Методические указания к семинарским занятиям

УДК 159.9: 06.04

ББК 88.5

Б 48

Рецензент:

Психология делового общения. Практикум к практическим занятиям для студентов специальности «Социология» / сост. Т.А. Бергис. – Тольятти: ТГУ, 2008. – 63 с.

Практикум соответствует курсу «Психология делового общения», преподаваемому студентам дневного отделения специальности 040201 «Социология». Содержит основные вопросы, обсуждаемые в ходе изучения дисциплины и рассматриваемые на семинарских занятиях. Акцентирует внимание студентов на источниках, необходимых для самостоятельного изучения материала, психологических методиках диагностики личности.

Цель практикума – содействовать получению знаний и навыков в области психологии делового общения, способствовать формированию психологической и нравственной культуры делового общения.

Рекомендовано научно-методическим советом гуманитарного института

Тольяттинского государственного университета

Введение

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними.

Ли Якокка

В деятельности современных руководителей хорошие деловые отношения стали важной составляющей успеха. От 60 до 90% представителей этой профессии во всем мире считают деловое общение главным условием эффективной работы. На него они тратят более половины своего рабочего времени, что позволяет им владеть информацией как внутри организации, так и за ее пределами, обеспечивать необходимый уровень взаимодействия со всеми участниками.

Деловой успех сегодня более чем на 70% зависит от умения общаться с людьми на различном уровне и правильно использовать человеческий фактор.

Общение очень разнообразно и специфично в зависимости от того, какой сферы касается: взаимоотношений в семье, с коллегами и друзьями, с руководителями или подчиненными, с партнерами по бизнесу или конкурентами, с представителями властных структур или сферы услуг.

Особое место в этом ряду занимает деловое общение руководителя, так как оно объединяет в себе не только общечеловеческие правила и принципы, элементы этики многих профессий, но и имеет свою специфику, отличающуюся положением самого руководителя по отношению к другим людям и делу, которым он занимается. Высокая эффективность такого общения сегодня невозможна без использования современных достижений в области психологии, социологии, политологии и менеджмента.

Хорошо подготовленный разговор с соблюдением принятых этических норм, проведенный в уважительном и доброжелательном тоне, оставляет не только приятное впечатление о собеседнике, но и вызывает желание адекватно ответить. Такое общение позволяет в большинстве случаев достичь поставленных целей и сохранить на высоком уровне взаимоотношения сторон.

Для эффективного делового общения необходимо не только хорошо говорить и внимательно слушать, быть искренним, дипломатичным и гибким, но и разбираться в людях, чтобы не только понимать их, но и влиять на них.

Одна из основных функций современного руководителя — решение психологических проблем в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.Поэтому дисциплина «Психология делового общения» во многом носит прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности и поведения, повысить уровень психологической и нравственной культуры делового общения

Цель и задачи изучения дисциплины

Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Дисциплина является одной из дисциплин специализации при подготовке дипломированных специалистов по специальности 040201 «Социология». Курс «Психология делового общения» предполагает знания, полученные студентами при изучении социальной психологи, социологии и психологии личности, общей психологии, психологии управления.

Целью дисциплины является повышение общей и формирование психологической и нравственной культуры делового общения, развитие навыков продуктивного общения с окружающими, достижение высоких результатов в совместной деятельности.

Задачи д исциплины:

- выявление особенностей межличностной, деловой, межкультурной коммуникации;

- изучение механизмов социального восприятия и взаимодействия людей в процессе совестной деятельности;

- знакомство с основными теориями личности и выявление значимости знания особенностей психологии личности в контексте деловых и межличностных отношений;

- выявление особенностей вербальной и невербальной коммуникации;

- изучение особенностей социально-психологического воздействия и влияния;

- освоение методов убеждения;

- приобретение навыков поведения в конфликтных ситуациях, ведения дискуссии, собрания, деловых переговоров;

- овладение методами психологической диагностики собственных психических состояний и индивидуально-психологических особенностей других субъектов общения;

- знакомство с этикой и этикетом делового общения.

Требования к уровню подготовки студента, завершившего изучение данной дисциплины

В результате изучения курса «Психология делового общения» студенты должны:

знать:

- основные психологические направления и теории личности в контексте деловых и межличностных отношений;

- психологические механизмы восприятия и его типичные ошибки;

- механизмы эффективного взаимодействия в процессе общения;

-особенности вербальной и невербальной коммуникации;

- особенности социально-психологического воздействия и влияния;

- стратегии и правила поведения в конфликтных ситуациях;

- основные формы и приемы делового общения;

- методы и технологии эффективного коммуникативного взаимодействия;

понимать:

- психологические закономерности и основные правила делового и межличностного общения;

уметь:

- правильно строить собственное общение, избегая конфликтных ситуаций и максимально удовлетворяя потребность в общении;

- эффективно применять инновационные методы и психологические технологии для решения задачи коммуникативного взаимодействия в межличностной и профессиональной сфере;

- корректировать процесс общения с партнерами, добиваясь поставленных целей;

- применять методы психологической диагностики (тесты, наблюдение) для анализа собственных психических состояний и индивидуально-психологических особенностей других субъектов общения;

- использовать теоретические знания в области психологического знания для анализа и прогнозирования реальных ситуаций, возникающих в процессе делового общения.

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

2.Структура и объем дисциплины

Номер семестра	Количество недель	Количество часов по плану	Количество часов в неделю	Самостоятельная работа	Форма итоговой аттестации
всего	лекции	семинарские занятия	всего	лекции	семинарские занятия	всего часов	часов в неделю
								зачет

3.Содержание дисциплины

Наименование разделов и тем; Краткое содержание	Аудиторные занятия; Количество часов
лекции	семинары	всего
Раздел 1. Психология делового общения в системе социально-гуманитарного знания 1 Предмет, категории и задачи психологии делового общения. 2.Деловое общение в жизнедеятельности человека. Раздел 2. Психическая структура личности и практика делового общения. 1.Психическая структура личности. Теории личности. 2.Детерминация поведения личности в деловом общении. Раздел 3. Психология общения. 1.Общение: виды, структура, функции. 2.Восприятие и понимание в процессе общения. 3.Общение как коммуникация. 4. Вербальные средства делового общения. Активное слушание. 5. Практикум по вербальным средствам делового общения. 6. Невербальные средства общения в профессиональной сфере. 7. Практикум по невербальным средствам общения 8. Общение как взаимодействие в профессиональной деятельности. Конфликты и пути их разрешения. Раздел 4. Этикет и культура делового общения. Формы и виды деловой коммуникации 1.Дистанционные формы деловой коммуникации. Правила общения по телефону и деловой переписки. 2. Психологические особенности подготовки и проведения деловой беседы. 3.Деловое совещание – групповая форма делового общения. 4. Психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров. 5.Спор, дискуссия, полемика: психологические особенности. 6. Практикум по формам деловой коммуникации. Раздел 5. Стрессы. Обретение стрессоустойчивости в деловом общении. 1.Стрессы в деловом общении. Раздел 6. Психологические тесты. 1. Диагностика деловых, индивидуально-психологических и личностных качеств руководителя, навыков общения.
ИТОГО

Вопросы.

1. Общение как обмен информацией. Особенности вербальной коммуникации.

2. Диалог и монолог: структура, позиции коммуникатора.

3. Активное слушание. Техники активного слушания. Умение ставить вопросы и аргументировать ответы.

4. Приемы, влияющие на эффективность коммуникации.

5. Личностные и коммуникативные барьеры общения (различия, примеры).

6. Застенчивость как личностный барьер общения (доклад по книге: Зимбардо Ф. Застенчивость - М., 1991).

Литература.

1.Андреева, Г.М. Социальная психология: учеб. для вузов / Г. М. Андреева. - Изд. 5-е, испр. и доп.; Гриф МО. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 365 с.

2. Горанчук, В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий: теория и практика: учеб. пособие / В. В. Горанчук. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003. - 286 с.

3. Каменская, Е.Н. Психология и этика делового общения: конспект лекций / Е. Н. Каменская. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 219 с.

4. Основы теории коммуникации: учеб. для вузов / М. А. Василик, М. С. Вершинин, В. А. Павлов и др.; под ред. М.А. Василика. - Гриф МО. - М.: Гардарики, 2006. - 615 с.

5. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп.; Гриф МО. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

6. Рогов, Е.И. Психология общения / Е. И. Рогов. - М.: Владос, 2004. - 335 с.

Вопросы.

1. Индивидуально-психологические особенности восприятия и понимания человека человеком.

2. Эффекты социальной перцепции: эффект ореола, новизны, первичности, стеореотипизация.

3. Типичные ошибки восприятия (доклад).

4. Каузальная атрибуция в деловом общении:

- атрибуция как приписывание причин; типы атрибуции;

- различие в мере ответственности субъекта при различных типах атрибуции;

- ошибка атрибуции.

Литература.

2.Бодалев, А.А. Восприятие и понимание человека человеком / А. А. Бодалев. – М.: Изд-во Моск..ун-та, 1982.-200 с.

4. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс.- СПб., 1999.

6. Рогов, Е.И. Психология общения / Е. И. Рогов. - М.: Владос, 2004. - 335 с.:

Вопросы.

1.Роль неречевых средств общения в процессе понимания людьми друг друга.

2.Классификация невербальных средств общения:

- оптико-кинесическая система;

- паралингвистика и экстралингвистика;

- проксемика;

- ольфакторные средства общения;

- визуальный контакт;

- такесика (тактильные средства).

3. Практикум по невербальным средствам общения (упражнения на распознавание эмоциональных состояний партнера, интерпретация поведенческих особенностей собеседника по мимике, жестам, позе, голосу, игры)

Литература.

2.Пиз, А. Язык телодвижений. / А. Пиз.- Кострома, 1995.

3. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп.; Гриф МО. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

4. Рогов, Е.И. Психология общения / Е. И. Рогов. - М.: Владос, 2004. - 335 с.:

Вопросы.

1.Трансактный анализ Э. Берна (основные понятия, структурный и функциональный анализ, анализ трансакций и жизненных сценариев).

Использование данного подхода для установления продуктивных отношений в деловом общении.

2.Виды психологического воздействия на партнера по общению.

3.Манипуляция, ее критерии.

4.Способыцивилизованного психологического влияния на партнера по общению:

- аргументация;

- контраргументация;

- самопродвижение.

5. Способы противостояния психологическому влиянию и манипуляции (доклад).

6. Конфликты: виды, причины, стадии протекания.

7. Правила поведения оппонентов в условиях конфликта и конфликтной ситуации.

8. Приемы снятия психологического напряжения в конфликтной и стрессовой ситуации.

9. Понятие стрессоустойчивости. Профилактика стрессов в деловом общении.

Литература.

1. Берн, Э. Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди. / Э.Берн.- М., 1997.

2. Горянина, В.А. Психология общения: учеб. пособие для вузов / В. А. Горянина. - 2-е изд., стер.; Гриф УМО. - М.: Academia, 2004. - 416 с.

3. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии: Учеб. пособие для вузов / С. М. Емельянов. - 2-е изд., доп. и перераб.; Гриф МО. - СПб.: Питер, 2004. - 400 с.

4. Панкратов, В.Н. Саморегуляция психического здоровья: практ. руководство / В. Н. Панкратов. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. - 339 с.

5. Гремлинг, С. Практикум по управлению стрессом = Workbook Stress Management: Пер. с англ. А.Смирнов / С. Гремлинг, С. Ауэрбах. - СПб.: Питер, 2002. - 235 с.

6. Психология конфликта и переговоры: Учеб. пособие для вузов / Б. И. Хасан, П. А. Сергоманов. - Гриф УМО. - М.: Academia, 2003. - 191 с.

7. Социальная конфликтология: учеб. пособие для вузов / под ред. А.В.Морозова. - Гриф УМО. - М.: Academia, 2002. - 332 с.

Хасан Б.И.

Вопросы.

1. Дистанционные формы деловой коммуникации. Правила общения по телефону и деловой переписки.

2. Психологические особенности подготовки и проведения деловой беседы.

3. Деловое совещание – групповая форма делового общения.

4. Психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров.

5.Спор, дискуссия, полемика: психологические особенности.

6. Практикум по формам деловой коммуникации.

Литература.

1. Горанчук, В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий: теория и практика: учеб. пособие / В. В. Горанчук. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003. - 286 с.

2. Каменская, Е.Н. Психология и этика делового общения: конспект лекций / Е. Н. Каменская. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 219 с.

3. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф. А. Кузин. - [6-е изд., перераб. и доп.]. - М.: Ось-89, [2005]. - 319 с.

6. Хасан, Б.И. Психология конфликта и переговоры: Учеб. пособие для вузов / Б. И. Хасан, П. А. Сергоманов. - Гриф УМО. - М.: Academia, 2003. - 191 с.

Психологический практикум

Психологическая диагностика

Обработка результатов.

«Помехи» в установлении эмоциональных контактов	Номера вопросов и ответы по «ключу»
1.Неумение управлять эмоциями, дозировать их.	+1, -6, +11, +16, -21.
2. Неадекватное проявление эмоций.	-2, +7, +12, +17, +22.
3. Негибкость, неразвитость, невыразительность эмоций.	+3, +8, +13, +18, -18.
4. Доминирование негативных эмоций.	+4, +9, +14, +19, +24.
5. Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе.	+5, +10, +15, +20, +25.

Подсчет баллов:

- от 0до25. Чем больше баллов, тем очевиднее ваша эмоциональная проблема в повседневном общении.

- от о до 2. Либо вы были не искренни в своих ответах, либо плохо видите себя со стороны.

Если вы набрали не более 5 баллов - эмоции обычно не мешают вам общаться с партнёрами.

- 6 - 8баллов. У вас есть некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении.

- 9 - 12 баллов. Свидетельство того, что ваши эмоции " на каждый день" в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами.

- 13 баллов и больше. Эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми, возможно, вы подвержены каким-либо дезорганизующим реакциям или состояниям.

Обратите внимание, нет ли конкретных " помех", которые отчетливо возникает у вас - это пункты, по которым вы набрали 3 и более баллон.

Обработка результатов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать.

Более 62 баллов — умение слушать выше «среднего уровня».

Обычно средний балл 55.

Менее 55 баллов — вам стоит последить за собой при разговоре.

Обработка результатов

Показатели экстраверсии: 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6б, 7а, 8б, 9а, 10б, 11а, 12б, 13а, 14б, 15а, 16а, 17а, 18а, 19б, 20а. Количество ответов подсчитать и умножить на 5.

Баллы: 0-35 - интроверсия; 36-65 - амбоверсия; 66-100 — экстраверсия

Экстраверсия («вывернутый наружу»): легки в общении, у них высокий уровень агрессивности, имеют тенденцию к лидерству, любят быть в центре внимания, легко завязывают контакты, импульсивны, открыты + контактность, среди контактов могут быть и полезные; судят о людях «по внешности », не заглядывают внутрь; холерики, сангвиники.

Интроверсия («обращенный внутрь»): направлены на мир собственных переживаний, мало контактны, молчаливы, с трудом заводят новые знакомства, не любят рисковать, переживают разрыв старых связей, нет вариантов проигрыша и выигрыша, высокий уровень тревожности и ригидности; флегматики, меланхолики.

Обработка результатов

Для подсчета баллов и определения своего результата воспользуйтесь следующим " ключом":

1. " да" - 1, " нет" - 0; 8. " да" - 0, " нет" - 2;

2. " да" - 0, " нет" - 1; 9. " да" - 1, " нет" - 0;

3. " да" - 0, " нет" - 1; 10. " да" - 1, " нет" - 0;

4. " да" - 0, " нет" - 2; 11. " да" - 0, " нет" - 2;

5. " да" - 2, " нет" - 0; 12. " да" - 0, " нет" - 1;

6. " да" - 1, " нет" - 0; 13. " да" - 0, " нет" - 2;

7. " да" - 1, " нет" - 0; 14. " да" - 2, " нет" - 0.

До 5 баллов – вы больше специалист, чем руководитель. Если предоставится возможность, то вам лучше освободиться от административной работы. Ваше амплуа - роль такого функционального организатора, как главный специалист, главный инженер, главный технолог, старший менеджер и т. п. Сделайте это, не колеблясь!

От 6 до 10 баллов - как руководитель вы еще не сложились. Если в вашем коллективе дела идут неплохо, то лучше не предпринимать каких-то значительных перемен. Больше прислушивайтесь к мнению опытных людей, консультируйтесь с вышестоящими руководителями. Особое внимание обратите на кадровые проблемы, коллегиальные формы выработки управленческих решений. Смелее утверждайте в коллективе интересные традиции.

От 11 до 15 баллов - вы относитесь к руководителю административного типа. У вас недюжинные организаторские способности, что особенно заметно в умении подбирать и расставлять кадры, разумно планировать работу, выделяя в ней приоритеты. Вы не идете на поводу у кого-либо, не боитесь высказывать свое мнение. Одно лишь пожелание: не запускайте текущие дела, активнее перепоручайте их своим подчиненным, но при условии их превентивной подстраховки.

От 16 до 20 баллов - вы - незаурядный, почти " идеальный" руководитель. Вам присущ новаторский подход ко всем делам. У вас прекрасные бойцовские качества, проявление которых во многом способствует вашей служебной карьере. Однако вы бываете излишне категоричны и резки в оценках, позволяя себе иногда " разгул" эмоций. Поубавьте некоторую свою пристрастность в оценках действий вышестоящих руководителей. Не остывайте в своем духовном и физическом самосовершенствовании, в профессиональном росте.

Обработка результатов

Для подсчета баллов и определения своего результата воспользуйтесь следующим " ключом":

1. " а" - 5, " б" - 0; 11. " а" - 5, " б" - 0;

2. " а" - 5, " б" - 0; 12. " а" - 0, " б" - 5;

3. " а" - 5, " б" - 0; 13. " а" - 5. " б" - 0;

4. " а" - 5, " б" - 0; 14. " а" - 5, " б" - 0;

5. " а" - 5, " б" - 0; 15. " а" - 0, " б" - 5;

6. " а" - 0, " б" - 5; 16. " а" - 0, " б" - 5;

7. " а" - 5, " б" - 0; 17. " а" - 0, " б" - 5;

8. " а" - 5, " б" - 0; 18. " а" - 5, " б" - 0;

9. " а" - 0, " б" - 5; 19. " а" - 0, " б" - 5;

10. " а" - 0, " б" - 5; 20. " а" - 5, " б" - 0.

80 и более баллов – вы – тот человек, который имеет большую потребность доминировать над людьми. Несмотря на то, что вы проявляете инициативу и бываете прекрасным организатором, ваша горячность, стремление быть признанным любой ценой, ваше желание манипулировать другими значительно снижают эффективность ваших действий. Сильное нервное напряжение, неумение расслабляться приводят к тому, что, будучи взволнованны, вы легко можете обидеть другого человека. Вы часто хвастаете, зазнаетесь, бываете агрессивным. Но если вам удастся изменить ваше отношение к людям, то предрасположенность к руководящей работе может принести прекрасный эффект.

От 40 до 75 баллов – у вас высокие запросы, часто бываете самоуверенны, любите подчеркнуть собственное " Я". Умение управлять собственными эмоциями и склонность к анализу своих поступков приводят к тому, что необходимость руководить другими не принимает у вас крайних форм. Вы любите ходить " непроторенными" дорогами, имеете собственное мнение, которое не всегда совпадает с мнением других. Вы не любите навязывать себя другим и с трудом им подчиняетесь. Вам безразлично то, что о вас говорят. В то же время вы имеете склонность критиковать других. Любите, чтобы ваше слово было последним.

35 и менее баллов – вы – человек, который склонен больше быть подчиненным, чем руководить. В роли " шефа" вы чувствовали бы себя плохо. Вы, скорее всего, человек несмелый, скромный, не уверенный в себе. Вы редко выступаете с инициативой, с удовольствием подчиняетесь руководству со стороны других. Чаще всего вы предпочитаете компромиссные решения и остаетесь " в тени" других людей.

Обработка результатов.

Ответ " нет, так не бывает" оценивается в 1 балл; " нет, как правило, так не бывает" - в 2 балла; " неопределенная оценка" - в 3 балла; " да, как правило, так бывает" - в 4 балла; " да, так бывает всегда" – в 5 баллов.

Суммируйте баллы, поставленные вами против утверждений 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37 и 40, и обозначьте сумму через А (она находится в интервале от 20 до 100 баллов).

Для получения суммы В подсчитайте количество баллов по утверждениям 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38 и 39 (эта величина также должна находиться в интервале от 20 до 100).

Результаты теста показывают, является ли ваше поведение на совещаниях (переговорах) дипломатичным или авторитарным.

Если сумма А не менее чем на 10 баллов превышает сумму В, то вы - хороший дипломат.

Если же сумма В как минимум на 10 баллов больше суммы А, то вы ведете дискуссию авторитарно, властно и бесцеремонно.

Если же обе суммы (А и В) различаются менее, чем 10 баллами, то ваше поведение не получает однозначной оценки в коллективе. Она может быть как положительной, так и отрицательной - в зависимости от обстоятельств.

Допустим, стиль вашего поведения определен с помощью этого теста однозначно. В таком случае дипломатичный стиль означает, что у вас есть стремление учесть мнение других и убедиться в том, что ваши идеи согласуются с идеями других сотрудников, партнеров. При этом неизбежны компромиссы, зато участники совещания (переговоров) убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

Некоторые участники совещания стремятся " протащить" свои проекты, действуют напористо. Партнерам по совещанию редко выпадает возможность высказаться. При таком авторитарном ведении совещания (переговоров) руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формулирует свое мнение категорично, не допускает возражений, не добивается всеобщего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание или беседу, переговоры. Дипломатия в общении уместна в следующих случаях:

- достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;

- решение будет успешно реализовано только тогда, когда его признают все участники обсуждения;

- участники совещания (переговоров) понимают проблему и знают варианты ее разрешения;

- возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров ни при творческом обсуждении, рассмотрении данного вопроса, ни при последующем его решении. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи, работающие в крупных фирмах и на предприятиях, утверждают, что оба стиля поведения - дипломатичный и авторитарный - могут приводить к успеху.

10. Тест «Опросник для определения уровня самооценки»

Цель - определить уровень самооценки.

Самооценка – это оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Именно уровень самооценки во многом определяет критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам, взаимоотношения с другими людьми.

Инструкция: « Выберите один из пяти вариантов ответа - " очень часто", " часто", " иногда", " редко", " никогда" ».

1. Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.

2. Постоянно чувствую свою ответственность по работе.

3. Я беспокоюсь о своем будущем.

4. Многие меня ненавидят.

5. Я обладаю меньшей инициативой, нежели другие.

6. Я беспокоюсь за свое психическое состояние.

7. Я боюсь выглядеть глупцом.

8. Внешний вид других куда лучше, чем мой.

9. Я боюсь выступать с речью перед незнакомыми людьми.

10. Я часто допускаю ошибки.

11. Как жаль, что я не умею говорить как следует с людьми.

12. Как жаль, что мне не хватает уверенности в себе.

13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия одобрялись другими чаще.

14. Я слишком скромен.

15. Моя жизнь бесполезна.

16. Многие неправильного мнения обо мне.

17. Мне не с кем поделиться своими мыслями.

18. Люди ждут от меня очень многого.

19. Люди не особенно интересуются моими достижениями.

20. Я слегка смущаюсь.

21. Я чувствую, что многие люди не понимают меня.

22. Я не чувствую себя в безопасности.

23. Я часто понапрасну волнуюсь.

24. Я чувствую себя неловко, когда вхожу в комнату, где уже сидят люди.

25. Я чувствую себя скованным.

26. Я чувствую, что люди говорят обо мне за моей спиной.

27. Я уверен, что люди почти все принимают легче, чем я.

28. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность.

29. Меня волнует мысль о том, как люди относятся ко мне.

30. Как жаль, что я не так общителен.

31. В спорах я высказываюсь только тогда, когда уверен в своей правоте.

32. Я думаю о том, чего ждут от меня люди.

Обработка результатов.

Для того чтобы определить уровень самооценки, необходимо сложить баллы по всем 32 суждениям:

" очень часто" - 4 балла;

" часто" - 3 балла;

" иногда" - 2 балла;

" редко" - 1 балл;

" никогда" - 0 баллов.

Сумма от 0 до 25 баллов говорит о высоком уровне самооценки, при котором человек, как правило, не отягощен " комплексами неполноценности", правильно реагирует на замечания и оценки других, редко сомневается в своих действиях.

Сумма от 26 до 45 баллов свидетельствует о среднем уровне самооценки. Если вы набрали такое количество баллов, то, вероятно, время от времени, ощущаете необъяснимую неловкость во взаимоотношениях с другими людьми, нередко недооцениваете себя и свои способности без достаточных на то оснований.

Сумма от 46 до 128 баллов указывает на низкий уровень самооценки, при котором человек нередко болезненно переносит критические замечания в свой адрес, чаще старается " подстроиться" под мнение других людей, в большей степени страдает от " комплекса неполноценности".

Самооценка зависит от множества факторов. Вместе с тем уровень самооценки связывают с двумя, наиболее существенными, факторами и пользуются для его выражения так называемой " формулой Джеймса", гласящей: " самооценка есть соотношение успеха с притязаниями".

Из этой, пусть упрощенной, но весьма наглядной формулы следует, что повысить самооценку можно лишь максимизируя " успех", либо минимизируя " неудачи".

Расхождение между " притязаниями" и реальным поведением ведет к искажению самооценки и, как следствие, к неадекватному, чреватому эмоциональными срывами, поведению.

11.Тест-задание «Самоанализ навыков ведения беседы».

В деловом разговоре, при переговорах важно учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника.

Начиная беседу , вы должны разработать ее модель. Вот группа контрольных вопросов для вас:

1.Какую главную цель я ставлю перед собой в переговорах?

2.Могу ли я обойтись без этой беседы?

3.Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

4.Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?

5.Уверен ли в том же мой собеседник?

6.Что я должен уяснить для себя?

7.Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

8.Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

9.Какие вопросы я буду задавать?

10.Какие вопросы может задать мне собеседник?
Начиная переговоры:

- готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

- добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей;

- обосновывайте свои суждения;

- не употребляйте слов с двойным значением;

- следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: " почему", " когда", " как". Это исключит односложные ответы " да" и " нет".

Следует подготовить линию своего поведенияна случай, если ваш собеседник:

- во всем согласится с вами;

- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

- не отреагирует на ваши доводы;

- проявит недоверие к вашим словам, мыслям;

- попытается скрыть свое недоверие.

Изложив свои доводы, вы должны быть готовы к возражениям собеседника. Здесь целесообразно руководствоваться следующим:

- выслушайте сразу все основные возражения;

- не спешите с ответом, пока не поймете суть возражений;

- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

- выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, разной постановкой вопроса;

- не отвечайте на возражения в категоричном тоне. Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения.

Во время переговоров нужно проявить гибкость . Постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны и ответить на вопросы:

1. Не повлияло ли на характер беседы ваше настроение, не связанное с содержанием беседы?

2. Не проявили ли вы мимикой и позой недовольство разговором?

3. Не отвлекались ли вы во время беседы?
После завершения переговоров нужно оценить:

1. Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при вы
работке решения?

3.Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4.Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

5.Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора для дела?

Ответьте также на вопросы, касающиеся техники ведения переговоров:

1. Какой аргумент оказался особенно убедительным?

2. Какие данные произвели наибольшее впечатление?

3. Какое сообщение (например, предостережение) оказалось кстати?

4. Какое качество или сторона полезности товара (услуги) показались клиенту наиболее ценными?

5. Какой вид обслуживания вызвал наибольший интерес?

6. У кого из клиентов наблюдается ситуация, схожая с той, которая принесла вам удачную сделку?

После того, как вы проанализировали свои ответы, определите, какие приемы в наибольшей степени оправдали себя на практике. Используйте их чаще.

ТЕМЫ ДОКЛАДОВ И РЕФЕРАТОВ.

1. Психическая структура личности по 3. Фрейду и практика делового общения.

2. Типологии личности. Влияние индивидуально-психологичнских особенностей личности на эффективность общения

3. Коммуникативная сторона общения: общение и язык, речь как вербальная коммуникация.

4. Трансляция смысла сообщения и барьеры общения (личностные и коммуникативные).

5. Механизм обратной связи. Каналы передачи информации.

6. Умение говорить, его роль в общении. Правила, повышающие эффективность сообщения.

7. Психологическое искусство слушать других. Приемы эффективного слушания.

8. Характеристика невербального общения. Невербальные средства общения, их классификация и значение.

9. Общение как восприятие и понимание людьми друг друга. Механизмы восприятия.

10. Факторы и эффекты восприятия людьми друг друга в процессе общения. Типичные ошибки восприятия.

11. Общение как взаимодействие между людьми. Трансактный анализ Э. Берна.

12. Характеристика управленческого общения.

13. Коммуникативная привлекательность. Приемы расположения к себе партнера.

14. Деловое общение в рабочей группе.

15. Психологические проблемы лидерства и руководства.

16. Конфликты: виды, структура, стадии протекания.

17. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. Конструктивное разрешение конфликтов.

18. Стратегии и правила поведения в конфликтной ситуации.

19. Средства и методы психологического воздействия на партнера по общению.

20. Особенности делового общения. Характеристика основных фаз деловой беседы.

21. Сущность этики и этикета общения.

12 3 Следующая ⇒