QUALITY OF RESTAURANT SERVICES 8

Service Quality at Restaurants

restaurant, service, service quality

A restaurant’s concept is built on three major pillars: its offering, environment and service. While much attention is often devoted to the food and drinks served, and the location and design of where you serve them, service often takes a back seat in the planning process.

The idea of service quality may seem hard to define, but as a restaurant owner or manager, thinking through your unique hospitality promise is an important step to creating satisfied customers. As a restaurant owner or manager, it’s critical to ask yourself: does my guest experience live up to my customers’ expectations?

Here are four guidelines that will set you up to deliver on these expectations:

1. Hire Smart

Smart hiring is crucial for front-of-house (FOH) success. You may require a certain number of years of experience within a job listing, but the necessary emotional skills go well beyond the written job description.

The ideal hire is someone “whose skills are 49 percent technical and 51 percent emotional, ” according to the book, Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business, written by famed restaurateur, Danny Meyer. When you interview candidates for the front of house, Meyer recommends looking for these five attributes:

Optimistic warmth: genuine kindness, thoughtfulness, and a sense that the glass is always at least half full

Intelligence: not just “smarts, ” but rather an insatiable curiosity to learn for the sake of learning

Work ethic: a natural tendency to do something as well as it can possibly be done

Empathy: an awareness of, care for, and connection to how others feel and how their actions make others feel

Self-awareness and integrity: an understanding of what makes the candidate tick and a natural inclination to be accountable for doing the right thing with honesty and superb judgment

With time, training for technical skill is nearly always possible, but training for emotional talent is next to impossible. Smart hiring is the foundation on which outstanding service is built.

2. Put Your Service Standards in Writing (And Get Your Staff to Read Them)

Take the time to create a service handbook or manual, and be clear about what great service looks like in your specific environment. Define it, but more importantly, write it down. Stated goals and steps of service set a standard by which all employees will be held accountable. These are mechanical skills that can be taught, and are not influenced by an individual worker’s strengths and weaknesses.

You can only achieve consistency when your staff knows what’s expected of them each and every time they’re in front of a customer. Service standards will match your restaurant segment with height of service and productivity in direct opposition to one another. Better service requires more time and attention paid to guests. Speed and efficiency are central to fast food and fast-casual environments, but not the full service setting.

 

You should also extend your service standards to the upkeep of your physical environment. Tangibles, such as spotless flatware and restroom cleanliness, also lend to the overall customer experience.

3. Identify Metrics to Evaluate Your Standards

Now that we’ve defined standards of service and operating procedures, there are a few ways you can evaluate server productivity. Advanced point-of-sale (POS) analytics can easily help you pull labor reports on a daily basis. Here are a few metrics that you’ll want to keep your eye on:

Full Service Restaurants:

Tipping percentage: tips are a helpful indicator of service because they help reveal how a guest perceived the experience, and they motivate servers to perform at a high level.

Per person check average (total server sales/# of guests served): the operation should achieve its targeted average check, with every server aware of when the full team is optimizing sales. Check averages will vary based on the meal period.

Table turn times: servers need to balance providing adequate attention and hospitality with timing. For example, seating a new four-top table on a busy night is more important than upselling on a single dessert for the table.

Fast Casual Restaurants:

Even though it’s more difficult to single out individual employees in the fast casual environment, both average speed of service and guest count are a reflection of a collection of efforts.

4. Keep Employees Engaged with Ongoing Training

It’s not enough to hire smart and set up standards of service - managers are responsible for keeping employees engaged and maintaining team morale. Great service is grown and developed, as high standards of hospitality require daily attention and coaching.

Качество обслуживания в ресторанах

ресторан, сервис, качество обслуживания

Концепция ресторана построена на трех основных столпах: ее предложения, окружающей среды и обслуживания. В то время как большое внимание часто уделяется подаваемой еде и напиткам, а также расположению и дизайну того, где вы их обслуживаете, обслуживание часто занимает заднее место в процессе планирования.

Идея качества обслуживания может показаться трудной для определения, но как владелец ресторана или менеджер, размышление через ваше уникальное обещание гостеприимства - важный шаг к созданию довольных клиентов. Как владелец ресторана или менеджер, очень важно спросить себя: действительно ли мой гостевой опыт оправдывает ожидания моих клиентов?

Вот четыре руководства, которые помогут вам выполнить эти ожидания:

1. Возьмите Smart

Умный наем имеет решающее значение для успеха в передней части дома ( FOH). Вам может потребоваться определенное количество лет опыта работы в листинге работы, но необходимые эмоциональные навыки выходят далеко за рамки письменного описания работы.

Идеальный прокат - это кто-то, «чьи навыки - 49 процентов технических и 51% эмоциональных», согласно книге «Установка таблицы: преобразующая сила гостеприимства в бизнесе», написанная известным ресторатором Дэнни Майером. Когда вы даете интервью кандидатам на фронт дома, Майер рекомендует искать эти пять атрибутов:

Оптимистичное тепло: настоящая доброта, задумчивость и ощущение, что стекло всегда по крайней мере наполовину заполнено

Интеллект: не просто «ум», а скорее ненасытное любопытство учиться ради обучения

Трудовая этика: естественная тенденция делать что-то, а также возможно

Сочувствие: осознание, забота и связь с тем, как другие чувствуют себя и как их действия заставляют других чувствовать

Самосознание и целостность: понимание того, что заставляет кандидата тикать и естественную склонность отвечать за правильное поведение с честностью и превосходным суждением

Со временем подготовка к техническому мастерству почти всегда возможна, но тренировка эмоционального таланта практически невозможна. Умный наем - это основа, на которой построены выдающиеся услуги.

2. Положите свои стандарты обслуживания в письменной форме (и попросите своих сотрудников прочитать их)

Потратьте время, чтобы создать справочник или руководство по обслуживанию, и быть уверенным в том, что отличный сервис выглядит в вашей конкретной среде. Определите это, но что более важно, запишите его. Указанные цели и этапы обслуживания устанавливают стандарт, с помощью которого все сотрудники будут привлечены к ответственности. Это механические навыки, которые можно обучать, и на них не влияют сильные и слабые стороны отдельного работника.

Вы можете добиться единообразия только тогда, когда ваши сотрудники узнают, что ожидается от них каждый раз, когда они стоят перед клиентом. Стандарты обслуживания будут соответствовать вашему сегменту ресторана с высотой обслуживания и производительности в прямой оппозиции друг к другу. Для лучшего обслуживания требуется больше времени и внимания, уделяемых гостям. Скорость и эффективность являются центральными для быстрого питания и быстрой жизни, но не для полной настройки обслуживания.

Вы также должны распространять свои стандарты обслуживания на содержание вашей физической среды. Материальные ценности, такие как безупречная столовая посуда и чистота уборной, также придают общий опыт работы с клиентами.

3. Определение показателей для оценки ваших стандартов

Теперь, когда мы определили стандарты обслуживания и рабочие процедуры, вы можете оценить производительность сервера. Аналитика Advanced point- of- sale ( POS) может легко помочь вам ежедневно отчитываться о трудовой отчетности. Вот несколько показателей, на которые вы хотите обратить внимание:

Рестораны с полным обслуживанием:

Процент опроса: советы являются полезным показателем обслуживания, потому что они помогают выявить, как гость воспринял этот опыт, и они мотивируют серверы работать на высоком уровне.

На человека проверяют среднее (общее количество продаж сервера / количество обслуживаемых гостей): операция должна достигать целевой целевой проверки, причем каждый сервер знает, когда вся команда оптимизирует продажи. Средние значения зависят от периода приема пищи.

Время поворота таблицы: серверам необходимо сбалансировать, обеспечивая адекватное внимание и гостеприимство с учетом времени. Например, размещение нового стола с четырьмя верхушками в напряженной ночи более важно, чем переложение на один десерт для стола.

Быстрые повседневные рестораны:

Несмотря на то, что труднее выделять отдельных сотрудников в быстрой случайной среде, как средняя скорость обслуживания, так и количество гостей являются отражением совокупности усилий.

4. Держите сотрудников, вовлеченных в постоянное обучение

Недостаточно нанимать умные и настраивать стандарты обслуживания - менеджеры несут ответственность за то, чтобы удержать сотрудников и поддерживать командный дух. Большое обслуживание растет и развивается, так как высокие стандарты гостеприимства требуют ежедневного внимания и коучинга.

safety at work in the hotel industry 9

In the hospitality industry, there’s the usual suspects in terms of workplace hazards and risks that are generic to our business. These hazards are found in most hospitality venues including hotels. They basically need to be addressed to ensure we reduce the risk of injury to employees in particular, and patrons and guests with public liability issues in mind. A hotel operating in today's regulatory climate just has to accept that identifying and controlling health and safety risks is a normal cost of doing business.

Manual handling

Fifty percent of all injuries in the hotel sector are incurred while carrying out some sort of manual handling related task. They’re generally musculoskeletal type injuries – trauma or pain to your back, knees, elbows, muscle tears, contusions etc. The nature of repetitive work in our industry, like moving kegs or carrying cartons, making beds or carrying luggage, can lead to muscle strain directly or over a period of time.

Ensure that your people undergo a solid induction when they join your workplace which includes both theory, practical and on-the-job training in how to safely carry out their appointed tasks.

Think about the work area and organise it in a way that reduces the need for or instances of lifting, moving and carrying stock.

Use mechanical aids like keg lifters, hand trolleys, pallet jacks, carts and concierge trolleys.

It is a reasonable option to lift heavier items by using a workmate to help you (a team lift).

One of the keys to preventing back or muscle strain is to ensure a load is lifted correctly by using your legs to hinge, not your back, and keeping the item close to the body.

Slips, trips and falls

It’s rare to go back-of-house in either a trading or accommodation hotel and not find water or condensation on the floor in some form or other.

This is an occupational hazard, to use the terminology. However, steps can be taken to reduce the risk of water pooling or condensation notwithstanding our sub-tropical climate playing a part.

Old pipes or lines have a tendency to leak especially under or around the bar counter where taps, basins and other activity occurs. Some hoteliers just put up with this and let it ride or use rubber matting on the floor as a means to prevent slipping. Rubber matting is a useful short term fix to counter spillage or pooling, but the real answer is to find and repair the source of the problem.

Other practical measures to prevent slips, trips and falls:

Poor housekeeping practices where pedestrian thoroughfares are clogged with flotsam and jetsam are common back of house – find somewhere else to store it.

Ensure all staff wear enclosed, non-slip footwear for the task.

If practical for your venue, slip resistant high grade vinyl laid behind the bar is a recommended solution.

Clean up spills as soon as is practicable (signpost if the floor is wet).

Install good lighting, especially on stairs or pedestrian areas that are uneven, so people can see ahead clearly.

Hazardous chemicals

Most hazardous chemicals used in a hotel context are cleaning agents. The kitchen will generally use heavy duty oven and grill cleaner although there has been a tendency for venues to change to more environmentally friendly products over recent years. Beer line cleaner is of course a nasty alkaline that will cause blindness if it gets into the eyes. Some tips when using or handling chemicals:

Use the least hazardous chemicals for the job.

Use personal protective equipment when handling or using hazardous chemicals e.g. gloves, face mask, long sleeve clothing and respirator (if required).

Ensure that safety data sheets are available where hazardous chemicals are stored and used, as these provide safety advice and details of the chemical.

Store chemicals safely and securely when not in use.

Do not store chemicals in food and/or drink containers and make sure they are correctly labelled.

Burns, scalds and cuts

These are the obvious results of hazards that are found in hotel kitchens. Kitchen staff can become blasé when it comes to safety practices e.g. in many cases it’s not the go to wear stainless steel mesh hand gloves or gauntlets to prevent cuts. My advice is to strictly enforce safety practices in the kitchen to prevent your staff getting injured and potentially forcing up your WorkCover premium.

Electrical

The best protection against electrical hazards is to install residual current devices (safety switches) on all your electrical circuits. Many older hotels don’t have this level of protection but it’s becoming an essential in a modern day context as our reliance on electrical or electronic equipment increases. Do not use electrical double adapters in any circumstances, protect extension leads from damage or lying in wet areas, and test and tag your portable electrical equipment if all your circuits do not have safety switches.

В индустрии гостеприимства есть обычные подозреваемые с точки зрения опасностей на рабочем месте и рисков, которые являются общими для нашего бизнеса. Эти опасности встречаются в большинстве гостиничных мест, включая отели. В основном они должны быть направлены на то, чтобы мы уменьшили риск травмирования сотрудников в частности, а также покровителей и гостей с учетом вопросов гражданской ответственности. Отель, действующий в сегодняшнем нормативном климате, просто должен признать, что выявление и контроль рисков для здоровья и безопасности - это нормальная стоимость ведения бизнеса.

Ручная обработка

Пятьдесят процентов всех травм в гостиничном секторе возникают при выполнении какой-то задачи, связанной с ручным управлением. Они обычно опорно-двигательного аппарата травмы типа - травмы или боль в спине, колени, локти, мышечные слезы, ушибов и т.д. Характер монотонной работы в нашей отрасли, как перемещение бочонки или переноске картонных коробок, делая кровати или перевозки багажа, могут привести к мышечного напряжения непосредственно или в течение определенного периода времени.

Убедитесь, что ваши люди проходят тщательную индукцию, когда они присоединяются к вашему рабочему месту, которое включает в себя как теоретическую, практическую, так и профессиональную подготовку по безопасному выполнению поставленных задач.

Подумайте о рабочей области и организуйте ее таким образом, чтобы уменьшить необходимость или возможности подъема, перемещения и перевозки.

Используйте механические приспособления, такие как подъемники для бочонков, ручные тележки, поддоны для поддонов, тележки и тележки для консьержа.

Это разумный вариант для поднятия более тяжелых предметов с помощью помощника по работе, чтобы помочь вам (поднять команду).

Один из ключей к предотвращению спины или мышечного напряжения - обеспечить правильное поднятие нагрузки, используя ваши ноги на шарнире, а не на спине, и держите предмет близко к телу.

Шликеры, поездки и падения

Редкое возвращение в дом или в торговый или гостиничный отель, и не найти воды или конденсата на полу в той или иной форме.

Это профессиональная опасность, чтобы использовать терминологию. Тем не менее, можно предпринять шаги для снижения риска объединения воды или конденсации, несмотря на то, что наш субтропический климат играет определенную роль.

Старые трубы или линии имеют тенденцию к утечке особенно под или вокруг стойки бара, где происходят отводы, бассейны и другая деятельность. Некоторые отельеры просто мириться с этим и позволяют ему ездить или использовать резиновые матирования на полу в качестве средства предотвращения скольжения. Резиновое матирование - полезное краткосрочное решение для борьбы с утечкой или пулом, но реальный ответ заключается в поиске и исправлении источника проблемы.

Другие практические меры по предотвращению промахов, поездок и падений:

Плохие методы ведения домашнего хозяйства, когда пешеходные магистрали забиты флотамом и джесамом, являются общими частями дома - найдите где-то еще, чтобы их хранить.

Обеспечьте, чтобы все сотрудники носили закрытую, нескользящую обувь для выполнения этой задачи.

Если это практично для вашего места, рекомендуемым решением является устойчивый к скольжению винт высокого качества, расположенный за планкой.

Очистите разливы, как только это практически осуществимо (указатель, если пол влажный).

Устанавливайте хорошее освещение, особенно на лестницах или в пешеходных зонах, которые неровны, поэтому люди могут четко видеть впереди.

Опасные химические вещества

Большинство опасных химических веществ, используемых в контексте отеля, являются чистящими средствами. На кухне, как правило, используются печи с повышенной производительностью и чистящие средства для гриля, хотя в последние годы наблюдается тенденция к переходу на более экологически чистые продукты. Очиститель пивной линии - это, конечно, неприятная щелочь, которая вызовет слепоту, если она попадет в глаза. Некоторые советы при использовании или обработке химических веществ:

Используйте наименее опасные химикаты для работы.

При использовании или использовании опасных химических веществ используйте средства индивидуальной защиты. перчатки, маска для лица, одежда с длинным рукавом и респиратор (при необходимости).

Обеспечьте наличие паспортов безопасности при хранении и использовании опасных химических веществ, поскольку они содержат рекомендации по безопасности и сведения о химическом составе.

Храните химикаты безопасно и надежно, когда они не используются.

Не храните химикаты в контейнерах для пищевых продуктов и / или питья и убедитесь, что они правильно маркированы.

Ожоги, ожоги и порезы

Это очевидные результаты, связанные с опасностями, которые встречаются в гостиничных кухнях. Кухонный персонал может стать блазе, когда речь идет о методах обеспечения безопасности, например. во многих случаях не стоит надевать перчатки из нержавеющей стали или рукавицы для предотвращения порезов. Мой совет заключается в том, чтобы строго соблюдать правила безопасности на кухне, чтобы предотвратить травмирование вашего персонала и потенциальную угрозу вашей премии WorkCover.

электрический

Наилучшая защита от электрических опасностей заключается в установке устройств остаточного тока (предохранительных переключателей) на всех ваших электрических цепях. Многие более старые отели не имеют такого уровня защиты, но в современных условиях он становится существенным, поскольку наша зависимость от электрического или электронного оборудования возрастает. Не используйте электрические двойные адаптеры при любых обстоятельствах, защищайте удлинители от повреждений или лежащих во влажных помещениях, а также проверяйте и маркируйте свое портативное электрооборудование, если все ваши цепи не имеют предохранительных переключателей.

the system of booking and reservation 9

How Do Hotel Reservation Systems Work?

Wednesday, November 16th, 2016

A hotel reservation system works by processing secure online reservations made through a hotel’s website.

The data is then passed onto a backend system which can be accessed by hotels to manage bookings. Other features may come with it – for example, the automation of reservation confirmation emails.

Small hotel managers and owners recognize that technology is key to growing their business and increasing their bookings overtime.

To sell rooms to capacity and to appeal to a global audience, a hotel reservation system is required.

However, it can be intimidating to select a system, particularly when so many are designed for large hotel operations and chains.

What is a hotel reservation system?

A hotel reservation system is a software application that is implemented by hotels to allow guests to create secure online reservations. The hotel reservation system can be synced, not only with your current website, but also with Facebook. This allows guests to reserve rooms in a way that is convenient for them via social media.

In addition to allowing guests to book online directly, these reservation systems can also provide hotel operators with additional resources.

For example, a channel manager may be a part of the reservation system, giving hotel operators the chance to distribute their products and live availability simultaneously to their entire network of online agents.

Why do you need it?

A hotel reservation system is a necessity for today’s accommodation providers, both large and small.

An increasing number of travelers are relying solely on online reservations in order to book their accommodations, and without this capability, you will lose a significant amount of business.

Other reasons to consider investing in hotel reservation systems include:

It gives you an advantage over your competitors. There are still many small hotels today that do not have online booking capabilities. Less people are staying at those locations, and you can get the competitive edge with an online booking system.

It improves your efficiency as a business. You availability is updated immediately upon receiving a reservation, not only in your own system, but across all of your channels. You will save time on administrative tasks while also minimizing the risk of overbooking the rooms at your property.

It gives you an advantage over your competitors. There are still many small hotels today that do not have online booking capabilities. Less people are staying at those locations, and you can get the competitive edge with an online booking system.

It improves your efficiency as a business. You availability is updated immediately upon receiving a reservation, not only in your own system, but across all of your channels. You will save time on administrative tasks while also minimizing the risk of overbooking the rooms at your property.

To see one in action, watch our on-demand demo videos:

Как работают системы бронирования отелей?

Среда, 16 ноября 2016 года

Система бронирования отелей работает, обрабатывая безопасные онлайн-бронирования, сделанные через веб-сайт отеля.

Затем данные передаются на бэкэнд-систему, к которой могут обращаться гостиницы, чтобы управлять бронированием. К нему могут прийти и другие функции - например, автоматизация писем с подтверждением бронирования.

Менеджеры и владельцы небольших отелей признают, что технология является ключом к росту их бизнеса и увеличению их бронирования за сверхурочную работу.

Чтобы продавать комнаты вместимость и обращаться к глобальной аудитории, требуется система бронирования отелей.

Тем не менее, это может быть пугающим, чтобы выбрать систему, особенно когда многие из них предназначены для крупных гостиничных операций и цепей.

Что такое система бронирования отелей?

Система бронирования отелей - это программное приложение, которое реализуется гостиницами, позволяющее гостям создавать безопасные онлайн-бронирования. Система бронирования отелей может быть синхронизирована не только с вашим текущим сайтом, но и с Facebook. Это позволяет гостям зарезервировать номера в удобном для них месте в социальных сетях.

В дополнение к тому, чтобы гости могли забронировать онлайн прямо, эти системы бронирования могут также предоставить гостиничным операторам дополнительные ресурсы.

Например, диспетчер каналов может быть частью системы бронирования, предоставляя гостиничным операторам возможность распространять свои продукты и жить в режиме онлайн одновременно со всей сетью онлайн-агентов.

Зачем тебе это?

Система бронирования отелей является обязательной для современных поставщиков жилья, как больших, так и малых.

Все большее число путешественников полагаются исключительно на онлайн-резервирование, чтобы забронировать свои номера, и без этой возможности вы потеряете значительный объем бизнеса.

Другие причины, которые следует учитывать при инвестировании в системы бронирования гостиниц, включают:

Это дает вам преимущество перед конкурентами. Сегодня все еще много маленьких гостиниц, которые не имеют возможности онлайн-бронирования. Меньше людей остаются в этих местах, и вы можете получить конкурентное преимущество при онлайн-системе бронирования.

Это повышает эффективность вашего бизнеса. Доступность обновляется сразу после получения бронирования не только в вашей собственной системе, но и во всех ваших каналах. Вы сэкономите время на административных задачах, а также минимизируете риск переустройства комнат в своей собственности.

Это дает вам преимущество перед конкурентами. Сегодня все еще много маленьких гостиниц, которые не имеют возможности онлайн-бронирования. Меньше людей остаются в этих местах, и вы можете получить конкурентное преимущество при онлайн-системе бронирования.

Это повышает эффективность вашего бизнеса. Доступность обновляется сразу после получения бронирования не только в вашей собственной системе, но и во всех ваших каналах. Вы сэкономите время на административных задачах, а также минимизируете риск переустройства комнат в своей собственности.

Чтобы увидеть его в действии, смотрите наши демо-ролики по требованию:

⇐ Предыдущая12345678

Поделиться: