Quality of hotel services 7

7 Tips to Improve Service Quality at Your Hotel

Posted by Francine Haliva on Feb 10, 2016 8: 12: 30 AM

A hotel that is truly striving to build a “world-class” service culture will make every effort to develop service standards that emphasize exceptional service for every customer. One of the key factors that separate good service from truly exceptional service is consistency. Consistency means repeatable. A successful hotel general manager needs to be confident that in any given situation, the hotel staff knows how to respond and act appropriately. Whether it’s in the morning or afternoon or evening, whether it’s a weekend or a weekday, rain or shine, and regardless of whom happens to be working that day.

In an industry where service is king, the value of delivering a great guest experience is familiar territory to hoteliers. Less known are the new social and professional realities and innovative technologies that can boost hotel efforts to facilitate an unforgettable guest experience, in an increasingly competitive marketplace.

We have highlighted 7 ways to improve service quality at your hotel and ensure you provide exceptional service to your hotel guests each and every time:

1. Treat every guest like a VIP

We can't all be celebrities, CEO’s, or royalty, but treat every guest like a VIP and we guarantee it will be a memorably positive experience they will want to repeat. Coach your staff to be attentive, responsive and have a sense of urgency for everyone, regardless of their “status”. In return, your guests will reward you with their patronage, loyalty and – even better - referrals. An added bonus: when guests are feeling wonderful and special, secondary factors that may pop-up become much more minor (e.g., a small room, mediocre location, etc.).

2. Make training an everyday priority and not just a one-time event

This can seem like mission impossible in an industry where most staff already works above and beyond reasonable hours. Coming to the rescue are new technologies that offer high-quality training that doesn't require a lengthy time-commitment. An increasing number of hotels are seeing the benefits of blending traditional employee training methods with just-in-time training solutions such as Performance Support Systems (PSS). Just how do these systems work?

Let's take for an example that you have just implemented a new Property Management System. To get your front desk agents up to speed you could: have them participate in classroom training seminars, complete lengthy e-learning modules, or - worst case scenario - just toss them in head first and have them call the helpdesk if they can't figure it out while the guest is standing there waiting. Instead, you can use Performance Support to guide your hotel staff on the live application (in this case, your PMS).

Performance Support is an application that uses visual recognition technologies to " see" the PMS screen just as the user does, and constantly monitors the agent's activities to provide real-time guidance. It can be designed to display balloon tips that are relevant to the agent’s open and active window. These tips guide the agent on what to say to the guest, what questions to ask, troubleshooting, and can also include alerts for critical fields or wrongly entered information. More sophisticated systems such as Leo Performance Support, also offer automation.

3. Provide personalized customer service

Consistency does not mean that every guest should get the same service. True service excellence requires personalization and making each customer feel as though there is no one else, at that moment, more important than him or her. Front desk attendants that recognize you or call you by name, that are eager to help, that remember your preferences, and that are able to provide valuable information are a huge asset that make a big difference.

The same performance support technology that you use for just-in-time training can also be used to provide personalized customer service at the highest level. Performance Support works in conjunction with your Property Management System to analyze the guest's profile. It makes knowledge and information extremely accessible, by displaying overlaid tooltips on top of the application itself, at the moment of need, so that agents can focus on engaging with guests on a personal level…to create lasting impressions. Learn more here.

4. Create a positive start for new employees

Recent studies show that employee turnover is among the highest in the hospitality industry with the average employee turnover in the US reaching 31 percent and as high as 34 percent in the UK. This constant churn is very disruptive and leads to loss of productivity, low morale and poor customer service - not to mention hurting the bottom line. To combat this epidemic, leading hotels are rethinking their onboarding approach.

Onboarding surveys by the Center for Creative Leadership reveal that new employees who attended a well

7 советов по улучшению качества обслуживания в вашем отеле

Опубликовано Francine Haliva 10 февраля 2016 8: 12: 30

Отель, который действительно стремится создать культуру обслуживания «мирового класса», сделает все возможное, чтобы разработать стандарты обслуживания, которые подчеркивают исключительный сервис для каждого клиента. Одним из ключевых факторов, которые отделяют хорошее обслуживание от действительно исключительного обслуживания, является последовательность. Согласованность означает повторяемость. Успешный генеральный директор отеля должен быть уверен, что в любой ситуации персонал отеля знает, как реагировать и действовать соответствующим образом. Будь то утром, днем ​ ​ или вечером, будь то выходные или будние дни, дождь или блеск, и независимо от того, кто в этот день работает.

В индустрии, где обслуживание является королем, ценность предоставления великолепного гостя - это знакомая территория для отельеров. Менее известны новые социальные и профессиональные реалии и инновационные технологии, которые могут стимулировать усилия отеля, чтобы облегчить незабываемые впечатления гостей на все более конкурентном рынке.

Мы выделили 7 способов улучшить качество обслуживания в вашем отеле и обеспечить вам исключительное обслуживание гостей отеля каждый раз:

1. Рассматривайте каждого гостя, как VIP

Мы не можем быть знаменитостями, генеральным директором или роялти, но относимся к каждому гостю, как к VIP, и мы гарантируем, что это будет незабываемый положительный опыт, который они захотят повторить. Тренер ваших сотрудников, чтобы быть внимательным, отзывчивым и иметь чувство неотложности для всех, независимо от их «статуса». В свою очередь, ваши гости вознаградят вас своим покровительством, лояльностью и - еще лучше - рефералами. Дополнительный бонус: когда гости чувствуют себя замечательно и особенными, вторичные факторы, которые могут всплывать, становятся намного более незначительными (например, небольшая комната, посредственное местоположение и т. Д.).

2. Сделайте тренировку повседневным приоритетом, а не просто одноразовым мероприятием

Это может показаться, что миссия невозможна в отрасли, где большинство сотрудников уже работает выше и выше разумных часов. На помощь приходят новые технологии, которые предлагают высококачественную подготовку, которая не требует длительных обязательств. Все большее число отелей видит преимущества сочетания традиционных методов обучения сотрудников с решениями обучения «точно в срок», такими как системы поддержки производительности ( PSS). Как работают эти системы?

Давайте предположим, что вы только что внедрили новую систему управления собственностью. Чтобы ускорить работу ваших агентов на стойке регистрации, вы можете: участвовать в семинарах по обучению в классе, заполнять длинные модули электронного обучения или, в худшем случае, просто сначала бросить их в голову, и заставить их позвонить в службу поддержки, если они не могут выясните это, пока гость стоит там. Вместо этого вы можете использовать Performance Support, чтобы направлять своих сотрудников отеля в реальном времени (в данном случае ваша PMS).

Performance Support - это приложение, которое использует технологии визуального распознавания, чтобы «видеть» экран PMS так же, как пользователь, и постоянно контролирует действия агента для предоставления руководств в режиме реального времени. Он может быть разработан для отображения подсказок шара, которые имеют отношение к открытому и активному окну агента. Эти советы направляют агента на то, что сказать гостю, какие вопросы задавать, устранять неполадки, а также могут включать предупреждения для критических полей или ошибочно введенную информацию. Более сложные системы, такие как Leo Performance Support, также предлагают автоматизацию.

3. Предоставление персонализированного обслуживания клиентов

Согласованность не означает, что каждый гость должен получить ту же услугу. Истинное превосходство в обслуживании требует персонализации и заставляет каждого клиента чувствовать себя так, как будто в этот момент нет никого более важного, чем он или она. Сотрудники стойки регистрации, которые узнают вас или звонят вам по имени, которые хотят помочь, которые помнят ваши предпочтения и которые могут предоставить ценную информацию, представляют собой огромный актив, который имеет большое значение.

Та же технология поддержки производительности, которую вы используете для обучения «точно вовремя», также может использоваться для обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на самом высоком уровне. Служба поддержки производительности работает вместе с вашей системой управления собственностью для анализа профиля гостя. Это делает знания и информацию чрезвычайно доступными, отображая наложенные всплывающие подсказки поверх самого приложения в момент необходимости, чтобы агенты могли сосредоточиться на привлечении гостей на личном уровне... для создания длительных впечатлений. Подробнее здесь.

4. Создать положительный старт для новых сотрудников

Недавние исследования показывают, что текучесть кадров является одним из самых высоких в индустрии гостеприимства, при этом средний оборот сотрудников в США достигает 31 процента и достигает 34 процентов в Великобритании. Эта постоянная оттока очень разрушительна и ведет к потере производительности, низкому моральному духу и плохому обслуживанию клиентов - не говоря уже о причинении вреда нижней строке. Для борьбы с этой эпидемией ведущие отели пересматривают свой подход на борту.

Опрос, проведенный Центром креативного лидерства, показывает, что новые сотрудники, которые посещали колодец

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: