Девятый элемент активного слушания – это общение на невербальном уровне.

Ученые считают, что только 35 % информации при человеческом общении передается словами, а остальное – на том самом невербальном уровне: жесты, мимика, взгляд, интонация, тембр голоса и т. д. И знать этот язык обязан каждый продавец.

Даже если вы не умеете на нем говорить, как минимум вам необходимо его понимать. Говорить на нем намеренно – высшее искусство, которое дано не каждому, и здесь легко попасть впросак. То есть, если вы говорите клиенту какие‑то вещи и специально принимаете заученные позы, как правило, это легко считывается и доверия к вам не будет.

Поэтому пользоваться им могут только люди с отличными актерскими данными или прошедшие соответствующие тренинги. То есть тут нужны многочисленные тренировки, желательно с участием профессионалов.

И тем не менее обязательно надо потратить время на то, чтобы выучить хотя бы азы невербалики. Научиться читать жесты и мимику, чтобы понять реальное отношение клиента к вам и к беседе, лучше понимать, что он говорит и особенно что недоговаривает.

И, в свою очередь, ваша задача – не дать клиенту вас раскусить. Надеяться, что перед вами неграмотный идиот, глупо. Раз человек достиг определенного положения и занял пост руководителя компании, следовательно, у него в голове не опилки и какие‑то вещи он просчитает на раз.

Например, трете нос – значит, врете. Не смотрите в глаза – значит, врете или не уверены. Не уверены в чем? В себе? Или в товаре, который пришли предложить? И в том и в другом случае это плохо.

Отличный индикатор искренности – ладони. Так повелось еще испокон веков. Когда человек клялся, он или поднимал ладонь, или клал ее на Библию. Когда человек хочет подчеркнуть свою открытость, он разворачивает к вам ладони. А когда говорит неправду, наоборот, скрывает их от вас. И даже порой прячет под стол.

Когда сами говорите с клиентами, держите ладони открытыми, и люди будут больше вам доверять.

Когда клиент объясняет вам причину отказа, следите за его руками. Если, конечно, он предварительно их не спрятал. Потирание ладоней свидетельствует о положительных ожиданиях, так что если, договариваясь о цене, клиент потирает руки – будьте уверены, он считает, что заключил сделку на выгодных для себя условиях.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование или отрицательное отношение. Руки, скрещенные на груди, – негатив и оборона. А если еще при этом и оттопырены большие пальцы, человек стремится показать превосходство. Плохой сигнал.

Прикосновения к лицу всегда выдают неискренность. Потирает ли человек нос, прикрывает ли рот или чешет глаз – знайте: что‑то не так в том, что он говорит, и имеет смысл копать глубже, для выяснения истинных причин отказа например.

Все элементы невербального языка хорошо описаны в соответствующей литературе, найдите и прочитайте, это очень хорошо продвинет вас как специалиста по продажам и коммуникатора. Ну и отличное пособие по данному вопросу – сериал «Обмани меня», или «Теория лжи». Герой сериала доктор Лайтман, которого играет великолепный Тим Рот, отлично рассказывает и показывает, как оценивать мимику собеседника и какие движения лица что означают.

На этом мы закончили с основными приемами. Осваивайте, отрабатывайте, и это, несомненно, даст свой результат.

Если вы такой же плохой слушатель, как и большинство живущих на земле людей, пришло время избавляться от вредных привычек. Приучайте себя активно слушать, и не только клиентов, но и близких людей. И результаты не заставят себя ждать. Слушайте, что говорят вам дети, давайте им понять, как важно для вас то, что они говорят. Перефразируйте, когда общаетесь с женой или мужем, уточняйте, выражайте сопереживание. Это не только улучшит ваши отношения в семье, но и позволит выработать полезную правильную привычку, которая существенно продвинет вас в вашей работе.

И в заключение еще несколько слов.

Поверьте, умение действительно слышать покупателя неоценимо. В реальной жизни, к сожалению, очень мало продавцов, которые владеют этой техникой, и если покупатель сталкивается с таким продавцом, он непременно у него купит, а самое главное, потом еще раз вернется и снова купит. И так не один раз. Потому что покупать – это удовольствие, и если вы способны сделать процесс покупки удовольствием для вашего клиента, он будет с вами надолго.

Но обычно мы сталкиваемся с обратной картиной. Каждый из вас наверняка может привести десятки случаев, когда продавец, выслушав вас, впаривает вам совсем не то, что вы просили. Или по невнимательности, или потому, что ему выгоднее продавать другой товар.

Один мой товарищ заказывал в загородный дом спутниковую тарелку. Долго выбирал подрядчика, так как у него были четкие предпочтения по каналам, которые он должен получить благодаря покупаемой услуге. Наконец ему надоело копаться в Интернете, и он решил довериться продавцу.

Он позвонил в одну из компаний и сказал: «Помогите мне выбрать тарелку и, соответственно, поставщика спутникового контента. Мне нужно, чтобы обязательно был определенный набор каналов, а именно: СТС, ТНТ, CNN, BBC и т. д.».

Его внимательно послушали и сказали: «Не переживайте, все сделаем в лучшем виде, есть отличный вариант, он подходит как раз под ваши требования».

В назначенный день приехали мастера, поставили на крышу тарелку, долго делали разводку на каждом этаже, в каждую спальню, установили несколько тюнеров, все подключили, поздравили новоиспеченного хозяина с удачной покупкой и уехали довольные.

Когда же товарищ мой включил телевизор, предвкушая просмотр любимых программ, оказалось, что ТНТ в пакете нет и в помине, а СТС транслируется со сдвигом на семь часов (по дальневосточному времени), то есть, когда вся Москва смотрит новый модный сериал, у товарища моего на телевизоре красочная сетка и перерыв в вещании. А те сериалы, которые он рассчитывал смотреть вечерами в кругу семьи, отдыхая от напряженного рабочего дня, его новый спутниковый друг показывает в 4 утра по московскому времени. СNN же в пакете даже и не пахнет.

То есть люди ухватились за заказ и совершенно не заморачивались на интересах клиента. Сделали, как получилось. Ну или впарили то, что было в наличии. Продажа совершена. Юридически доказать, что ты просил другое, в такой ситуации невозможно. Работа проделана, провода протянуты, тарелка установлена, и годовая оплата вещания уже произведена.

Разумеется, больше он в эту компанию не обратится. Разумеется, написал негативные отзывы везде, где только мог. Но сколько еще таких несчастных купят в этой компании не то, что хотели?

И друг мой остался без любимых каналов. И такая картина сплошь и рядом.

Очень распространенное явление: приходишь в магазин, говоришь: «Мне нужен телевизор», рассказываешь в деталях, какой именно и каким критериям он должен соответствовать, и уже на половине рассказа видишь в глазах продавца‑консультанта, что интерес к беседе угасает, и, порой еще не дослушав, он начинает предлагать, но совсем не то, что хотел ты, а то, что у него есть в наличии, и то, про что он знает.

Классический пример того, как продавцы не слушают клиента, – это, конечно, риелторы. Они все обязательно начинают с расспросов о том, что же вы хотите и какой у вас бюджет, и сразу же подсовывают вам то, что у них изначально заготовлено, и начинают убеждать, что это именно то, что вам нужно. И, конечно, это всегда стоит минимум процентов на 30 дороже.

Приходишь и говоришь, что хочешь купить скромную двушку в Марьино или Бирюлево. На тебя внимательно смотрят и отвечают: «Понимаю, у нас есть отличный вариант, он полностью соответствует вашим требованиям – прекрасная трешка на Садовом кольце, в элитном доме с подземным паркингом».

Как вы считаете, вернется клиент к такому продавцу? Установится доверие между продавцом и покупателем?

И дело даже не всегда в том, что вам пытаются втюхать продукт подороже. В большинстве случаев продавцу просто наплевать. Он не хочет трудиться, он не хочет тратить время и душевные силы на погружение в вашу ситуацию. Он занят собой, или ему просто лень. Часто даже ваша попытка рассказать о своих требованиях просто вызывает плохо скрытое раздражение.

И это я описал ситуацию, когда сам пришел в магазин или ресторан. То есть мне что‑то надо, и я готов покупать, выбирать, платить. А если ситуация обратная? Я сижу в своем теплом светлом офисе, попиваю кофеек, и все у меня хорошо и ничего мне, в общем‑то, не надо. Ну то есть у меня, безусловно, есть определенные проблемы и потребности. Но в данный момент они не ярко выражены и я не стремлюсь их немедленно решить.

И приходит ко мне Вася из компании «Продаем все» и хочет всучить свои наноскороварки, карманный пылесос или что там у него есть. А я сижу довольный жизнью и ничего покупать не собираюсь. И Вася вроде даже владеет основами техники продаж и не пытается мне с порога всучить свои скороварки, а начинает типа выяснять потребности. Задает вопросы. Но не дослушивает ответы, перебивает и в итоге, не поняв, где у меня болевые точки, начинает нахваливать свой прибор.

Как вы считаете, есть у Васи шанс пробить мою броню? Я думаю, что нет. Скорее всего, Вася пойдет лесом несолоно хлебавши. И будет думать: как же так? Почему же никто не берет мои скороварки? Может быть, в стране кризис? Время такое плохое. Или скороварки плохие?

Ни то ни другое. Плохой продавец.

А все это происходит просто потому, что многим людям лень выполнять свою работу так, как нужно. И если рабочему на автозаводе лень делать качественные детали, если учителю в школе лень серьезно заниматься образованием и воспитанием детей, врачу лень копать глубже, чтобы поставить правильный диагноз, то почему вдруг продавцы должны массово стать исключением и все начать качественно делать свою работу? Они такие же люди, как и все. Именно поэтому, если вы начнете прилагать усилия и применять вышеописанные техники, вам будет очень легко сделать карьеру в продажах и существенно улучшить свое материальное положение. Просто приложите немного усилий. Просто будьте внимательны к клиенту. Просто научитесь слушать и слышать.

А если вы руководитель отдела продаж – объясните это своим продавцам и научите их слушать и слышать.

 

⇐ Предыдущая45678910111213Следующая ⇒

Поделиться: