Коммун-ции продавца в профессе ЛП. Типы покупок

Виды Ком-ций продавца:

1) оказ помощи и поддерж клиента- успокоение клиента, помощь в проц выбора товара. Приемлим в отнош покупателей, кот.поддаются воздействию, т.к. это м.создать атмосферу недоверчивости, спровоцировать отказ клиента от сделки

2) вопросительная – продавец стремится к углуб анализу ситуации, акцент делается на выяснение аргументов, мотивов покуп-ля, на ситуацию на р-ке. Для выяснения потреб и проблем клиента – спец исслед клиента на подготовит-й стадии

3) пояснительная – заключ в стремлении продавца опред и растолковать мотивы покуп-ля и сделать заключ о ситуации. Применима, когда клиент прояв несогласие, однако черевато опасностью заблуждения возник в следствии разнообраз ситуаций.

4) понимающая – внимат слуш.клиента, что позвол выяс потреб в атмосф согласия. Позвол покупателю чувств себя уверенно и приводит к взаимопониманию, трудно использ, есои клиент неразговорчив.

5) отказ – применяются во избежание затруднительн.ситуаций или когда продавец хочет избежать ответ-ти или перед ее др.лицу

КЛАССИФИКАЦИЯ клиентов:

1. по степ заинтерес к покуп * покуп имиджа*осторожный(лучш тов по низ цене)*безразличный (старается избегать покупок)

2. по степени интереса к продавцу * клиент-друг * решительный клиент (знает наверняка что купить)

3. по психологич признаку: * квадрат (соблюд порядок, правила, традиции, внимат к деталям, пунктуален; не восприим к шуткам, неоднократ встречи с ним, тщательность; коммун четкие, рацион, без излишних комментариев, одежда скромная, аккурат)

* треугольник – направленность карьерная. Лидер в переговорах, решителен, уверен в себе, свои прав игры, не подчиняются.Ком-ции: признать его лидерство, сделать комплемент, пизнать известность, фирму, обр вним на свой внеш вид, оказ макс вним (поздрав с ДР…)

*Прямоугольник – менее устойчив к требованиям, часто не уд.собств полож, жалуется, низкая самооценка; КОМ-ции: необходимо расположить к себе, высказать сочуствие, напоминать о встрече.

*Круг – глав дружествен отнош с людьми, безконф-ть, демократичность, они доброжелат, уступчивы Ком-ции: друж отношения

* Зигзаг – креатив-ть, энтузиазм, жажда изменений, стремление к независимости, несдержан, эксцентричен в словах и дей-ях, недисциплинирован. Ком-ции: преодоление возражений.

Таким образом, Ком-ции в процессе продаж выстраиваются в завис от типа клиента и хар-ра переговоров, услов р-ка.

Виды покупок и усл их совершения

Тип покупки	Условие
Рациональный подход	1.чёт отбор кол-ва и кач Т, упак и расфасовка 2. принятие реш о покупке в соответ с рацион процедурой (осозн проб, поиск инф, оц вар-в, реш о покуп, реакция на покупку)
Иррацион-й подход – импульсные покупки	1. не соответ ой или иной потреб в кол-ве и кач-ве 2. м.основ на несущ или внушаемой потреб-ти 3. в товаре покуп-ли больше ценят побоч св-ва
Рациональные, но не определяемые заранее по марке, кол-ву, типу упак-ки=25% от импульс-х всех	1 Нет точной потреб в кач, упак, сервисеТ 2 решающее знач презент товара. Оригинальность выкладки. Упаковки 3. Основ-ся на реал.сущ потреб-ти
Покупки иррац, но ранее планир, вдруг вспомнили	1решающее знач при покупке – презентация, выклад тов, броскость упак-ки 2. спец не заним поиском Т, купили «по пути» 3. в товаре одинак ценят осн+ побоч св-ва

 

Личная продажа товаров, Алгоритм эф-х продаж Т(У)

Личн продажа- устное представ товара в ходе беседы с одним или неск-ми потенц покупателями с целью совершения коммерческой сделки.

Особенности процесса личной прод:

1. ярко выраж персонал хар-р

2. немедленная реакция со стороны покупателя

3.наиболее дорогостоящий элемент коммуникации в расчете на один контакт (выражаетя в ОТ)

4.относительно малочисленная аудитория, охват в течение одно личного контакта

Виды личных продаж:

1* продажа товара одним торговым агентом другому покупателю

2* продажа товара одним агентом группе покупателей

3* группы продавцов контактируют с группой покупателей (торг совещание, семинары)

Технологические процессы лич.продаж

1) поиск потенциальных покупателей

2) подготовка к контакту с покупателем

3) подготовка и презентация торг.предложения

4) управление возражениями

5) заключение сделки

6) последующий контакт с потребителем

Правила 1 стадии ЛП:

1.1. выя\вление источ инф-ции

1, 2 формир-е БД клиентов

1, 3 отбор и хар-ка потенц.клиентов

Источниками инф-ции м.б. справоч.лит-ра, периодика, выстаки, презент, конференц, семинары, совещ, торговые агенты, консалтинг фирмы.

На основе получ инф-ции необходимо сформировать хар-ки клиентов: 1) название клиента и его адрес

2) осн требов клиента к товару

3) финанс возмож

4) собствен.рынок клиента

5) орг стр-ра управ предприятия-клиента

Правила 2 стадии ЛП

2, 1 письменное послание

2, 2 визит к клиенту

2, 3 первая презент предложения

2, 4 выявление критериев покупки

2, 5 оценка конкурентов

2, 6 созд группы спец-в для ЛП

Для формир письменного послания след.обрат вним на

Цель письма * струк письма * содержание (первоначальное, краткое * выделить преимущ товара * стиль (простота, понятность)

После послания также если не получен ответ необх договор с покупателем о визите и спланировать его сценарий

Структура визита к клиенту: 1. Начало беседы. Следует нач с потреб клиента или со специфич потреб

2. выяснение позиции. Следует задать вопросы. Чтобы более подроб знать потреб и пожелания клинта

3.создание интереса клиента к предложенному товару. Для созд интереса можно показ буклеиы.каталоги. сослаться на удовлет клиентов. Поках какую-либо выгоду

Во время первого визита м.б. запланирована и предварит.презентация товара.

Они д.соответ-ть:

- целевая направ-ть

- разъяснение хар-к товара. Вызыв у клиента вопросы и сомнения

- управление процессом обсуждения

- демонстрация нагляд матер-в

- конроль за продолж презент-ции

- прогнозир-е вопроса во время сообщения

- запоминающийся хар-р ключевых вопросов

- демонстрация прочности и гибкости

Важно выявить критерии покупки и влиять на них

Критерии:

*1 назнач и кач-во товара

*2 ст-ть и усл оплпты

*3 ур-нь и кач сервис обслуживания

*4 надежность.безопас.ремонтопригодность товара

*5 пристиж-ть преобретения

*6 рекоменд коиента. Использ этот товар

*7 демонстрация товара

*8 прибыльность

Чтобы повлиять на них необх их выявить на основе переговоров.осуществить мониторинг и проследить.чтобы торг.предложение соответ-ло всем критериям

Одним из важных моментов подготов раб.явл оценка конк-в. Необх осущ их опыт продаж.преимущества стратегии работы

Подготов период одним из правил работы явл созд группы спец-в для переговоров и заключ сделки.(группа успеха)

Состав группы: лидер группы, коммерч.дир, фин-т, мГ-г, представитель инженер служб, юрист, финн директор, директор. След.обр вним на проф ответ-ть, творческие способ-ти каждого члена группы

План действия продавца:

- опред целей и зад.раб с клиентом

- созд отличий от конкур

- формир ценов полит

- оценка рисков

- разраб стратегии успеха

- разраб тактич-х действий

3, подготовка и презентация торг.предложения

3, 1Подгот торг предлож (оферты)

3, 2 презентация торг предложения

Торг.предлож (оферта)- документ, отраж все услов.продажи товара 1) сопровод письмо 2) само торг предлож 3) контракт на заключ сделки

Сопровод.письмо персонально направ высшему руководству фирмы-заказчика. В письме отраж цель покупки, кто инициатор, объем поставок какие основ потреб клиента товар покрывает. Д.б.подчёрк основ достоинства предложения и выраж благодар сотруд-м предприятия-заказчика за помощь в подготов-й раб по заключению сделки.

Торг предлож.по содержанию:

*Оглавление * аннотация * требования заказчика * предлож продавца * финанс условия * условия поставки(сроки, трансп-ка) * послепродаж обслуживание

Контракт по заключению сделки:

Подробная спецификация Т, обяз-ти и ответ-ть сторон по заключ.сделки

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОРГ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1.начало

2. хар-ка текущ ситуации потребителя

3. предполаг-й подход фирмы-продавца

4. кач-во предлаг.Т

5. финанс вопросы

6.программа внедрения

7. обсуждение заказа

8. план ближ.действий.

4. управление возражениями:

4, 1 внимат.слуш клиента

4, 2 тонкое уточнение сути возраж

4, 3 идентификация возраж

4, 4 своевременное закрытие презентации

Если возражение не удвется преодолеть и тупик.ситуац, приемы:

1. пересмотр обсуждаемой проблемы

2. смена команды, поменя членов со слож.ситуацией

3. уступка на уступку

4. исключить в переговорах всякое волнение, раздражение. Уверенность.

5. Заключение сделки:

5, 1 выяснение степени удовлет покупкой

5, 2 уточнения запросов, пожеланий

5, 3 внесение коррективов в договор сделки

5, 4 подписание договора

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: