ВОПРОС №4 Использование сотрудниками милиции различных навыков общения с людьми для разрешения конфликтных ситуаций.

Эксперты в Великобритании и ряде других стран мира пришли к выводу, что хорошие навыки речевого обще­ния помогают уладить свыше 90 процентов инцидентов, потенциально требующих применения силы. В связи с этим назрела необходимость выработки у сотрудников милиции навыков общения с правонарушителями, что поможет из­менить в лучшую сторону как их поведение, так и поведение правонарушителей, а также позволит избежать многих конфликтов, ранений и случаев гибели сотрудников.

Умение милиционера пользоваться методами речевого общения с правонарушителями является признаком его высокого профессионализма. В том случае, если сотрудник милиции может интерпретировать должным образом вер­бальные (словесные) и невербальные (несловесные) сигналы, поступающие от людей, он может заранее предугадать агрессивное поведение лица до его нападения и нейтрализовать правонарушителя. Как считают эксперты, около 7%

                                                                  75

нашего общения с людьми состоит из словесных сигналов, а все остальное - из несловесных сигналов. Поэтому нуж­но уметь черпать информацию и из неречевых сигналов. Например, если человек лжет, то это становится очевидным не только из неувязок и несогласованности в его сообщениях, но и по многим другим признакам. Членораздельная речь контролируется сознанием, а все остальные функции - подсознательны. Так как подсознанием нельзя управлять, то всякого рода подсознательные явления сразу выдают ложь, которую можно выявить при зрительном контакте по жестам и позам.

Можно почерпнуть много информации из движений глаз человека, с которым сотрудник милиции ведет бесе­ду, а также из наблюдения за человеком и местом, на котором он находится.

По мнению экспертов, зрительная (визуальная) информация составляет свыше 85% всей информации, которой оперируют люди. Около 10% информации составляет слуховая (акустическая) информация. Другие органы чувств доставляют нам только около 5% информации.

Грамотный сотрудник милиции, даже невзначай взглянув на человека, может сразу определить, агрессивен ли он, спокоен, пьян, психически болен или он собирается на кого-либо напасть. Во время разговора очень важна дли­тельность зрительного контакта, пропорции которой, по мнению экспертов, значительно варьируются у различных этнических групп:

• белые европейцы поддерживают зрительный контакт примерно в течение 45% времени беседы;

• африканцы поддерживают зрительный контакт примерно в течение 30% времени беседы;

• азиаты и китайцы поддерживают зрительный контакт примерно в течение 15% времени беседы;

Если сотрудник милиции будет знать об этом во время общения с представителями различных этнических групп, он будет чувствовать себя более комфортно в ходе контакта с ними.

При поддержании зрительного контакта в то время, когда сотрудник милиции сам говорит с правонарушите­лем, следует руководствоваться некоторыми ограничениями. Если он поддерживает слишком интенсивный зритель­ный контакт, то это может быть истолковано правонарушителем как агрессивность.

Поддерживая во время беседы зрительный контакт с собеседником, которого сотрудник милиции внимательно слушает, и дополняя этот контакт одобрительными знаками, он тем самым способствует снижению напряженности отношений с собеседником. К сожалению, многим сотрудникам милиции характерно стремление прервать говоряще­го и высказать свое мнение, что часто ведет к конфликтам.

Поддержание зрительного контакта в момент, когда назревает конфликт, имеет свои особенности. Прямой не­прерывный зрительный контакт с нападающим можно использовать только тогда, когда непосредственно грозит нападение и сотрудник милиции хочет быть особенно напористым. Этот тип прямого зрительного контакта можно использовать наряду с принятием оборонительной позы и поднятием рук выше пояса, что может удержать правонару­шителя от нападения на сотрудника милиции.                                                      

Говоря о зрительном контакте в самом общем виде, следует выделить другие виды визуальной информации. Например, при близком рассмотрении глаз человека можно определить размер его зрачков. Если человек находится в состоянии сильной злобы и ненависти, то его зрачки сужаются. Неожиданное сужение зрачков человека - признак того, что с его стороны Вам грозит опасность, поэтому надо быть готовым к противодействию.

Представляет значительный интерес взгляд, направленный на определение местонахождения цели. Всегда пе­ред тем, как предпринять какие-либо действия, человек сначала смотрит на цель. Перед тем, как нанести удар, напа­дающий всегда смотрит или на подбородок, или в пах. Если Вы заметили это, то нужно быть готовым к противодей­ствию.

Важно своевременно обращать внимание на жесты и позы человека, которые помогают получить очень по­лезную информацию. Если голова наклонена вперед, то это признак подчинения, покорности и поддержки, осо­бенно если человек одобрительно кивает Вам. Если голова человека слегка наклонена назад, то это признак агрес­сии. Если голова расположена прямо, то это свидетельствует о напористости и осведомленности.

Достаточно очевидным образом может выдать чувства и мысли людей выражение лица. Чаше всею именно на лице можно прочитать чувства страха, злобы или удивления. Следует также обращать внимание на цвет лица. Если лицо краснеет, то это признак увеличения кровяного давления и возбуждения. Если неожиданно белеет лицо или неожиданно обнажаются зубы,- это признак гневай грозящего Вам нападения со стороны этого человека.

Частота дыхания значительно изменяется, когда человек готовится к борьбе. Дыхание при этом становится бо­лее глубоким.

В процессе борьбы с помощью рук интенсифицируется кровоснабжение, мускулы рук и плеч напрягаются. Обычно перед тем, как человек собирается нанести удар, руки сжимаются в кулаки. Если Вы заметили это, то готовь­тесь к противодействию.

При боксировании большинство людей выдвигает вперед ногу, которой они обычно больше всего предпочи­тают пользоваться, и поднимают выше пояса и сгибают руку, которой они чаще пользуются и которая является более сильной. При так называемой левосторонней стойке выдвигается вперед левая нога и левая рука, а правая рука сгиба­ется и держится выше пояса. Человек стоит к противнику боком и тем самым сокращает площадь своего тела, кото­рая может быть подвержена ударам.

Усвоение этих несложных приемов позволяет получить существенное преимущество в ситуациях кон­фронтации с правонарушителем.

Основной навык, необходимый для разрешения конфликтов, состоит из следующих элементов:

а) нужно вести себя открыто, беспристрастно и непредвзято;

б)      внимательно слушать;

в) интерпретировать то, что говорит собеседник;

г) действовать активно.

76

Если к Вам обратился человек с какой-либо просьбой, вникните в его проблему и попытайтесь решить ее. Ста­райтесь при этом обращаться с ним вежливо и обходительно.

В процессе общения Вам помогут несколько правил, которые позволят дать Вашим собеседникам понять, что Вы искренне желаете их слушать и совместно с ними хотите решить их проблемы.

Основное правило, которым рекомендуют руководствоваться эксперты, выглядит, на первый взгляд, несколько странно:

• не думайте заранее о том, что Вы скажете.

Далее эти правила можно сформулировать следующим образом:

• не игнорируйте и не относитесь отрицательно к чувствам человека, с которым Вы говорите;

• используйте свои знания о несловесных сигналах для того, чтобы интерпретировать должным образом всю
информацию, о которой Вам расскажет человек;

• не претендуйте на то, что Вы поняли все, о чем Вам поведал человек; если Вы в самом деле ничего не поняли,
слушайте дальше, чтобы он Вам все обстоятельно рассказал;

• не говорите о себе: этим Вы можете создать себе дополнительные проблемы;

уважайте точку зрения человека, с которым Вы говорите; это совсем не значит, что Вы должны соглашаться с ней, но Вы должны видеть, почему Ваш собеседник пребывает в состоянии сильной злобы или плохом на­строении.

Если Вы находитесь в состоянии конфликта с каким-либо человеком, постарайтесь использовать имеющиеся у Вас навыки общения для разрешения этого конфликта таким образом, чтобы все стороны были удовлетворены. Учи­тесь смотреть, видеть, слушать и слышать.

⇐ Предыдущая28293031323334353637Следующая ⇒

Поделиться: