Анализ существующих разработок, выбор и обоснование стратегии автоматизации и способа приобретения ИС

(здесь, по-моему, не должно быть пустой строки, только вверху. уточните)

Изначально необходимо определить, каким способом должна быть достигнута поставленная цель – автоматизация работы координационного центра. Для этого рассмотрим способны приобретения ИС.

У компании есть несколько способов приобретения информационной системы для автоматизации бизнес-процессов (рис.1.2)

Рисунок 1.2 - Способы приобретения ИС

Самый простой способ для организации – приобретение продукта «из коробки» [6]. Но перед покупкой, специалисты должны удостовериться, что готовый продукт удовлетворяет следующим критерия выбора:

- стоимость;

- стоимость внедрения в организацию;

- наличие технической поддержки программного обеспечение и ее стоимость;

- соответствие функционала требованиям организации;

- удобство работы с ПО;

- возможность последующих корректировок и доработок функционала под нужды компании.

Из недостатков такого подхода следует отметить избыточный функционал уже готовых продуктов – их стараются делать универсальными, чтобы они удовлетворяли нужды, как можно больших клиентов. Большинство функция для Фонда может не пригодится, однако заплатить за них придется [7].

Третий путь – разработка информационной системы собственными руками или заказ ее у сторонней компании. Этот вариант является наиболее оптимальным. Во-первых, стоимость разработки ПО будет полностью равна цене уже готового программного продукта. Во-вторых, все авторские права будут принадлежать заказчику, а значит компания имеет право продать собственное ПО, получить прибыль и окупить затраты на разработку.

Проблема автоматизации получила широкое распространение из-за высокой конкуренции на рыке, а именно – борьбы за привлечение клиентов. В настоящий момент рынок перенасыщен однотипными товарами. Это обусловлено общедоступностью технологий, переизбытком капитала и низкими барьерами входа на некоторые отрасли. Современные покупатели выбирают компанию, не исходя из качества продукта – сейчас каждый товар качественные, а уровнем дополняющего сервиса. Консалтинговая компания McKinsey провела опрос, который показал, что 70% клиентов уходит по причине равнодушного отношения к ним. Лишь 15% покинуло компанию из-за низкого качества продукции [8].

Клиенто-ориентированный подход подразумевает автоматизацию процесса взаимоотношений с клиентами. В этой сфере у компаний встают две основные цели:

1. активное привлечение новых клиентов – расширение базы пользователей услуг;

2. удержание уже имеющихся клиентов – управление лояльностью.

Насколько приоритетны эти цели обусловлены стадиями жизненными циклами компании и наличием конкурентов на рынке. В первые годы работы, организация тратит большую часть своих сбережений на привлечение клиентов и отдавать приоритет расширению базы покупателей. Лишь по мере укреплений позиций, внимание организации должно переключиться на повышение лояльности клиентов. На это есть четыре причины:

- стоимость привлечения нового покупателя в 5-15 раз дороже, чем его удержание;

- отток клиентов на 10% может принести компании убытки в размере 40% прибыли;

- по мере того как рынок насыщается новыми конкурентами, стоимость привлечения клиентов увеличивается, а удержание их лояльности всегда на стабильно не высоком уровне;

- постоянно большой процент покупателей, способен обеспечить высокую стабильность развития бизнеса и делает его привлекательным для инвестиций из вне [9].

Еще 5 лет назад зачади, решаемые в отношении клиентов, имели четкую структуру – привлечение, закрепление, удержание. Они отражали приоритета бизнеса и были постулатами. Сейчас ситуация в корне изменилась – это подтвердили результаты эксперимента, проведенным консалтинговой компанией AD Little. Результаты на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 – Результаты исследования AD Little

Конечно, поиск новых клиентов – важный момент в бизнесе, которому стоит уделять большое внимание, но при укреплении позиций на рынке, руководству стоит переключить приоритеты на поддержку новых продуктов или расширения на другие рынки.

Если разобраться, то задачи привлечения и улучшения лояльности клиентов не просто взаимосвязаны, а дополняют друг друга. Для достижения результаты, необходим баланс затрат ресурсов. Его возможно достичь, если в компании имеется отдел по работе с клиентами (CRM-отдел). Благодаря CRM-отделу, организация способна сформировать организационную структуру, которая будет ориентирована на клиентов (рисунок 1.4) [10].

Рисунок 1.4 – Структура организации, ориентированной на клиентов

CRM – отдельное направление менеджмента, направленное на удержание клиента. Основные функции:

- разработка стратегии, направленной на улучшения лояльности покупателей;

- реализация сформированной стратегии;

- разработка ориентированной на потребителя бизнес-культуры.

Для взаимодействия и информационно-технической поддержки клиентов, используются CRM-системы – программные комплексы, призванные автоматизировать стратегию взаимодействия с потребителями. Системы используются для:

- стабилизации и повышения показателя продаж;

- оптимизации маркетинговой политики и улучшению сервисной составляющей компании;

- составления результатов для дальнейшего улучшения системы.

CRM – модель, философия которой является заключается в том, что клиент – основа компании. Приоритетными направлениями предприятия являются меры по реализации эффективной рекламы и повышения качества обслуживания клиентов. Основа подобных бизнес-целей состоит в хранении и постоянном анализе информации о клиентах, поставщиках, партнерах и о внутренних процессах организации.

Проведем анализ CRM-систем и дадим им оценку с точки зрения эффективности внедрения в компанию [11].

Первая система «CRM клиенты и продажи» – программный комплекс, способствующий улучшению взаимоотношения с заказчиками. Система автоматизирует большое количество бизнес-процессов и отвечает на ряд следующих вопросов:

- Продуктивно ли работают менеджеры?

- Какое количество сделок заканчивается заключением договора?

- Насколько эффективно ведение базы клиентов?

Онлайн CRM-менеджер дает пользователю возможность за несколько нажатий сформировать отчеты о совершенных продажах, оценить результативность деятельности сотрудников и проанализировать коммуникации. В системе имеется ряд следующих функций:

- ведение учета клиентов;

- управление входящими анкетами и заявками;

- менеджмент финансами предприятия;

- установка и контроль за выполненными задачами;

- реализация контроля за поставленными задачами;

- оптимизация деятельности сотрудников;

- анализ результативности работы организации.

Система обладает современным дизайном и интуитивно-понятным интерфейсом. В распоряжении пользователя имеется несколько версий: full-, lite- и free-версии.

Соответственно, free-версия бесплатно, однако ее функционал ограничен набором базовых функций, необходимых для тестирования ПО.

Версия Lite подразумевает облегченную версию без установочных файлов, но с урезанными функциями. Стоимость лицензии на год – 7400 рублей. Full-версия обойдется в 11 000 рублей на одно рабочее место.

Версия Lite стоит 7308 руб. (1 лицензия на год), а полная версия обойдется компании в 10980 руб. за 1 лицензию.

Из недостатков стоит отметить наличие обязательного интернет-подключения – локальной версии нет и ее не планируется разрабатывать.

Скриншоты системы представлены в Приложении Б на рисунках 1-2.

Следующая система CRM – Microsoft Dynamics. ИС разработана компанией Майкрософт и представляет мощный инструмент, предназначенный для оптимизации работы с клиентами. Ее главная задача – повышение продуктивности работы персонала внутри и вне предприятия, облегчить сотрудничество отделов, интегрированных в единую среду.

Итоги использования CRM-системы от Майкрософт:

- уменьшение общей стоимости привлечения новых потребителей;

- повышение качества маркетинговых компаний и предоставления аналитических данных по рекламе;

- инструментарий по управлению воронкой продаж и увеличение количества сделок, завершаемых заключением договоренности;

- повышение эффективности продаж постоянным клиентам;

- улучшение лояльности клиентов и уменьшение стоимости их обслуживания.

Программное обеспечение легко настраивается и интегрируется в практически любую организацию за счет разнообразия стандартных возможностей и гибкой настройки [12].

Скриншоты системы представлены в Приложении В на рисунках 1-2.

Последняя система – Oracle CRM on Demand представляет собой ИС по управлению взаимоотношения с потребителями. Программный продукт дает возможность организации осуществлять менеджмент продаж, обслуживания и реализовывать маркетинговые акции. В системе имеется более 50 стандартных шаблонов отчетов, которые дадут возможность руководству получать информацию в различных аналитических сферах.

Система включает модуль с бизнес-аналитикой – это позволяет сотрудникам и управляющим получать иметь в распоряжении статистические данные по клиентам и рекомендации, как повысить их лояльность.

Oracle CRM OnDemand может подойти не только бизнесу, но и благотворительным фондам – гибкий функционал возможно подстроить по организационную структуру подобных компаний и вести учет волонтеров/инвесторов. Основные преимущества программы для НБФ:

- возможность быстрого внедрения ПО;

- низкие затраты при внедрении;

- безболезненный переход к продукту;

- универсальность решения.

Доступ к программному продукту предоставляется по подписке – 70 долларов на одно рабочее место. ПО поддерживает все виды платформ – компьютеры, смартфоны и планшеты.

Скриншоты системы представлены в Приложении Г на рисунке.

Представленные выше системы обладают большим спектром возможностей, которые подойдут для автоматизации волонтерского центра Национального благотворительного фонда. Несмотря на это, у них есть ряд серьезных недостатков, а именно:

- «CRM клиенты и продажи» – это онлайн сервис, база данных которой хранится на стороннем сервере. У пользователя нет возможности выгрузить данные из БД. Если у компании случится сбой – организация может лишится всех волонтеров, нуждающихся и инвесторов;

- система от Майкрософт требует от организации наличия сервера с операционной системой Windows Server – для благотворительного фонда это дорогое оборудование и программное обеспечение;

- Oracle CRM по гибкости конфигурации и широким возможностям – лучший вариант для внедрения в НБФ, однако из-за стоимости внедрения этот вариант не может быть рассмотрен. Стоимость лицензии на одно рабочее место составляет 70 долларов (4 400 рублей). В координационном центре работает 3 сотрудника – 13 200 рублей в месяц или 158 400 рублей в год [13].

Исходя из этого, покупка готового решения в волонтерский центр Национального благотворительного фонда неприемлема.

Рассмотрим другой способ – покупка и доработка готового продукта. Недостатки этого варианта:

- изначально придется заплатить за готовое решение полную стоимость программного обеспечения;

- для доработки программного продукта необходимо нанять программистов и специалистов в области ИТ;

- Итоговая стоимость приобретения и доработки программного обеспечения для волонтерского центра НБФ будет крайне высокой и не впишется в бюджет подразделения.

Наиболее оптимальным и рациональным решением является разработка собственного программного решения, полностью адаптированного под нужды координационного центра Национального благотворительного фонда.

В задачи системы входит автоматизация следующих процессов:

- ведения перечня волонтеров и нуждающихся;

- приема анкет на оказание помощи;

- приема анкет для вступления в ряды волонтеров;

- ведения статистических данных о результатах деятельности волонтерского отдела;

- распределения нуждающихся по видам помощи;

- формирование отчета по количеству и видам оказанной помощи;

- предоставления информации о волонтерском центре для стороннего пользователя.

В качестве инструментария для разработки информационной системы были выбраны Web-технологии, в частности: html + css + JavaScript. В качестве серверного языка программирования будет выступать PHP 7 для работы с базой данных MySQL.

Преимущества подхода веб-разработки:

- веб-разработка – один из самых популярных форматов разработки. В этой области имеется огромное количество компаний, из которых можно выбрать оптимальные по стоимости и качеству;

- низкая стоимость разработки, которая по средней цене на рынке будет стоить 13 000 рублей;

- безопасность и надежность – база данных лежит на удаленном сервере, который каждый день делает бэкап БД. Если с компьютером пользователя что-то случится, он может зайти с другого устройства и продолжить работу, не потеряв данные;

- стоимость поддержки – из-за большого количества специалистов найти компанию, которая сможет постоянно поддерживать и дорабатывать информационной продукт не составит труда.

Внедрение подобной информационной системы эффективна и с точки зрения социального эффекта – для работы с ПО не нужны дополнительные программы, достаточно только браузера. Интерфейс решения напоминает любой сайт на просторах интернета, с которым сотрудники уже имели дело.

 

 

2 Проектирование и разработка информационной системы для волонтёрского отдела НБФ

 

1.

Требования к разрабатываемой информационной системе

Список требований, которые предъявляются к создаваемой информационной системе отличается в зависимости от источника требований. При составлении требований программистом, учитываются технические и программные свойства сети, в рамках которой будет работать система. Руководство в большинстве случаев затрагивает финансовую составляющие компании, стараясь снизить количество затрат на разработку ИС.

Для более корректного описания разрабатываемой информационной системы, необходимо составить описание с точки зрения эргономичности, затрат на разработки и технических параметров.

1. Требования к проектируемому программному продукту с точки зрения конечного пользователя:

– удобный и интуитивно понятный GUI;

– простота в работе с программным обеспечением;

– безопасность файлов, путем их шифрования;

– надежность;

– приемлемая стоимость;

– модульность – возможность расширений и дополнений;

– справочная система.

2. Технические требования к ИС.

Внедряемая информационная система собственной разработки не предъявляет высокие требования к производительности персонального компьютера. Это обусловлено нетребовательностью прикладного ПО – браузера, и выполнением вычислительных операций на стороне сервера. По мере увеличения функционала разрабатываемой программы, требования к ПК меняться будут не измены.

Для работы ИС необходим хостинг – сервер, постоянно находящийся в сети. Для хостинга предъявляются следующие требования:

- поддержка PHP семейства 5.0 и выше вплоть до 7.0;

- поддержка баз данных MySQL;

- размер дискового пространства свыше 10 гб – для возможной загрузки документов на сервер;

- поддержки FTP-соединения для удобной передачи данных;

- наличие SMTP сервера для отправки электронных писем пользователям и возможность его настройки под нужды фонда;

- устойчивость к DDoS-атакам;

- ежедневный бэкап базы данных для повышения безопасности данных;

- возможность выгружать базу данных на персональный компьютер.

Механизм веб-приложения ориентирован на использование возможностей базы данных MySQL – для записи, возможности манипулирования данными и составления отчетов. Проведение всех вычислительных операций на сервере позволяет свести к нулю нагрузку на персональный компьютер пользователя и сократить время выполнения операции.

Основным фактором производительности сервера с использование MySQL базы данных является объем заполненной информации и количество одновременно работающий пользователей.

Для корректной оценки требований к хостингу для веб-приложения, необходимо рассмотреть возможные ограничения в работе MySQL базы данных. У большинства серверов возникают проблемы при работе с БД размером больше 18 мб. В MySQL имеется ограниченное количество запросов – при работе с этой БД большого количества пользователей, может возникнуть проблемы. Максимальный размер загруженного файла в БД – 2 мб. При снятии этого лимита, могут возникнуть неполадки в работе программы.

Для непосредственной работы с программой на устройстве пользователя должен быть установлен браузер – приложение для просмотра веб-страниц. На сегодняшний день, наиболее популярными приложениями являются: Google Chrome, Opera, Firefox, Safari и Yandex Браузер. Каждый из браузеров имеет преимущества и недостатки.

Google Chrome имеет простой и понятный интерфейс, однако браузер нагружает систему, из-за чего могут наблюдаться сбои в работе. Firefox обладает высокой защитой от несанкционированного скачивания программ, однако он также слишком ресурсоемкий. Safari отличается свой скоростью работы, однако он ограничен операционной системой от Apple.

Лучшим решением для слабых ПК станет Яндекс Браузер за счет небольшого потребления ресурсов и высоким уровнем безопасности. Помимо этого, в браузер от Яндекса встроена бета-версия голосового помощника на базе нейросети «Алиса».

Исходя из всего сказанного выше, определим минимальные требования к персональному компьютеру волонтерского отделения НБФ:

- процессор Intel Core i3 и выше;

- операционная система Windows 7 и выше;

- оперативная память 1 гбайта и выше (рекомендуется 4 гбайта);

- жесткий диск;

- устройство для чтений дисков;

- USB-порт;

- SVGA дисплей;

Для полноценной работы с сервером, необходимо постоянно находится на связи с техподдержкой сервиса.

 

Требования к разрабатываемой программе с точки зрения руководителя предприятия.

Руководитель ответственен за финансовое планирование компании и в его обязанности входит оптимизация затрат. С точки зрения руководителя фонда – системный продукт не только должен быть не слишком дорогим, но и быть рентабельным. Главный критерий к программному обеспечению – срок окупаемости.

Актуальные требования для создаваемой АИС:

- срок окупаемости программного обеспечения не должен превышать 2 года;

- автоматизированная программа должна снижать трудоемкость не менее, чем в 1,5 раза;

- рентабельность – не менее 20%.

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: