Как держать марку перед конкурентами, потратив на нее около 37 центов

Как часто вы контактируете со своими существующими и потенци­альными покупателями? Ответ: реже, чем следовало бы. Для того что­бы заключить сделку и начать развивать взаимоотношения, необходи­мо увидеться с клиентом 7-10 раз. Этот процесс можно ускорить, если пользоваться почтой. Если вы не можете встретиться с клиентом лич­но, отправьте ему письмо.

Эффективное общение посредством почты способствует заключению сделки. Отправляйте корреспонденцию раз в неделю, и количество новых заказов, объем повторных покупок и процент лояльных поку­пателей заметно возрастут.

|^ногда даже не надо ничего писать. Вырежьте или сделайте фотоко­пию статьи на любую относящуюся к клиентскому бизнесу тему или Просто содержащую интересные для самого клиента сведения. Сверху -наклейте листочек «Post-it» со словами: «Увидел и подумал, что это может вас заинтересовать», снизу напишите свое имя (без фамилии и отчества). Вы произведете впечатление.

Ниже приводятся 13 эффективных способов контакта с существу­ющими и потенциальными покупателями при помощи почты:

1. Письмо с благодарностью за сделанный заказ.

2. Письмо с благодарностью за рекомендацию.

3. Письмо с благодарностью за долгое (и успешное) сотрудничество.

4. Короткая записка о позитивной встрече или телефонном звонке.

5. Статья из газеты или журнала о клиентском бизнесе.

6. Информация о конкурентах клиента.

7. Анекдот, карикатура или просто нечто смешное.

8. Объявление о выходе нового товара.

9. Специальные условия или предложение.

 

10. Информационный бюллетень (вашей компании).

11. Рекомендация потенциального клиента.

12. Уведомление об интересной для клиента конференции или се­
минаре.

13. Напоминание о стоящем заказе или приближении точки заказа.

Ничто из вышеперечисленного с учетом стоимости бумаги и почто­вых расходов не стоит дороже 37 центов. Очень выгодно! Вы осуще­ствляете контакт, получаете дополнительные заказы, создаете себе ре­путацию, развиваете лояльность, укрепляете долгосрочные отношения и поднимаете клиенту настроение.

Пользуйтесь личными рукописными записками при каждом удобном случае. Мы сами так делаем, потому что знаем: наши клиенты ценят время, потраченное на собственноручное написание записки.

Вам трудно излагать мысли на бумаге?

Читайте книгу коммуникаций:

коммерческое предложение сработает,

надо только грамотно написать сопроводительное письмо.

Почтовый конверт стоимостью несколько центов —

недорогой торговый инструмент,

с помощью которого можно завоевать и удержать покупателя...

особенно, если конкуренты ограничиваются

звонками по телефону.

Факс обеспечивает мгновенный контакт.

Иногда в этом состоит разница между

вашим предложением и предложением конкурента.

Факсимильный аппарат способствует заключению сделок — если вы сумеете укротить его

Факс требует особого внимания. Принятый факс доставляется полу­чателю лично и читается немедленно. Для многих торговых работни­ков факсимильная связь по-прежнему остается технологией неизве­данной силы и прямоты.

Если для вашего торгового процесса важна скорость ответа, то факс и вовсе становится незаменимым инструментом. При правильном исполь­зовании он даже может стать вашим конкурентным преимуществом. Факс позволяет передавать информацию мгновенно. Мне часто слу­чается отправлять документы по факсу непосредственно в ходе (теле­фонной) торговой беседы.

Вот вам 21, 5 причина сегодня же отправить что-нибудь кому-ни­будь по факсу...

1. Чтобы первым предоставить важную информацию.

2. Чтобы в ответ на срочную потребность клиента сообщить цену,
объем, условия.

3. Чтобы отправить информацию или письмо (или счет) клиенту,
который якобы ничего не получил по почте.

4. Чтобы внести изменения в договор.

5. Чтобы передать наконец свое сообщение клиенту, когда он не
перезванивает.

6. Чтобы попросить клиента перезвонить вам, сообщить о нерабо­
тающей системе голосовой почты.

7. Чтобы сделать акцент, подчеркнуть точку зрения.

8. Чтобы ответить на вопрос о чем-то, имеющем отношение к сдел­
ке (в тот же день, когда он был задан).

9. Чтобы предупредить о предстоящем изменении цены или товара.

10. Чтобы представить новый товар или услугу.

11. Чтобы поблагодарить.

12. Чтобы проинформировать.

13. Чтобы поздравить.

14. Чтобы напомнить о дате или сроке.

15. Чтобы подтвердить встречу.

16. Чтобы поделиться отличным анекдотом или карикатурой. (Пре­
достережение: вашу шутку увидят многие представители органи­
зации-получателя, поэтому не переборщите.)

17. Чтобы развлечь клиента посредством смешного титула факса.

18. Чтобы отправить срочную просьбу о встрече в связи с предстоя­
щими изменениями (ценовой политики, увеличения производи­
тельности, внедрения новой технологии).

19. Чтобы продемонстрировать рекомендательное письмо удовлет­
воренного покупателя.

20. Чтобы продемонстрировать статью из местного или общенацио­
нального издания, усиливающую потребность в ваших услугах.

21. Чтобы отправить нечто, показывающее вашу осведомленность
о бизнесе/отрасли клиента.

21, 5. Чтобы вызвать ощущение безотлагательности и тем самым про­демонстрировать свое желание обслуживать и реагировать быст­ро — жизненно важный компонент долговременных деловых взаи­моотношений.

Факсом дорогу проложим себе! (К сердцу и кошельку покупателя.)

Следует, однако, различать уместное пользование факсом и злоупо­требления оным. Как и во всех аспектах торговли, в данном случае важ­но правильно выбрать момент.

Факс в коммерции — все равно, что козырь в бридже. С козырей ходят только тогда, когда это наиболее выгодно. Неправильный ход может означать проигрыш в кону и, возможно, во всей игре. Злоупотребле­ние или чрезмерное использование факса сводит на нет все его пре­имущества.

• Избегайте таких слов, как «срочно», «критически», «крайне».

• Не используйте факс в качестве «холодных звонков» или первых
контактов.

• Не отправляйте по факсу буклеты и текст презентации. Их не­
медленно отправят в мусорное ведро.

В отношении факса следует иметь в виду:

• На факсы по-прежнему немедленно обращают внимание.

В вашем распоряжении есть одна-две страницы, чтобы пере­дать клиенту свою информацию. Распорядитесь этой площа­дью с умом. Сообщите только то, что необходимо для достиже­ния вашей текущей цели.

• Важен элемент творчества. Если ваш факс выполнен с умом, не
похож на другие и краток, он обеспечит вам доверие и внимание.

• Передачу осуществляйте только в режимах «fine» или
«detail». Это занимает больше времени, но зато факс приходит
четким и без искажений. Это отражает качество вашей компа­
нии. Верно и обратное...

• Факсимильный аппарат способствует заключению сделок —

если вы сумеете укротить его.

Общение по электронной почте? Об этом — в моей следующей книге. Не переключайтесь.

В копилку идей торгового работника...

Отправьте по факсу копию

Страницы вашего еженедельника

С выделенными свободными

Днями и часами.

(Можете даже указать назначенную встречу с конкурентом.)

Не забудьте про титульный лист!

Пускай титульный лист ваших факсов отражает ваши творческие спо­собности. Не бойтесь выполнить его с толикой юмора. Юристы, на­пример, придумывают такие заголовки: «Если этот факс адресован не вам, а вы его читаете, да ослепнут ваши глаза и да гореть вам в аду! »

Продолжая начатую тему, приведу фразы, которые фигурируют на титульных листах моих факсов:

 

1. Срочно доставьте этот документ вышеуказанному лицу.

2. Не читайте этот факт, если он адресован не вам, Варвара.

3. Если вам потребуется перезвонить, наш телефон (704) 333-1112.

4. Если вам потребуется отправить ответный факс, наш телефон
(704)333-1111.

5. Поторопитесь.

Комментарии насчет того, какой у нас необычный титул факса,

я получаю примерно пять раз в неделю.

А вы?

Главный вопрос: оставлять ли сообщение? Главный ответ: когда как!

О, НЕТ!.. Только не голосовая почта! Че-е-ерт!

если вы хотите оставить сообщение, нажмите единицу. Если вы надеетесь, что на ваш звонок ответят, нажмите двойку. Если вы уже оставили три сообщения, не получили ответа и хотите прямо по телефону послать гром и молнию, чтобы те обрушились на голову не ответившего вам человека, нажмите тройку. Если вы хотите пристрелить того, кто придумал голосовую почту, на­жмите четверку...

Голосовая почта может стать бичом продавца, но может и не стать. Го­лосовая почта — это инструмент, предназначенный для установления контактов. Она не предназначена для заключения сделок. Ваша зада­ча — оставить такое сообщение, после которого у получателя возник­нет желание перезвонить вам.

Вы можете проигнорировать голосовую почту

и, проявив находчивость, вступить

в прямой контакт с клиентом.

Ниже приводятся пять рекомендаций на тему использования голосо­вой почты в коммерческой деятельности:

1. Это игра. Играйте на победу.

2. Это надолго. Учитесь с этим обходиться.

3. Знайте, когда можно оставить сообщение (и когда нельзя).

4. Знайте, как оставить такое сообщение, на которое поступит ответ.

5. Будьте находчивы. Будьте изобретательны. Будьте незабываемы.
Главный вопрос: оставлять ли сообщение? Главный ответ', когда как!
Так как шаблонного решения в данном случае не существует, почему
бы не выработать метод, пригодный для вас? Не слушайте то, что го­
ворят другие. Всегда существует способ обойти голосовую почту и всег­
да существует возможность получить ответ на оставленное сообщение.
Придумайте, как заставить голосовую почту работать на вас.

Оставляйте сообщение, если:

• Ранее вы уже говорили с этим человеком и имели положитель­
ный результат.

• Если вы сопровождаете хорошего (заинтересованного) клиента.

• Если у вас есть ценная информация, которую клиент действи­
тельно должен знать.

• Если у вас есть заранее подготовленное сообщение, достаточно
эффектное, чтобы клиент перезвонил.

Не оставляйте сообщения, если:

• Это «холодный» или пробный звонок.

• Существует вероятность, что клиент уже имеет то, что вы продаете.

• Существует вероятность, что вы вторгаетесь в налаженные связи.

• Вы занимаете сбором денег на благотворительность.

• Вы продаете страховые полисы, акции или услуги по финансово­
му планированию.

Как обойти голосовую почту и связаться с клиентом напрямую:

• Нажмите «О» и дождитесь ответа оператора или секретаря. Спро­
сите, можно ли поговорить с нужным вам человеком.

• Скажите оператору, что не хотите оставлять голосовое сооб­
щение. Спросите, каким образом можно поговорить с клиен­
том живьем.

• Скажите администратору, что вы заблудились в системе голосо­
вых меню, университетов не кончали, «не могли бы вы, пожалуй­
ста, мне помочь». Если вы мило сыграете роль сердитого абонента,
вас соединят с кем угодно, особенно если речь идет о руководите­
лях уровня исполнительного директора.

• Найдите администратора и узнайте, в какое время ваш клиент
обычно приезжает и уезжает с работы.

 

• Попросите кого-нибудь другого договориться с клиентом о проб­
ной встрече с вами.

• Позвоните до того, как «страж» приходит на работу (в 7: 45-8: 30).

• Позвоните после того, как «страж» уходит с работы (в 17: 15-18: 30).

• Позвоните в отдел продаж: если там сочтут ваше предложение полез­
ным, то расскажут все что угодно. Кроме того, с торговыми работни­
ками общаться интереснее, чем с администраторами и секретарями.

• В крупной компании позвоните в отдел PR или связей с обще­
ственностью: предоставление информации — их работа.

• Найдите себе защитника или товарища — кого-то из сотрудни­
ков компании, кто полюбит вас и поверит в то, что вы делаете.

Альтернативный способ заключается в использовании факса:

• Отправьте по факсу страницы из вашего ежедневника с выделен­
ными свободными днями и часами (укажите назначенную встре­
чу с конкурентом).

• Отправьте по факсу анекдот или карикатуру.

• Отправьте по факсу рекомендательное письмо довольного поку­
пателя, имеющее отношение к бизнесу клиента.

• Отправьте по факсу просьбу срочно починить систему голосовой
почты. Сообщите клиенту, что ему надо связаться с фирмой, устано­
вившей систему, так как вы оставили несколько сообщений, они, по
всей видимости, не прошли, поэтому вам не остается ничего друго­
го, кроме как догадываться о неработоспособности системы. («Уве­
рен, господин Джонс, вы не игнорируете мои звонки».)

(Дополнительную информацию см. в разделе об укрощении факса.) Голосовая почта не так уж и плоха. Она полезна, когда вы находитесь на полпути к сделке и хотите передать клиенту важную или срочную информацию. Голосовая почта хороша для установления контакта с су­ществующим покупателем. Она вызывает раздражение только в самом начале торгового цикла.

Ваша задача — победить голосовую почту, используя торговый инст­румент, который всегда при вас: ваш мозг.

Несколько слов о лицемерии:

•

Программа тотального качества предполагает тотальный ответ на телефонные звонки.

Если бы мне платили по доллару каждый раз, когда проповедующий TQM руководитель

не отвечает на звонок,

я бы сам купил систему голосовой почты

и не отвечал бы ему.

Очень жаль,

⇐ Предыдущая11121314151617181920Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. A. Смещение суставной головки через вершину суставного бугорка на передний его скат
2. B. Падение АД наступает позже, но труднее поддается коррекции
3. B. С нарушением непрерывности только переднего полукольца
4. Bizz: Белье стирается вперемешку с чужим или как?
5. Bizz: Допустим, клиент не проверил карман, а там что-то лежит, что может повредит аппарат. Как быть в такой ситуации?
6. I AM HAPPY AS A KING (я счастлив как король)
7. I. Какие первичные факторы контролируют нервную активность, то есть количество импульсов, передаваемых эфферентными волокнами?
8. II. Исключить «лишнее» понятие
9. II. ЭКОЛОГИЧЕСКОЕ ПРАВО КАК КОМПЛЕКСНАЯ ОТРАСЛЬ
10. III КАК РАСТУТ НА НОВОЙ ГВИНЕЕ
11. III этап. Передняя риноскопия.
12. III. Половая связь – лишь как конечное завершение глубокой всесторонней симпатии и привязанности к объекту половой любви.