Сфера услуг - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

ВВЕДЕНИЕ

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ СРЕДЫ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1.1. Сущность и содержание понятия сферы услуг

 

Сфера услуг - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

На протяжении всей истории развития сферы услуг те услуги, которые удовлетворяли общественные и индивидуальные потребности, высоко ценились и хорошо оплачивались. С древности отдельные люди и целые организации могли оказывать достаточно сложные и дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующих технологий и оборудования. Поэтому к ХХI в. сфера услуг стала крупнейшей сферой человеческой деятельности, а сфера услуг высокоразвитых стран составила 70% мирового рынка [4, с.77].

Понятие «сфера услуг» тесно перекликается с такими понятиями, как «услуга», «обслуживание», «сервис».

Сфера услуг - это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сфера услуг - это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [11, с.37].

 Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:

1. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

2. Процесс оказания услуги, т.е. выполнение определенной работы самим исполнителем;

3. Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги» [4, с.77].

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные к ней элементы, составляющие атрибутику обслуживания[12, с.117].

Под обслуживанием понимается способ, каким представителем услуги взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к предприятию. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей.

Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с клиентом.

Поэтому можно сказать, что обслуживание - это эффективное средство продвижения услуг, так как при растущей тенденции обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая значительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть входящей в стоимость обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

С учетом понимания сущности технологии сферы услуг можно понять природу разных форм обслуживания. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сферы услуг стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания [4, с.77].

Во все времена люди любили экспериментировать со своей внешностью. Особенно внимательно следят за собой женщины. А в связи с растущей активностью использования сети Интернет делать это становится проще благодаря многочисленным специализированным сайтам, форумам. Тем не менее, если стиль одежды и макияжа женщина может создать для себя самостоятельно, то новая стрижка – это гораздо сложнее. Поэтому, хотят женщины или нет, а стрижку, причёску, укладку и окраску приходится доверять парикмахерам. До кризиса рынок парикмахерских услуг демонстрировал рост: по данным Федеральной службы государственной статистики объем этого рынка в России по итогам 2012 года превысил 31,8 млрд. руб. по сравнению с 2007 годом прирост в сопоставимых ценах с учетом инфляции составил порядка 8% [4, с.25].

Парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Неудивительно, что сегмент рынка салонного бизнеса – один из самых больших по выручке среди оборота всей сферы бытовых услуг.

На рынке индустрии красоты в г. Челябинске работает множество заведений, по данным статических справочников таких учреждений в городе более двух тысяч. В их число вошли и обычные бюджетные парикмахерские, и салоны класса «люкс». При этом заведений, которые презентуют себя именно, как салоны красоты, то есть заведения, в которых оказывается комплекс услуг по созданию и поддержанию красоты, в Челябинске почти полторы тысячи.

Причем, большинство заведений индустрии красоты расположено в Центральном районе, тут расположено 15,6% от общего числа салонов. Поскольку выбор салонов столь широк, клиенту теперь важно знать не только насколько качественно работают мастера, но какой спектр услуг предоставляет салон, какие там цены, на какой стиль ориентирован салон, а так же, какое оборудование и косметические средства там используются. Получить подобную информацию, можно на справочных порталах по Челябинску, где можно подобрать заведение по названию, близости к определенной станции метро или по специализации.

По данным маркетинговой компании ЭКЦ "Инвест-Проект", по итогам 2017 года объем рынка салонных услуг, оказанных в Челябинске, оценивается в 0,5 млрд. долл. в год. Если учесть, что совокупный доход населения Челябинска по итогам 2017 года составил 16 млрд. долл., то около 3,5% всех денег жители и гости города тратят именно в салонах красоты. Еще недавно опережавший по доходам индустрию красоты рынок платных стоматологических услуг в 2017 году значительно отстал от салонного, и составил в 2017 году только 1,0 млрд. долл., рынок фитнеса – 0,5 млрд. долл. (рисунок 1).

Рисунок 1 - Объем рынка сегментов индустрии услуг в 2017 году, млрд. долл.

В последние годы темпы роста рынка услуг салонов красоты составляли в среднем 15%, постепенно снижаясь. Снижение связано с некоторым насыщением рынка, поскольку ранее он рос за счет дефицитного потенциала. В 2017 году ситуация несколько изменилась в связи с ухудшением материального положения потребителей.

Российский салонный рынок насчитывает порядка 30 000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 7% приходится на Челябинск. Согласно маркетинговому исследованию салонов красоты Челябинска в 2016-2017 гг., проведенному ЭКЦ «Инвест-Проект» в декабре 2017 - январе 2018 гг., в Челябинске работает порядка 1500 салонов красоты, из них сетевыми являются 78 салонов, то есть менее 3% (рисунок 2.2).

Несомненным лидером среди салонов красоты является сеть «Точка красоты». Также в пятерку лидеров по объему выручки входят такие бренды, как «МОНЕ», «Дессанж», «Салон красоты Александра Тодчука» и «Аида». На фоне огромного количества салонов районного значения выделяются такие премиальные бренды, как «Велла Долорес», «Aldo Coppola», «Toni&Guy».

Рисунок 2 - Структура рынка г. Челябинска салонов красоты по принадлежности к сети

 

Рынок салонов красоты характеризуется как немонополизированный и открытый для новых участников. Число салонов красоты увеличивается с каждым годом, но называть российский рынок насыщенным пока рано, в силу большого количества потенциальных потребителей, которые редко пользуются услугами салонов красоты или не прибегают к ним вовсе. По мнению экспертов, насыщенность рынка салонов Челябинска превысила 80% от своей емкости, что уже позволяет считать салонный бизнес конкурентным, хотя еще не так давно рынок считался достаточно свободным [15].

Таким образом, сфера услуг является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 

Потребность – желание клиента, которое можно удовлетворить с помощью вашего товара или предоставляемой услуги (Рисунок 1)

Рисунок 3 - Характеристика потребности [11]

 

Все множество клиентов - потребителей услуг - можно разделить на два больших лагеря:

-клиенты потребительского рынка, или массовые индивидуальные клиенты;

- институциональные потребители или корпоративные клиенты.

В первом случае клиентами являются физические лица, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги для личных нужд, оплата которых осуществляется из личных средств. То есть массовые индивидуальные клиенты удовлетворяются потребительскими услугами.

Институциональные потребители – это предприятия и организации различного профиля. Некоторые услуги для них не слишком отличаются от услуг, предоставляемых массовым индивидуальным клиентам. Например, в области информационных технологий, небольшие предприятия по набору предпочтительных услуг не слишком отличаются от массовых клиентов – это та же базовая телефония и телевидение, только телефонных номеров такому предприятию может потребоваться не один, а два-три, да и потребности в передаче данных сводится к стандартному модемному доступу к Интернет. Крупные корпоративные клиенты требуют расширенного набора услуг и согласны платить за него больше, чем за стандартный, если услуги предоставляются с высоким уровнем качества. Прежде всего, такой услугой является виртуальная частная сеть, когда оператор связи[6] создает для предприятия иллюзию того, что все его отделения и филиалы соединены частной, то есть полностью принадлежащей и управляемой предприятием-клиентом сетью, в то время как на самом деле при этом используется сеть оператора, то есть общедоступная сеть, одновременно передающая данные многих клиентов.

Люди покупают товары и услуги для удовлетворения своих конкретных потребностей. Некоторые потребности зарождаются на бессознательном уровне, другие - формируются по мере развития личности человека. Когда человек ощущает какую- либо потребность, у него появляется мотив к действиям, позволяющим ее удовлетворить.

 А. Маслоу выделил пять категорий человеческих потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и признании, потребности в самореализации. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня (потребность в пище, жилье) прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне (получение образование, страхование имущества). Хотя бедность, отсутствие жилья и до сих пор остаются актуальными во всем мире, удовлетворение базовых физиологических потребностей давно перестало быть основным вопросом, волнующим жителей развитых индустриальных стран. А более высокий уровень жизни означает, что все чаще люди ищут пути удовлетворения социальных потребностей и потребностей самореализации, что формирует спрос на более сложные товары и услуги [4, с.77].

Базовые потребности клиента представлены на рисунке 2.

Рисунок 4 ‑ Базовые потребности клиента Базовые потребности клиента [11]

 

Хотя эти потребности для убедительности представлены как взаимоисключающие категории, теория А. Маслоу поясняет, что существует некоторое наложение уровней. Например, человек, который думает, что он голоден, может на самом деле искать скорее комфорт или компаньона, нежели пищу.

Физиологические потребности – это основные потребности, реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода, секс, одежда и жилье. Они составляют базисную категорию потребностей и доминируют над другими потребностями, когда хронически не удовлетворяются.

Если физиологические потребности относительно удовлетворены, появляются потребности в защищенности и доминируют над другими потребностями до тех пор, пока они не будут достаточно удовлетворены. В эти потребности входит личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, крайних температур и природных катаклизмов. Сюда входит также желание здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей.

Большинство человеческих существ хотят их высокой оценки для самоуважения. Эти потребности называются потребностью в уважении и включают желание силы, хорошей репутации и престижа, доверия, независимости и свободы, признания, внимания, важности и понимания.

Теория А. Маслоу обеспечивает полезной схемой для понимания поведения человека и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес-центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья и недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Служба знакомств может помочь одинокому человеку удовлетворить свои социальные потребности путем создания благоприятных возможностей для встречи с другим одиноким человеком. Получение образования может помочь достичь уважения и самореализации

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Клиника Идеал, основанная в 2014 году, предоставляет профессиональные услуги в сфере парикмахерских услуг и косметологии. Уютный интерьер, внимательный персонал, отлаженная работа – в Точке красоты есть все для комфорта пациентов.

В своей деятельности сотрудники клиники руководствуются основным правилом: оказывать услуги высокого качества, без боли и неприятных ощущений. Поэтому особое внимание уделяют современным безопасным методам поверхностной и глубокой седации, а также обеспечивают 100% стерильность материалов и инструментов.

Предприятие ориентируется на профессиональную космецевтику, а основным направлением работы стало оказание услуг по лечению дермато-косметологических проблем. Профессиональный интерес и постоянное стремление к повышению качества услуг, а также возможности рынка заставляли постоянно развиваться.

Миссия ООО «Точка красоты»: «Мы поможем Вам осуществить Ваши желания».

Долговременные цели ООО «Точка красоты»:

- предоставляя качественные косметологические услуги, предприятие удовлетворяет потребности клиентов;

- честное ведение бизнеса способствует улучшению имиджа организации;

- качество услуг позволяет привлечь новых клиентов, что увеличит прибыль предприятия;

- увеличение рыночного присутствия.

В процессе управления персоналом предприятия непосредственное участие принимает не только служба кадров, но и другие субъекты управления.

Организационная структура ООО «Точка красоты» представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Организационная структура ООО «Точка красоты»

 

Основой данной структуры являются линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу и обслуживающие их специализированные функциональные подразделения. При такой структуре управления каждое подразделение выполняет четко определенные функции в общей цепочке хозяйственного процесса.

Рассмотрим факторы внешней среды ООО «Точка красоты». (таблица 1)

 

 

Таблица 1 - Результаты экспертной оценки влияния факторов внешней среды ООО «Точка красоты»

Факторы	Средняя экспертная оценка влияния, баллы	Средняя значимость факторов	Взвешенный уровень влияния
Потребители	+5	0.1	+0.5
Поставщики	+3	0.1	+0.3
Конкуренты	-3	0.1	-0.3
Государственные органы власти	+1	0.05	+0.05
Инфраструктура	+1	0.1	+0.1
Законодательные акты	-1	0.08	-0.08
Проспилкы, партии и другие общественные организации	+2	0.03	+0.06
Система экономических отношений в государстве	+1	0.05	+0.05
Организации-соседи	-1	0.04	-0,04
Фотогалерея	-3	0.04	-0.12
Международное окружение	+3	0.05	+0.15
Научно-технический прогресс	+1	0.08	+0.08
Политические обстоятельства	+3	0.01	+0.03
Социально-культурные обстоятельства	-2	0.04	-0.08
Уровень техники и технологии	+1	0.07	+0.07
Особенности международных экономических отношений	-2	0.04	-0.08
Состояние экономики	-1	0.02	-0.02

 

Итак, как видно из табл. 2.2, на деятельность организации наиболее положительно влияют такие факторы внешней среды, как потребители, поставщики, международное окружение. Некоторые из факторов осуществляют и негативное влияние на деятельность организации, наиболее неблагоприятными из них есть конкуренты, международные события.

Технико-экономические показатели ООО «Точка красоты» представим в таблице 2.

Таблица 2- Основные технико-экономические показатели

Показатели	2016 год	2017 год	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
1. Выручка, тыс.руб.	249 477	381643	132166	153,0
2.Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.	228018	350171	122153	153,6
3. Прибыль от реализации продукции, тыс. руб.	21 459	31472	10013	146,7
4. Балансовая прибыль, тыс.руб.	-349	2399	2748	-
5. Среднегодовая стоимость имущества, тыс.руб.	аренда	аренда	х	Х
6. Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	7509,0	14989,0	7480,0	199,6
7. Среднесписочная численность персонала, чел.	21	24	3	108,7
8. Фонд заработной платы. т.р.	7 339	7598	259	103,5
9. Производительность труда. тыс. руб./чел.	1 160	1696	536	146,2
10.Среднемесячная заработная плата 1-го работника, тыс. руб. /чел.	21,4	21,5	0,1	104,6
11.Рентабельность продаж %	8,6	8,2	-0,4	95,3
12.Рентабельность реализованной продукции, %	9,4	9,0	-0,4	95,7

 

За 2017 год по сравнению с 2016 годом доходы предприятия возросли на 132 166 тыс. руб. с 249477 до 381643 тыс. руб. или на 153,0%. Прибыль реализованной продукции увеличилась на 10013 тыс. руб. с 21459 до 31472 тыс. руб. или на 146,7%.

Однако себестоимость реализованной продукции выросла на 153,6%, что следует признать отрицательной тенденцией.

Убыточность по показателю балансовой прибыли в 2016 году (-349 тыс. руб.) в 2017 году была ликвидирована и к концу года получена прибыль в сумме 2399 тыс. руб.

В 2017 году наблюдается постепенный рост производительности труда промышленно-производственного персонала - с 1160 в 2016 году до 1696 тыс. руб./чел. в 2017 г.

Численность персонала фирмы на протяжении года существенно не изменялась, среднемесячная заработная плата одного среднесписочного работника увеличилась на 0,1 тыс.руб.

Показатели рентабельности продаж и рентабельности реализованной продукции по итогам 2017 года оказалась ниже по сравнению с 2016 годом.

Главной целью салона красоты «Точка красоты» является удовлетворение потребностей своих клиентов с помощью:

- Высокого качества предоставления услуг;

- Использование современного оборудования и расходных материалов;

- Высокого сервиса обслуживания.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

На сегодняшний день успешные производственные компании и фирмы, действующие в сфере услуг, понимают, что покупатели являются их наиболее ценными активами, поэтому изучение портрета потребителя и его потребностей является важным элементом маркетинговой политики салонов красоты. По данным маркетинговой компании ЭКЦ "Инвест-Проект", по итогам 2017 года объем рынка салонных услуг, оказанных в Челябинске, оценивается в 0,5 млрд. долл. в год. Если учесть, что совокупный доход населения Челябинска по итогам 2017 года составил 16 млрд. долл., то около 3,5% всех денег жители и гости города тратят именно в салонах красоты. По данным маркетинговой компании ЭКЦ "Инвест-Проект", по итогам 2017 года объем рынка салонных услуг, оказанных в Челябинске, оценивается в 0,5 млрд. долл. в год. Если учесть, что совокупный доход населения Челябинска по итогам 2017 года составил 16 млрд. долл., то около 3,5% всех денег жители и гости города тратят именно в салонах красоты.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2016. – 524 с.

2. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 381 с.

3. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2015. - 306 с.

4. Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 671 с.

5. Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2016. – 253 с.

6. Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2017. - 246 с.

7. Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / О. И. Карпеко. – Минск: БГЭУ, 2016. – 414 с.

8. Кобелев, О. А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов / О. А. Кобелев. - Москва: Дашков и Кº, 2015. – 682 с.

9. Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2015. - 488 с.

10. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Мир книг, 2015. - 479 с.

11. Маркетинг: учебное пособие для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И. М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.

12. Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и Кº, 2017. – 543 с.

13. Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – Москва: Дашков и К°, 2017. – 323 с.

14. Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие для студентов / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. – Москва: КноРус, 2018. – 303 с.

15. Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2018. – 335 с.

16. Маркетинг: учебное пособие по направлению 080500 "Менеджмент" / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. – Москва: Инфра-М, 2016. – 420 с.

17. Маркетинг: [перевод с английского] / Роман Хибинг, Скотт Купер. – Москва: Эксмо, 2016. – 846 с.

18. Маркетинговые исследования: учебное пособие для студентов / Т. Г. Зорина, М. А. Слонимская. – Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2016. – 410 c.

19. Маркетинг: учебник для экономических вузов / Р. К. Цахаев, Т. В. Муртузалиева. – Москва: Дашков и Кº, 2015. – 548 с.

20. Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с.

21. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебное пособие / Т. П. Прошкина. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 314 c.

22. Управление маркетингом: [учебник для вузов: перевод с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. – Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Лидер, 2016. – 832 с.

 

ВВЕДЕНИЕ

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ СРЕДЫ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1.1. Сущность и содержание понятия сферы услуг

 

Сфера услуг - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания ему услуг.

На протяжении всей истории развития сферы услуг те услуги, которые удовлетворяли общественные и индивидуальные потребности, высоко ценились и хорошо оплачивались. С древности отдельные люди и целые организации могли оказывать достаточно сложные и дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующих технологий и оборудования. Поэтому к ХХI в. сфера услуг стала крупнейшей сферой человеческой деятельности, а сфера услуг высокоразвитых стран составила 70% мирового рынка [4, с.77].

1234567Следующая ⇒

Поделиться: