Заискивание перед клиентом и униженные просьбы

 

Это тоже часто встречающаяся ошибка. Продавец – это не обслуга. Настоящий продавец – равноправный партнер на переговорах, сильный и уверенный в себе. Только с такими продавцами клиенты охотно имеют дело и только у таких покупают. Хлюпики и нытики никому не интересны, с челядью никто никогда не церемонится. Не ставьте себя изначально в положение снизу.

Это происходит по нескольким причинам.

Причина первая . Продавец не уверен в себе. Он по жизни имеет много комплексов, ему кажется, что он занимает очень низкую ступень в социальной иерархии, и, общаясь с генеральным директором какого‑нибудь завода или даже просто средней руки ООО, он испытывает страх и трепет. Ему кажется, что он своими недостойными предложениями отрывает от работы большого начальника и это уже само по себе плохо. Ему стыдно и неудобно просить у человека денег, предлагая что‑то купить.

Это тяжелый клинический случай, где и зачем вы взяли такого продавца, мне непонятно. Теоретически можно попробовать поработать с психологом, но если человек мягкий, как тряпка, то в продажах ему не место.

Причина вторая . Продавец может быть уверен в себе, но искаженно воспринимать систему общественной иерархии и взаимоотношения в бизнес‑среде, считая, что тот, кто что‑то предлагает и, стало быть, чего‑то хочет, заведомо ниже, чем тот, кому предлагают и от кого хотят.

Очень любят в эту игру играть риелторы – кто первый позвонил, тот и проиграл. Кто первый сказал, что квартира хорошая, тот и лузер и т. д. Может быть, иногда это и срабатывает, но чаще они просто теряют сделки.

Нет такого правила, что продавец ниже. Как было видно из разбора предыдущей ошибки, проигрывает тот, кто чересчур чего‑то хочет и это показывает. Но предложить покупку товара, попробовать решить проблему клиента и очень хотеть подписать контракт – это разные вещи.

Не надо смотреть на клиента снизу вверх. Надо быть равным бизнес‑партнером независимо от того, сколько денег у вас лично в кармане. Да, вы приехали на метро на встречу, а он на лексусе, но вы пришли ему продавать не книгу о том, как быстро разбогатеть, а комплектующие для его ракетной установки, расходные материалы для его производства, трансформаторы для его подстанции и что угодно еще. Вы не обязаны быть миллионером и носить на руках «Патек Филипп» за несколько миллионов рублей. Вы пришли обсуждать бизнес. Не предложить, не попросить, а обсудить, проговорить, найти вместе решение. Только с такой позиции вы сможете продать.

Причина третья . Продавец не уверен в продукте. Ему кажется, что предлагаемые товары не соответствуют некоему воображаемому стандарту качества или просто никому не нужны. Он вынужден их предлагать, чтобы заработать на пропитание, но кому и зачем они нужны, он не понимает.

Исправлять такую ситуацию тоже непросто. Надо показывать пациенту других продавцов вашей компании, у которых все отлично покупают. Показывать довольных клиентов, чьи потребности удалось удачно удовлетворить с помощью вашего товара. Если терапия не помогла, он не проникся и продолжает считать товар ненужным, а успешных продавцов – просто ловкими манипуляторами, то бороться за пациента больше не будем и от лечения отказываемся, а из клиники (то есть из нашей компании) его выписываем с пожеланием крепкого здоровья и успехов в личной жизни.

Причина четвертая . Продавец давит на жалость. «Дяденька, купи, пожалуйста, а то план горит, дома семеро детей, премии лишат, все голодать будем», «Христа ради, возьмите, а то меня злой начальник уволит» и т. д. Иногда срабатывает, но чаще всего вызывает у клиентов раздражение.

Если нищим на улице люди еще подают из соображений благотворительности и желания помочь тем, кто попал в беду, то нищим продавцам подавать – это смешно. Неудачников никто не любит. И в сотый раз повторю – у хлюпиков и нытиков никто не покупает. Продавец должен быть сильным и успешным, и только тогда клиенту будет приятно иметь с ним дело и легко вести разговор на равных.

 

Нескончаемая песнь акына

 

Следующая распространенная ошибка продавцов – превращать беседу с клиентом в монолог, где солирует продажник. Дорвавшись до момента, когда можно начать презентацию продукта, менеджер по продажам начинает заливаться соловьем, расхваливая свой товар на все лады и вываливая один за другим все возможные аргументы в пользу покупки. При этом он не дает клиенту вставить и слова, а речь его может длиться бесконечно.

Это говорит о том, что вы его не научили технике продаж. Не объяснили, что на встрече должен говорить не продавец, а клиент. Не сказали, что презентация продукта не может быть бесконечной, а должна протекать не дольше 10–15 минут. Не ввели стандарты и регламенты проведения встречи с клиентом или не контролируете их соблюдение.

 

Не попросить о покупке

 

Многим кажется, что это и так очевидно. Что раз идет разговор о товаре или услуге, то само собой разумеется, что надо ее покупать. Практика показывает, что это не так. Если вы не просите, почему вам должны давать? Любые переговоры должны заканчиваться предложением купить у вас то, что вы продаете. Иначе ваша презентация просто повиснет в воздухе. Это очень простой выход для клиента, если он не готов полностью к совершению сделки. Ему даже не надо отказывать, потому что его ни о чем не попросили. Он послушал о вашем товаре и принял к сведению. До свидания.

Тогда как конкретное прямое предложение о покупке проигнорировать очень сложно. Надо что‑то ответить и желательно ответ аргументировать. Хотя бы просто из вежливости. Понятно, что из вежливости никто не покупает, но это даст вам возможность зацепиться за возражение и дальше поработать с клиентом.

Да, попросить о покупке не так уж просто. Это тоже искусство. Искусство почувствовать правильный момент, искусство создать такой момент самому. Искусство правильно сформулировать предложение.

Какие подсказки тут можно предложить?

• Резюмируйте все, что говорил клиент о своих ожиданиях от вашего продукта. Используйте записи, которые вы делаете (я надеюсь, что делаете!) во время беседы с клиентом, чтобы выделить эти его ожидания и показать ему, как ваш продукт сможет его удовлетворить.

• Обозначьте клиенту дополнительные преимущества, которые он получит от вашего продукта или от работы с вашей компанией, в случае если он совершит покупку.

• Нарисуйте клиенту красочную позитивную картину о том, как он будет обладать вашим продуктом, покажите, какие чувства он будет испытывать от обладания вашим товаром.

• Продемонстрируйте клиенту, что покупка вполне вписывается в его бюджет. Если цена несколько выше его ожиданий, вселите в него уверенность, что так и должно быть, что это хорошо, помогите ему найти для себя оправдания этим дополнительным расходам и т. д.

• Подумайте сами, что убедило бы вас принять окончательное решение в такой ситуации.

 

Игнорирование сигналов клиента – еще одна очень важная ошибка при завершении сделки. Мы уже говорили, что процесс продажи во многом состоит из умения слушать, в не меньшей, а может, и в большей степени, чем из умения говорить. Не злоупотребляйте монологами, следите пристально за реакцией собеседника.

Клиент, возможно, уже готов к покупке, но вы так увлеклись своей речью, что не видите этого. Наблюдайте за клиентом. Давайте ему говорить. Задавайте вопросы. И не пропустите момента, когда он вам посылает сигнал, что можно завершать сделку.

Как распознать такие сигналы?

Когда клиент, что называется, созрел, он начинает задавать более конкретные вопросы о продукте или о самом процессе покупки:

а сколько времени займет доставка товара;

а как работает вот эта функция у прибора;

возможен ли апгрейд;

а можно ли оплатить в рассрочку?

 

Есть и другие знаки – клиент может начать жаловаться на прежних поставщиков подобного товара или услуги и т. д. Будьте внимательны и подсекайте рыбу, когда она уже заглотила крючок.

Разумеется, это далеко не полный перечень ошибок, которые совершают менеджеры по продажам. Полный перечень занял бы всю книгу, а у нас другая задача – посмотреть все аспекты работы отдела продаж и его сотрудников и дать рекомендации по максимальному количеству направлений.

 

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: