Механизм выявления проблем (2-й этап)

Для демонстрации работы системы кратко опишем каж­дый подпроцесс (за исключением первого). Второй этап (рис. 3.2) – выявление проблемы; он обеспечивает вход данной системы. Проблемы организации могут быть выяв­лены непосредственно руководством высшего уровня, руко­водителями, рядовыми работниками и акционерами. Вопро­сы должны ставить руководители всех уровней; однако было бы идеальным использовать максимально возможное количество источников вопросов, которые включали бы и акционеров и рядовых работников, так как с увеличением числа участников, выявляющих проблемы, растет число лиц, заинтересованных в работе организации.

Кроме того, организация должна создать подразделение информации [47] (состоящее из большого количества компонентов), (рис. 3.3), которое будет основным органом выяв­ления проблем. Это подразделение собирает, классифици­рует и упорядочивает информацию о внешней и внутрен­ней среде, затем сравнивает ее с заранее установленными нормами работы организации. Если нормы выдержаны, то никакой проблемы нет; но если выявляются отклонения от норм, то причина отклонения формулируется как проб­лема, подлежащая решению. Подразделение информации собирает информацию об определенных областях среды, в которой функционирует организация, например об эко­номике, политике правительства и т. д. Затем выделяются критические факторы внешней среды и самые важные из них, такие как потребители и поставщики, обследуются. Подраз­деление информации разрабатывает график, определяющий частоту сбора информации: например, обзоры потребите­лей – каждые полгода, а обзоры работников или постав­щиков – ежегодно. Предполагается, что вторичная инфор­мация от профсоюзов, правительства, банков и других источников будет поступать автоматически.

Деятельность подразделения информации может быть централизована и в этом случае оно отвечает за обзор и оценку как внешней, так и внутренней среды организации, или же выполнение этой функции можно децентрализовать так, что каждое подразделение само будет собирать необхо­димую ему информацию. Можно создать смешанную систе­му, в которой централизован сбор определенной информа­ции, а все другие данные собираются и анализируются децентрализовано. Например, данные о состоянии техно­логии можно собирать децентрализовано.

Для иллюстрации того, как можно спроектировать этап выявления проблем, полезно рассмотреть примеры. Рис. 3.4 показывает органы выявления проблем и сбор информации в небольшой больнице. На рис. 3.5 представлена схема выявления проблем в отделении инженерных сооружений фирмы военного подрядчика.

Для облегчения процесса формирования решений необ­ходимо наладить документооборот и разработать формы документов. Использование формы документа для этапа выявления проблем может быть весьма полезным, посколь­ку это облегчает передачу информации о проблеме внутри организации (форма 3.1). Следует отметить, что эта форма дает возможность сотруднику больницы, выявившему проблему (фамилия, отдел и занимаемая должность которого указываются в форме) сформулировать проблему, фиксиро­вать события, относящиеся к данной проблеме, причины, по которым он выдвигает проблему, и предполагаемый им результат решения проблемы. Формы, фиксирующие выдвигаемые проблемы, можно раздать всем подразделениям организации, совету директоров и т. д. Каждому человеку должна быть доступна такая форма на случай возник­новения проблем.

Внешняя среда

Выписанные пациенты

Торговцы

Органы здравоохранения

Посетители и родственники пациентов

Ассоциация больниц В подразделение информации

Правление комитета по связи с обще­ственностью

Женский комитет

Консультант по управлению

Внешняя финансовая ревизия

Университетские курсы повышения ква­лификации

Государственные органы

Внешние источники финансирования

Внутренняя среда

Персонал

Пациенты

Медицинский персонал

Отчеты финансовой ревизии

Бюджеты

Медицинские карточки пациентов

Совет попечителей

Администратор

Руководители отделений

Общественное мнение

Рис. 3.4. Источники, выявляющие проблемы (2-й этап). (Небольшая больница общего типа).

Внешняя среда

А. Представители на местах

Б. Информгруппы

В. Бюро обслуживания

Г. Воинские подразделения В подразделение информации

Е. Публикации

Внутренняя среда

А. Отдел сбыта

Б. Отдел контрактов

В. Отдел исследования операций

Г. Отдел контроля качества продукции

Д. Отдел системотехники

Е. Отдел обработки данных

Ж. Предложения служащих

Рис. 3.5. Структура выявления проблем в отделении инженерных разработок (2-й этап).

ФОРМА 3. 1 Регистрация выявленных проблем
Проблемы больницы   I. Формулировка проблемы: (это может быть предложе­ние, жалоба или проблема)   II. События и факты, относя­щиеся к данной проблеме: (представьте факты, фами­лии и т. п.)   III. Почему вы поднимаете эту проблему и что вы ожидаете в результате ее решения?   Ваша фамилия _____________________________	Не заполняется ___________________________________ Дата регистрации _________________________________ Решение проблемы за­креплено за ___________________ № проблемы _____________________________________ Разрешение решения проблемы __________________
Отдел
Должность ________________________________
В двух экземплярах, один экземпляр сохраните, второй экземпляр передайте в отдел кадров или опустите в ящик почты проблем.

Форма 3.2 также предназначена для выявления проблем.

Подразделение управления выработкой решения. Мы уже показали, что при выработке решений необходимо объединение и координация действий. Для достижения этой цели организация нуждается в органе, который мы назовем подразделением управления [48]. Это подразделение отвечает за передачу, классификацию и отображение проблем организации, их маршрутизацию, составление графика их решения, распределение или назначение исполнителей, выясне­ние состояния решения проблем и синхронизацию, коорди­нацию и слежение за всеми проблемами организации.

ФОРМА 3.2 Бланк требования на решение проблемы (2-й этап)

Требование на решение Кому: (подразделению управления) От кого: (от лица, выявившего проблему) Дата ___________________ Время ______________________

Описание проблемы

[ ] Неотложно [ ] Срочно [ ] Обычно

(Эта бланка заполняется подразделением управления). Проблема № ________ Получена: Дата __________ Время ___________

Проверка [ ] Решение имеется. См. № _______________ картотеки [ ] Решения в картотеке нет. решений Распоряжение [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему с просьбой дать дополнительную информацию. [ ] Возвращена лицу, выявившему проблему, за­траты не оправданы. [ ] Решение начато. Предполагаемая дата решения ___________________________ Особые замечания ______________________________________________________________________________________________________

Копии формы: 1) подразделению управления 2) подразделению управления 3) лицу, выявившему проблему

Схема потоков на рис. 3.6 показывает содержание работы этого подразделения и используемый им метод координации процесса решения проблемы. Проблемы, выявленные всеми источниками, подаются на вход этого подраз­деления и затем сортируются на разумные и неразумные. Поскольку ресурсы руководства ограничены и дороги, необходим ряд средств отбора проблем, позволяющих руководителям работать лишь над теми проблемами, кото­рые имеют значительную потенциальную выгоду для орга­низации; руководители не должны заниматься поиском информации или предполагаемых проблем прежде, чем они смогут определить, над чем они должны работать. Именно этим должно заниматься подразделение информации, кото­рое рассматривает данные и устанавливает области проблем, что позволяет руководителям избегать расточительной тра­ты времени на просмотр отчетов, сводок и бюллетеней. Для достижения этого результата подразделение управ­ления должно располагать различными средствами отобра­жения информации.

Если, например, и работникам и акционерам (а в неко­торой степени и потребителям и поставщикам) разрешается ставить вопросы о деятельности организации, то, возможно, что некоторые из вопросов будут задаваться неискренними или капризными людьми; они незамедлительно отсортиро­вываются, и лицу, поднявшему эти проблемы, посылается официальное извещение о том, что в настоящее время фирма не может предпринять по ним какие-либо действия. Если проблема классифицирована как разумная, то в подразделе­нии управления заполняются остальные графы формы уче­та выдвинутых проблем, регистрируется дата поступления проблемы и присваивается ей номер. За каждой поступив­шей проблемой и ее окончательным решением закрепляется постоянный номер, что устраняет возможность потери проб­лемы и предохраняет от дублирования работ по одной и той же проблеме. Два гипотетических примера даны в формах 3.3 и 3.4.

На основе полного набора описаний ситуаций и приме­нимых к ним решений, хранящихся в подразделении управ­ления, отбираются проблемы, по которым уже существуют решения. Это делается потому, что лицо, выявившее проб­лему, может быть недостаточно знакомо с процедурами и решениями организации относительно затрагиваемой им ситуации. Если подходящее решение уже сформулировано, подразделение управления найдет его, установит, применя­лось ли оно в подобной ситуации, и известит лицо, выдвинувшее проблему.

ФОРМА 3.3
Книга регистрации проблем
Проб­лема	Проблема получена от	Дата	Отпра­витель уве­домлен	Дата распоря­жения о решении проблемы	Характер распоря­жения
3741 3742	компании «Аякс» подразделения информации	26.3 26.3		15.5 11.4	Разработано новое решение № 5671 Реализовано решение № 374

При возникновении ситуации, для которой решение уже было составлено, но еще не было применено, подразделение управления решает: 1) привести ли в действие соответствую­щую программу, 2) попросить ли разрешение осуществить это решение, 3) запросить ли дополнительную информацию о ситуации (см. рис. 3.6 (6)).

В первом случае мы предполагаем, что некоторые зара­нее разработанные решения может привести в действие само подразделение управления; тогда оно просто известило бы подразделения, которые затрагивают эти решения о пере­ходе к новой программе (мы допускаем, что подразделения способны выполнить новую программу). Избрав вторую возможность, подразделение управления запрашивает у руководства разрешение на ввод в действие решения и затем уведомляет подразделения по соответствующим информационным каналам о новых требованиях. Третий вариант выбирается в том случае, когда информация о ситуации (представленная в форме учета выявленных проб­лем) неполна и неясна. Прежде чем приступать к реализа­ции решения, подразделение управления потребует от лица. выдвинувшего проблему, дополнительную информацию.

Если же существующее решение не дает ожидаемых результатов и, следовательно, неэффективно, то такая ситуация содержит новую проблему, которую включают в категорию «следует продолжить работу».

ФОРМА 3.4.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: