Метод «Что я сделал неправильно»?

Так и спросите, будет полезно.

А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о «мертвом»!!!

 

НИКОГДА НЕ СДАВАЙТЕСЬ!

НИКОГДА НЕ ОПУСКАЙТЕ РУКИ!

БЕЙТЕСЬ ДО ПОСЛЕДНЕГО!

В ЖИЗНИ БОЛЬШЕ СДАВШИХСЯ, ЧЕМ ПРОИГРАВШИХ!!!

 

Семнадцатая глава. Управление временем в продажах

 

Аксиомы управления временем.

 

Аксиома № 1

 

Каждый торговый представитель, менеджер по продажам должен уметь работать с ежедневником, наладонником, КПК, коммуникатором и прочими гаджетами и виджетами! Для того чтобы с ними работать, необходимо их иметь. Не скупитесь. Покупайте такие штуковины (а именно в таком смысле использовали английский моряки слово gadget, когда не могли вспомнить название какой‑нибудь корабельной оснастки], которые наиболее удобны для вас.

 

Аксиома № 2

 

Фиксируйте в своем ежедневнике, гаджете каждую будущую встречу и каждый телефонный звонок.

 

Аксиома № 3

 

Если ваш клиент переносит время контакта на длительное время таким словами, как «давайте вернемся к этому разговору попозже», или «сейчас нам это не нужно», или подобными выражениями, и если вам не удалось доказать клиенту, что то, что вы предлагаете, нужно ему прямо сейчас, уточните у него, когда вы можете перезвонить.

Он обязательно скажет что‑то вроде «ну, весной» или «через три месяца». После этого спокойно скажите себе «ОК», пролистайте свой ежедневник до указанного срока и отметьте там определенным символом, что вам необходимо перезвонить. Не теряйте контакт ни с одним клиентом. Время идет. Время многое изменяет. То, что было не интересно сегодня, может быть очень кстати через полгода. Когда подойдет назначенное клиентом время, и вы будете смотреть в свой ежедневник, вы сможете с удивлением отметить что‑нибудь из этой записи. Вы могли бы вовсе позабыть про этого клиента или, во всяком случае, ваши смутные воспоминания не стимулировали бы вас к контакту. А так ваша запись должна быть однозначным символом того, что вам следует возобновлять переговоры. Причем делать это достаточно легко.

 

П: Валерий Степанович, добрый день, меня зовут Ирина, компания «ВАПР». Мы занимаемся офисными интерьерами. Мы разговаривали с вами полгода назад, и тогда вы сказали мне, что наши услуги могут быть полезными через полгода. Полгода прошло, я решила позвонить вам. Какое состояние данной задачи на сегодняшний день?

 

Достаточно часто в компаниях используется такой корпоративный супервиджет, как CRM [управление отношениями с клиентами]. Конечно, это отличный вариант!

 

Аксиома № 4

 

Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени. Часто клиента приходится ждать, на что может уйти до часа. Иногда переговоры затягиваются. В таком случае ваше резервное время будет очень кстати.

 

Аксиома № 5

 

Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом. Если это первая личная встреча, то в таком случае опоздание свыше пяти минут может рассматриваться клиентом как неуважение или как неумение вести дела. А зачем ему сотрудничать с таким человеком? Я не ошибся – опоздание свыше пяти минут в наше время может провалить встречу. Если вы чувствуете, что вы задерживаетесь, даже на 10 минут, позвоните клиенту и предупредите его об этом.

 

П: Максим, мы договаривались на 14:00. Обстоятельства (я еще хочу полежать в кровати) сложились так, что я успеваю только к 14:15. Приношу свои извинения. Вы сможете меня подождать?

 

Разумеется, в некоторых видах продаж опоздания значат немного. Если я торговый представитель, который ежедневно объезжает по 20–30 торговых точек и контактирует с заведующими магазинов и отделов, там может быть достаточно просто со временем. Есть определенный промежуток, в который клиент может принять вас, и это могут быть несколько часов. И вам легче планировать свои переезды. Но чем выше значимость клиента, чем выше значимость самого продукта, тем в большей степени аксиома № 5 верна.

 

Аксиома № 6

 

Стремитесь не переносить время встреч с клиентами. Но если ваши обстоятельства (вы решили проспать весь день) таковы, что у вас нет другого выхода, то переносите их как можно быстрее, начиная с того момента, как вы узнали о такой необходимости.

Одно дело, если клиент услышит от вас просьбу 15 мая перенести встречу с 20 на 21 мая. Нет проблем. Другое дело, когда вы просите 15 мая в 16:00 перенести встречу, которая назначена на 16:30, на 21 мая.

 

Аксиома № 7

 

Если вы ведете переговоры, и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему. Однажды я присутствовал на презентации одной крупной информационной системы. Мы спросили, сколько времени займет презентация. Нам ответили – 1 час. «Ладно», – сказали мы и стали слушать. Презентация продолжалась… 2 часа 15 минут. Как вы понимаете, последние час и 15 минут я только и делал, что смотрел на часы и думал, когда же это все закончится. (А что прикажете делать?) Вопрос не в том, что мне было не интересно. Вопрос в том, что у нас даже не поинтересовались, можно ли нас задержать. Да, бывают ситуации, при которых клиент сам настолько увлекается, что вопрос времени – не вопрос. Но здесь мы говорим не о том, как создавать подобного вида контакт с клиентом, мы говорим о том, какие превентивные меры необходимы в сфере управления временем, чтобы обеспечить максимальную отдачу вашей работы.

Управление временем во многом – комплекс превентивных мер. Превентивные – значит предупреждающие.

 

Аксиома № 8

 

Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.

П: У вас есть еще 30 минут?

 

Аксиома № 9

 

Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во‑первых, клиент приходит в свой кабинет спустя 30 минут. Во‑вторых, даже в период вашего с ним разговора он каждые 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по 5–10 минут. В‑третьих, к нему кто‑то заходит с завидным постоянством и что‑то обсуждает. Да, забыл про непрекращающиеся телефонные звонки. Мне кажется, я ясно описал ситуацию. Есть вещи, через которые не может переступать даже продавец, который считает, что клиент всегда прав. Данная ситуация входит в разряд подобных «непреступных» вещей. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.

Скажите ему что‑то наподобие следующего:

 

П: Леонид! Я вижу, что у вас очень много дел. Давайте, чтобы поговорить в более спокойной обстановке, просто перенесем время нашей встречи. Я готов подъехать в любое подходящее для вас время. Когда вам будет удобно?

 

От такого предложения у клиента может быть несколько версий поведения. Первая – он дисциплинируется. Скажет всем остальным, что занят, и начнет переговоры.

Вторая версия – клиент скажет, нет, нет, все нормально, я отлично вас слышу. Продолжайте настаивать на своем.

 

П: Леонид! Вы очень заняты, это видно. То, что я хочу рассказать вам, очень важно и очень серьезно, это требует полного сосредоточения внимания. Давайте перенесем встречу на удобное для вас время.

К: Ну что вы, вы приехали к нам, зачем я буду вас гонять.

 

Продолжайте настаивать. Если вы не сделаете этого, клиент через три минуты опять куда‑то убежит.

 

П: Леонид! Я вас понимаю. Но вы меня не гоняете. Ездить к своим клиентам – часть моего бизнеса. Давайте перенесем встречу на удобное время.

 

Третья версия. Возможно, клиент действительно перенесет время.

Четвертая версия. Клиент скажет вам: «Давайте ваши описания, я их просмотрю и свяжусь с вами». Тогда надо быть особенно чутким и внимательным. Лучше не давать ему никаких печатных материалов, повторив: «То, что я хочу рассказать вам, очень важно, материалы отражают лишь часть информации, неполную часть. Я не хотел бы, чтобы у вас сложилось неправильное представление о нашем бизнесе и о наших услугах. Это будет непрофессионально с моей стороны. Давайте, я приеду и расскажу вам все, что собирался рассказать сейчас, в любое удобное для вас время».

Если же вы действительно верите, что клиент сможет разобраться в том, что вы ему оставите, или ваши материалы настолько неотразимы, что клиент затем сам позвонит и попросит о встрече, тогда оставляйте. Будьте на равных с клиентом. Если он извиняется за суматоху и говорит, что сам все прочитает, а затем с вами свяжется, предложите ему альтернативный вариант.

 

П: Леонид! Давайте, я действительно вам оставлю наши материалы. Я также предлагаю назначить время новой встречи сейчас. Вы к этому времени прочитаете все, что я оставляю, а я расскажу о том Важном, чего здесь нет и быть не может по определенным причинам. Также на нашей встрече я отвечу на все ваши вопросы. Когда вы сможете принять меня?

 

Если клиент назначил время встречи, смело оставляйте материалы, в которых вы должны быть уверены, и приезжайте на встречу в следующий раз. [Кстати в 90 % случаев, когда вы приезжаете повторно, то обнаруживаете клиента, произносящего вам следующие, воистину чарующие слова: «Знаете, признаться, я не успел ознакомиться с тем, что вы оставили». Так что не зря, ой не зря вы перенесли контакт.)

Пятая версия. Ваш суматошный клиент предлагает переговорить вам не с ним, а с его заместителем. Признаться, не самый лучший вариант. Степень ценности контакта в соответствии с принципом «бей выше» снижается. Но отказываться не стоит. Включайте рекомендованную пластинку.

 

П: Леонид! Я с удовольствием все расскажу вашему заму. Мне бы хотелось, чтобы вы также узнали о том, что мы делаем и как мы это делаем. Я предлагаю впоследствии встретиться и с вами. В таком случае вы сможете соотнести оценку вашего заместителя с вашей личной. У вас будет больше информации, чтобы принять взвешенное решение. Когда сам будет удобнее?

 

Все время настаивайте на встрече, на повторном контакте. Клиент под воздействием осознанного или бессознательного чувства вины пойдет вам навстречу. А то, что клиент испытывает вину, вполне вероятно. Он демонстрирует вам поведение, идущее вразрез с нормами современного бизнеса. Разумеется, он ни за что не скажет так, но понимать – понимает. Пользуйтесь чувствами клиента, особенно его виной. Бывают клиенты, для которых подобное поведение естественно. О вине и речи быть не может. Тогда что‑то определенное гарантировать невозможно. Вы столкнулись с суматошным типом клиента или с суматошным видом бизнеса. Ориентируйтесь по ситуации (когда так говорят, значит не могут дать ни одного дельного совета).

 

Аксиома № 10

 

Оптимальный период до следующего контакта – 2–7 календарных дней. Вы разговариваете с клиентом, он просит у вас дополнительной информации, и вы встречаетесь через… 2–7 дней!

Отмечу, что чем более сложным является продукт, чем больше людей вовлечено в обсуждение, тем более длительный срок нужно брать от одного контакта до другого. Это может быть и 2, и 3 недели. Мы это понимаем. Со снижением степени вовлеченности клиента в принятие решения срок ожидания снижается. Хотя это очевидно.

С какой периодичностью напоминать о себе клиенту? Представим, что клиент постоянно говорит вам «нет» или «не знаю».

Сделал первый звонок, через неделю второй, через неделю третий.

Теперь сделай звонок через месяц, затем еще через месяц, затем еще через месяц.

Далее 3 раза, но уже с периодичностью раз в 3 месяца.

Теперь опять увеличиваем темп. 3 звонка через месяц. 3 звонка через неделю.

И так далее…

Клиент оценит вашу настойчивость!

 

Аксиома № 11

 

Выполняйте вовремя то, что обещали. Если вы сказали, что перезвоните завтра в 10:00, значит, вы обязаны перезвонить в это время. Вы не успеваете к данному сроку? Позвоните клиенту, скажите, что не успеваете, и предложите новое время контакта. Будьте пунктуальны. Тем самым вы демонстрируете лучшие стороны вашего бизнеса и свою обязательность. Клиенты любят обязательных продавцов.

Когда вы обещаете ответить на его вопрос на следующий день [если он не носит элементарного характера по типу срока следующей презентации вашего продукта], подумайте минуту, действительно ли это реально или вы выдаете желаемое за действительное.

 

 

⇐ Предыдущая49505152535455565758Следующая ⇒

Поделиться: