Расстановка полков во время боя

 

Теперь перейдем непосредственно к расположению рабочих мест внутри отдела.

Основные принципы здесь такие:

• руководитель должен слышать и в идеале видеть, что делают его сотрудники;

• сотрудник должен как можно меньше отвлекаться в процессе работы.

 

Это главное.

Руководитель должен контролировать процесс и держать руку на пульсе, и именно поэтому место начальника отдела продаж не в отдельном кабинете, а в общем зале. Если Вася в процессе работы с возражением клиента получил вопрос: «Ну и чем вы лучше компании “Пупкин и сыновья”, если цены у них ниже?» – и тут же впал в ступор, то начальник должен вовремя прийти ему на помощь и жестами объяснить, чем Пупкин хуже.

А когда Вася положит трубку, Иван Степанович должен либо публично, чтобы слышали остальные, либо индивидуально Васе объяснить, какие грубые ошибки допустил Вася (эх, Вася, Вася, а еще старейший работник!), и разобрать, как надо было поступить в такой ситуации. Ну и, разумеется, начальник должен следить за тем, чтобы и Вася, и Петя, и Маша звонили не переставая, причем звонили именно клиентам, а не по личным делам.

Сотрудник же должен как скаковая лошадь бежать строго вперед, в смысле не отвлекаясь на посторонние раздражители, звонить, звонить, звонить и разговаривать с клиентами. Именно поэтому нельзя сажать продавцов лицом друг к другу – слишком много отвлекающих факторов, соблазн поболтать, рассмотреть, кто во что одет, у кого какой новый прыщик, кто что пишет и делает и т. д.

Продавец должен нормально слышать своего телефонного собеседника, но не быть при этом в полной звуковой изоляции от остальных сотрудников отдела. Нам с вами надо, чтобы он слышал не только клиента, но и как говорят другие продавцы. Это подстегивает и формирует дух соревновательности: если Вася слышит, как Петя только что продал 15 ящиков искусственных какашек в магазин «Шалун», он, конечно же, хочет тут же продать кому‑нибудь 16 ящиков и опередить Васю. А Вася это услышал и уже ищет способы не потерять пальму первенства и нашел покупателя на 17 ящиков.

Кроме этого, новички должны слышать, как работают более опытные продавцы, чтобы перенимать у них манеру разговора, какие‑то фразы и приемы. Понимать, как бороться с возражениями, подслушивать, как преодолевать отказы.

Это создает хорошую общую энергетику в отделе.

Итак, как же нам поставить столы?

Первый вариант рассадки сотрудников в отделе телефонных продаж самый бюджетный, но от этого не являющийся неэффективным. Называется такой вариант «Школьный класс» (рис. 13.1).

Менеджеры рассаживаются за рабочие столы в таком же порядке, как и ученики в классе, а стол учителя, то есть, простите, начальника отдела, расположен лицом к классу, в смысле к отделу.

Схема хороша тем, что у сотрудника не очень много возможности отвлекаться от работы, большинство коллег сидят к нему спиной и заняты своим делом. Руководитель прекрасно видит каждого менеджера и может не только видеть, но и слышать, что говорит каждый. Это дает возможность полностью контролировать использование рабочего времени, а также вовремя прийти на помощь менеджеру в трудную минуту разговора с клиентом или потом разобрать его ошибки. Если есть возможность, я бы сделал стол руководителя на небольшом возвышении типа подиума, что дало бы начальнику дополнительный обзор.

Рядом со столом руководителя располагается стол с компьютером общего пользования, за которым может поработать любой менеджер – найти необходимую информацию о клиенте, составить кому‑то из них коммерческое предложение и т. д. Монитор на этом столе должен стоять так, чтобы начальник отдела со своего рабочего места хорошо видел, что именно делается на компьютере.

 

Рис. 13.1

 

Я являюсь убежденным противником выделения компьютера каждому менеджеру отдела исходящих телефонных продаж. Для отправки коммерческих предложений клиентам существует офис‑менеджер, чей стол стоит также около стола руководителя монитором к нему.

Для составления коммерческих предложений есть компьютер общего пользования, и никто не мешает заниматься этим разумное количество времени в течение рабочего дня. А больше менеджеру по телефонным продажам делать за компьютером нечего. Потому что, как только он получает компьютер в персональное пользование, сразу же начинаются соцсети, блоги, переписка по «аське» и прочие поглотители рабочего времени сотрудника, а стало быть, и прибыли компании.

Итак, если у вас не очень много денег или вы пока не готовы инвестировать в оборудование отдела продаж, то такой вариант, как школьный класс, вполне приемлем и при низких затратах достаточно эффективен. Особенно это подходит для новых отделов, новых сотрудников, которых надо жестко контролировать и внимательно слушать.

Вариант второй – «Лицом к стене» (рис. 13.2).

 

Рис. 13.2

 

Если места совсем мало, сотрудников много и надо рассадить их так, чтобы они при этом имели возможность звонить и разговаривать, применяем вариант с полицейским названием «Лицом к стене». Столы ставятся по периметру комнаты так, чтобы сидящие за ними люди лицом были обращены к стене.

Пространство перед сотрудником можно использовать для расклейки шпаргалок и мотивирующих плакатиков. Речь, направленная в стенку, не так мешает другим продавцам, а взгляд ни на что не отвлекается, и возможность общения с коллегами минимизируется.

В этом варианте руководителю сложнее слышать речь каждого продавца, но такая рассадка дает возможность посадить большее количество людей на меньшей площади. Еще раз повторю – это бюджетный вариант, когда мало места, но все равно надо продавать и продавцов нужно много.

Многих руководителей пугает такой вариант, но, уверяю вас, с точки зрения эффективности он далеко не на последнем месте.

Если денег у вас чуть побольше, отделите каждого звонящего невысокой перегородкой. Это даст им ощущение личного пространства и немного погасит уровень шума в помещении. И существенно повысит уровень комфорта каждого продажника. А значит, и его результаты.

Вариант третий – «Отдельные кабинки».

Если у вас в отделе работают настоящие альфа‑продавцы, профессионалы высокого класса, которым вы доверяете, и они оправдывают ваше доверие высокой сознательностью, нацеленностью на результат и регулярным достижением этого результата, то вы можете создать в рамках отдела индивидуальное рабочее место каждому продавцу, отгородив его рабочий стол персональной перегородкой с трех сторон.

Она не должна быть высокой – мы с вами помним, что полной звукоизоляции быть не должно, – но достаточной для того, чтобы человек почувствовал, что у него есть личное пространство и почти свой собственный кабинет. Это повысит его самооценку, мотивацию и даст вам серьезное преимущество в борьбе с его домашним диваном.

Способы организации такого рабочего места могут быть очень разными. Самый простой вариант – это тот же «класс», только в нем каждая «парта» отделена индивидуальным «заборчиком» (рис. 13.3). Нам бы с вами в школе такой, да?

 

Рис. 13.3

 

Вариант второй мы уже обсуждали – это когда все сидят лицом к стене, но между ними также есть перегородки. Он даже дешевле, так как роль одной из перегородок выполняет стена. Ну а далее возможны варианты, как на рис. 13.4–13.6.

 

Рис. 13.4

 

Совершенно не обязательно, что перегородки должны быть глухими, из дерева или пластика. Стеклянные перегородки – тоже очень неплохое решение. Вполне себе американский вариант: у каждого свое пространство и частичная звукоизоляция, но при этом каждый у начальника как на ладони.

Инвестиции в комфортную рабочую обстановку и современное оборудование вернутся в виде повышения эффективности ваших продавцов, снижения текучки персонала и роста продаж. Поэтому, если есть у компании такая возможность, – вкладывайте в организацию рабочего места ваших менеджеров по продажам, помогайте им продавать больше.

 

Рис. 13.5

 

Насколько комфортным должно быть рабочее место конкретного продавца, зависит от того:

• что вы продаете;

• насколько это прибыльный товар (насколько высока маржа);

• каков у вас бюджет на отдел продаж;

• насколько хорош именно этот продавец.

 

Да, рабочими местами в отделе продаж тоже можно торговать – вы же продажник!

 

Рис. 13.6

 

Создайте в отделе рабочее место класса премиум: отдельная территория, ортопедическое кресло, более дорогой стол, гарнитура вместо телефонной трубки и даже пусть там будет компьютер – гулять так гулять! Поработать на таком месте – мечта любого. И пусть лучший продавец сентября в октябре работает на этом месте. А если он в октябре не удержит пальму первенства, пусть уступит его на ноябрь более эффективному продавцу. Уверен, такая мотивация резко поднимет общие показатели отдела. Потому что стремиться на это место будет каждый сотрудник отдела.

Ну и еще пару слов о технологиях. Если товар у вас дорогой и, соответственно, бюджет расходов на отдел хороший, то можно поставить такую систему, когда начальник отдела продаж сможет в любой момент подключиться к любому разговору своего сотрудника и послушать, что говорит клиент и как отвечает продавец. И при желании даже вклиниться в беседу, когда, например, надо разыграть доброго и злого продавца в ситуации предоставления клиенту скидки.

Так контролировать сотрудников гораздо удобнее, чем вслушиваться, что говорит тот или иной ваш менеджер, без спецтехники и пытаться в общем гуле разобрать его слова. Да и ответы клиента так не послушать.

Ну и, говоря о комфорте и конкуренции с домашним диваном, не забывайте, что люди хотят иметь возможность попить кофе и чай в редкие минуты отдыха, который им также необходим, дабы не случилось выгорание. Не экономьте на кулерах, кофе‑машинах и печенюшках. Предусмотрите специальный столик в отделе продаж, где каждый сможет приготовить себе чашку любимого напитка и набрать конфет, чтобы глюкоза стимулировала мозговую деятельность.

Резюмируем: инвестиции в комфортную рабочую обстановку и современное оборудование в отделе телемаркетинга обязательно вернутся в виде повышения эффективности ваших продавцов, снижения текучки персонала и роста объема продаж. Уделяйте этому внимание и постоянно ищите, что можно в этой области улучшить, и это окупится.

 

⇐ Предыдущая12131415161718192021Следующая ⇒

Поделиться: