СТЕНД И ИНФОРМАЦИЯ НА СТЕНДЕ. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАПКИ.

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5

1. Обязательно размещать необходимую информацию на информационном стенде во всех отелях, где это не запрещено администрацией

2. Обязательно к публикации на стенде: расписание посещений гида и время проведения встреч, информация об обратных трансферах в аэропорт, телефон русскоязычного оператора страховой компании. Информация на стенде обязательно обновляется по мере необходимости.

3. В расписании посещений отеля гидом должна быть размещена его фотография, действия расписания, время проведения встреч, телефон гида.

4. Информационная папка должна всегда присутствовать в отеле независимо от того есть ли там туристы в настоящий момент или нет.

БРОНИРОВАНИЕ ЭКСКУРСИЙ:

Резервации туров на последующий день принимаются до 18: 00 предыдущего дня! После 18: 00 продажа возможна только с разрешения ответственного по резервации туров.

У каждого гида будет 1 машина для бронирования экскурсий (автоматический режим бронирования) и 1 билетная книжка.

Продажа экскурсий будет осуществляться в автоматическом режиме через машину бронирования, что позволяет гиду самостоятельно отслеживать состояние данной резервации, какие-либо изменения, оплату туров в безналичной форме (картами). Автоматический режим бронирования не требует высылать факсы в отдел по бронированию туров.

Если по каким-либо причинам нет возможности сделать резервацию тура в автоматическом режиме, то бронирование делается согласно заполнению билетной книжки, и высылается в этом случае факс. НО!!! На весь сезон гидам будет выдана только по 1 книге с билетами, поэтому предпочтение необходимо отдавать автоматическому варианту бронирования экскурсий.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ пользоваться машиной или билетной книгой других гидов. Запрещается делать какие-либо скидки туристам со стоимости экскурсии, только по согласованию с офисом. Своевременно и полностью сдавать отчеты/ ваучеры и деньги за проданные туры.

Билетная книга: каждый ваучер имеет 3 экземпляра:

Белый - выписывается туристу, в начале тура, при посадке в автобус изымается и вместе с " excursion tour report" сдается региональному менеджеру. При отсутствии белой копии туристы на экскурсию не допускаются.

Желтый - вместе с деньгами сдается региональному менеджеру.

Розовый - остается у гида.

Ваучеры используются только для продажи туров и трансферов.За утерю хотя бы одной страницы из ваучерной книжки взимается штраф.

УСЛОВИЯ АННУЛЯЦИИ:

Более 24 часов до начала тура - 100% возврата от стоимости экскурсии.

Менее 24 часов до начала тура -100% удержания стоимости экскурсии.

Исключение составляют случаи на момент совершения экскурсии, подтвержденные документально, например, болезнь. Даты, прописанные доктором страховой компании в выданном документе, должны совпадать с датами совершения тура. Возврат в таких случая будет составлять 100% не зависимо от сроков аннуляции и будет распространяться только на больного (кроме детей до 18 лет). Выше указанные условия аннуляции и возврата денежных средств не могут быть использованы при отмене экскурсий в Израиль, Северный Кипр, Стамбул. Удержание составляет 100% независимо от даты аннуляции.

Если турист забыл или потерял билет на экскурсию, он Вам необходимо оплатить экскурсоводу ее полную стоимость, а затем обратиться к отельному гиду для восстановления утерянного билета и возврата денег.

Если у Вас или членов вашей семьи есть хроническое заболевание, при оформлении экскурсий, пожалуйста, предупредите об этом своего гида.

ПРОДАЖА ЭКСКУРСИЙ:

Одно из основных качеств в работе гида - это умение делать продажу туров, в торговых центрах и т.д. Помните, чтобы продать что-то, необходимо завоевать расположение клиента:

~ внушить уважение и доверие

~ обеспечить достоверной и полной информацией о предполагаемом предмете

~ быть пунктуальным, представительным, но в то же время дружелюбным

~ владеть необходимой информацией о населении, культуре, традициях страны

~ выполнять свои обещания

~ проявлять энтузиазм, желание помочь, иметь чувство юмора

~ иметь опрятный профессиональный вид

~ улыбаться

Для продажи чего-либо необходимо хорошо знать вашего клиента и то, что вы

продаете. Постоянно общайтесь как с группой гостей в целом, так и индивидуально.

Интересуйтесь об их интересах, задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать к какой группе покупателей они относятся:

~ любители покупок, любят поторговаться, а так же приобретать необычные сувениры

~ любители позагорать, проводят все время на пляже, но лучше всего позагорать на яхте

~ любители ночной жизни с удовольствием посетят местные ночные клубы и дискотеки

~ гурманов можно привлечь ресторанами с национальной кухней

~ для любителей истории - большое разнообразие исторических туров

Ваши гости относятся к одной из этих категорий. Ваша работа - это постоянное общение и забота о них, поэтому вы имеете возможность давать правильные рекомендации и советы. Используйте эту возможность.

Многие туристы уже не первый раз приезжают в Турцию, с такими туристами, как правило, всегда тяжело работать. Они думают что они «все знают и везде были». Поэтому лучше при продаже рассказать, что есть нового и интересного, тем самым заинтересовывая гостя.

КАК РАССКАЗЫВАТЬ ОБ ЭКСКУРСИЯХ:

После общей информации гид может начать рассказывать об экскурсиях. Гид должен уточнить сколько раз туристы были в Турции и исходя из этого рассказывать о турах.

Турция - это не только пляж, море и отель, здесь много возможностей сделать Ваш отдых увлекательным и незабываемым. Многие туристы были в Турции раньше, но возможно они посетили не все экскурсии. Приглашая туристов посетить другие экскурсии можно сказать что есть нового и интересного. Гид должен начать рассказывать с самого важного:

НАПРИМЕР, Памуккале:

1. Почему называется «Хлопковый замок»?

2. Что такое травертины и как они образовались?

3. В чем особенность термальных источников и чем они полезны?

4. Античный город Хиераполис.

5. Памуккале - это одно из Чудес свет.

6. Особенности и преимущества отеля (бассейн с термальной водой]

7. Маршрут и уникальная возможность увидеть в пути (горы торос, шатер кочевников, Анатолийские деревни, Самое глубокое озеро в Турции - о.Сальда, центр по обработке оникса и ковровую фабрику).

ХРАНЕНИЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ:

В вашей работе вы будете постоянно иметь при себе деньги (продажа туров, авансы и т.д.). Пока деньги находятся у вас - вы полностью ответственны за них. В случае потери, сумма вычитается из вашей зарплаты. Для сохранения денежных средств соблюдайте след. предосторожности:

- пользуйтесь сейфом в отеле/офисе или договоритесь с менеджером о спец.месте хранения

- храните деньги в запечатанном конверте, распишитесь на запечатанном месте - регулярно сдавайте деньги в офис, чтобы под вашей ответственностью не было больших сумм

- деньги, полученные вне отеля, держите всегда при себе.

Никогда не давайте деньги на хранение другим людям!

Никогда не храните деньги дома!

Никогда не тратьте деньги агентства, без спец. указаний менеджера!

Никогда не оставляйте деньги без внимания!

Всегда и везде получайте чек, если используете деньги агентства, для последующего отчета перед фирмой.

К ВАШЕМУ СВЕДЕНИЮ

ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ УСПЕХА:

1. Улыбайся! Это тебе не стоит никаких усилий, а значит очень многое.

2. Будь пунктуальным! Приходи на встречу с гостями в назначенное время, умей слушать и не жалей времени для общения.

3. Везде и всегда узнавай своих гостей.

4. Не забывай, как важна для людей их собственная персона - называй гостей по имени и поддерживай разговор, касающийся только их.

5. Уделяй каждому из гостей индивидуальное внимание, но таким образом, чтобы другие не почувствовали себя обделенными.

6. Не обманывай и не вводи в заблуждение людей. Если не знаешь ответа на их вопрос, пообещай, что узнаешь, и в самое короткое время сообщишь им ответ..

7. К претензиям гостей относись с пониманием и желанием помочь.

8. Никогда не обвиняй и не обсуждай коллег по работе, агентство, работников отеля и т.д. в присутствии гостей.

9. Всегда выполняй свои обещания. Не обещай то, что не сможешь сделать.

10. Относись к другим так, как бы ты хотел, чтобы люди относились к тебе!

ОТНОШЕНИЯ С ОКРУЖАЮЩИМ ПЕРСОНАЛОМ:

Очень важно поддерживать хорошие отношения с персоналом агентства, отеля, аэропорта и везде, где вам придется работать. Помните, что чем лучше отношения, тем оперативно вам помогут, обслужат и т.д.. В своем отеле познакомьтесь с людьми, с которыми у вас будет непосредственный контакт при работе (рецепция, администрация) перед инфо-коктейлем спросите разрешение у главного по рецепции, где и как это лучше сделать, возможно, вам с радостью помогут

~ если вы получили жалобу ваших гостей на отель/персонал, постарайтесь разрешить проблему не конфликтуя ни с одной из сторон. Копия подобной жалобы отдается шефу гест-релейшен отеля и отсылается в офис по факсу.

~ с уважением относитесь к культуре, традициям, людям Турецкой республики.

Помните, Ваше отношение к людям напрямую влияет на их отношение к Вам!

ПРАВИЛА ЛОЖМАНА:

• «FitHolidays» не несут ответственности за пропавшие и украденные вещи, оставленные в ложмане.

• В ложмане запрещено находиться посторонним лицам, а также устраивать вечеринки.

• Проживающие не должны беспокоить других жильцов.

• Вещи, принадлежащие фирме запрещается выносить или передавать кому-либо.

• За несоблюдение порядка и чистоты, а также нанесение какого-либо урона вещам фирмы, ущерб будет взиматься с заработной платы нарушителя.

• Необходимо экономно расходовать воду и электричество, т.к. данные расходы будут делиться на всех проживающих.

• За общие вещи (столы, стулья, плита, холодильник, стиральная машина, утюг и т.д.), используемые в ложмане, несется коллективная ответственность всех проживающих.

• Запрещается поздно приходить в ложман (после 23: 00) за исключением случаев позднего завершения программы.

• Вопросы и проблемы, связанные с ложманом, своевременно не переданные региональному менеджеру, остаются в ответственности всех проживающих.

NO-SHOW:

Условиями контракта между агентством и отелем в случаях отказа туристов заселяться в отель, изменения отеля или раннего check out, за исключением форсмажерных обстоятельств типа землетрясения или террористического акта, предусмотрен пункт контракта «NO SHOW». Данный пункт накладывает штрафные санкции в виде денежной выплаты отелю агентством в размере как минимум 3-х дневного размещения и максимум полносрочного размещения, согласно сделанной ранее резервации. Размер денежного штрафа может меняться в разных отелях. При изменении отеля клиентом кроме штрафной суммы оплачивается разница в стоимости отелей и трансфер.

Изменение отеля = NO-SHOW + разница в стоимости отелей +трансфер

GO-SHOW:

При отсутствии у гостей резервации в отеле или не соответствии количества. Прибывших количеству зарезервированных мест в большую сторону предусмотрен пункт «GO-SHOW». Резервационный отдел агентства ставится в известность в подобных случаях и делает необходимые корректировки в резервации, после чего информирует гида о соответствующих действиях.

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ

Все гиды обязаны вести блокнот записей, где будут фиксироваться все обращения туристов с проблемами с указанием времени обращения туристов и временем решения проблемы.

Бытовые проблемы - гиды решают на месте минуя офис, (зафиксировать жалобу туристов - объяснить туристу как и когда будет решена проблема - решить проблему с представителем отеля - договориться с туристами когда с ними можно будет связаться для проверки устранения проблемы)

Переселение - гиды решают самостоятельно, если это в их силах в рамках одного отеля, либо с привлечением регионального менеджера и офиса (ориентировать туриста со временем решения проблемы - объяснить сложности решения проблемы, механизм решения - связаться с региональным менеджером - связаться с офисом компании-представителя - взять контактные координаты туристов для связи -проверить решение проблемы)

Жалобы туристов на какие-либо услуги - обязательное оповещение регионального менеджера и офиса (взять в письменном виде жалобу туристов и переслать в офис для разбирательства).

Если туристы жалуются на несоответствие звездности отеля (обязательно сообщить в офис). Обязательно объяснить туристам механизм решения данного вопроса (все исходит из договорных отношений - у туристов нет прямого договора с отелем): туристы обязаны обратиться в свое агентство с жалобой, агентство делает запрос в «FitHolidays» о предоставлении сертификата отеля о его звездности. Ни один отель гиду такой документ не даст.

Не вступать в спор с туристами, даже если они не правы. Туристы должны быть уверены, что по любому вопросу и в любое время они могут обратиться к своему гиду, а не звонить в свое агентство или офис принимающей компании. В крайнем случае предоставить туристу форму для изложения претензий и вместе со своим рапортом по поводу данной претензии отправить в офис и информировать регионального менеджера.

⇐ Предыдущая 1 2 3 45