Выяснение потребности покупателя

Правильное определение потребностей покупателя – это основа успешной продажи.

Следует помнить, что цель покупателя, который приходит в магазин «Л’Этуаль» – это удовлетворение потребностей, гарантированное качество обслуживания и уровень сервиса, а не просто покупка товара.

Первый шаг: узнаём, ищет ли покупатель товар для себя или в подарок.

КАК:

► «Вы ищете аромат для себя или в подарок? »

► «Вы хотите пользоваться туалетной водой сами или кому-то подарить? »

Шаг второй: определяем, какие преимущества существенны для потребителя.

Задаем вопрос покупателю - хочет ли он купить какой-то конкретный аромат или новинку? Часто бывает так, что покупатель уже решил и ожидает только нашего подтверждения, что выбор удачен. В таких случаях следует помнить, что вкусы бывают разные и не следует руководствоваться собственным мнением.

В случае, если покупатель не принял ещё никакого решения, стараемся получить информацию, которая позволит нам предложить покупателю конкретный продукт. Не следует ожидать, что первое предложение будет точным. Дело в том, что на основе реакции покупателя можно будет построить следующие вопросы.

Легче всего спросить, каким продуктом покупатель (или тот, кому предназначены духи) пользовался до сих пор или какие любит.

КАК:

► «Знаете ли Вы, какими духами пользовался этот человек? »

► «Могли бы Вы перечислить названия духов, которыми пользовался этот человек раньше? »

Если мы не можем получить ответ на этот вопрос, стараемся определить назначение духов: будут ли употребляться днём, например на работу, в институт или вечером, или постоянно.

Стоит также уточнить: какие ароматы предпочитает тот, кто будет пользоваться этими духами – свежие или насыщенные, фруктовые или цветочные.

КАК:

► Как Вы считаете, будет ли этот человек использовать парфюм на каждый день или в особых случаях»?

► Как Вы думаете, какие ароматы любит этот человек - цветочные, насыщенные или свежие?

Шаг третий: получаем больше сведений.

КАК:

► «Могли бы Вы сказать, кому предназначены эти духи? »

► «Могли бы Вы описать человека, которому хотите подарить эти духи? »

Предложение:

На основании информации, полученной от покупателя, предлагаем ему очередной продукт (см. таблицу духов в разделе «Продукты»). Если, например, имеем дело с покупателем, которому нужен подарок для своей 55-летней матери, и он охарактеризовал её как серьёзного и консервативного человека, которая раньше пользовалась духами «Shalimar» от Guerlain и нужны вечерние духи – предложим ему «Pantier» от Cartier.

Если имеем дело с 18-летним юношей, который хочет сделать подарок своей 17-летней девушке, и не имеет понятия, какими духами она пользовалась раньше, но он считает, что это должен быть что-то свежее, предложим ему, например, CK One.

Внимание: метод, предложенный ниже, предназначен для того, чтобы иметь возможность предложить покупателю первый продукт. В следующей части процесса продажи руководствуемся только вкусом покупателя, наблюдая за его реакцией на первый аромат.

Кто сказал, что шестидесятилетняя старушка не может употреблять CK One или Polo Sport, а шестнадцатилетний тинэйджер с наушниками - Habit Rouge фирмы Guerlain? Если этот парфюм им нравится – хорошо. Самое главное для нас - чтобы покупатель остался доволен. Руководствоваться личным вкусом – серьезная ошибка.

Мы знакомим покупателя с ароматом с помощью блоттера, на который наносим парфюм и одновременно демонстрируем ему флакон, находящийся в руке.

Сомнение. Духи и вообще селективная косметика – это дорогой товар. Исключительно важно, чтобы покупатель, заплатив значительную сумму, был доволен своей покупкой. Такой покупатель будет к нам возвращаться. Нам нельзя допустить, чтобы после выхода из магазина покупатель переживал, что потратил много денег и не был уверен, что приобрёл продукт, который искал.

Такого результата можно достичь, отвечая как можно полнее на его вопросы и сомнения. В случае выбора парфюмерии такое сомнение касается чаще всего:

► ноты аромата (будет ли соответствующая)?

В случае если продукт приобретается для подарка, стоит принимать во внимание характеристику человека (потребителя товара), которую представит покупатель. Следует иметь в виду, что он лучше вас знает этого человека и имеет наибольший шанс угадать его вкус.

В том случае, если подарок предназначен человеку, вкуса которого покупатель не знает, стоит предложить ему один из классических ароматов или ароматов-лидеров.

Если же покупатель приобретает продукт для себя, стоит его убедить в том, что самое главное - насколько ему комфортно с данным ароматом на коже. Стоит тоже предложить посоветоваться с близким человеком. Аргумент, что данный аромат хорошо продаётся, может оказаться неудачным, так как некоторые покупатели не любят приобретать то, что покупают все; но некоторым покупателям это подходит.

► Выгода покупки: 100 мл/50 мл/30 мл?

Зачастую покупка больших упаковок более выгодна. Однако нужно их предлагать тактично (цена выше), а также тем покупателям, которые уверены, что данный аромат будет соответствовать их вкусам (например, постоянно их используют).

► Приобретение одеколона или лосьона после бритья.

Проблема может появиться во время покупки в подарок (если мужчина покупает продукт себе, то зачастую знает, чем пользуется). Можно придерживаться мнения, что лосьоном после бритья пользуются мужчины старшего возраста. Мужчины помоложе обычно предпочитают безалкогольные бальзамы. Следует подчеркнуть, что кроме средств после бритья стоит иметь туалетную воду или хотя бы дезодорант.

► Покупка туалетной воды в аэрозоли или во флаконе?

В основном покупатели покупают аэрозоли. Флаконы покупаются редко. Если покупатель покупает флакон, следует убедиться, не ошибся ли он.

► Дезодорант – аэрозоль или сухой (карандаш)?

Это достаточно трудный вопрос. Около половины покупателей употребляет дезодорант в аэрозоли, а вторая половина – сухой (в карандаше). Следует основываться на привычках покупателя. Желательно обратить внимание на содержание спирта в дезодоранте – у некоторых покупателей аллергия на дезодорант с содержанием спирта.

Дополнительные продукты

При продаже дополнительных продуктов не нужно к этому подходить так, как будто вы навязываете покупателю ненужную вещь. Бывает, что покупатели не находят дополнительных продуктов или забывают о них. Предлагая их, мы помогаем решить их проблему: если даже не купят их сразу, создаём им повод, чтобы могли к нам вернуться.

Предложить купить дополнительные продукты нужно сразу после выбора главного продукта (туалетной воды, духов и т.д.)

Предлагать дополнительные продукты необходимо с большим тактом, так, чтобы у покупателя не создалось впечатление, что мы что-то хотим ему навязать. Если покупатель решительно отказывается, нужно к этому подойти с уважением (помня, что пользуемся положительными выражениями: «да, конечно» и т.д.). Если видим, что у него есть время и желание разговаривать, то можем действовать.

В случае, если видим, что он сомневается вести далее разговор по причине финансов, нужно его успокоить и намекнуть, что не обязательно всё покупать на этот раз. Но ведь узнать, чего ему ещё не хватает, всегда можно.

► Дополнительные продукты к духам:

Каждый покупатель, покупающий туалетную воду, должен быть проинформирован о том, что к данному запаху существует ещё дезодорант. Если покупатель сомневается, есть ли смысл покупать достаточно дорогой дезодорант к одному запаху, следует предложить дезодорант без запаха (Lancome, Clinique, Biotherm и т.д.).

Если покупатель (или адресат подарка) – это мужчина, то есть возможность предложить ему купить бальзам для лица (или лосьон после бритья) из той парфюмерной линии, которую он выбрал. В случае если он сомневается, у нас есть возможность продемонстрировать ему бальзамы после бритья без запаха (Biotherm, Clinique и пр.). Обязательно следует предложить образец. Если покупатель охотно продолжает участвовать в разговоре, можем показать ему остальную гамму средств по уходу для мужчин. Мужчины редко интересуются средствами по уходу, поэтому стоит их убеждать в целесообразности применения этих продуктов.

СРЕДСТВА УХОДА

⇐ Предыдущая 123 4 Следующая ⇒