Ссылка на собственные платежи

 

Клиенту необходимо платить. Но ведь и вам также необходимо рассчитываться со своими поставщиками, и не только с ними. Вам также нужно оплачивать рекламу, платить зарплату сотрудникам, производить ремонт в офисе, покупать расходные материалы. Если я являюсь торговым представителем оптовой компании, которая реализует в магазины города кондитерские изделия, то моей компании необходимо платить производителю таких изделий, а иначе нам нечего будет продавать в магазины.

И с чистой совестью я заявляю своему клиенту‑должнику следующее.

 

П: От нас наши поставщики‑производители требуют оплатить товар, который мы поместили в магазины, в том числе и в ваш отдел. Вы понимаете меня?

[или]

Ирина Сергеевна, мы хотим соблюдать стандарты сервиса, и особенно такой стандарт, как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас. Но мы не можем не следить за своими машинами, для этого нужны деньги, которые мы получаем от своих клиентов. Это наш бизнес. Оплатите, пожалуйста, до конца месяца.

[или]

Все стоит определенных денег. Чтобы провести у вас дегустацию товара для ваших клиентов, необходимо вложить в это деньги. Мы вкладываем деньги, которые мы получаем от нашего бизнеса. Можете оплатить?

[или]

Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить сейчас?

 

Этот метод аналогичен ссылке на третьи факторы, только наши поставщики существуют всегда, а третьи факторы возникают иногда и имеют значение эпизодически. Чтобы иметь большее количество методов на вооружении, я разделяю эти методы. (Надеюсь, вы это оцените!)

 

Ссылка на внутренние процессы в своей компании

 

В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее. Если такие факты не являются коммерческой тайной и их огласка не вредит имиджу вашей компании, почему бы не воспользоваться случаем, чтобы сослаться на данные обстоятельства при стимулировании возврата долга?

Клиент сам оказывается в ситуациях изменения и знает, как иногда важно на период преобразований мобилизовать все ресурсы, в том числе и финансовые! С другой стороны, ваш клиент не способен сказать вам: «Отложите ваш реинжиниринг на потом!» или «Не объединяйте ваши отделы!», так как он понимает, что, скажи он такие слова, он поставит себя в крайне неудобное положение, потому что это не его дело, не его компетенция. Все, что может сделать ваш клиент, так это спросить, а почему у вас происходит то или это.

На такой вопрос есть хороший ответ: «Разумеется, чтобы работать более эффективно, более оперативно для своих клиентов, по более высоким стандартам качества». Ну что тут скажешь – надо платить и все.

 

П: У нас в компании преобразования, руководство стремится усовершенствовать систему доставки, а потом транспортный отдел становится подчиняемым отделу продаж, который, в свою очередь, будет находиться под руководством директора по маркетингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании. Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете заплатить в течение 7 дней? Это было бы здорово!

[или]

У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшие 5 дней?

 

Ссылка на бухгалтерию

 

Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России – что‑то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора (если не считать секретаря или водителя того же директора). А часто в глазах самого бухгалтера он – первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиентоориентированных, настроенных на работу в команде. Но, да простят меня бухгалтера, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия – монстр, бухгалтерия – гора, бухгалтерия – непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту‑должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.

Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и даже инфернальна. Ослушаться бухгалтера – значит, судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.

Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.

 

П: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней!

 

Ссылка на договор

 

Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы, тем самым, припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.

А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой «Покажи врагу дорогу к жизни». Представьте себе отряд бандитов‑разбойников, которых окружила регулярная армия, окружила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. Тогда стратег регулярной армии приказывает сделать брешь в своем же собственном окружении. Зачем?! Да для того, чтобы враг увидел дорогу к жизни! Заметив эту брешь, туда побегут трусы, туда побегут те, кто случайно попал в банду, а затем и остальные побегут. А дальше за брешью можно уже их всех переловить, одного за другим. Понимаете, о чем мы? Не запирайте клиента в тисках обстоятельств, дайте ему возможность не потерять свое лицо.

В китайской книге «Искусство воевать» так сказано по поводу ведения войны: «Сначала разрушь планы противников, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в крайнем случае осаждай его крепость».

Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор – не держишь слово. Неприятно ощущать себя в такой шкуре, правда? Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента.

Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили.

 

П: Сам не помню, что там у нас по договору, по‑моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?

К: Может, оплачу.

П: А когда сможете, в течение этой недели?

К: Нет, вряд ли.

П: Чтобы планировать для себя, скажите, когда будет реально?

К: Перезвоните через две недельки, может получиться что‑нибудь.

П: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто какой‑то срок платежа, пусть это будет через те же самые две недели. Давайте назначим оплату на этот день!

К: Ладно, бог с вами, через три недели.

П: Я так понимаю, это будет 25 число, то есть до 25 вы оплатите?

К: Да.

 

Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей [а лучше бы жили в стране договоров).

 

Ролевое принуждение

 

Вы имеете все средства, чтобы надеть на клиента определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.

Клиент – жертва.

Представим, что у вас с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните ему и начинаете приблизительно так.

 

П: Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, тем более я поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите.

 

Все, что делает в этот момент торговый представитель, это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.

Оборотной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой не всегда хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва – спаситель – гонитель. Человек, принявший одну роль при определенных условиях, может плавно или резко перейти в другую. Соскользнуть незаметно для себя самого. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения – в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что‑то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И, к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт. И постарайтесь не допустить, чтобы клиент вам сказал так: «Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания».

 

Клиент – спаситель.

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя жертвенную личину и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту – спасителю.

П: Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения по долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня пославшей, прошу, отдай гарнитур!).

 

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности, спасать их от неприятностей. Наполняешься каким‑то ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может оплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий – внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему: «А с какой стати мне надо платить такому человеку, которого все не принимают всерьез, которого можно вот так унизить? Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда‑нибудь оплачу».

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Что это значит? Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту что‑то наподобие: «Елена Васильевна. Подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии», – вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания – ссылка на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением.

Если бы вы были руководителем, и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полувиноватого – нечистый ход. Наказать невиновного – чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы мы поговорили.

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!

 

Ссылка на другого человека в фирме‑плательщике

 

Допустим, у вас есть возможность сказать заведующей секцией следующие слова.

П: Зинаида Ивановна! Мне Николай Петрович сказал, что оплата возможна в течение нескольких дней. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет.

 

Это прекрасно. Зинаиде Ивановне придется не сладко. А что ей прикажете делать, ежели Николай Петрович сказал, тем более что Николай Петрович не самая последняя фигура в компании. Хотя, будем честными, такой вариант стимулирования возврата денег предоставляется нам крайне редко.

 

Метод «Эксклюзив»

 

В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом.

Исключительность может выражаться в скидках, которые вы предоставляете клиенту, в определенных акциях, которые вы способны проводить в его магазине. К примеру, акции, нацеленные на стимулирование сбыта, где «промоушен‑гелз» и «промоушен‑бойз» проводят всевозможные дегустации, презентации.

Исключительность может состоять из любых пунктов договора, официального или неформального.

 

П: Добрый день, Марина. Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только несколько магазинов из двухсот, с которыми работает наша компания? Мы заботимся о своих клиентах. Можете позаботиться о нас?

К: О чем вы?

П: Об оплате прошлой партии товара.

К: Я‑то думаю, к чему вы ведете, ладно, я знаю, что нужно оплатить. В течение недели постараемся.

П: Спасибо, Марина.

 

Ну и, разумеется, эксклюзивом может быть товар, который предоставляете вы и только вы. И чем выше уровень доходности данного товара, тем больше желание клиента вернуть долг.

 

Метод сходства

 

Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет. Если вы находите схожие черты в своем собеседнике, вам он кажется более понятным. Если вы встречаетесь со старым знакомым, который, оказывается, занимается работой, похожей на вашу, то вам есть что обсудить.

Если ваш клиент будет понимать сходство между его бизнесом и вашим, он лучше будет относиться к вашим проблемам. Когда у людей одинаковые сложности, они быстрее находят общий язык. Так давайте пользоваться этим правилом. При разговоре с клиентом, когда вашей основной целью является стимулирование возврата долга, вы можете показать клиенту, как вы похожи, как схож его бизнес и ваш. То, что вы и он оказались в одинаковых ситуациях, побудит клиента изменить к вам свое отношение. «Да, – подумает про себя клиент, – я понимаю, о чем говорит этот парень, я сам встречаюсь с такими ситуациями».

 

К: Сейчас у меня нет денег, я не смогу вам оплатить.

П: Понимаете, мы занимаемся одним делом, я реализую продукты вам, вы – конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, мы оплачиваем нашим поставщикам‑производителям.

 

⇐ Предыдущая47484950515253545556Следующая ⇒

Поделиться: