Методы управленческого контроля, особенности их применения

Осуществление функции контроля в индустрии гостеприим­ства осложняется тем, что предоставляемые здесь услуги в боль­шей степени носят нематериальный характер, то есть не имеют формы, размера, цвета, упаковки и т.д. Здесь достаточно трудно применять привычные критерии оценки.

В последние годы был разработан ряд методов анализа и контроля процесса обслуживания на предприятиях гостепри­имства.

1. Метод диаграммного проектирования. Предложен амери­канским ученым Л. Шостаком. Суть состоит в визуальном пред­ставлении всего процесса производства и оказания услуг, а так­же всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проек­тирования прежде всего следует различать "полосу видимос­ти" для потребителя выполняемых в процессе оказания услу­ги задач.

Процесс обслуживания в ресторанах McDonald's предпола­гает, что реализация задачи по производству гамбургеров дол­жна быть скрыта от глаз потребителей, то есть находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому под­ходу служит сеть ресторанов Subway, где считается, что про­цесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, то есть находиться в зоне видимо­сти. В первом случае от потребителей скрывается быстрый про­цесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрика­тов с помощью микроволновой печи. Во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготавли­вается только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами. На видимой части диаграммы размещаются и ана­лизируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи.

На невидимой части диаграммы анализируются задачи, ре­шаемые в процессе производства услуги.

2. Метод точек соприкосновения. Под точкой соприкоснове­ния понимается момент непосредственного взаимодействия пер­сонала обслуживания и потребителей (клиентов). Именно в этот момент становится понятной реакция клиента (он удовлетворен или нет). В данном случае менеджеру предлагается зафиксиро­вать и перечислить все те моменты, когда потребитель контакти­рует с персоналом гостиницы или ресторана в процессе потреб­ления услуги (оформляется в службе приема и размещений, делает заказ в ресторане, обращается за помощью к консьержу и т.д.).

Считается, что эти моменты поддаются контролю со стороны менеджмента и становятся таким образом контролируемыми фак­торами.

На основании соответствующего анализа можно сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания персоналу контактных служб по поводу того, как себя вести, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько вре­мени целесообразно потратить на выполнение задач в момент "соприкосновения"с клиентом.

С помощью метода точек соприкосновения возможно смо­делировать процесс обслуживания. Благодаря своей систематич­ности метод точек соприкосновения хорошо подходит для раз­работки концепций производства и реализации новых услуг.

3. Метод потребительского сценария (или "портфельный про­токол"). Технология этого метода проста. Менеджер при проек­тировании этапов и задач процесса обслуживания обращается за помощью к клиентам. В частности, он просит клиентов (индивидуальных или в небольших группах) описать процесс об­служивания или составить его сценарий, который документиру­ется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его со­вершенствованию.

В процессе составления такого протокола можно выявить сильные и слабые стороны обслуживания. В дальнейшем таким образом можно разработать новый сценарий обслуживания или даже идею новой услуги.

4. Метод реинжиниринга. В значительной степени он на­правлен на внутреннюю среду предприятия, то есть невиди­мую часть процесса обслуживания. Суть данного метода за­ключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия.

Применительно к индустрии гостеприимства технология ре­инжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Снача­ла фиксируется существующий процесс обслуживания в гости­нице или ресторане. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждой службы или отдела. Затем проводится совместный ана­лиз с целью выявления потерь времени, дублирования задач, нестыковок и т.д. На основании проведенного анализа действу­ющий процесс обслуживания подвергается необходимой модер­низации.

Каждый из рассмотренных методов имеет свои преимуще­ства и недостатки. И чтобы максимально нейтрализовать после­дние, необходимо разумно эти методы комбинировать.

Средства контроля:

Для осуществления контроля за ходом реализации планов организации располагают различными средствами: бухгалтер­ским учетом, техническим и дисциплинарным контролем, опе­ративными сводками.

В настоящее время большое распростра­нение получил аудит, который считается самым действенным контролем, так как дает наиболее полное и объективное пред­ставление о положении дел в организации, а все прочие виды контроля анализируют, как правило, лишь одну из сторон дея­тельности. К современным тенденциям развития контроля как функции управления прежде всего относится передача части кон­трольных функций независимым сторонним организациям, спе­циализирующимся на функции контроля, то есть аудиторским фирмам.

В последнее время в мировой практике получил широкое распространение бенчмаркикг (от англ. benchmark — опреде­лять эффективность системы, проверять по эталонному тесту) — новый метод контроля, особая управленческая проце­дура внедрения в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск предприятий, которые показывают наивысшую эффективность, обучение их методам работы и реализации передовых методов в собствен­ных условиях.

⇐ Предыдущая15161718192021222324Следующая ⇒

Поделиться: