г. Коммуникация в контактных зонах.

1.Характеристика контактных зон.

2.Стол, как зона общения.

3.Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

Проксимика - наука, занимающаяся расположением людей в пространстве при общении. Основоположник Эдвард Холл.

Выраженные зоны, внутри которых действует человек:

-зона интимной близости (от 15 до 46 см) – самая главная зона для человека. Характерны доверительность, негромкий голос и прикосновения.

-зона личной близости (от 46 см до 120 см) – общение на официальных мероприятиях и дружеских вечеринках (коллеги, знакомые). Предполагает обыденную беседу и зрительный контакт.

-зона социального контакта (от 120 см до 360 см) – с посторонними людьми. Зона формальных отношений. Для знакомых, коллег, начальников.

-зона общественной дистанции (от 360 см до 7-8 м) – при общении с большой группой людей, аудиторией.

Межличностное пространство – важнейший фактор невербального общения.

Стол как зона общения.

Варианты действий:

-стратегия борьбы;

-стратегия побега.

Позиции общения:

Позиция дружеского общения.

В1

Конкурентно-оборонительная позиция. Характерна в случаях когда предстоят переговоры или деловая беседа.

В2

Корпоративная позиция.

А В3

Независимая позиция.

В4

На общение влияет и форма стола:

-квадратный стол создает соперничество между людьми равными по положению. Они хороши для проведения короткой деловой беседы. Человек который сидит справа будет более внимателен, чем тот кто сидит слева, а максимальное сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

-за прямоугольным столом встречаются люди одинакового социального статуса, а главенствующим считается то место, которое обращено лицом к двери.

-круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Если хотите, чтобы человек почувствовал себя комфортно нужно посадить его спиной к стене.

Особенности организации контактной зоны на предприятиях сервиса и туризма. Требования к персоналу.

Профессиональное поведение должно отвечать следующим требованием:

-доброжелательность и радушие (тон, поведение, жесты, мимика, позы);

-приветливость и вежливость. Приветливость вызывает чувство симпатии. Вежливость – норма общения с посетителями. Недопустима фамильярность, грубость, хамство, несоблюдения нравственных норм;

-обходительность и любезность. Наличие внутренней культуры, хороших манер, достойный внешний облик, умение сопереживать клиенту, нельзя быть навязчивым и назойливым.

-сдержанность и тактичность. Умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность – мера уважения к другим и к себе.

-заботливость. Добросовестное отношение к делу.

-мастерство. Профессиональное мастерство позволяет подходит к труду творчески, быть виртуозом. Внешнее проявление мастерства – отсутствие суеты. Мастерство - наличие особых умений и навыков.

-эрудированность. Определяет репутацию фирмы.

-владение навыками воспитательной работы. Нужно воздействовать на клиента личным примером и деликатным поведением.

-умение пользоваться улыбкой. Улыбка – символ высокой профессиональной культуры. Улыбкой можно успокоить клиента, она вносит личностный смысл в деловые общения.

Типы собеседников:

-вздорный;

-позитивный;

-всезнайка;

-болтун;

-почемучка.

Г. Невербальное общение.

1.Особенности и системы невербального общения.

2.Основныеневербальные средства.

3.Умения читать язык невербального общения.

Особенность невербального общения – оно обусловлено нашим подсознанием.

Любой акт делового общения зависит от умения устанавливать доверительный контакт. Это зависит от того, как человек себя держит. Понимание мимики, жестов позволяет определить позицию собеседника. Знания языка жеста позволяет предвидеть правильно ли мы себя ведем, как собеседник к нам относится.

Невербальная коммуникация представлена следующими системами:

-визуальная (то, что видим глазами: жесты, мимика, позы, кожные реакции, положение туловища, контакт глазами);

-акустическая (делится на паралингвистическую (темп, диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы, покашливания, смех, плач));

-тактильная (прикосновения, пожатия рук, объятия, поцелуи, похлопывания);

-ольфакторная (запахи).

Функции невербального общения:

-выражение межличностных отношений;

-выражение чувств и эмоций;

-управление процессом разговора;

-обмен ритуалами.

Невербальная коммуникация позволяет понять какие сигналы посылает нам собеседник и посылать сигналы обратной связи.

На невербальный язык влияет:

-национальная принадлежность;

-состояние здоровья;

-профессия;

-уровень культуры;

-статус человека;

-принадлежность к группе;

-актерские способности;

-возраст.

Сочетание невербальных знаков. Обычно наше состояние передается не одним жестом, а несколькими и если нарушается гармония между этими знаками – создается впечатление неискренности.

Физическая преграда между партнерами.

Невербальные знаки могут быть интенциональные (специально производимые) и неинтенциональные (непроизвольные).

Основные невербальные средства:

1.Мимика. Выражение лица – главный показатель чувств и эмоций человека. FAST – система кодирования активности лицевых мышц. Введена Экманом. Он выделил 41 двигательную единицу. Принцип в том, что лицо делится на три горизонтальные зоны: глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок. Были выделены шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Каждая эмоция была зарегистрирована по зонам.

2.Взгляд. Составляет важную часть при общении. Когда человек формирует мысль – смотрит в сторону, а когда мысль готова – смотрит на собеседника. Если говорят о трудных вещах – на собеседника смотрят меньше. Если человек смотрит в глаза менее 1/3 периода общения – человек что-то скрывает или говорит неправду. Если человек пристально смотрит в глаза и глаза сужены – испытывает враждебность. Если переводит взгляд с одного предмета на другой – пропал интерес к общению. Взгляд искоса может передавать интерес или враждебность: с улыбкой и приподнятыми бровями - старается привлечь собеседника. Прикрытые веки, откинутая назад голова и долгий взгляд показывает превосходство. Деловой взгляд устремлен на лоб. Светский на уровне глаз, создает непринужденную обстановку. Интимный взгляд – район между грудью и глазами. Пустой взгляд – смущение, недостаток знаний, стеснение, стыд, неуверенность. Взгляд снизу вверх – чувство вины. Короткие взгляды – попытка установление контакта.

3.Поза. При публичном выступлении умение принять правильную позу позволяет контролировать эмоциональные реакции. Поза выражает черты характера: уверенность, зажатость или раскованность. Поза может выражать социальный статус человека. В позах проявляются культурные нормы, которые усвоил человек. Позе приписываются символические значения, которые могут передать какую-либо информацию.

4.Жесты. Должны согласовываться со словами. Можно понять как встречено то, что мы говорим, открыт слушатель или замкнут. Могут быть: жесты открытости (открытые руки, расстегивание пиджака), жест готовности выслушать собеседника (руки сложены у рта и наклон вперед), владение темой разговора (круговое движение вытянутой рукой), точность суждения (соединить большой и указательный палец), подозрительность скрытность (потирание лба, висков, подбородка, прикрытие лица руками, взгляд в сторону), жесты защиты (скрещенные руки), жесты размышления и задумчивости (рука у щеки, почесывание подбородка), жесты уверенных людей (руки за спину с захватом запястья, закладывание рук за голову), жесты несогласия (смотрит в пол, сидит отвернувшись, собирает ворсинки с одежды).

Умение читать язык невербального общения.

Наиболее распространенный жест – прикосновение. Удар – акт агрессии. Рукопожатия – отношения человека к собеседнику, атрибут любой встречи.

⇐ Предыдущая 1 23