных принципов установления цен и тарифов на ЖКУ;

- деполитизация механизма утверждения цены на основе профессионального и доступного для операторов подхода к формированию стоимости ЖКУ;

- правовая регламентация процедуры представления, рассмотрения и утверждения цен и тарифов;

- определение интервала времени, в течение которого действуют установленные цены и тарифы;

- включение величины планово-расчетной прибыли, необходимой для осуществления расширенного воспроизводства и обновления основных фондов предприятий;

- обеспечение прозрачности расчетов тарифов для исключения повторного учета затрат;

- соблюдение принципа равноправия всех субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг в ходе рассмотрения и согласования цен и тарифов на услуги отрасли;

- рекомендательный характер федеральных положений цено- и тарифообразования, обеспечивающих возможность учета местных особенностей производства и предоставления жилищно-коммунальных услуг путем отражения этих особенностей в региональных методических документах.

2. Основой формирования цены является себестоимость услуги.

3. Калькулирование планово-расчетной себестоимости ЖКУ ведется на основе натуральных величин потребления услуг по статьям затрат с учетом всех этапов технологического процесса производства и объема реализации услуги потребителям, а также с учетом затрат по организации расчета и сбора коммунальных платежей населения, позволяющее при необходимости выделять отдельные виды работ для передачи их производителям на конкурентной основе.

4. При едином методологическом подходе расчета себестоимости особенности, связанные с конкретными условиями производства услуг, климатическими, экологическими и другими факторами, должны найти отражение в нормативных и методических документах, разрабатываемых и утверждаемых на уровне субъектов Федерации.

5. Классификация затрат по элементам себестоимости в соответствии с их экономическим содержанием осуществляется по следующим элементам:

- материальные затраты (за вычетом стоимости возвратных отходов);

- затраты на оплату труда;

- отчисления на социальные нужды;

- амортизация основных средств;

- затраты на капитальный ремонт;

- прочие затраты, включая ремонтный фонд.

6. Проведение политики ценообразования и регулирования тарифов на услуги ЖКХ предопределяется условиями, в которых функционируют предприятия:

- потенциально конкурентные и конкурентные рынки, на которых цены определяются спросом и предложением и возможно их свободное (рыночное) формирование;

- рынки, которые монополизированы в силу различных причин (высокие барьеры входа на рынок, технологические причины и др.), но не связанные с естественной монополией и на них возможна конкуренция и установление цен рыночными методами;

- естественное монопольное предоставление услуг, к которому применимо регулирование цен соответствующими государственными органами.

Несомненно, что реализация новой ценовой и тарифной политики в ЖКХ будет зависеть от деятельности соответствующих органов ценообразования и регулирования.

Таким образом, процессы реформирования в ЖКХ, в том числе и новая ценовая и тарифная политика, затрагивают и гостиничное хозяйство.

Как уже указывалось, особенность гостиничного хозяйства заключается в том, что процесс производства в гостинице реализуется в виде определенной гостиничной услуги. Для производства и реализации комплекса услуг гостиничное хозяйство имеет основные и оборотные средства. При этом производство и реализация услуг не зависит от времени - должна быть постоянная готовность оказать услуги.

В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.

Кроме того, особенностью является также и то, что гостиничные услуги не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Перечисленные основные особенности производства и реализации гостиничных услуг сказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показала практика, на уровень цен оказывают влияние: себестоимость услуги, уровень цен у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы служащих и др.

Одной из составляющей цены является, например, стоимость гостиничного номера. В соответствии с Инструкцией по учету платных услуг населению, утвержденной постановлением Госкомстата России от 24 сентября 1992 г. № 156, определены услуги, входящие и не входящие в стоимость гостиничного номера. Например, в стоимость гостиничного номера не включаются услуги:

- по предоставлению в аренду телевизора, холодильника, чайника, посуды, пользование утюгами и другой бытовой техникой, вызов такси, приготовление и доставка в номер чая, кофе, воды, сигарет и т.п.

- по мелкому ремонту одежды, обуви, чистке одежды и обуви и т.п.

В цену номера включается плата:

- за бронирование

- за проживание

- коммунальные услуги (отопление, водоснабжение, канализация, газ, электроэнергия, горячее водоснабжение (подогрев воды)

- радио, телеантенна

- прочие коммунальные услуги.

При определении цены пользуются Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлениями Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Указанные Правила содержат порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Пунктом 12 Правил определено, что цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем. При этом может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором должны быть указаны (перечислены) все виды гостиничных услуг, полученных проживающими (потребителем услуг), стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.

Как уже указывалось, в основе формирования цены гостиничной услуги положена себестоимость гостиничной услуги.

Нормативная база себестоимости гостиничной услуги включает:

Положение о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли (утв. постановлением Правительства РФ от 5 августа 1992 г. № 552 (по тексту - Положение о составе затрат)

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 " Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г.)

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 " О защите прав потребителей" Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490)

Правила предоставления гостиничных услуг при осуществлении гостиничной деятельности в г. Москве (утв. зам. премьера правительства Москвы от 9 июля 1997 г.№ 708-РЗП)

Особенности состава затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг) предприятиями и организациями жилищно-коммунального хозяйства (утв. Комитетом РФ по муниципальному хозяйству 02.04.1993 № 01-04-44). Дополнение к этому документу утверждено Министерством строительства РФ от 04.09.95.

Особенности состава затрат, включаемых в себестоимость услуг организаций жилищно-коммунального хозяйства (утв. постановлением Госстроя России от 16.12.98 № 25)

Инструкция по учету платных услуг населению (утв. постановлением Госкомстата РФ 24.09.92 № 156).

Несмотря на наличие перечисленных документов, в практической деятельности возникают противоречия, связанные с особенностями состава затрат в гостиничных услугах. В частности, в соответствии с " Особенностями состава затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг) предприятиями жилищно-коммунального хозяйства" в себестоимость не включаются затраты на:

- содержание собственной службы безопасности, медицинских пунктов

- приобретение, ремонт, химчистку ( и тому подобное) специальной, форменной, фирменной и представительской одежды

- оформление помещений гостиницы, ресторанов, например, живыми или искусственными цветами, картинами и т.п.

- содержание территорий гостиниц, в частности, озеленение, асфальтирование и т.п.

Однако, указанные затраты являются обязательными в соответствии с ГОСТ Р 50645-94.

В сфере гостиничных услуг документом от 02.04.93 № 01-04-44 по составу затрат определено: " затраты отчетного месяца по оказанию гостиничных услуг включаются в состав расходов, учитываемых при исчислении себестоимости реализованных в этом же месяце услуг, ввиду отсутствия незавершенного производства по основной деятельности гостиничных хозяйств".

Затраты на управление

Управляющие компании оказывают гостиницам различные услуги, которые можно классифицировать как затраты на " управление производством". К таким затратам можно отнести:

- затраты на содержание аппарата управления

- затраты на содержание и обслуживание технических средств управления

- затраты, связанные с использованием услуг связи

- представительские расходы

- оплата консультативных и информационных услуг

- затраты на командировки

- прочие управленческие расходы.

Затраты на создание и совершенствование систем и средств управления капитального (инвестиционного) характера в себестоимость продукции (работ, услуг) не включаются.

Затраты на оплату некоторых видов управленческих услуг можно отнести согласно указанному выше Положению к затратам, связанным с подготовкой и переподготовкой кадров (подп. 2 " к" ), набором рабочей силы (подп. 2 " л" ), сбытом, рекламой, включая участие в выставках (подп. 2 " у" ).

В соответствии с группировкой затрат по экономическим элементам все вышеперечисленные статьи относятся к прочим затратам.

Фактическое осуществление затрат подтверждается договорами, платежными поручениями, кассовыми ордерами и прочими документами.

В п. 4 Положения о составе затрат сформулирован принцип принадлежности затрат к деятельности организации, в соответствии с которым в себестоимость ее продукции (работ, услуг) не включаются затраты по работам, выполненным в порядке оказания помощи или участия в деятельности других предприятий и организаций. Несоблюдение этого принципа расценивается как занижение налогооблагаемой прибыли. Поэтому в себестоимость услуг не могут быть включены отчисления на содержание аппарата управления межотраслевых или вышестоящих организаций (ассоциаций и т.п.). Такие затраты осуществляются за счет прибыли, остающейся в распоряжении предприятий ( п. 31 письма ГНС РФ от 17.06.94 № ВГ-6-01/ 213).

Таким образом, кроме того, что факт оказания любой услуги должен быть подтвержден документально, важно, чтобы она относилась к производственной деятельности конкретной гостиницы.

В настоящее время существует практика заключения лицензионных соглашений на право пользования торговой маркой между иностранными компаниями и российскими гостиницами. По таким соглашениям российские гостиницы должны делать лицензионные платежи (роялти), которые в соответствии с приказом Минфина РФ от 12.11.1996 № 97 включаются в издержки производства и обращения по элементу " Прочие затраты" - списываются на себестоимость услуг гостиницы.

На статью " Затраты на содержание и обслуживание технических средств управления" списываются расходы, непосредственно связанные с обслуживанием и содержанием технических средств управления (вычислительные центры, узлы связи и т.п.). Затраты же на их приобретение, установку и сопутствующие им услуги, в том числе консультации, являются капитальными вложениями и не подлежат включению в себестоимость.

Затраты на установку систем связи (телефонов, радиотелефонов, коммутаторов, подключений к сетям " Интернет" , пейджинговой связи и т.п.) носят долгосрочный характер и учитываются как затраты капитального характера.

Управляющие компании в рамках своей деятельности предлагают гостиницам использовать те или иные компьютерные программные средства, связанные с функционированием гостиничного хозяйства. Для поддержания их в рабочем состоянии с компаниями-разработчиками и распространителями заключаются договоры на обслуживание. При отнесении затрат по таким договорам на себестоимость необходимо помнить, что те из них, которые связаны с модернизацией программных модулей, появлением у них новых средств, являются затратами капитального характера и на себестоимость не относятся. Услуги же, которые затрагивают лишь информационные (текстовые) модули программных средств, их профилактику, являются текущими затратами и подлежат включению в состав затрат по данной статье расходов. Факт оказания услуг также должен быть подтвержден соответствующим образом оформленным актом.

Основанием для отнесения на себестоимость стоимости услуг связи (телефонных переговоров) в соответствии с п. 12 Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденного приказом Минфина России от 29.07.98 № 34 н, являются первичные документы организации связи с информацией о состоявшихся телефонных переговорах. Получив такие документы, нужно сравнить номера телефонов по документам телефонной станции с номерами, указанными в заключенных предприятиями договорах или других документах, подтверждающих наличие у этих организаций данных номеров. При их несовпадении такие расходы не включаются в себестоимость для целей налогообложения (письмо ГНС РФ от 21.03.95 № 01-04-12).

Представительские расходы

Для целей налогообложения к представительским расходам относятся только расходы, осуществленные на территории РФ (письмо МФ РФ от 22.05.96 № 04-02-14/М). Расходы на проведение коммерческих переговоров за рубежом будут включены в себестоимость только после внесения соответствующих изменений и дополнений в действующее законодательство.

Представительские расходы на прием и обслуживание делегаций являются целевыми и для целей налогообложения подлежат нормированию. Они также должны быть подтверждены первичными оправдательными документами.

Для отнесения к представительским расходам переговоры должны проходить либо в рамках уже заключенного контракта, либо с целью установить взаимное сотрудничество.

В настоящее время вопрос о представительских расходах, осуществляемых нашими работниками за рубежом, до конца не решен, кроме случаев, предусмотренных " Особенностями состава затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта организациями, занимающимися туристской деятельностью", утвержденными Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму приказом от 08.06.98 № 210, в соответствии с п. 4 которых туристические гостиницы, при наличии соответствующих лицензий и сертификатов, могут включать в состав представительских расходов затраты на прием и обслуживание представителей других организаций, включая иностранные, в том числе вне места нахождения организации, т.е. за рубежом.

⇐ Предыдущая 1 234 5 Следующая ⇒