Б. Решительная покупательница

Если покупательница читает описание продукта или почти сразу, как только попадёт в зону средств по уходу, интересуется конкретным продуктом – это вероятнее всего покупательница, которая решилась купить какой-то конкретный продукт.

Вопросы, задаваемые покупательнице.	Ответы покупательницы	Проблема покупательницы и её решение
Пользуетесь ли Вы каким-нибудь продуктом из этой гаммы?     Хотели бы Вы попробовать этот продукт? Если покупательница заметно интересуется только одной маркой или выбранным продуктом, можем начать разговор, задав вопрос: «это Ваша любимая марка? »	1. Да, использую...     2. Нет, но я видела рекламу этого продукта...   1. Да, но я не уверена...   Независимо от ответа покупательницы, поддерживаем с ней разговор	Вероятнее всего, покупательница ищет другой продукт, дополняющий её потребности из этой гаммы/марки. Налаживаем разговор, задавая открытые вопросы, начинающиеся со слов: «как...», «желаете ли...» т.п. Если покупательница задумается, купить ли продукт, призываем её к покупке, основываясь не только на языке пользы, но и делясь с ней своим опытом или опытом других покупательниц. Помним, что очень важным является умение налаживания первого контакта с покупателем. Это поможет нам построить соответствующий облик компании «Л’Этуаль», покупатель будет нам доверять.

 

Покупатель, который решил купить продукт, обычно достаточно быстро выбирает товар, и нет необходимости вести подробный разговор. Иногда даже с удовольствием этот покупатель расскажет нам об эффективности продукта, убеждая нас в правильности своего выбора.

Помним, что люди любят хвалиться своими удачными покупками – это обеспечивает им хорошее самочувствие.

Иногда покупатель сомневается:

- не ошибается ли он в выборе?

- стоит ли данный продукт этих денег?

- что скажут об этом решении родные и друзья?

Каким образом облегчить решение выбрать данный продукт?

- Употребляем фразы, убеждая покупательницу, что именно этот продукт будет для неё наилучший, т.к. именно он удовлетворит её потребности, о которых она раньше говорила.

- Подтверждаем выбор покупательницы, говоря: «Я считаю, что этот крем подойдет Вам больше всего», «Вижу, что Вы досконально знаете, что нужно Вашей коже». Следует употребить аргументы в пользу выбора, например: «после применения этого крема морщины разглаживаются».

- Если покупательница заинтересована продуктом из данной линии по уходу, обращаем её внимание на другие продукты из этой серии. Предлагаем использовать несколько продуктов последовательно, так как это закрепит эффект по уходу и позволит быстрей достичь ожидаемый результат (сыворотка, маска, другой крем, дополняющий уход).

 

ШАГ ПЯТЫЙ

 

- В конце каждого разговора/совета советуем попробовать другой продукт (вручая пробники), объясняя, что даём, как следует использовать продукт и какие результаты получаем (используем также язык пользы).

- Стараемся предложить продукт, который отвечает требованиям покупательницы.

- Помним, что покупательницы, знающие средства по уходу и все новости на рынке, с удовольствием примут образец какого-либо нового или рекламируемого продукта.

 

Чего избегаем:

- высказывания своего отрицательного мнения, касающегося продукта или марки,

- не спрашиваем, какой возраст покупательницы. Осматриваем кожу покупательницы и слушаем, какие у неё потребности. Деликатно советуем: «У Вас ухоженная кожа, следовательно, чтобы поддерживать её в таком хорошем состоянии предлагаю...»

- Избегаем неуверенности, нерешительности. Слова: «я не очень уверена, к сожалению, не знаю и т.п.» не должны появляться в разговоре с покупателем!

Мы уверены в своих знаниях и опыте, говорим конкретно и решительно, например: «Этот крем Вам подойдёт»

 

В. Покупательница, пришедшая за подарком.

Если даже покупательница хорошо знает вкус человека, которому делает подарок, избегаем предложения специфических продуктов. Попробуем узнать, какую марку продуктов любит этот человек, и постараемся подобрать что-нибудь именно из этой гаммы или с похожими свойствами.

 

Вопросы, задаваемые покупательнице	Ответы покупательницы	Предложения по подаркам
Знаете ли Вы, какими продуктами пользуется тот, кому Вы хотите сделать подарок?     Знаете ли Вы косметику, которой она точно не будет пользоваться?     Есть ли у него/неё любимая фирма?   Знаете ли Вы тип кожи или то, что ей необходимо? (возраст, стиль жизни и т.п.)	Да, но хотелось бы чего-нибудь другого.     Да, эта женщина не любит насыщенной текстуры, фирмы...     1. Нет, вообще ей все продукты нравятся   1. Да, использует только косметику фирмы напр. Clinique. 2. Нет, не знаю её привычек. Да, у неё сухая, безжизненная кожа... или... это зрелая женщина   3. Покупаю подарок незнакомой женщине	Предлагаем что-нибудь из новинок похожего действия. Безопасно было бы предложить покупательнице что-нибудь по уходу за телом, например увлажняющий лосьон, средство для загара, пилинг для тела и т.д. Предлагаем покупательнице лёгкий крем или эмульсию, которая хорошо впитывается и даёт быстрый увлажняющий эффект. Предлагаем покупательнице дневной крем, после которого кожа будет свежая и увлажненная весь день.   Предлагаем покупательнице какую-нибудь новинку этой марки. Предлагаем что-нибудь увлажняющее для сухой кожи. Если покупательница покупает подарок пожилому человеку, можем посоветовать крем-лифтинг, сыворотку, маску-интенсивный уход, дающий эффект гладкой кожи. Предлагаем что-либо из демакияжа, напр. двухфазный тоник для всех видов кожи

 

Г. Покупатель – мужчина.

ВНИМАНИЕ! Мужчина в отделе средств по уходу обычно не чувствует себя свободно и поэтому ему сразу же необходимо помочь.

КАК:

- Если покупает продукты по уходу для себя, предлагаем ему продукты для мужчин, например, Clinique, Biotherm,

- Если хочет приобрести подарок, стараемся как можно более тактично собрать максимум информации о человеке, которому будет сделан подарок. Однако нужно помнить, что мужчины не такие терпеливые, как женщины, поэтому наши вопросы должны быть конкретные, решительные, а разговор не должен быть длительным.

 

ШАГ ПЕРВЫЙ – определение нужд покупателя:

Вопросы, задаваемые покупателю	Ответы покупателя	Проблема, методы решения
Вы хотите купить какой-нибудь продукт себе или для подарка?	В случае покупки продукта для себя обычно покупатель просит показать: 1. дезодорант 2. средство после бритья 3. увлажняющий крем/защитный 4. серию по уходу для мужчин     Если покупатель покупает подарок, то ответ его может звучать так: 1. Я хотел бы какой-нибудь крем для моей жены. 2. Я ищу подарок для женщины.	Помним, что большинство мужчин попросит у нас дезодорант, лосьон/эмульсию после бритья или увлажняющий крем. Ответ обычно ясен и короток. Однако. Мы должны задать нашему покупателю дополнительный вопрос, уточняющий его ожидания. Если нужен дезодорант, мы должны узнать аэрозоль это или карандаш (сухой). Если нужно средство после бритья, то нужно задать вопрос на тему: чувствительности кожи, воспалительных процессов и т.д. - Если это будет покупка в подарок, покупатель будет основываться на нашем мнении, потому что его знание продуктов зачастую слишком мало. Поэтому если будем предлагать большое количество продуктов или длительное время демонстрировать, у него может не хватить терпения и он может передумать делать покупку.   - Наше предложение должно быть убедительным и конкретным, должно основываться на известных и проверенных продуктах.   - Не забываем предложить красиво упаковать подарок - это может оказаться убедительным аргументом к покупке.

 

ШАГ ВТОРОЙ – Покупатель выбирает продукт .

Чего избегаем:

- Подробного описания продуктов, разве что покупатель выразительно этого хочет,

- Конкретных вопросов относительно возраста человека, которому делается подарок,

- Выражения мнения о том, что покупка мужчиной подарка средства по уходу – это редкость,

- Нельзя оставлять покупателя без сопровождения, разве что он сам этого желает,

- Передавать мнения на тему проблем, с которыми встречаются женщины или мужчины в отделе по уходу.

- Вести длительную консультацию. Мужчинам нравятся консультации конкретные и точные, но не безразличные и деликатные с нашей стороны.

ШАГ ТРЕТИЙ

- Если покупатель приобретает подарок, не следует забывать показать ему продукты для мужчин, находящиеся у нас в продаже или вручить ему образец какого-нибудь продукта

- Никогда не даём образец продукта без комментария об его преимуществах при использовании.

Часто мужчины задают вопросы на тему использования продуктов для женщин. Кремы и другие специфические продукты подходят также и мужчинам, несмотря на то, что у мужчин кожа толще. Советуем им продукты без запаха.

- Продукт кладём в корзинку и сопровождаем покупателя к кассе

 

МАКИЯЖ

Макияж – это сфера, в которой мы даём покупательнице большую свободу, но всегда по истечении 3 минут после входа её в магазин нужно подойти и спросить: «Какая продукция Вас заинтересовала? ». Если ответ покупательницы отрицательный, то отвечаем, что мы к её услугам и находимся вблизи.

Не следует забывать, что с каждой покупательницей мы должны поддерживать зрительный контакт, так, чтобы мы могли поймать момент, когда потребуется наша помощь.

Необходимо помнить, что, помогая покупательнице подбирать макияж, нужно узнать, какой эффект она хочет получить и средства какой текстуры она предпочитает. Эта информация даст возможность выяснить потребности покупательницы и предложить продукты, которые полностью удовлетворят их.

Типы покупателей

Можно различить четыре типа покупателей макияжа:

А. Решительная покупательница(знает, что ищет, приходит за конкретным продуктом)

Б. Нерешительная покупательница (часто просит подобрать по цвету, например флюид + пудру; помаду + карандаш)

В. Мужчина – ВНИМАНИЕ! Мужчина вероятнее всего будет нуждаться в нашей помощи достаточно быстро, поэтому следует сразу же её предложить.

Г. Покупатель, пришедший за подарком – такой покупатель обычно не знает вкусов человека, которому покупает подарок, поэтому избегаем советов типа тональное средство и т.п. Намного лучший эффект даст совет купить более нейтральный продукт, такой как тушь для ресниц или лак для ногтей.

ШАГ ПЕРВЫЙ – Ознакомление с требованиями покупательницы.

Ознакомление с требованиями покупательницы, с её привычками по уходу, её любимыми способами нанесения макияжа, любимыми косметическими фирмами и проблемами по уходу и по макияжу.

КАК:

● «Какой эффект Вы хотели бы иметь после макияжа? Матовый, сатиновый, натуральный или плотное покрытие? »

Ответ покупательницы: «Ищу прозрачную жидкую пудру, которая будет почти не заметна на моём лице».

Мы получили информацию, что покупательница хочет иметь натуральный макияж, и предложим ей увлажняющее тональное средство с лёгкой текстурой.

Ответ покупательницы: «Я хотела бы получить матовый эффект, но не люблю использовать пудру».

Мы получили информацию, что следует посоветовать покупательнице продукт, который будет выполнять две роли: роль тонального крема и пудры, как, например компактная крем-пудра.

● «Когда Вы будете пользоваться помадой: днём или вечером? »

Ответ покупательницы: «Ищу помаду, чтобы краситься на работу.»

● «Какими продуктами Вы пользовались раньше? »

Если покупательница перечислит продукты, которые имеются у нас в продаже, сможем ей посоветовать другие продукты с такими же свойствами.

Если покупательница называет продукты, которых у нас нет, следует задать вопрос, касающийся отрицательных сторон продуктов, которыми она пользовалась ранее. Ответ на этот вопрос позволит нам также сориентироваться в финансовых возможностях покупательницы, и таким образом избежать неудобства, которое может чувствовать покупательница, когда предложенный нами продукт значительно превысит ее финансовую возможность. Собранная информация не всегда позволяет установить, какие продукты наиболее соответствуют потребностям покупательницы, поэтому можно задать дополнительные вопросы.

- «Какими продуктами, которые Вы использовали раньше, Вы более всего довольны? »

- «Какую упаковку Вы предпочитаете - с дозатором или просто баночку? »

- «Помаду какого цвета Вы обычно используете? Предпочитаете помаду матовую или с блеском? »

 

Чего избегаем:

- Высказываний отрицательного мнения на тему продуктов, которые не представлены в магазинах фирмы «Л’Этуаль»,

- Вопросов о финансовых возможностях покупательницы,

- Совета купить продукт, если мы задали только один вопрос и не убедились, что предлагаем соответствующий продукт,

- Собственной интерпретации полученной информации.

 

ШАГ ВТОРОЙ

Представляем покупательнице два выбранных продукта разных марок, которые отвечают требованиям покупательницы. Представляем текстуру, упаковку, рассказываем о продукте, объясняя покупательнице его преимущества.

Покупательница: «Мне необходимо средство, которое замаскирует прыщики на лбу. Пользовалась уже корректором, но это ничего не дало».

Вопрос консультанта: «Можете ли Вы сказать, каким образом Вы использовали корректор? » Помним, что покупательница не получила ожидаемого результата, потому что метод использования корректора был неправильный. Помним, что покупательница имеет полное право ожидать, что мы расскажем ей, каким образом нужно пользоваться продуктом (корректором), чтобы получить ожидаемый эффект.

Это подходящий момент, чтобы узнать, например, о том, почему покупательница не уверена в покупке некоторых групп продуктов, а также момент, чтобы выяснить дополнительные проблемы, которые покупательница игнорирует или которые являются делом второстепенным. Эта информация поможет нам провести консультацию, ведущую к продаже дополнительных средств. Однако вопросы следует задавать очень осторожно и так, чтобы не обидеть покупателя.

- «Как долго у Вас держится макияж без поправок в течение дня? »

Ответ покупательницы: «Через несколько часов кожа уже блестит на лбу и на носу.»

Вероятнее всего, покупательница неправильно ухаживает за этим участком кожи. Можем посоветовать покупательнице продукты, которые делают кожу более матовой.

- «Есть ли склонность к пигментации, проявляется ли она периодически, если да, то когда? »

- «Чувствительна ли Ваша кожа? »

Ответ покупательницы: «О да, у меня очень чувствительная кожа.»

Учитывая, что у 90% покупательниц кожа чувствительная, следует убедиться, что чувствительность кожи покупательницы не является следствием неправильно подобранных средств по уходу.

- «Каким кремом по уходу Вы пользуетесь? » (Покупательница может вообще не пользоваться кремом, её кожа сухая, раздражённая, а в результате, по мнению покупательницы, очень-очень нежная).

Это также момент, когда после одобрения продукта покупательницей, подбираем правильный цвет продукта. В случае губной помады предлагаем покупательнице её попробовать. Однако помним, что каждую испробованную помаду следует дезинфицировать жидкостью для демакияжа или необходимо снять верхний слой салфеткой, можно также предложить воспользоваться кисточкой для губ.

В случае подбора тонального средства предлагаем покупательнице подобрать цвет. Это действие нужно исполнить исключительно после согласия покупательницы.

В присутствии покупательницы необходимо сразу же очистить руки жидкостью для демакияжа. Выбираем 2-3 цвета, наиболее приближённые к цвету кожи покупательницы, на линии челюсти наносим небольшое количество тонального средства и нежно растираем. Подходящим для покупательницы является цвет, который не заметен.

 

Чего избегаем:

А. Высказывания отрицательного мнения о том, как покупательница выглядит.

Б. Демонстрирования больше двух продуктов похожего действия.

В. Подчёркивания фирм-марок.

Г. Отрицательного сравнения марок.

Д. Предложений покупательнице купить продукт, руководствуясь толькособственным вкусом.

 

ШАГ ТРЕТИЙ

Покупательница выбрала товар. Под конец консультации предлагаем ей образец (крем, который можно наносить под макияж), средство для матовости кожи, или образец другого тонального средства с такими же свойствами, как выбранный покупательницей продукт, образец губной помады или тушь для ресниц. Помним также, что компания «Л’Этуаль» даёт возможность своим покупателям попробовать каждый продукт.

Очень важно, если Вы этого не сделали ранее, известить покупателя о дополнительных продуктах, например:

- К туши для ресниц – препарат для снятия макияжа

- К лаку для ногтей – базовый защитный лак

- К губной помаде – карандаш для губ и т.д.

Информируя покупателя, говорим языком, понятным для покупателя.

 

Чего избегаем

А. Нетерпеливости, когда покупательница задаёт нам дополнительные вопросы или не может решиться выбрать продукт.

Б. Насильно задерживать покупательницу, в то время, когда она намекает, что спешит.

В. Передачи покупательницы во время консультации другому консультанту.

Г. Нельзя оставлять покупательницу одну или «избавляться» от нее при помощи образцов.

Не забываем, что ВСЕГДА остаёмся к услугам покупательницы.

Завершение продажи

Продажу можем закончить после предложения покупателю дополнительных продуктов. С этой целью следует узнать, требуется ли ещё наша помощь.

КАК:

► «Разрешите ещё что-либо Вам посоветовать? »

► «Какие еще продукты Вы желаете посмотреть? »

Необходимо избегать вопросов в духе «могу ли я» (вам помочь, посоветовать и т.п.), т.к. такие вопросы предполагают ответ «нет» или «не знаю».

В случае, если видим, что покупатель готов еще задержаться в магазине, можем предложить ему посмотреть новинки. Если покупатель не желает уже нашего сопровождения, нужно с этим согласиться, одновременно давая ему понять, что остаёмся к его услугам.

КАК:

► «Благодарю Вас. Если Вам будет нужна моя помощь, я к Вашим услугам»

► «Большое спасибо. Если Вам будет нужна моя помощь, дайте мне, пожалуйста, знать».

 

Если покупатель желает пройти к кассе, сопровождаем его и передаём его кассиру, а сами предлагаем ему образцы(пробники), что позволяет поддержать контакт с покупателем.

 

Образцы.

Образцы являются необычайно существенным элементом продажи косметических товаров и духов.

Образцы играют двойную роль:

► доставляют покупателю радость, которая, надеемся, будет ассоциироваться с компанией «Л’Этуаль»

► дают возможность попробовать продукт, который его интересует, бесплатно. Если продукт действительно покупателю понравится, вероятнее всего он его приобретёт в будущем.

 

В идеальной ситуации все поставщики должны обеспечивать нас пробниками ко всем своим продуктам. Однако обычно образцов мы имеем слишком мало.

Образцы вручаем покупателям, которые этого хотят. Предлагаем их при покупке товара. Некоторые покупатели не ожидают образцов - следует тогда им объяснить, что это такое и подчеркнуть, что образцы бесплатные. Некоторые покупатели, особенно мужчины, этого не знают.

Если покупательница приобретает косметику, то предлагаем ей образец продукта, дополняющего тот, который она решила купить. Если купила духи, предлагаем ей духи. Если ничего не купила, но желает образец, то может его получить.

В идеальной ситуации следовало бы оставить покупательнице полную свободу выбора образцов. Но мы уже сказали о том, что идеальных ситуаций не бывает.

Часто повторяющейся ошибкой является вложение образца в сумку с покупками без каких-либо комментариев.

С тем же успехом можно этот образец выбросить, т.к. покупатель скорее всего даже не поймет, что это за средство и как им пользоваться, а если это парфюм, то может возникнуть вопрос – мужской или женский.

Молча вкладывая образец в сумку каждому покупателю, мы не доставляем ему такого удовольствия, которое он бы запомнил. Покупатель чувствует механический подход. Думает – что-то мне дают, видимо, мне положено. В следующий раз будет этого требовать, а если не получит, то будет недоволен.

Решительным образом нужно предлагать образец продуктов по уходу – разве что покупательница досконально знает, что хотела бы попробовать. Если нет, то предложим ей то, что имеется и дополняет покупку, которую она сделала. Объясним ей действие этого продукта, чем он хорош. Если мы этого не сделаем, то она даже не попробует. Если объясним, то вернётся к нам и купит этот продукт.

 

КАССА

Подход покупателя к кассе является наименее приятной частью его посещения магазина. В связи с этим обслуживание на кассе должно быть так организовано, чтобы не очень приятный момент оплаты выбранных продуктов не испортил положительных впечатлений от посещения магазина и чтобы этот момент не остался доминирующим воспоминанием о компании «Л’Этуаль».

Нельзя допустить, чтобы покупатель ощутил разницу в обслуживании следующего характера: пока он не принял решение о покупке – был в центре внимания консультанта, а когда принял такое решение и прошёл к кассе - остался «брошен». Это всегда воспринимается покупателем плохо («Ага, когда мне уже навязали товар, перестали со мною считаться», «Им только нужно, чтобы я заплатила»).

Чтобы этого избежать, необходимо поддержать контакт с покупателем или, если это невозможно (много людей в магазине), попрощаться с ним, убедить его, что принятое решение о покупке правильно, пригласить его в будущем посетить нас снова.

В зависимости от организации работы в магазине и количества консультантов, находящихся в данном моменте на торговой площади, обслуживать покупателя на кассе может:

► Тот, кто его консультировал – в этом случае ситуация намного легче, так как словесный контакт уже налажен и можно продолжить начатый раньше разговор. Если мы предложили образцы, то можем что-нибудь сказать о них. Например, что это новинка и очень хорошо продаётся, или что это классический аромат, что наверняка понравится, или что запах экстравагантный и лучше убедиться при помощи образца, понравится ли, чем сразу покупать флакон и т.д.

► Кассир – в этом случае ситуация труднее, так как кассир только что встречает покупателя. Важно приветствие – обыкновенным «добрый день» с улыбкой и доброжелательным взглядом.

 

После приветствия покупателя принимаем от него корзиночку с покупками и выкладываем их на кассовый столик.

Задаем вопрос о наличии дисконтной карты Л`Этуаль. В случае отрицательного ответа информируем об условиях ее получения.

Задаём вопрос о форме оплаты: «будете ли Вы платить картой или наличными? »

Сканируем продукты и говорим покупателю, какая стоимость: «Всё вместе ХХХ рублей»

В случае оплаты наличными ждём, пока покупатель передаст нам деньги, если платит картой, говорим: «Будьте добры Вашу карту и документ, удостоверяющий личность».

Когда даём сдачу, говорим: « Ваша сдача – ХХХ рублей»

При оплате картой: «Подпишите, пожалуйста», а после сравнения подписи с картой: «Это Ваша карта и чек».

В обоих случаях очень важно непрерывно поддерживать контакт, если кассовая операция длительна (напр. ждём авторизации кредитной карточки). Достаточно перед покупателем извиниться за возможное длительное ожидание, объясняя, почему так случилось и что это не наша вина.

Избегать:

Молчания возле кассы.

2. Избегания покупателя взглядом.

Очередей.

В магазине «Л’Этуаль» очередь может появиться только в сезон. В остальное время она свидетельствует о плохой организации работы в магазине и некомпетентности директора.

⇐ Предыдущая1234

Поделиться:

Популярное:

1. Свойственность качества есть решительная прогрессия в различных совершенных формах, отличие которых в фактурной основополагающей зависимости.