Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

Маркетинг - это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, Маркетинг также включает комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг ведется правильно, т. е. если правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.

менеджеры должны понимать, что удовлетворить всех клиентов невозможно. необходимо тщательно отбирать своих клиентов. Нужно выбирать для себя таких, удовлетворение нужд которых совпадает с целями предприятия. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который оно хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов. Цель бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда они не только опять вернутся в тот же самый отель, ресторан, фирму по аренде автомобиля, туристическое агентство, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв. Удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, - главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.

Функции - анализ конъюнктуры рынка изучение потребительского спроса, желаний клиентов рекламная деятельность вопросы сбыта вопросы продажи и продления туров и услуг вопросы бронирования мест заключения договоров о сотрудничестве организации поездок вопросы качества обслуживания и т.д.

Социально-экономическая сущность и особенности маркетинга услуг.

Маркетинг услуг —это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг - помочь клиенту оценить предприятие и его услуги.

туризм по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других отраслей сферы услуг, поэтому все положения современного маркетинга услуг могут быть применены в туризме и гостеприимстве.

В туризме происходит реализация как услуг, так и товаров и имеет особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

В мировом туризме результат деятельности есть предложение туристского продукта. По сути, туристский продукт — это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

Туристскому продукту наряду с общими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности. Туристская услуга зависит от уровня дохода и цен, но во многом зависит также от Политических и социальных условий. Сезонных колебаний и могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны. Например, по фактору «солнце — море» — курорты Крыма, Кипра, Турции, Болгарии; по фактору «отдых — лечение» — Карловы Вары, Трускавец, Ессентуки; по фактору «спорт» — горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно в месте их производства. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут в полной мере приспособиться во времени и в пространстве к изменению спроса. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

Высокое качество турпродукта не может быть высоким при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Туристский маркетинг —это «серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, — выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел

Туризм в соответствии с определением ВТО является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов, тогда он в большей степени будет отражать интересы как туристских фирм, так и потребителей-туристов.

Категории и ориентиры маркетинга в индустрии гостеприимства.

Маркетинг, как наука, оперирует рядом социально-экономических категорий, а именно: нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка, рынок, маркетинг, потребительПоскольку изучение маркетинга базируется на этих основных понятиях, рассмотрим каждое из них подробнее. Человек в процессе жизнедеятельности постоянно испытывает различные нужды. Нужда, или иными словами, необходимость, нехватка чего-либо заставляет нас испытывать дискомфорт. Комфортное существование человека достигается удовлетворением нужд. Нужды разнообразны, но можно выделить три основных вида: физиологические нужды, такие как пища, тепло и безопасность, являются основными. Без удовлетворения этих нужд человек существовать не может; социальные нужды – влияние, духовная близость и привязанность – важны для человека, как существа социального; необходимость знаний, навыков, самовыражения – это личные нужды, они присущи человеку в силу его разумности. Таким образом, нужды человека проистекают из его природы и не могут быть привнесенными «извне» (ухищрениями маркетологов, например). Человек, испытывающий нужду в чем-либо, ищет способ удовлетворения нужды или пытается подавить ее. Нужды всех людей сходны, они не зависят от уровня развития личности или общества, национальности, вероисповедания, стереотипов поведения. Чего не скажешь о потребности.
Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя услуг, так как цена отражает соизмеримость ценности товаров и услуг. Цена — наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция — обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени диктует потребитель (его представление о ценности услуг и его платежеспособность). Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.

Основные понятия и факторы конкурентоспособности гостиничных предприятий

Под конкуренцией понимается состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке1.

Конкурент — лицо, группа лиц, фирма, предприятие, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать то же положение на рынке2.

Для понимания механизма конкуренции в гостиничном бизнесе большое значение имеет выявление причин, за счет которых удается обойти конкурентов. В реальной практике в качестве таких причин принято выделять ценовые и неценовые факторы и соответствующие им виды конкуренции. Ценовая конкуренция представляет собой форму конкуренции, основанную на более низкой цене предлагаемой услуги. Неценовая конкуренция имеет широкое распространение там, где решающую роль играют качество услуги, ее доступность, безопасность, культура обслуживания и др., т.е. факторы, косвенно связанные и вовсе не зависящие от цены. Особенность современного этапа развития отечественной экономики состоит в том, что в распоряжении российских ученых находится теоретический и огромный практический опыт мировой конкуренции. Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение потребителями того или иного гостиничного предприятия. Только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе потребителем предпочтительной для него гостиничной услуги. Кроме того, на конкурентоспособность влияют стратегические и тактические изменения на рынке, не связанные с деятельностью предприятия сферы гостеприимства (изменения спроса, демографические сдвиги, развитие туризма, международная ситуация, экономическая и политическая обстановка в стране и т.д.). Конкурентоспособность гостиницы обусловливается ее финансовым положением, уровнем организации деятельности оказанию услуг, уровнем организации и управления маркетингом, состоянием инфраструктуры, обеспечением безопасности проживания, расположением предприятия, квалификацией персонала, классностью и качеством обслуживания потребителя.

Реклама в туризме

Реклама (лат. Reclomare) – громко извещать. Реклама потребительская (CONSUMER ADVERTISING) – реклама, специально направленная на конечных потребителей, а не на посредников, действующих в сбытовой сети., распространяемая в любой форма, с помощью любых средств инф., о физ. (юр.) лице, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физ. (юр.) лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствует реализации товаров, идей и начинаний.»

из закона «о рекламе» 18.07.1995 г

.средства рекламы: в просе, печатная, аудиовизуальная (кинохроники), радио, выставки, почтовая, сувениры, внутренняя, наружная, Интернет-реклама.

Цель (значение): побудить потребителя приобрести товар. Не заставлять человека что-то сделать. В идеале рекламное обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание к совершению действия. На практике лишь отдельные объявления заставляют потребителя проделать весь этот путь, но модель определяет, какими желаемыми качествами должна обладать сама реклама.

Виды рекламы (функции)

ИНФОРМАТИВНАЯ рассказ о новинке или новых применениях существующего товара;

информирование рынка об изменении цены; объяснение принципов действия товаров; описание оказываемых услуг; исправление неправильных представлений или рассеяние опасений потребителя; формирование образа фирмы.

УВЕЩЕВАТЕЛЬНАЯ формирование предпочтения к марке; поощрение к переключению на вашу марку; изменение восприятия потребителем свойств товара; убеждение потребителя совершить покупку не откладывая; убеждение потребителя в необходимости принять коммивояжера.

НАПОМИНАЮЩАЯ напоминание потребителям о том, что товар может потребоваться им в ближайшем будущем; напоминание потребителям о том, где можно купить товар; удержание товара в памяти потребителей в периоды межсезонья; поддержание осведомленности о товаре.

Информативная реклама преобладает, в основном, на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса.

Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса.

Напоминающая реклама чрезвычайно важна на этапе зрелости, чтобы заставить потребителя вспоминать о товаре. Сродни ей так называемая подкрепляющая реклама, которая стремиться уверить нынешних покупателей в правильности сделаемого ими выбора

Методы сбыта тур услуг

реализации туристических услуг можно разделить на два типы каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-изготовителя с потребителем. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы бронирования,

косвенные каналы сбыта туристических услуг осуществляются через посредника. Роль посредника между организациями - производителями туристических услуг и потребителем осуществляет туроператор, который закупает большое количество туристических услуг у производителей, формирует на их основе туристические продукты и реализует их или самостоятельно или через посредников.

На сегодня крупные туристические фирмы при осуществлении сбытовой политики используют такие каналы сбыта своей продукции, а:
• открытие собственного представительства, агентств в различных районах города или в других городах страны и за рубежом;
• заключение франчайзингового соглашения с независимым тур-агентством;
• заключение агентского соглашения, при которой стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;
• заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеет каких-либо ограничений.
Чаще туроператоры используют разветвленную турагентскую сеть

Маркетинг в индустрии гостеприимства: понятие, основные задачи и функции.

12 Следующая ⇒