Типичные трудности и техники межличностного общения

Анализируя ситуации межличностного общения, можно обнаружить, что одной из общих причин, вызывающих трудности в общении, является неспособность установить контакт с собеседником, выслушать и понять его. Для того чтобы вовлечь человека в разговор, необходимо начинать с того, что является для него интересным или важным. Поэтому самый важный навык при ведении беседы – навык быстрой ориентации в том, что может быть предметом разговора. Цель разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Важно понять следующие правила разговора:

1.Тема не должна быть слишком серьезной и касаться нерешенных проблем, забот и тревог.

2.Полезно начать с уточняющего вопроса о приятных событиях в жизни собеседника, о которых вам уже что-то известно.

3.Делайте как можно больше положительных высказываний о разных предметах, о чужих идеях, достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известным обоим собеседникам.

4.В научном исследовании точно представленный вопрос – это наполовину решение проблемы. В общении хорошо поставленным вопросом будет тот, на который собеседник захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать.

Вопросы могут быть закрытыми, открытыми и альтернативными.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ, например, ‹‹да››, ‹‹нет››, назвать точную дату, имя или число.

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить одним словом. такой вопрос начинается со слов ‹‹почему››, ‹‹зачем››, ‹‹каким образом››, а это требует развернутого ответа.

Альтернативный вопрос представляет нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Для того, чтобы разговорить собеседника, лучше использовать открытые вопросы, на которые ему интересно отвечать.

Причинами плохой коммуникаации могут быть:

а)стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуации, проблем.

б)‹‹предвзятые представления›› - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно. Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное.

в)плохие отношения между людьми – поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда.

г)пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы – заключения при отсутствии достаточного числа фактов.

д)ошибки в построении высказываний; неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоление коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1.Прием ”имя собственное” основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, в которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него

чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

2.Прием “зеркало отношений” состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что “я – ваш друг”. А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3.Прием “золотые слова” заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы “заочное” удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4.Прием “терпеливый слушатель” вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5.Прием “личная жизнь” выражается в привлечении внимания к “хобби”, увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

 

ПЛАН СЕМИНАРА

 

1. Теории взаимодействия

-теория обмена (Д. Хоманс, П. Блау)

-теория символического интеракционизма

-теория аттракции

2. Виды общения

-контакт масок

-формально – ролевое общение

-светское общение

-деловое общение

-межличностное общение (императив, манипуляция, диалог)

3. Стили общения

4. Структура и содержание процесса общения

5. Факторы общения

6. Как мы воспринимаем и оцениваем людей?

7. Групповые формы делового общения

8. Психологические особенности деловых переговоров

9. Имидж - составная часть делового общения

10. Умение общаться

11. Роль этикета в общении

12. Чувство юмора в общении

13. Невербальные средства общения

-Жесты

-Мимика

-Интонация

-Поза

-Расстояние

-Смех

14. Общение в Интернет. Психологические проблемы

15. Советы Дейла Карнеги

 

Глоссарий

Коммуникативная компетенция – социально – психологическое понятие, означающее совокупность знаний, умений и навыков общения с людьми. В состав коммуникативной компетенции входят знание личностных особенностей людей, понимание людей, умение правильно их воспринимать и оценивать, предсказывать их поведение, оказывать на них влияние и многое другое, от чего может зависеть успешность общения и взаимодействия человека с людьми.

 

Мимика – экспрессивно – выразительные движения различных частей лица человека, в частности его глаз и губ, выражающие психологическое состояние человека в данный момент времени.

 

Невербальные средства общения – различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика), другие способы внешнего, неречевого выражения эмоциональных состояний человека (например, покраснение или побледнение кожи, изменение ритмики дыхания), служащие средством обмена информацией между людьми.

Невербальные коммуникации имеют несколько форм:

Кинетика- жесты, мимика, пантомима.

Паралингвистика - паузы, покашливания.

Проксемика - нормы организации пространства, времени.

Визуальное общение - система контакта глазами.

Язык телодвижений.

¨ Скрещенные на груди руки- обозначает оборонное или негативное состояние человека.

¨ Если кроме скрещивания рук на груди, человек еще сжимает пальцы в кулак это говорит о его враждебной и наступательной позиции.

¨ Кисти скрещенных рук на плечевой части обозначает сдерживание негативных ощущений.

¨ Сложение на груди рук, при котором большие пальцы направлены вверх означает доминирующее чувство превосходства уверенности, самообладания у человека.

¨ Существует три основных командных жеста ладони: положение ладони вверх, положение ладони вниз и положение указывающего перста.

Положение открытой ладони вверх есть доверительный жест.

Положение ладони вниз- доминирующее положение.

Перстоуказующий жест –агрессивное положение ладони.

 

Общение – термин «Общение» имеет в психологии два основных значения:

1. Под общением понимается взаимодействие людей, т.е. их воздействие друг на друга.

2. Общением также называется обмен информацией между людьми при их взаимодействии друг с другом. Общение является одной из основных форм социальной активности человека.

 

Перцепция – (или восприятие) – процесс познания сложных вещей и явлений, существующих в мире, их представления в сознании человека в виде образов.

Восприятие человека человеком – вид восприятия, связанный с формированием образа другого человека, включающего в себя представление о его психологии: познавательных процессах, психологических состояниях, личностных свойствах и отношениях. Восприятие человека человеком зависит от отношения воспринимающего человека к воспринимаемому, от обстановки, в которой происходит процесс восприятия, от психологического состояния партнеров, от прошлого опыта воспринимающего лица.

Взаимоотношения людей – система отношений, которые складываются между людьми. Люди не просто взаимодействуют друг с другом, оказывая друг на друга влияние, они ещё и определённым образом, субъективно друг к другу относятся. Человеческие отношения могут существовать даже тогда, когда прямого общения или взаимодействия между людьми нет. Взаимодействия людей представляют собой особого рода внутреннюю установку, с позиций которой люди подходят к общению друг с другом.

Личные взаимоотношения – личными называются взаимоотношения, которые возникают между людьми как личностями. В основе личных взаимоотношений лежат чувства, которые люди испытывают по отношению друг к другу, а также индивидуальные, психологические особенности этих людей. Чувства людей могут быть положительными и отрицательными; включать в себя такие переживания, как симпатии, антипатии, любовь, вражду, ненависть, уважение, неуважение, признание, непризнание, доверие, недоверие и ряд других.

К индивидуальным особенностям относятся

-способности

-темперамент

-характер

-воля

-потребности

Личные взаимоотношения всегда носят субъективный характер, они

выражают собой сугубо индивидуальное, личное отношение одного человека к другому, которое может не разделяться другими людьми. Личные взаимоотношения мало зависят от возраста людей, от того, какое положение они занимают в обществе, от профессии, от других социально-демографических характеристик человека.

Деловые взаимоотношения в отличие от личных основаны не на чувствах, а на тех ролях, которые люди играют в совместной деятельности, на обязанностях, которые они берут на себя в совместной работе, или на обязанностях, которые другие люди возлагают на них. Характер деловых взаимоотношений напрямую не определяется эмоциями, которые люди испытывают в отношении друг друга, а больше зависит от распределения между ними ролей в совместной деятельности.

 

Тест №6 Ряховского В.Ф. на общительность. Требуется отвечать на вопросы " да", " нет", " иногда".

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча, выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, в котором вы никогда не бывали, приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями, с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема " отцов и детей", и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо, промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете, так ли это?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочное по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступить в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

За каждое " да" - 2 очка

За каждое " иногда" - 1 очко

За каждое " нет" - 0 очков

Ключ

30-32 - Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, т.к. страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Постарайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25-29 - Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой. Но не ограничивайтесь только этим недовольством, в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-то сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 - Вы а известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и в диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 - У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

09-13 - Вы весьма общительны (порой даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

04-08 - Вы, должно быть, " рубаха парень". Общительность бьет из вас

ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезная тема может вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко, но всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этим фактом!

03 очка и менее - Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям на работе и дома, и вообще повсюду, трудно с вами. Па, вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего, воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям, -наконец, подумайте и о своем здоровье - такой стиль жизни не проходит бесследно.

 

 

Задание№29

Привлечение внимания слушателей к излагаемому материалу при помощи продуманной жестикуляции относится к _____________ способу

 

1) Вербальная 2) Риторическая коммуникация 3) Невербальное общение 4) Смешанном

 

 

Тема№7 КОНФЛИКТЫ.

 

1.Причины, динамика и классификации конфликтов.

2. Способы и методы управления конфликтами.

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: