|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
После приветствия следует предложить помощь посетителюСтр 1 из 4Следующая ⇒
ИСТОРИЯ
«Л’Этуаль» - это самая крупная в России сеть парфюмерно-косметических магазинов, которые открыты более чем в 40 городах России. В магазинах " Л'Этуаль" представлены десятки тысяч наименований товара почти 150 марок известнейших производителей. Среди партнеров сети такие фирмы, как Christian Dior, Lancome, Estee Lauder, Clinique, YSL, Clarins, Chanel, Kenzo, Sisley, Davidoff и многие другие. Наш первый магазин открылся в сентябре 1997 года в Москве. Прекрасный дизайн, безупречный стиль, грамотность и вежливость продавцов-консультантов, богатый ассортимент продукции, гибкая система скидок и специальные предложения - всё это сделало магазин «Л’Этуаль» популярным среди москвичей и гостей столицы. Поступили предложения от зарубежных партнеров об эксклюзивном представлении парфюмерных и косметических марок на российском рынке. Пора было расширяться. За короткий срок мы добились прекрасных результатов - на сегодняшний день свыше 60 магазинов с названием «Л’Этуаль» в Москве ежедневно открывают свои двери, чтобы порадовать москвичей представленной продукцией и великолепным обслуживанием. Для этого наши продавцы проходят базовое обучение до начала работы и затем постоянно повышают свое мастерство и знания на международных тренингах. Следующим шагом и логическим продолжением политики компании стало открытие магазинов «Л’Этуаль» в крупных городах России. Первым стал магазин в г. Воронеже. Его открытие состоялось в декабре 1998 года. На презентацию были приглашены представители администрации города, средства массовой информации, журналисты. На сегодняшний день этот магазин является любимым для женщин этого города. Во всех крупных городах России в настоящий момент работает более 80 магазинов. Становясь частью торговой сети «Л’Этуаль», региональные магазины наравне с московскими получают с нашей стороны всестороннюю поддержку. Она выражается в обучении персонала, помощи в оформлении интерьера, проведении специальных рекламных акций с участием ведущих визажистов и косметологов всемирно известных косметических компаний, а так же реклама и промоушен в местной и центральной прессе. Мы надеемся, что изысканный интерьер, богатый выбор, теплая атмосфера и компетентность продавцов во всех наших магазинах не оставят равнодушными наших покупателей. С 1 декабря 2001 года введена система накопительных дисконтных карт, которые дают возможность каждому покупателю увеличивать размер скидки от 5 до 25%, в зависимости от суммы совершенных покупок. Действует клубная система, предполагающая различные поощрительные мероприятия для постоянных покупателей: клубные вечеринки, подарки ко дню рождения, призы лучшим покупателям и т.п. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
В этом разделе мы хотим познакомить Вас с самыми важными аспектами кадровой политики компании «Л’Этуаль». Информация, которая находится на нескольких ближайших страницах, касается политики обучения, а также принятых принципов премирования и оценки способностей работников. Наверное, она полностью не удовлетворит Вашего любопытства - по каждому вопросу, на который не найдёте здесь ответ, Вы можете обратиться к директору магазина. Мы надеемся, что принятая компанией «Л’Этуаль» кадровая политика совпадёт с Вашими ожиданиями и представлениями о работе в нашей фирме. Вы дополнили собой сообщество людей, которые считают, что обеспечение высокого уровня обслуживания покупателя – это не только ежедневный труд, но и удовольствие. Разделите же с нами эту страсть!
Достоинства В нашей работе мы руководствуемся несколькими основными принципами. Они для нас важны и важно также то, чтобы каждый работник фирмы понял, что он полностью им соответствует. ü Честность – это первая и основная черта. Компания «Л’Этуаль» есть и всегда будет честна по отношению к своим работникам и по отношению к своим покупателям. Этого же фирма ожидает и со стороны своих сотрудников. Несоблюдение этой черты со стороны работника по отношению к фирме, покупателям или к другому работнику ведёт к тому, что сотрудничество оказывается невозможным. ü Право на ошибку – ошибиться может каждый. Допущение ошибки – это человеческая черта. Никто ни в коем случае не будет наказан за ошибку, которая случилась впервые и допущена неумышленно. Самое главное - не скрывать допущенных ошибок, а также делать для себя выводы и не допускать ошибок вторично. ü Искренность – в компании «Л’Этуаль» каждому передаётся чёткая и искренняя информация по качеству исполнения своих обязанностей, возможностей повышения должности, обучения, профессионального развития и т.д. Важно, чтобы работники также искренне и прямо передавали информацию о своих проблемах. В таких случаях проблему можно решить. Скрытие проблем и неискренность недопустимы. ü Активность – работа в компании «Л’Этуаль» основана на службе покупателям. Эта работа требует активности. Активность - это не только объём работы, которую мы выполняем, это скорее то, как мы подходим к её исполнению. ü Качество - компания «Л’Этуаль» - это мир люкса. В этом мире царят наивысшие качественные стандарты. Мы соблюдаем эти стандарты на каждом шагу: прежде всего, обслуживая наших покупателей, при административной работе, а также представляя интересы фирмы на тренингах, семинарах, при встречах с поставщиками и т.п. ü Красота – компания «Л’Этуаль» - это мир прекрасного. Всё, что мы делаем, каждый наш продукт, реклама, поведение - должно быть прекрасно, как и наши парфюмерные магазины.
Обучение Компания «Л’Этуаль» предлагает большую программу обучения, как силами самой компании, так и с помощью привлечения фирм-поставщиков. Целью обучения является профессиональное развитие работников и постоянное улучшение качества обслуживания покупателей. ü каждое необоснованное отсутствие на тренингах является отсутствием на работе (прогулом). В случае болезни или иного события, препятствующего посещению тренинга, следует об этом факте известить заведующую магазина, ü находясь на обучении, Вы представляете компанию «Л’Этуаль». В связи с этим просим придерживаться основных принципов компании. Внутренние обучения организовываются компанией «Л’Этуаль» и проводятся работниками Отдела Обучения. Каждый сотрудник магазина обязан прослушать тренинг по технике продаж.
ü Обучение технике продаж Этот курс обучения позволит приобрести практические знания и навыки обслуживания покупателей, включая налаживание контакта с покупателем, определение его потребностей и окончательную продажу. Тренинг предназначен для продавцов-консультантов и проводится в течение первых 3 месяцев работы в компании. Внешние тренинги организованы для работников компании «Л’Этуаль»представителями фирм-поставщиков, товары которых представлены в наших магазинах. В рамках внешних тренингов ведётся базовое обучение, целью которого является ознакомление наших консультантов со всеми продуктами, данных марок, а также обучение, касающееся новых продуктов, вводимых на рынок. Каждый работник компании «Л’Этуаль» в течение первых 6 месяцев работы участвует минимум в 3 базовых курсах, предлагаемых марками: Lancome, Dior, Chanel, Biotherm, Helena Rubinstein, Clinique, Estě e Lauder, Clarins, Gurelain и др., в зависимости от того, какие из этих марок представлены в магазине. Кроме этого, каждый работник должен систематически пополнять свои знания по новым продуктам, принимая участие в тренингах и пользуясь пособиями, доступными в магазине.
Внутренний набор кадров Компания «Л’Этуаль» придаёт большое значение поддержке своих лучших сотрудников и старается создать им новые возможности профессионального роста в рамках развития своей структуры. Именно поэтому поиски работников в новые магазины и на новые должности всегда начинаются с действующих магазинов. Всех, кто уже сейчас решился в будущем принять вызов, приглашаем познакомиться с нашими критериями: Для перевода на равноценную должность в другой магазин: è безукоризненная работа до настоящего времени, è положительные результаты оценки, è согласие директора магазина, Для перевода на должность менеджера клуба: è присвоение 3 категории è отличное знание компьютерных программ: пакет Microsoft (Excel и Word), почтовой программы The Bat, сопутствующих программ, разработанных нашими компьютерными специалистами, è безукоризненная работа до настоящего времени (соблюдение стандартов компании " «Л’Этуаль»" ), è ответственность и исполнительность Для повышения с должности продавца-кассира до должности старшей смены или администратора зала: è не менее 6 месяцев практики на должности продавца-кассира, è присвоение 2 категории è безукоризненная работа до настоящего времени (соблюдение стандартов компании «Л’Этуаль»), è знание продукции, соответствующее 2 категории, è умение делать хорошие продажи, è организаторские навыки, è умение работать в команде, è способность к руководящей работе, è способность принятия решений в случае отсутствия заведующей, è хорошие результаты по итогам аттестации, Для повышения с должности старшей смены или администратора на должность заведующей: è мин. 1 год практики на должности старшей смены или администратора зала, è присвоение 1 категории è высокий уровень умения руководить, è общий двухлетний стаж работы в «Л’Этуаль» или на фирме с похожим профилем, è высшее образование (желательно), è особые достижения на предыдущей должности, è рекомендация директора магазина. КОНЦЕПЦИЯ
ВНЕШНИЙ ВИД, ОДЕЖДА РАБОТНИКОВ ПАРФЮМЕРНОГО МАГАЗИНА Компания «Л’Этуаль» – это мир мечты и прекрасного, а также элегантность, умеренность и такт. Облик людей, работающих на территории магазина, должен соответствовать антуражу магазина, подчёркивать нашу компетентность, добросовестность и уважение к покупателю. Все работники, имеющие непосредственный контакт с покупателем - продавцы-консультанты, визажисты, старшие продавцы, администраторы торгового зала - обязаны во время работы надевать фирменный костюм «Л’Этуаль», а также выполнять другие требования компании, касающиеся внешнего вида. Внешний вид директора магазина должен соответствовать занимаемой должности. Следует помнить, что не только одна одежда свидетельствует о нашем виде: существенно то, как мы её носим, существенны аксессуары, причёска, качество всех этих элементов. ü УНИФОРМА è ▪ Халат-накидка из синего материала, è ▪ Из-под халата должна быть видна классическая блузка или рубашка белого цвета, è ▪ Обувь - чёрная, из гладкой кожи, закрытая è ▪ Слева на груди - бейдж с указанием занимаемой должностью, фамилией и именем. è Колготки должны быть телесного цвета. ü ПРИЧЁСКА : всегда уложенная, аккуратная, волосы чистые и ухоженные ▪ Длинные волосы должны быть: заплетены в косу, связаны в «конский хвост», завязаны резинкой или заколоты «в пучок». Причёска должна быть гладкая, без выпущенных прядей или локонов, так чтобы выглядела аккуратно - допустимо использование маленьких заколок для волос. ▪ Волосы средней длины - если слишком коротки, чтобы заплести косу или сделать «пучок», связываем хвост резинкой или заколкой. ▪ Короткие волосы, т.е. такие, которые не дотрагиваются до воротника, должны быть ухоженные и аккуратные. ü МАКИЯЖ, сделанный старательно, должен украшать и подходить к одежде и типу лица. è Обязательно употребляем флюид, а в случае очень красивой и безукоризненной кожи лица - хотя бы пудру, чтобы оживить лицо. Так как в наших магазинах искусственное освещение – обязательно употребляем румяна для щёк. è Для макияжа глаз подбираем карандаш и тени, обязательно тушь для ресниц. è Для макияжа губ, чтобы их рисунок был точный, следует употребить контурный карандаш, соответственно подобранный к цвету помады. è Цвет помады должен быть выразительный (естественно, речь идёт только о женской части персонала магазина). ü РУКИ должны быть ухожены, обязательно с этой целью употребляем лак для ногтей ü БИЖУТЕРИЯ - ограничиваем её до минимума. Серьги не должны быть большими, также как и кольца. Кольца – не более 2 штук на одной руке, серьги – не более 2 штук в каждом ухе, цепочки, кулоны и браслеты не должны быть видимы. Часы – скромные, потому что нельзя выделять никакую марку. Люди, работающие с покупательом, не могут носить часы из рекламных акций или с заметным названием марки, продукция которой представлена в нашем ассортименте. МУЖЧИНЫ- продавцы обязаны работать в классических брюках и белой рубашке. Туфли чёрные, всегда чистые и отполированные, без украшений, на классической подошве. Волосы короткие, чистые, аккуратно причесанные. Бижутерия не должна быть видна покупателю, максимум 1 серёжка. Браслеты и часы должны быть под одеждой.
СОТРУДНИКИ ОХРАНЫ: Охранная фирма должна обеспечить своим работникам униформу согласно требованиям: костюм, состоящий из чёрного (темно-синего) пиджака, брюк и рубашки. Обувь должна быть такая же, как у мужской части персонала. То же самое касается причёсок, бритья и бижутерии. Сотрудники охраны должны тесно сотрудничать с администрацией магазина, знать Концепцию и придерживаться её требований. КОНСУЛЬТАНТЫ ФИРМ-ПОСТАВЩИКОВ И ПРОМОУТЕРЫ: Одежда таких работников по стилю должна подходить к промоушену. В таких случаях одежда должна быть заранее согласована и утверждена руководством, например, цветная футболка с надписью – названием рекламируемого продукта. В иных случаях вышеперечисленные сотрудники должны иметь служебную униформу своей фирмы (костюм, платье) или классический костюм, соответствующий нашим требованиям, цвет не обязательно чёрный, но элегантный и нейтральный. Обувь классическая, гладкая. Чтобы отличаться от остального персонала, эти сотрудники должны иметь бэйджик марки, которую они представляют. ü ТАТУАЖ не должен быть виден. ü МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ. Недопустимо пользование мобильным телефоном в торговом зале. ü КУРЕНИЕ. Сотрудник магазина, работающий в зоне обслуживания покупателей, должен помнить, что запах табака и ароматы парфюмерии не должны смешиваться, поэтому недопустимо курение в течение рабочего дня. Все вышеперечисленные требования к внешнему виду и поведению в торговом зале относятся и к консультантам от фирм-поставщиков. Исключение составляет требование к одежде, если существует фирменный стиль, либо проходит промоушен. СКИДКА Всем работникам компании «Л’Этуаль» при покупке положена 25-% скидка. Скидка производится по дисконтной карте, находящейся у заведующей магазина, и в ее присутствии. Заведующая обязана вести учет покупок по дисконтной карте магазина. Сотрудникам магазина запрещено иметь свои дисконтные карты или хранить карты других лиц на территории магазина.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ Компания «Л’Этуаль» – это наиболее развитый и продуманный проект в области розничной продажи. Его ключевым элементом, который является источником успеха на рынке, является соответствующее обслуживание покупателей. Это самое главное задание каждого работника нашей фирмы независимо от занимаемой должности, места работы и позиции в иерархии фирмы. Данное руководство – не учебник по продажам. Это помощь для избежания основных ошибок на первом этапе работы в компании. Следующим шагом будет участие в обучении технике продаж, которое проходит каждый работник компании «Л’Этуаль». Умение делать активные продажи должно постоянно совершенствоваться – никто, независимо от стажа работы и достигнутых результатов, не должен считать, что больше ничему нельзя научиться.
В первую очередь необходимо уяснить, что покупатель, пришедший в магазин, принёс нам деньги. Для того, чтобы он не унес их обратно, а оставил нам, необходимо сделать всё возможное в пределах нашей компетентности.
Поэтому покупатель в компании «Л’Этуаль» должен быть обслужен: - в тот момент, когда это необходимо - профессионально, с предоставлением полной и точной информация о продукте - вежливо, доброжелательно - без употребления стандартных формулировок, похожих на «чем я могу помочь»
Основные этапы обслуживания покупателя: Отличаются шесть этапов обслуживания покупателя в магазине: 1. Приветствие 2. Выяснение потребностей 3. Аргументированная презентация 4. Завершение продажи
1. Приветствие при входе в магазин: Каждому входящему в магазин покупателю следует дать понять, что он замечен и является желанным гостем. По возможности, его должен приветствовать продавец-консультант, находящийся ближе всех при входе. Когда: - когда покупатель находиться на расстоянии около 2 м от консультанта, - когда покупатель подает признаки готовности к общению. Как: - кивая головой с улыбкой, «Добрый день» или «Добрый вечер» и т.п. Избегать: - игнорирования покупателя взглядом, приветствия на большом расстоянии повышенным тоном.
Парфюмерия Выбор парфюмерии – это область, в которой следует оставить покупателю как можно больше свободы. Следует также различать подход к покупателю в зависимости от пола. Мужчинам необходима консультация практически всегда.
Предлагаем помощь в подборе аромата КОГДА: ► покупатель оглядывается вокруг в зале продажи, разыскивая консультанта, ► ищет что-то на полке (идет вдоль полок, читает описание продуктов, берет в руки или откладывает товары) ► знакомится с ароматами Покупателю, который ведёт себя таким образом, необходимо срочно предложить помощь. КАК: ► « Что Вам посоветовать? » ► «Вы ищете какой-либо конкретный аромат? » В случае если покупатель отказывается, следует с этим согласиться, одновременно давая понять, что мы остаёмся к его услугам КАК: ► «Да, конечно. Если что-либо будет нужно, обращайтесь ко мне» ► «Если Вам что-нибудь будет нужно, пожалуйста, скажите мне» Исключительно важным является употребление в разговоре «волшебных» слов: «будьте добры», «пожалуйста», «спасибо» и т. п. Таким образом, даём понять покупателю, что одобряем его выбор и оставляем ему свободу принятия решения. НЕЛЬЗЯ: ► задавать вопросы типа «могу ли я вам помочь? », т.к. этот вопрос предполагает ответ «нет». ► игнорировать покупателя взглядом, ► заниматься чем-либо другим, когда недалеко находится покупатель (расставлять товар, ценники, убираться и т.д.), ► уходить от покупателя без слов после того, как он откажется от помощи.
Дополнительные продукты При продаже дополнительных продуктов не нужно к этому подходить так, как будто вы навязываете покупателю ненужную вещь. Бывает, что покупатели не находят дополнительных продуктов или забывают о них. Предлагая их, мы помогаем решить их проблему: если даже не купят их сразу, создаём им повод, чтобы могли к нам вернуться. Предложить купить дополнительные продукты нужно сразу после выбора главного продукта (туалетной воды, духов и т.д.) Предлагать дополнительные продукты необходимо с большим тактом, так, чтобы у покупателя не создалось впечатление, что мы что-то хотим ему навязать. Если покупатель решительно отказывается, нужно к этому подойти с уважением (помня, что пользуемся положительными выражениями: «да, конечно» и т.д.). Если видим, что у него есть время и желание разговаривать, то можем действовать. В случае, если видим, что он сомневается вести далее разговор по причине финансов, нужно его успокоить и намекнуть, что не обязательно всё покупать на этот раз. Но ведь узнать, чего ему ещё не хватает, всегда можно.
► Дополнительные продукты к духам: Каждый покупатель, покупающий туалетную воду, должен быть проинформирован о том, что к данному запаху существует ещё дезодорант. Если покупатель сомневается, есть ли смысл покупать достаточно дорогой дезодорант к одному запаху, следует предложить дезодорант без запаха (Lancome, Clinique, Biotherm и т.д.). Если покупатель (или адресат подарка) – это мужчина, то есть возможность предложить ему купить бальзам для лица (или лосьон после бритья) из той парфюмерной линии, которую он выбрал. В случае если он сомневается, у нас есть возможность продемонстрировать ему бальзамы после бритья без запаха (Biotherm, Clinique и пр.). Обязательно следует предложить образец. Если покупатель охотно продолжает участвовать в разговоре, можем показать ему остальную гамму средств по уходу для мужчин. Мужчины редко интересуются средствами по уходу, поэтому стоит их убеждать в целесообразности применения этих продуктов.
Типы покупателей При продаже косметики мы можем различить 4 типа покупателей: А. Нерешительная покупательница, не знающая потребностей своей кожи, зачастую не знающая продукты, а также правильные методы по уходу за кожей. Б. Решительная покупательница, пришедшая за конкретным продуктом и обычно хорошо знающая свои потребности и методы по уходу за кожей. В. Покупательница, пришедшая за подарком. Г. Покупатель-м ужчина, покупающий косметику. Мужчины в отделе косметики появляются сравнительно редко, обычно хотят купить продукт в подарок и реже для себя.
ШАГ ТРЕТИЙ Выбираем два продукта разных марок, которые наиболее соответствуют потребностям покупательницы, представляем консистенцию, аромат и упаковку продуктов, предлагаем попробовать продукт на руке. Показывая косметику, рассказываем о полезном его действии и эффекте, который получим после его использования. Покупательница выбирает. Чего избегаем: - высказывания на тему отрицательного внешнего вида и проблем покупательницы - показа больше двух продуктов подобного действия - подчёркивания фирм - марок - заставлять покупательницу покупать какой-то продукт, который по нашему мнению был бы наиболее соответствующим - высказывания отрицательных мнений других покупательниц на тему продуктов и их воздействия на кожу - никогда не перечисляем продукты, которые сами употребляем ежедневно. ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ Под конец совета предлагаем покупательнице образец избранного нами продукта, дополняющего её потребности по уходу. Помним, что компания «Л’Этуаль» предлагает исключительную возможность ознакомления с каждым продуктом. Очень важно передать покупательнице информацию о дополнительных продуктах, подходящих к её требованиям. Информируя о продуктах, указываем пользу, которую приносит их применение. Чего избегаем: - раздражения, когда покупательница задаёт нам дополнительный вопрос, - задерживать покупательницу, которая намекает, что спешит, - «передачи» покупательницы другому консультанту во время разговора, - нельзя оставлять покупательницу без сопровождения в отделе по уходу, - не употребляем слов « жирная кожа», говорим «кожа с тенденцией к жирности». ШАГ ПЯТЫЙ
- В конце каждого разговора/совета советуем попробовать другой продукт (вручая пробники), объясняя, что даём, как следует использовать продукт и какие результаты получаем (используем также язык пользы). - Стараемся предложить продукт, который отвечает требованиям покупательницы. - Помним, что покупательницы, знающие средства по уходу и все новости на рынке, с удовольствием примут образец какого-либо нового или рекламируемого продукта.
Чего избегаем: - высказывания своего отрицательного мнения, касающегося продукта или марки, - не спрашиваем, какой возраст покупательницы. Осматриваем кожу покупательницы и слушаем, какие у неё потребности. Деликатно советуем: «У Вас ухоженная кожа, следовательно, чтобы поддерживать её в таком хорошем состоянии предлагаю...» - Избегаем неуверенности, нерешительности. Слова: «я не очень уверена, к сожалению, не знаю и т.п.» не должны появляться в разговоре с покупателем! Мы уверены в своих знаниях и опыте, говорим конкретно и решительно, например: «Этот крем Вам подойдёт»
В. Покупательница, пришедшая за подарком. Если даже покупательница хорошо знает вкус человека, которому делает подарок, избегаем предложения специфических продуктов. Попробуем узнать, какую марку продуктов любит этот человек, и постараемся подобрать что-нибудь именно из этой гаммы или с похожими свойствами.
Г. Покупатель – мужчина. ВНИМАНИЕ! Мужчина в отделе средств по уходу обычно не чувствует себя свободно и поэтому ему сразу же необходимо помочь. КАК: - Если покупает продукты по уходу для себя, предлагаем ему продукты для мужчин, например, Clinique, Biotherm, - Если хочет приобрести подарок, стараемся как можно более тактично собрать максимум информации о человеке, которому будет сделан подарок. Однако нужно помнить, что мужчины не такие терпеливые, как женщины, поэтому наши вопросы должны быть конкретные, решительные, а разговор не должен быть длительным.
ШАГ ПЕРВЫЙ – определение нужд покупателя:
ШАГ ВТОРОЙ – Покупатель выбирает продукт . Чего избегаем: - Подробного описания продуктов, разве что покупатель выразительно этого хочет, - Конкретных вопросов относительно возраста человека, которому делается подарок, - Выражения мнения о том, что покупка мужчиной подарка средства по уходу – это редкость, - Нельзя оставлять покупателя без сопровождения, разве что он сам этого желает, - Передавать мнения на тему проблем, с которыми встречаются женщины или мужчины в отделе по уходу. - Вести длительную консультацию. Мужчинам нравятся консультации конкретные и точные, но не безразличные и деликатные с нашей стороны. ШАГ ТРЕТИЙ - Если покупатель приобретает подарок, не следует забывать показать ему продукты для мужчин, находящиеся у нас в продаже или вручить ему образец какого-нибудь продукта - Никогда не даём образец продукта без комментария об его преимуществах при использовании. Часто мужчины задают вопросы на тему использования продуктов для женщин. Кремы и другие специфические продукты подходят также и мужчинам, несмотря на то, что у мужчин кожа толще. Советуем им продукты без запаха. - Продукт кладём в корзинку и сопровождаем покупателя к кассе
МАКИЯЖ Макияж – это сфера, в которой мы даём покупательнице большую свободу, но всегда по истечении 3 минут после входа её в магазин нужно подойти и спросить: «Какая продукция Вас заинтересовала? ». Если ответ покупательницы отрицательный, то отвечаем, что мы к её услугам и находимся вблизи. Не следует забывать, что с каждой покупательницей мы должны поддерживать зрительный контакт, так, чтобы мы могли поймать момент, когда потребуется наша помощь. Необходимо помнить, что, помогая покупательнице подбирать макияж, нужно узнать, какой эффект она хочет получить и средства какой текстуры она предпочитает. Эта информация даст возможность выяснить потребности покупательницы и предложить продукты, которые полностью удовлетворят их. Типы покупателей Можно различить четыре типа покупателей макияжа: А. Решительная покупательница(знает, что ищет, приходит за конкретным продуктом) Б. Нерешительная покупательница (часто просит подобрать по цвету, например флюид + пудру; помаду + карандаш) В. Мужчина – ВНИМАНИЕ! Мужчина вероятнее всего будет нуждаться в нашей помощи достаточно быстро, поэтому следует сразу же её предложить. Г. Покупатель, пришедший за подарком – такой покупатель обычно не знает вкусов человека, которому покупает подарок, поэтому избегаем советов типа тональное средство и т.п. Намного лучший эффект даст совет купить более нейтральный продукт, такой как тушь для ресниц или лак для ногтей. ШАГ ПЕРВЫЙ – Ознакомление с требованиями покупательницы. Ознакомление с требованиями покупательницы, с её привычками по уходу, её любимыми способами нанесения макияжа, любимыми косметическими фирмами и проблемами по уходу и по макияжу. КАК: ● «Какой эффект Вы хотели бы иметь после макияжа? Матовый, сатиновый, натуральный или плотное покрытие? » Ответ покупательницы: «Ищу прозрачную жидкую пудру, которая будет почти не заметна на моём лице». Мы получили информацию, что покупательница хочет иметь натуральный макияж, и предложим ей увлажняющее тональное средство с лёгкой текстурой. Ответ покупательницы: «Я хотела бы получить матовый эффект, но не люблю использовать пудру». Мы получили информацию, что следует посоветовать покупательнице продукт, который будет выполнять две роли: роль тонального крема и пудры, как, например компактная крем-пудра. ● «Когда Вы будете пользоваться помадой: днём или вечером? » Ответ покупательницы: «Ищу помаду, чтобы краситься на работу.» ● «Какими продуктами Вы пользовались раньше? » Если покупательница перечислит продукты, которые имеются у нас в продаже, сможем ей посоветовать другие продукты с такими же свойствами. Если покупательница называет продукты, которых у нас нет, следует задать вопрос, касающийся отрицательных сторон продуктов, которыми она пользовалась ранее. Ответ на этот вопрос позволит нам также сориентироваться в финансовых возможностях покупательницы, и таким образом избежать неудобства, которое может чувствовать покупательница, когда предложенный нами продукт значительно превысит ее финансовую возможность. Собранная информация не всегда позволяет установить, какие продукты наиболее соответствуют потребностям покупательницы, поэтому можно задать дополнительные вопросы. - «Какими продуктами, которые Вы использовали раньше, Вы более всего довольны? » - «Какую упаковку Вы предпочитаете - с дозатором или просто баночку? » - «Помаду какого цвета Вы обычно используете? Предпочитаете помаду матовую или с блеском? »
Чего избегаем: - Высказываний отрицательного мнения на тему продуктов, которые не представлены в магазинах фирмы «Л’Этуаль», - Вопросов о финансовых возможностях покупательницы, - Совета купить продукт, если мы задали только один вопрос и не убедились, что предлагаем соответствующий продукт, - Собственной интерпретации полученной информации.
ШАГ ВТОРОЙ Представляем покупательнице два выбранных продукта разных марок, которые отвечают требованиям покупательницы. Представляем текстуру, упаковку, рассказываем о продукте, объясняя покупательнице его преимущества. Покупательница: «Мне необходимо средство, которое замаскирует прыщики на лбу. Пользовалась уже корректором, но это ничего не дало». Вопрос консультанта: «Можете ли Вы сказать, каким образом Вы использовали корректор? » Помним, что покупательница не получила ожидаемого результата, потому что метод использования корректора был неправильный. Помним, что покупательница имеет полное право ожидать, что мы расскажем ей, каким образом нужно пользоваться продуктом (корректором), чтобы получить ожидаемый эффект. Популярное:
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-07-13; Просмотров: 490; Нарушение авторского права страницы
