ПРОЦЕССЫ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

БАЛЛОВ

Содержание критерия

Как организация проектирует, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон.

Составляющие критерия

5а.

Систематическое проектирование и менеджмент процессов 32, 5 балла Оценивается, как организация: · определяет и выделяет ключевые процессы, которые имеют большое влияние на результаты работы организации (критерии 6-9); · оценивает влияние ключевых процессов на свою работу; · определяет ответственных за процессы; · устанавливает требования к процессам и следит за их соблюдением; · использует результаты оценки выполнения процессов; · применяет системы стандартов (ИСО 9000, ИСО 14000)

5б.

Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях полного удовлетворения дополнительных требований потребителей и других заинтересованных сторон 32, 5 балла Оценивается, как организация: · находит, оценивает и использует новые проекты, технологии и приемы работы; · использует творческую инициативу работников в ходе совершенствования процессов; · совершенствует организационную структуру для содействия нововведениям и творческой инициативе; · использует обратную связь с потребителями и поставщиками для инициирования нововведений и творческой активности.

5в.

Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей 32, 5 балла Оценивается, как организация: · находит и определяет ожидания потребителей; · как ожидания потребителей трансформируются в показатели продукции; · как показатели продукции трансформируются в показатели процессов.

5г.	Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг) 32, 5 балла Оценивается, как организация: · организует процесс поставок; · организует процессы гарантийного обслуживания; · учет рекламаций, претензий, жалоб и замечаний по продукции.

ВОЗМОЖНОСТИ (1-5 критерий)

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) 180 БАЛЛОВ

Содержание критерия

Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

Составляющие критерия

6а.

Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 135 баллов Определяется на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изучения, мнение потребителей и восприятие ими следующих аспектов: · продукции (услуги) организации (соответствие качества установленным требованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздействия на окружающую среду, нововведений, цен ); · взаимоотношений с потребителями (способностей и поведения персонала, технической документации и литературы для потребителей, обращений с жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической помощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания); · привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, желания покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомендовать продукцию организации другим потребителям, предпочтения организации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, надежности).

6б.

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей 45 баллов Оценка самой организацией удовлетворенности потребителей может относиться к следующим аспектам: · продукция и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); · торговое и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей); · постоянство потребителей (доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации); · восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ).

⇐ Предыдущая 123 Следующая ⇒