Стандарты обслуживаниякомпании

«FitHolidays»

- все гиды и региональные менеджеры обязаны представляться по телефону - называть название компании и свое имя («FitHolidays», Дарья).

-любое общение с туристами должно быть корректным и вежливым.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ВСЕХ ГИДОВ:

1. Гиды обязаны быть в форме установленного образца со значком с логотипом «FitHolidays» и именем гида.

2. Быть максимально вежливыми и тактичными, улыбаться, отсутствие жевательной резинки, солнцезащитных очков.

Для девушек:

• Использовать косметику и лак для ногтей натуральных тонов

• Украшения: миниатюрные сережки, по одному кольцу на каждой руке, включая обручальное.

• Длинные волосы должны быть в собранном виде (нераспущенные)

• Обувь закрытая черного цвета, максимальная высота каблука - 5 см.

Для мужчин:

• Быть чисто выбритыми

• Обувь и ремень черного цвета

• Украшения: часы, обручальное кольцо, цепочка. Носить серьги ЗАПРЕЩЕНО.

ОБЯЗАННОСТИ ТРАНСФЕРНЫХ ГИДОВ:

3. Перед началом трансфера проверить чистоту транспортного средства, наличие таблички «FitHolidays» и таблички «TURSAB» на лобовом стекле автобуса, работу микрофона. Если возникают проблемы, ввести в курс ответственного по трансферам.

4. Иметь при себе трансферный лист со списком туристов.

ТРАНСФЕР АЭРОПОРТ-ОТЕЛЬ:

1. Необходимо с собой иметь достаточное количество информационных брошюр с описанием экскурсий (одна брошюра на семью).

2. Перед началом трансфера гид должен представиться от имени компании «FitHolidays» и сверить фамилии туристов в автобусе с информацией в трансферном листе. Должен объявляться маршрут следования и ориентировочное время в пути.

3. В начале трансфера раздаются брошюры с важной информацией и описанием экскурсий. Дополнительно сообщается иная важная и полезная информация(информация о текущем курсе обмена валют, об экскурсиях, о телефонных переговорах, о правилах поведения в отеле и хранении инвентаря, оналичии информационной книги в отеле - обязательно), вкратце предоставляется информация по экскурсиям и как их можно приобрести, даются ответы на вопросы туристов.

4. Обязательно объявляется время и место проведения встречи для каждого конкретного отеля, и имя гида. Подъезжая к отелю, гид объявляет его название в микрофон и объясняет необходимые действия туристов при регистрации. В обязанности гида входят оперативные мероприятия по содействию в размещении туристов в отеле и получению ими ключей. Исходя из конкретной ситуации в отеле не говорящий по-русски персонал, туристы преклонного возраста и не говорят на иностранном языке, инвалиды и т. д., гид принимает решение о возможности получить ключи туристами самостоятельно или сам оказывает им в этом содействие, несмотря на возможную задержку в ходе трансфера.

ТРАНСФЕР ОТЕЛЬ - АЭРОПОРТ:

1. Иметь при себе трансферный лист со списком туристов, достаточное количество анкет и ручек.

2. При отсутствии туристов на трансфер в назначенное время, гид должен сверить время, указанное в расписании отеля со временем в трансферном листе, узнать сдали ли туристы ключи. Если после этого не удается разыскать туристов, то по истечении 5 минут после указанного в трансферном листе времени, гид заполняет рапорт о невыходе туристов на трансфер, ставит на нем штамп отеля с указанием времени, делает звонок региональному менеджеру и продолжает трансфер. При невозможности поставить штамп в службе размещения отеля, гид обязан заполнить специальную форму, которая подписывается 3-4 туристами и водителем.

3. В начале трансфера, гид представляется туристам от имени «FitHolidays» объявляет ориентировочное время прибытия в аэропорт, напоминает номер рейса и время его вылета, указывает терминал вылета, а также номера стоек регистрации.

4. Напоминается о возможных кражах и мерах предосторожности.

5. Перед отъездом от каждого из отелей узнает у туристов взяли ли они паспорт из reception отеля, оплатили счета за дополнительные платные услуги в отеле.

6. В начале трансфера туристам раздаются анкеты, имеющие большое значение для компании «FitHolidays». Гиды подробно объясняют правила заполнения анкет и собирают их в конце трансфера. Необходимо акцентировать внимание на необходимости более тщательного и детального подхода при заполнении анкет туристами, т. к. корректное и осмысленное заполнение анкет серьезно влияет на репрезентативность статистического материала и соответственно на качество выводов в итоговом отчете.

7. Перед прибытием в аэропорт еще раз напоминается номер рейса, время вылета, стойки регистрации, меры предосторожности против краж. Прощание от имени компании «FitHolidays».

8. По прибытии в аэропорт гид обязан проследить получение багажа туристами из багажного отделения автобуса и проводить их до стойки регистрации, показать местонахождение окна оформления возврата НДС.

ЭКСКУРСИИ:

1. Все гиды обязаны быть в форме установленного образца со значком с логотипом «FitHolidays» и именем гида.

2. Иметь при себе табличку с логотипом «FitHolidays»

3. Перед отъездом на экскурсию установить таблички «FitHolidays» - название принимающей компании на ветровое стекло автобуса.

4. Прибыв на остановку - место сбора туристов, громко сообщить название компании «FitHolidays» и название экскурсии (при необходимости повторить это несколько раз); пропускать туристов в автобус по предъявлению ваучера.

5. При отсутствии людей по списку в указанное время, гид сообщает об этом по телефону в офис принимающей компании или уполномоченному лицу, и заполняет форму о неявке туристов, которую подписывают 3-4 туриста и водитель.

6. После отъезда от последней остановки сбора туристов гид должен еще раз представить себя от имени компании «FitHolidays» сообщить маршрут следования и временные рамки экскурсии. Затем идет тема самой экскурсии.

7. При проведении экскурсии во избежание краж рекомендовать туристам забирать ценные вещи из автобуса.

НЕОБХОДИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТРАНСФЕРА (АЭРОПОРТ - ОТЕЛЬ):

1. ПРИВЕТСТВИЕ

2. ПОГОДА, ВРЕМЯ

3. МЕРЫ ПРЕДОСТОРОЖНОСТИ

4. СТРАХОВКА

5. ДЕНЬГИ, МАГАЗИНЫ

6. ПОЧТА, ТЕЛЕФОНЫ

7. ТРАНСПОРТ

8.ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА

9.ЭКСКУРСИИ

ПРИВЕТСТВИЕ. Добрый день, уважаемые гости! Меня зовут..., ……., нашего водителя зовут …........

Я рад/а приветствовать Вас от имени компании «FitHolidays».

Сейчас мы направляемся в сторону..............................................., расстояние от

аэропорта до:........ составляет............: КМ, примерно................. мин.

ПОГОДА, ВРЕМЯ. Время в Анталии отличается от московского на один час, сейчас в Анталии часов. Пожалуйста, переведите свои часы, чтобы не опоздать при поездке на экскурсии и при возвращении домой.

На протяжении Вашего отдыха все активности,
и время обратного вылета, написанного в Вашем билете, будут проходить по
турецкому времени. Погода замечательная: температура воздуха, температура, воды

МЕРЫ ПРЕДОСТОРОЖНОСТИ. Большая просьба: первое время будьте осторожны. Пользуйтесь защитными средствами от загара, с 12: 00 до 15: 00 лучше проводить время в тени. Не употребляйте воду из- под крана, пейте только из бутылок. Приносить в отель продукты питания и напитки запрещено, в противном случае служащие отеля имеют право конфисковать или оштрафовать Вас. Для хранения драгоценностей и документов пользуйтесь сейфом, который находится на рецепции или в Вашем номере. Отель не несет ответственности за утерянные и пропавшие вещи, если гости не пользуются сейфом.

СТРАХОВКА. У всех есть медицинская страховка, при возникновении каких-либо проблем, позвоните в страховую компанию, телефон указан в Вашем страховом полисе. Если Вы пользуетесь услугами врача в отеле, Вам придется оплатить наличными. Страховая компания не покрывает данные затраты.

ДЕНЬГИ, МАГАЗИНЫ. Национальная денежная единица Турции - турецкая лира. На сегодняшний день 1 $ = TL. Банкноты-5.., 10.., 20.., 50..100..200TL. Каждая денежная банкнота отличается по цвету. Валюту можно обменять в пунктах обмена валюты, а также в банках. Банки работают с понедельника по пятницу с 8: 00-12: 00, и с 13: 00-17: 00. Вы можете обменять деньги и в отеле, но как правило, курс намного ниже. Менять большие суммы не стоит, так как все магазины принимают доллары, евро и кредитные карточки. Государственные и частные организации начинают работу с 8: 00 или 9: 00 утра и работают до 18: 00. Выходной день - воскресенье. В летнее время в курортных городах магазины и рестораны работают до позднего вечера. Во всех магазинах, кроме продуктовых и фирменных, принято торговаться. В ресторанах принято оставлять чаевые..! 10% от стоимости заказа, чаевые также принято оставлять носильщикам, обслуживающему персоналу, а также водителям, которые возят Вас на экскурсии.

ПОЧТА, ТЕЛЕФОНЫ. Почту можно найти по афише желтого цвета с черными буквами РТТ. Центральная почта в Анталии работает круглосуточно, другие почтовые отделения работают по рабочим дням. По почте Вы можете отправить письмо, телеграмму, позвонить, разменять валюту. Вы можете позвонить непосредственно из номера отеля или телефонного автомата. Телефонную карту можно приобрести на почте, в киосках рядом с телефонными будками или в небольших магазинах (маркеты). 1 минута переговоров с Москвой стоит примерно 1$. Звонить лучше по выходным дням и в рабочие дни после 20: 00 по льготному тарифу. Код Турции 90, Анталии 242, чтобы позвонить в Москву надо набрать код России 007, Москвы 495 и затем номер телефона.

ТРАНСПОРТ. Все такси - желтого цвета, оборудованы таксометром. Такси можно заказать не выходя из отеля на ресепшн, кроме этого как правило станции такси есть непосредственно рядом с отелем, либо на столбах есть прикрепленные желтые кнопки вызова с надписью TAXI, при нажатии на которую такси прибудет на место вызова в течении 10-15 минут.

ВСТРЕЧА С ОТЕЛЬНЫМ ГИДОМ: Уважаемые гости! Обратите внимание на следующую важную информацию. Вам в начале нашего трансфера были розданы информационные буклеты, где Вы на последней странице найдете информацию о дате, времени встречи и имени Вашего отельного гида, который будет Вам помогать на протяжении всего Вашего отдыха, а также координаты наших офисов и людей, которые также будут Вам помогать. Убедительная просьба на встречу взять авиабилеты и медицинские страховки, если таковых у Вас нет, необходимо сообщить об этом Вашему гиду на инфо-встрече.

ОБЯЗАТЕЛЬНО придите на первую встречу с гидом, чтобы в последствии Вы знали к кому обращаться в случае возникших проблем, желаний и вопросов. Наш гид предоставит всю необходимую информацию по отелю, окружающей территории, возможному времяпрепровождению. Также в каждом отеле находится инфо-стенд и инфо-книга, где можно прочитать полезную информацию о стране, обычаях, народе, экскурсиях. На инфо-стенде за день до Вашего отъезда будет объявление о времени выезда из отеля в аэропорт. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста обращайтесь к нам.

ЭКСКУРСИИ. Наше агентство подготовило для Вас программу экскурсий. Цель нашей компании, в первую очередь, чтобы Ваши экскурсии, Ваш отдых, был надежным и качественным. На каждую экскурсию наша компания предоставляет комфортный транспорт и русскоговорящего профессионального гида. Еще раз обратите внимание на время и дату встречи с вашим отельным гидом, который предоставит Вашему вниманию подробную информацию о предлагаемых экскурсиях. Для любителей истории мы предлагаем поездки в Памуккале, Демре-Мира-Кекова и Израиль. Для активного времяпрепровождения будут предложены такие экскурсии как Рафтинг, Акваленд, Джип-сафари, Турецкая ночь и конечно же Турецкая баня. Если у Вас возникло желание совершить покупки в центрах кожи и меха, текстильном или ковровом центрах или приобрести ювелирные изделия не торопитесь, узнайте всю информацию о возможных покупках на инфо-встрече с Вашим отельным гидом. Данное путешествие будет для Вас бесплатным - компания предоставляет бесплатно транспорт с водителем и сопровождением. От Вас необходимо только подойти к Вашему отельному гиду и определиться с датой и временем.

БЕЗОПАСНОСТЬ Кроме того, я обязан/а Вас предупредить о непредвиденных неприятных ситуациях. Хотя Турция - одна из самых безопасных в плане криминала страна, но и здесь встречаются люди с плохими намерениями. Поэтому не оставляйте без присмотра ценные для Вас вещи. В отелях Вы можете воспользоваться сейфом. В людных местах старайтесь не показывать наличие денег. В поздние часы не гуляйте одни в безлюдных местах. Не пользуйтесь услугами уличных агентства или «черными агентствами», предлагающие экскурсии за небольшую стоимоть. Как правило такие агентства не заботятся о Вашей безопасности, предоставляют неприемлимые условия, а именно: предоставляют транспорт без кондиционеров, не предоставляют русскоговорящего гида, собирают группы из людей разных национальностей. Очень часто можно встретить, что такие агентства не довозят туристов до их отеля, туристы вынуждены самостоятельно добираться до места проживания, неся при этом дополнительные затраты.

Поэтому если Вы пользуетесь услугами людей, не имющих отношение к нашей компании, то компания не может нести ответственность за качество таких услуг и Вашу безопасность.

РЕГИСТРАЦИЯ В ОТЕЛЕ: И так мы скоро уже подъедем к первому отелю по дороге нашего следования. Хочу Вас ознакомить с правилами регистрации в отеле и с заполнением регистрационных карт. При зополнении карт нужно вписать данные по паспорту, адрес и количество человек по ваучеру. Карточки заполяются латинскими буквами. В Турции, как и во всех восточных странах, принято благодарить за хороший сервис. Бакшиш -в переводе на русский означает чаевые. На экскурсиях и трансферах, если у Вас есть такое желание, в знак благодарности, Вы можете оставить чаевые водителю. Пожалуйста, выходя из автобуса, не забывайте свои вещи.

Мы всегда рады Вам помочь и постараемся сделать Ваш отдых приятным и незабываемым.

С «FitHolidays» Вам будет что вспомнить!

НЕОБХОДИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ТРАНСФЕРА (ОТЕЛЬ -> АЭРОПОРТ):

Добрый день, уважаемые гости!

Меня зовут..................., нашего водителя ______

Подошел к концу Ваш отдых на анталийском побережье. Надеемся, что Вы получили массу хороших впечатлений и заряд свежей энергии. Разрешите ознакомить Вас с необходимой информацией:

• Проверьте, чтобы Ваши паспорт и билет находился поблизости

• Если у Вас много багажа, вы можете воспользоваться тележкой, прокат стоит 2 доллара

• При входе в аэропорт расположен просвечивающий контроль, через который проверяют багаж

• Регистрация на рейс начинается за 2 часа до вылета, номер стойки
регистрации билетов указан напротив Вашего рейса на табло при входе в аэропорт

• После регистрации поднимаетесь на второй этаж для прохождения паспортного контроля. Потом проходите в зал ожидания, где находится множество кафе и магазины беспошлинной торговли.

• Номер выхода на посадку обозначен на табло или на Вашем посадочном талоне.

• В аэропорту вся информация о Вашем рейсе объявляется на русском и английском языках.

От имени компании «FitHolidays»хочу поблагодарить Вас за то, что Вы путешествовали с нами. Желаем Вам приятного полета и мягкой посадки. Надеемся на скорую встречу с вами в следующий раз! ! Всех Вам благ!!!

ОБЯЗАННОСТИ ОТЕЛЬНОГО ГИДА:

1). За каждым гидом в регионе закреплены отпределенные отели, которые гид обязан посещать в установленные часы, а также посещать туристов по мере необходимости, проводить инфо-встречи.

2). Все гиды обязаны появляться на встречи точно в указанное время без опозданий. Форма и значок с логотипом «FitHolidays» и именем гида -обязательны. В непредвиденной ситуации, когда опоздание неизбежно, гид обязан позвонить в отель и сообщить туристам о задержке либо оповещение делать через регионального менеджера. В первую очередь проводится сам коктейль, и только потом продаются экскурсии, и уделяется время отдельным туристам.

3). Представить себя от имени компании «FitHolidays». Сообщить для чего и когда будут проводиться регулярные встречи с туристами, какие вопросы уполномочен решать гид.

4). Сообщить номер своего мобильного телефона, и в каких случаях следует на него звонить.

5). Сообщить о наличии и местонахождении информационной папки и/или стенда, а также, какую информацию туристы могут оттуда получить. Обратить внимание на необходимость возвращать папку на специально отведенное для этого место и не забирать ее в номер.

6). Сообщить, где будет находиться информация об обратном трансфере, равно как день и время, когда туристы смогут ее увидеть.

7). Необходимо тактично и аккуратно упоминать о том, что туристы прилетают чартерными рейсами и возможны переносы времени обратного вылета.

8). Напомнить о необходимости вовремя забрать паспорт из службы размещения отеля и оплатить дополнительные услуги в отеле.

9). Уточнить о наличие у туристов страховки. Если отсутствует страховка, то сообщить в офис принимающей компании. Бланк страховки будет выслан туристам на факс в отель с указанием их номера комнаты.

10). Уведомить туристов о необходимых действиях в случае болезни или травм: обязательно сообщается номер телефона русскоязычного оператора страховой компании и подчеркивается, что все дальнейшие действия турист предпринимает только после разговора с представителями страховой компании исходя из инструкций полученных от них, в противном случае стоимость медицинского обслуживания и лекарств возмещению не подлежит.

11). Сообщить время check-out в отеле (обычно 12.00, в некоторых 11.00 - уточнить на ресепции отеля), продление только с согласия отеля и по тарифам отеля.

12). Предоставить информацию о телефонах, кодах и обо всем, что связано с вопросами коммуникации, связи.

13). Информация об обмене валюты.

14). Информация о мерах предосторожности против краж, об обязательном использовании сейфов.

15). Обязательно предоставляется информация об инфраструктуре отеля (платные и бесплатные услуги), прилегающей территории, сведения о такси и автобусных станциях, магазинах, рынках и т. д. Режим работы ресторана в отеле, что не входит в стоимость (напитки, специальные детские меню, стоимость обеда, если он не оплачен при приобретении тура). Сообщать есть ли в отеле возможность раннего завтрака (из чего он состоит), как заказываются сухие пайки и что в них обычно входит.

16). Порядок бронирования экскурсий, условиях их аннуляции , расположение остановки экскурсионного автобуса. Перечень экскурсий, их описание и стоимость. Для успешной продажи гид должен владеть полной и достоверной информацией о предлагаемых экскурсиях, иметь показательные материалы: фотографии, брошюры. Во избегании претензий по поводу экскурсий предоставить подробные сведения и по возможности указать это на экскурсионном билете (ваучер): правильное название экскурсии, время и место выезда на экскурсию, стоимость, включенные в стоимость. Указывается на наличие таблички «FitHolidays» - название принимающей компании на ветровом стекле автобуса. Обязательно предупреждать, что туристы обязаны быть на остановке за 5 минут до отправления автобуса (т. к. в ваучере указано время отправления автобуса) вместе с экскурсионным ваучером и копией медицинского ваучера.

17). Информация об аренде машин.

18). Информация о покупках (вина, сувениры и все о чем могут спросить).

19). Tax Free - условия оформления.

20). При условии, что сам гид не может реально изменить условий проживания туристов (поменять тип номера, отель и т. д.), но он обязан в оперативном порядке содействовать в этом туристам через регионального менеджера и офис принимающей стороны.

21). Оказывать содействие туристу при решении различных бытовых вопросов на службе размещения отеля во время регулярных встреч с туристами.

22). Не вступать в спор с туристами, даже если они не правы. Туристы должны быть уверены, что по любому вопросу и в любое время они могут обратиться к своему гиду, а не звонить в свое агентство или офис принимающей компании. В крайнем случае предоставить туристу форму для изложения претензий и вместе со своим рапортом по поводу данной претензии отправить в офис и информировать регионального менеджера.

23). В случаях нарушений прав туристов третьими лицами, краж и других событий уголовного порядка помогать туристам вызвать полицию по их первому требованию.

⇐ Предыдущая 1 2 345 Следующая ⇒