ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ В СУПЕРМАРКЕТАХ «Токко» И «АЛМАЗ» Г.ЯКУТСКА

ВВЕДЕНИЕ

Кондитерские товары — это изделия, большая часть которых состоит из сахара или другого сладкого вещества (меда, ксилита, сорбита), а также патоки, различных фруктов и ягод, молока, сливочного масла, какао-бобов, ядер орехов, муки и других компонентов. В основном это сладкие продукты, отличающиеся приятными вкусом и ароматом, красивым внешним видом, высокой пищевой ценностью, калорийностью и хорошей усвояемостью. Мучные кондитерские изделия занимают второе место после сахаристых по объему выпускаемой продукции. Изготавливают их как на предприятиях кондитерской, хлебопекарной промышленности, общественного питания, так и в домашнем хозяйстве. Под мучными кондитерскими изделиями подразумеваются пищевые продукты, основным сырьем для которых, наряду с сахаром, служит мука и получаемые путем выпечки замешенного теста.

Печенье — небольшое кондитерское изделие, выпеченное из теста. К тесту для печенья иногда добавляют различные зёрна; печенье обычно формуют в виде кружков, квадратов, звёздочек, трубочек; иногда печенье делают с начинкой (шоколадом, изюмом, сгущённым молоком, кремом) или помещают начинку между двумя печеньями.

Результаты социологического опроса

Цель данной работы заключается в том, чтобы найти поиск путей для повышения эффективности работы организации в супермаркетах «Токко» и «Алмаз». Мы провели опрос по 12 критериям. Всего было опрошено 200 респондентов, 100 по каждым магазинам. И так по первому критерию можно сказать, что супермаркет «Токко» посещает больше людей чем супермаркет «Алмаз», во-второй критерии важным фактором в «Токко» является цена, а в «Алмаз» ассортимент. Третий критерий это ассортимент, тут мы видим что ассортимент супермаркета «Токко» более шире и глубже чем «Алмаз». В четвертом и седьмом критерии четко видно, что покупателям более удобна метод самообслуживания, и также оплата безналичным и наличным способом оплаты. По пятому критерию выяснилось, что покупатели более критично относятся к цене товара, чем на ее марку и внешний вид. На шестом критерии видно что цены завышенные и по диаграмме видно что в «Алмаз» даже выше чем в «Токко». Восьмой критерий, это оценка обслуживание. Более вежливо относятся в «Алмаз», а в «Токко» отношения равнодушное. Критерий девятый. В обоих магазинах, условия удовлетворительные. По десятому критерию, покупатели почти всегда находят то, что ищут на прилавках супермаркетов. Санитарные нормы у обеих супермаркетах в порядке.

Экспертная оценка качества торгового обслуживания

Характеристика супермаркетов «Токко» и «Алмаз»

Таблица 1.

№	Показатели
	Внешний вид
	Ассортимент
	Обслуживание
	Персонал
	Уголок покупателя
	Цена
	ИТОГО:

В этой таблице были выбраны такие показатели, как внешний вид, ассортимент, обслуживание, персонал, уголок покупателя и цена. Таким образом были выявлены такие данные: Внешний вид – 15, потому что не так видны что это и в правду супермаркеты, нет нормальной вывески. Ассортимент – 20, довольно широкий. Обслуживание – 20, быстро и качественно обслуживают. Персонал – 20, все имеются на своих местах. Уголок покупателя – 15, у супермаркетах есть уголки покупателя, они видны, все там имеется, книга жалоб в том числе. И последний показатель, Цена – 10, потому что, слишком завышенные цены.

Результаты экспертной оценки конкурентоспособности

В супермаркете «Токко»

Таблица 2.

№	Показатели
	Внешний вид
	Ассортимент	8, 3	149, 4
	Обслуживание
	Персонал	8, 3	149, 4
	Уголок покупателя
	Цена	5, 3	95, 4

Внешний вид – 7, можно еще доделывать вывеску. Ассортимент – 8, широкий и глубокий. Обслуживание – 6, нормальное обслуживание, но иногда бывают очереди. Персонал – 9, на высоком уровне. Уголок покупателя – 6, есть, без ничего лишнего. Цена – 5, тут можно критиковать, слишком высокие цены.

Результаты экспертной оценки конкурентоспособности

В супермаркете «Алмаз»

Таблица 3.

№	Показатели
	Внешний вид	7, 3	116, 8
	Ассортимент	9, 3	167, 4
	Обслуживание
	Персонал
	Уголок покупателя	6, 3
	Цена

В ходе экспертной оценки конкурентоспособности в супермаркете «Алмаз» были выявленные следующие данные: Внешний вид – 6, не видно четко вывески. Ассортимент - 10 баллов, ассортимент отличается широтой и глубиной. Обслуживание – 5, обслуживание не очень качественное, бывают большие очереди на кассе. Персонал – 6, персонал в целом относится равнодушно к покупателям, но выполняет свои обязанности. Уголок покупателя висит на видном месте, но в труднодоступном для покупателей месте. Цена - 3 балла, так как в данном торговом предприятии слишком высокие цены на товары.

Рис. 12.

На рисунках видно то, что в данных магазинах показатели «внешний вид» «обслуживание» «персонал» имеют самый наибольший показатель из всех, а самыми наименьшими показателями обладают показатели «уголок покупателя»

Вывод

ВЫВОД

Проведив опрос по 50 респондентов, в двух магазинах я пришел к выводу, что в обеих супермаркетах покупают печенье обычно пару раз в неделю. Обычно все покупают печенья в близ лежащих магазинах. Цена волнует всех в первую очередь, так как мы ранее заметили, что цены в обеих супермаркетах слишком завышенные. Большинство отдают предпочтенье сахарной печенье, и еще многим нравиться печенье Юбилейное. Многие покупают печенье по цене до 50 руб., но многим нравится печенье с шоколадным наполнителем. Обычно ходят по супермаркетам, подростки до 18 лет, взрослые люди от 18 до 45, и выше 45, пенсионеры, пожилые люди. Большинство женщины ходят по магазинам, но и есть мужщины.

Заключение

Мы сделали поэтапно практическую работу, всего было 4 этапа, начертили таблицы, диаграммы, много сравнительной работы провели. Провели опрос по двум супермаркетам, «Алмаз» и «Токко». На них ответили 50 и 100 респондентов. По критериям всавили баллы.

По полученным данным, можно сказать что в супермаркете «Токко» работы идут на высоком уровне, чем в «Алмаз». Баллы высокие по критериям, людям удобно в «Токко», там ассортимент шире и глубже.

Можно высказать еще и свои идеи, например, можно расширить парковочные места у обеих супермаркетах, заняться ремонтом, еще можно углубить ассортимент товаров, банкоматы можно еще добавить.

ВВЕДЕНИЕ

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ В СУПЕРМАРКЕТАХ «Токко» И «АЛМАЗ» Г.ЯКУТСКА

«ТОККО» «АЛМАЗ»

Рис. 1. Данные посещаемости магазина ТОККО и Алмаз

Исходя из данной диаграммы посещаемости людей супермаркета «ТОККО» мы видим что большинство(53%) посещает данный магазин каждый день, (41%) ходят по 2-3 раза в неделю и (6%) посещают раз в месяц, а в Алмаз (47%) каждый день ходят, (42%) 2-3 раза в неделю и (11%) это те кто ходят раз в месяц. Посещаемость обеих супермаркетов высокая.

Рис. 2. Факторы влияющие на покупку

По итогам данной диаграммы ТОККО выяснилось, что для потребителей наиболее важны такие факторы как, цена-38% и ассортимент – 32%, а во-второй очереди важными являются обслуживание-18% и место расположение-12%.В Алмазе наиболее важны такие факторы как, цена-32%, ассортимент-39%, обслуживание-18% и место-11%

Рис. 3. Ассортимент магазина ТОККО и Алмаз

По итогам данного анализа мы выяснили, что ассортимент в магазине ТОККО довольно широкий, большинство выбрали отлично-59%, средний показатель-38%, и 3% людей считают, что ассортимент низкий, а в Алмазе отлично-60%, средне-31% и низко-9%

Рис. 4. Данные методы продажи

На рисунке видно, что большинство покупателей в ТОККО – 70% предпочитают метод самообслуживания, потому что сейчас в торговле это самый распространённый и удобный метод продажи, но несмотря на это 30% респондентов выбрали метод продажи через прилавок, аналогично этим показателям в супермаркете Алмаз 73% респондентов предпочитают метод самообслуживания, и 27% через прилавок.

Рис. 5. Данные по критериям к товару влияющие на покупку товара

Исходя из данного рисунка выяснилось, что наибольшее количество покупателей более критично относятся к цене товара, что составило в обоих магазинах – 56%, а марка товара волнует всего среднюю часть покупателя ТОККО – 28%, Алмаз – 25%, внешний вид играет второстепенную роль в покупке товара и составляет в ТОККО – 16% а в Алмазе – 19%.

Рис. 6. Характеристика цены в данном магазине

На данной диаграмме видно, что большинство опрошенных считают что цены в обоих магазинах завышенные, в ТОККО – 45%, в Алмазе – 53%, допустимые – 42% ТОККО и – 39% Алмаз. И только – 13% и – 8% считают что цены в данных магазинах низкие.

Рис. 7. Способы оплаты

Исходя из данной диаграммы видно, что в супермаркете ТОККО наличными оплачивают – 53% покупателей и – 47% оплачивают безналичным способом. В Алмазе этот показатель равный.

Рис. 8. Оценка обслуживания

По данной диаграмме выяснилось, что в ТОККО обслуживание более равнодушное – 45% и менее вежливое – 42%, чем в торговом предприятии Алмаз, вежливость в данном магазине выше на 7%, а равнодушие меньше 8%.

Рис. 9. Условия магазина

На данной диаграмме видно, что условия данных предприятий удовлетворительная, большинство опрошенных выбрали ответ «да» - 67% и 45%. Половина- 19% и 36% выбрали ответ «нет».

Рис. 10. Находят ли на прилавка нужное

Большинство покупателей всегда находят на прилавках нужный им товар, мы это видим на данных диаграммах - 41% и 46% это хороший показатель, но некоторые люди иногда не находят то что ищут, это – 36% и 39% и есть те, кто не всегда находят что ищут – 23% и 15%.

Рис. 11. Санитарная норма.

Исходя из данных рисунков выяснилось, что наибольшее количество опрошенных были удовлетворены санитарными нормами магазинов, что составило «Токко» - 49%, «Алмаз» - 53%. На отлично оценили всего 38% - «Токко», 31% - «Алмаз». Процент неудовлетворенных покупателей составил от 13% до 16%.

Рис. 12. Возрастная категория.

По данному рисунку выяснилось, что наибольшее количество покупателей магазина «Токко» входят в возрастную категорию от 25 до 40 лет – 39%, а в супермаркете «Алмаз» от 18 до 25 лет – 39%. также «Токко» посещают 32% покупателей в возрасте от 18 до 25. «Алмаз» посещают 34% покупателей в возрасте от 25 до 40 лет. 27% -29% опрошенных входили в категорию выше 40.

12 3 Следующая ⇒