Методика № 5: ИНТЕРЕСУЙТЕСЬ СВОИМ ОТДЕЛОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Если вы продаете какую-либо механическую или электронную продукцию, то в вашей компании, наверное, есть отдел обслуживания. Это означает, что владельцы ваших товаров звонят туда, когда старая модель, которую они приобрели, начинает скрипеть и стонать. Что происходит, когда стоимость сервисного обслуживания аппарата возрастает? Его продуктивность падает, и владелец начинает задумываться о новой покупке.

Навещайте свой отдел обслуживания и выясняйте, кто чаще обращается с просьбами о технической поддержке купленного оборудования. Звонки таких клиентов предоставляют вам превосходную возможность перехватывать инициативу и приобщать их к новым образцам товара, не дожидаясь, пока у старой модели выйдет срок годности. Это еще одна золотая жила для искушенного торгового агента. Приведу один личный пример. Я люблю музыку и беру с собой в поездки портативный стерео-магнитофон. Поскольку я много путешествую, то вещи бьются друг о друга в дорожной сумке и иногда ломаются. Когда в моем магнитофоне сломалась маленькая, но необходимая деталь, я понял, что не смогу слушать музыку, пока не починю аппарат. Поэтому я отнес магнитофон в тот магазин, где купил его.

Когда я объяснил, что мне нужно, продавец сказал: " У вашего магнитофона довольно потрепанный вид. Может быть, вам стоит купить новый? ".

" На него, никто не смотрит, - возразил я.- Мне безразлично, как он выглядит, если он нормально работает".

Продавец пожал плечами и выписал квитанцию на ремонт. Я пошел домой.

Через два дня мне позвонил другой продавец из того же самого магазина. " Я знаю вас, мистер Хоп-кинс, - сказал он.- Вы тот джентльмен, который летает по всей стране и обучает торговых агентов".

" Да, это я".

" Вы купите магнитофон, когда вернетесь из поездки, или предпочитаете взять с собой новый стереомаг-нитофон в следующее путешествие? По сравнению со старым он звучит просто потрясающе".

" Пожалуй, мне хотелось бы иметь новый магнитофон, но я не знаю, что делать со старым".

" У меня есть идея, - ответил он.- Насколько мне известно, ваш офис находится совсем недалеко от нашего магазина. Если вы можете уделить мне пять минут, я зайду и покажу вам нечто действительно интересное".

Угадайте, что лежало у меня в сумке, когда я ехал в аэропорт на следующий день. Совершенно верно: новый стереомагнитофон. Я купил его не только из-за отличного дизайна, но главным образом потому, что звук был гораздо лучше. На самом деле, мне не так уж сильно хотелось иметь новый магнитофон, но я ничего не мог с собой поделать. Тот продавец обосновал мое желание сначала эмоционально, а затем логически, позволив мне потрогать аппарат и послушать, как он звучит. Я не успел опомниться, как уже упаковывал свою покупку в дорогу.

А как насчет первого продавца, выписавшего мне квитанцию на ремонт? Он имел отличную мишень, но не нажал на спусковой крючок. Я стоял перед ним, не более чем в десяти футах от нового стереомагнитофона, купленного через два дня у компетентного продавца, приехавшего ко мне в офис.

Эта система будет работать и для вас, если вы заведете привычку просматривать заказы на ремонт вашего товара. Если у вас есть отдел обслуживания, интересуйтесь им каждый день, и это пойдет на пользу для обслуживания вашего банковского счета.

Пять способов расправления крыльев перед полетом

Я описал пять мощных методик для работы с неподготовленными клиентами, которые быстро могут помочь вам перевести ваш бизнес на более высокие обороты. Но что, если у вас нет веры в их эффективность? Что, если вы довольствуетесь ролью лентяя? (Заметьте, я не сказал: " Если вы лентяй". Ни один человек не является лентяем в том значении слова " является", которое применимо к глухонемому человеку.) Лень - это поза или состояние души. Она похожа на пиджак: вы можете снимать ее каждый раз, когда решите это сделать. Если вы притворяетесь, будто страдаете неизлечимым пороком, именуемым ленью, дело ваше. Чем дольше вы будете валяться на диване, тем легче будет остальным, кто каждый день выполняет свою работу. Не хочу обидеть вас, но это правда. Я говорю то, что есть на самом деле.

Давайте предположим, что по какой-либо причине вы не готовы или не хотите вплотную приступить к поиску клиентов. Если вы находитесь в ситуации полного бездействия, то можете считать себя мертвым. Вы должны либо изменить свое отношение к работе, либо сменить работу, поскольку сейчас вы не в состоянии заработать и ломаного гроша.

Но возможно, вы постоянно заняты и без поиска клиентов с вашей стороны - работаете с клиентами, направляемыми вашей компанией, с постоянными покупателями и так далее. Нижеперечисленные методы позволят вам удержать этот бизнес и даже упрочить его, одновременно укрепив уверенность в себе и расширив познания о ваших товарах или услугах. Прилежно изучайте и практикуйте методы, предложенные в этой книге, и вы удивитесь, как быстро настанет тот день, когда они будут работать на вас сами по себе. Когда это произойдет, вы неожиданно обнаружите, что находитесь на верном пути к высоким доходам. Тщательно готовьтесь, верьте в свои силы - и успех придет к вам.

Вот как удержаться на плаву перед полетом к большим деньгам:

Посылайте каждому клиенту записку с благодарностью.

Мы подробнее поговорим об этих записках в шестнадцатой главе.

Быстро справляйтесь с проблемами.

Если у кого-то возникают проблемы с вашими товарами или услугами, разрешайте их немедленно.

Как можно быстрее обзванивайте клиентов.

Одна из величайших проблем для большинства торговых агентов заключается в том, что они не хотят отвечать на запросы и перезванивать потенциальным клиентам. Делайте это как можно быстрее. Сейчас для вас это единственный способ комплектования клиентуры.

Держите свое слово.

Некоторые из нас готовы пообещать что угодно, лишь бы продать товар. " Да-да, я позабочусь о наладке". " Я прослежу, чтобы эти пункты включили в заказ".

" Вы можете рассчитывать на меня". Но потом они изо всех сил стараются увильнуть от выполнения своих обещаний. Так вы никогда не приобретете хорошую репутацию.

Будьте на связи.

Регулярно звоните своим клиентам или приезжайте к ним. Письма и открытки не могут служить этой цели, поскольку у вас нет обратной связи с недовольными клиентами или с теми, кого соблазняют ваши конкуренты. Звоните им. Следите за их " циклами чесотки".

Многие наши лучшие Чемпионы по крайней мере раз в три месяца рассылают клиентам брошюры с информацией о своих товарах. Некоторые ведущие автомобильные компании рассылают рекламные буклеты по своим спискам покупателей и потенциальных клиентов от четырех до восьми раз в год. Почти каждая крупная компания регулярно производит печатную продукцию, распространяемую ее торговыми агентами.

Один из ведущих специалистов по страховому делу, окончивший наши курсы, каждый месяц высылает своим клиентам бюллетень, составляемый им лично. Это строго деловой документ, адресуемый непосредственно потребителям его услуг. Он не рисует комиксов. Вместо этого он дает в каждом выпуске небольшой обзор основ страхового дела, много полезных советов по уплате налогов, налоговых льготах и преимуществах, взятых из его последних исследований. (Он профессионал, поэтому может не сомневаться, что знает о своих услугах больше, чем его клиенты.) Он рассказывает пенсионерам о последних нововведениях в пенсионных планах. Если вы работаете в этой области, то знаете, какую важную роль играют пенсионные планы в деятельности страховых компаний. Этот человек получает постоянный приток клиентов по рекомендации и ведет дела со старыми клиентами. Бюллетень поддерживает его престиж среди тех, кто сейчас и не думает об изменениях в своей страховке и пенсионных планах. Но они дойдут до этого - когда их " цикл чесотки" приблизится к завершению.

Этот ежемесячный бюллетень подкрепляется телефонными звонками каждые шесть месяцев и ежегодными визитами к клиентам. Уловив перемену в их настроении, он переходит к решительным действиям. Его клиентура постоянна и стремительно растет. Вот что значит " быть на связи". Если бы не бюллетень, ему пришлось бы увеличить число звонков и визитов к пассивным клиентам, что означает огромные затраты времени, а значит и денег.

Существует лишь три способа поддерживать контакт с клиентами: посылать им сообщения, звонить им и встречаться с ними. Наилучшее сочетание этих трех действий зависит от обстоятельств, но все они в той или иной мере необходимы для любого вида продаж.

Ваша компания может один или несколько раз в год снабжать вас красивыми цветными брошюрами. Смежные фирмы могут поставлять отпечатанные бюллетени или буклеты, которые вы можете отправлять от своего имени. Многие даже возьмутся за почтовую доставку. Но такие курьеры порой бывают слишком безликими и равнодушными к адресату. Вам нужна хорошая почтовая программа, ориентированная на ваших клиентов, на возможности и проблемы, специфические для вашей области продажи. 'Не стоит впадать в отчаяние, если вы не можете организовать собственную службу доставки. Вместо того чтобы игнорировать проблему, разрешайте ее. Организуйте группу торговых агентов в вашем отделе или любой другой фирме, не конкурирующей с вами, чтобы разделить прибыли и затраты по производству и распространению одной брошюры, написанной для вашей сводной клиентуры. Это обойдется вам лишь в малую долю средств, которую вы потеряете, если не будете эффективно пользоваться почтовыми отправлениями.

Все эти почтовые системы могут приносить прибыль ценой малых усилий, но они не заменят телефонных звонков и личных визитов. Пользуйтесь почтой, чтобы поддерживать контакт и свой имидж перед клиентами; пользуйтесь телефоном и личными визитами для обеспечения жизненно важной обратной связи с клиентами.

Надеюсь, вы ощутили ту настойчивость, с которой я пропагандирую методы привлечения клиентов, потому что это источник жизненной силы в торговле. В вашем отделе продажи есть люди, которые самостоятельно не нашли ни одного клиента. У вас есть люди, которые не поднимут телефонную трубку, чтобы позвонить потенциальному покупателю. У вас есть люди, которые не выйдут из офиса по своей воле - они останутся сидеть на месте, пока кто-нибудь не вызовет их. Они надеются, что компания каким-то образом сделает все за них.

" Дайте мне больше клиентов. Дайте, дайте, дайте! "

Если вы хотите быть Чемпионом, то стройте свой бизнес сами, поскольку иначе ничего не выйдет. Вы строите свой бизнес на клиентах, которые благодарны вам, на " циклах чесотки" и звонках в отдел обслуживания, на карточно-справочной системе, усыновлении " сирот", технических усовершенствованиях, информации из местных газет, но в первую очередь - на выполнении своих обязательств перед клиентами. Вы должны заслужить многочисленные рекомендации и тот успех, который им сопутствует.

Умение полагаться на себя, а не на свою фирму или компанию - это единственный способ занять прочное и независимое положение в бизнесе. Вы согласны?

Глава № 8

Предыдущая 9 10 11 12 13 14 151617 18 19 20 21 22 23 24 Следующая