Понятие «сфера услуг» тесно перекликается с такими понятиями, как «услуга», «обслуживание», «сервис».

Сфера услуг - это специфическая область экономических отношений, где формируются и осуществляются технологии удовлетворения потребностей. Сфера услуг - это специфическая экономическая активность людей, вступающих между собой в отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [11, с.37].

 Это понятие раскрывает содержание услуги, которое включает:

1. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

2. Процесс оказания услуги, т.е. выполнение определенной работы самим исполнителем;

3. Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги» [4, с.77].

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные к ней элементы, составляющие атрибутику обслуживания[12, с.117].

Под обслуживанием понимается способ, каким представителем услуги взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к предприятию. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей.

Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах исполнителя и покупателя: при встрече, беседе с клиентом.

Поэтому можно сказать, что обслуживание - это эффективное средство продвижения услуг, так как при растущей тенденции обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая значительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть входящей в стоимость обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

С учетом понимания сущности технологии сферы услуг можно понять природу разных форм обслуживания. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сферы услуг стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания [4, с.77].

Во все времена люди любили экспериментировать со своей внешностью. Особенно внимательно следят за собой женщины. А в связи с растущей активностью использования сети Интернет делать это становится проще благодаря многочисленным специализированным сайтам, форумам. Тем не менее, если стиль одежды и макияжа женщина может создать для себя самостоятельно, то новая стрижка – это гораздо сложнее. Поэтому, хотят женщины или нет, а стрижку, причёску, укладку и окраску приходится доверять парикмахерам. До кризиса рынок парикмахерских услуг демонстрировал рост: по данным Федеральной службы государственной статистики объем этого рынка в России по итогам 2012 года превысил 31,8 млрд. руб. по сравнению с 2007 годом прирост в сопоставимых ценах с учетом инфляции составил порядка 8% [4, с.25].

Парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Неудивительно, что сегмент рынка салонного бизнеса – один из самых больших по выручке среди оборота всей сферы бытовых услуг.

На рынке индустрии красоты в г. Челябинске работает множество заведений, по данным статических справочников таких учреждений в городе более двух тысяч. В их число вошли и обычные бюджетные парикмахерские, и салоны класса «люкс». При этом заведений, которые презентуют себя именно, как салоны красоты, то есть заведения, в которых оказывается комплекс услуг по созданию и поддержанию красоты, в Челябинске почти полторы тысячи.

Причем, большинство заведений индустрии красоты расположено в Центральном районе, тут расположено 15,6% от общего числа салонов. Поскольку выбор салонов столь широк, клиенту теперь важно знать не только насколько качественно работают мастера, но какой спектр услуг предоставляет салон, какие там цены, на какой стиль ориентирован салон, а так же, какое оборудование и косметические средства там используются. Получить подобную информацию, можно на справочных порталах по Челябинску, где можно подобрать заведение по названию, близости к определенной станции метро или по специализации.

По данным маркетинговой компании ЭКЦ "Инвест-Проект", по итогам 2017 года объем рынка салонных услуг, оказанных в Челябинске, оценивается в 0,5 млрд. долл. в год. Если учесть, что совокупный доход населения Челябинска по итогам 2017 года составил 16 млрд. долл., то около 3,5% всех денег жители и гости города тратят именно в салонах красоты. Еще недавно опережавший по доходам индустрию красоты рынок платных стоматологических услуг в 2017 году значительно отстал от салонного, и составил в 2017 году только 1,0 млрд. долл., рынок фитнеса – 0,5 млрд. долл. (рисунок 1).

Рисунок 1 - Объем рынка сегментов индустрии услуг в 2017 году, млрд. долл.

В последние годы темпы роста рынка услуг салонов красоты составляли в среднем 15%, постепенно снижаясь. Снижение связано с некоторым насыщением рынка, поскольку ранее он рос за счет дефицитного потенциала. В 2017 году ситуация несколько изменилась в связи с ухудшением материального положения потребителей.

Российский салонный рынок насчитывает порядка 30 000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 7% приходится на Челябинск. Согласно маркетинговому исследованию салонов красоты Челябинска в 2016-2017 гг., проведенному ЭКЦ «Инвест-Проект» в декабре 2017 - январе 2018 гг., в Челябинске работает порядка 1500 салонов красоты, из них сетевыми являются 78 салонов, то есть менее 3% (рисунок 2.2).

Несомненным лидером среди салонов красоты является сеть «Точка красоты». Также в пятерку лидеров по объему выручки входят такие бренды, как «МОНЕ», «Дессанж», «Салон красоты Александра Тодчука» и «Аида». На фоне огромного количества салонов районного значения выделяются такие премиальные бренды, как «Велла Долорес», «Aldo Coppola», «Toni&Guy».

Рисунок 2 - Структура рынка г. Челябинска салонов красоты по принадлежности к сети

 

Рынок салонов красоты характеризуется как немонополизированный и открытый для новых участников. Число салонов красоты увеличивается с каждым годом, но называть российский рынок насыщенным пока рано, в силу большого количества потенциальных потребителей, которые редко пользуются услугами салонов красоты или не прибегают к ним вовсе. По мнению экспертов, насыщенность рынка салонов Челябинска превысила 80% от своей емкости, что уже позволяет считать салонный бизнес конкурентным, хотя еще не так давно рынок считался достаточно свободным [15].

Таким образом, сфера услуг является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: