Первый прием: поощрение, одобрение, демонстрация внимания.

Любое общение – это взаимный процесс, дорога с двусторонним движением. Поэтому, даже если после вашего удачного вопроса клиент разразился 40‑минутным монологом, который вы не рискнули прервать, дабы не разрушить хрупкого раппорта, установившегося во время начала беседы, это не значит, что вы должны сидеть как истукан с выпученными глазами и тупо ждать, пока собеседник закончит. Надо показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, что вы слушаете внимательно, следите за ходом беседы, ловите каждое слово и ждете продолжения его речи.

Есть множество приемов одобрения и сигналов, показывающих, что вы действительно слушаете то, о чем вам говорят. С их помощью вы даете человеку понять, что на противоположном конце приемник включен и вся информация фиксируется. Вот вспомните, наверняка у каждого бывают ситуации, когда говоришь с кем‑то по телефону, увлекаешься, начинаешь что‑то рассказывать, а в трубке тишина. И приходится спрашивать: «Алло! Ты еще тут? Ты меня слушаешь?» Потому что непонятно, то ли прервалась связь, то ли собеседник положил трубку на стол, а сам пошел пить чай, потому что вы его заколебали своим многословием и ему неинтересен ваш рассказ, то ли он просто уснул.

Чтобы таких ощущений не возникало, человек на том конце провода должен время от времени посылать вам сигналы, что он тут и слушает. Какие сигналы? Да очень простые.

– Угу, ага, да‑а‑а‑а…

– Да ты че! Ничего себе!

– Это интересно… Понятно.

– Ну да. Конечно…

Иногда простого покашливания достаточно, а иногда надо сказать: «Вау! Серьезно?» И кстати, если вы продавец «на телефоне», то это просто непременное условие ведения беседы с клиентом.

Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во‑первых, надо время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.

Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит «угу».

Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.

Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а думаете о чем‑то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.

И ни в коем случае не перебивайте клиента, даже если он ушел не туда. Это совершеннейшее табу.

Беседой надо управлять, но делать это аккуратно и технично, не вызывая раздражение собеседника. А какой главный инструмент управления беседой? Правильно, вопросы. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

И мы переходим ко второму приему активного слушания , который называется уточнениями .

Суть этого приема в том, чтобы попросить клиента развить свою мысль, более точно ее сформулировать, распространить свое высказывание и тем самым дать вам больше зацепок для ведения беседы или помочь лучше понять мысль собеседника. А еще чтобы показать свою заинтересованность в том, что он говорит, и в том, чтобы помочь собеседнику увидеть другие аспекты явления, о котором идет речь.

Уточняющие вопросы надо задавать в первую очередь тогда, когда в разговоре возникают непонятные моменты, двусмысленные высказывания или клиент неточно формулирует мысль. Тут вы должны переспросить:

– Что вы имеете в виду, говоря о…

– Что значит…

– Вы не могли бы повторить?

– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…

– Что в вашем понимании…

– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Важно выявить приоритеты клиента:

– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?

– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?

Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям выражать свои мысли:

– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?

Но ни в коем случае не:

– Говорите, пожалуйста, понятнее.

Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы «да» или «нет». Это, во‑первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его понять, а во‑вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.

Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.

Рассмотрим пример уточняющих вопросов.

Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»

Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».

Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»

Покупатель: «С матовым».

Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения, или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.

Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова и осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.

Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.

Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.

Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова‑маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой‑чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.

Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.

А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.

Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.

Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».

Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»

Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.

«Я хочу удобный смартфон с хорошим экраном». – «Вы хотите мини‑коммуникатор с ярким дисплеем?» – «Нет. Я хочу именно то, что я сказал».

Эта ситуация отлично проиллюстрирована в одном из скетчей шоу «Уральские пельмени». Там приходит покупатель в компьютерный салон и говорит: «Мне нужен нубук и фрэшка». Продавец переспрашивает: «То есть вам нужен ноутбук и флешка». Покупатель: «Да нет, вообще все не так. Мне нужен нубук, понимаешь? Нубук. И фрэшка».

Очень важно не только понимать язык клиента, но и говорить на нем. И заметьте, это еще благоприятное развитие событий, потому что продавец вас понял и услышал, просто допустил ошибку, изменив важные для вас слова при перефразировании. Гораздо чаще встречаются ситуации, когда вы говорите «легкий, компактный и мощный лэптоп», а продавец вам приносит огромный тяжелый моноблок и уверяет, что это именно то, что вы и просили.

Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ, перефразирование высказываний собеседника .

И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами, выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:

• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;

• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;

• помочь ему лучше осознать какие‑то вещи или закрепить в его сознании какой‑то посыл.

В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации, когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное, зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.

Для этого мы применяем следующие фразы:

– Как я вас понял…

– Вы полагаете, что…

– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…

– Другими словами…

– То есть…

– Значит, можно согласиться с тем, что…

– Правильно ли я понимаю…

При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника, самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.

Например:

– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…

– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?

Или так.

Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом привезут какую‑то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»

Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к нашему предложению?»

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: