Отдел по работе с постоянными клиентами

 

Итак, мы с вами подробно разобрали схему освобождения альфа‑продавцов от рутинной работы, бумажной волокиты и от необходимости прозванивать первичную холодную базу. Что еще мы можем сделать для того, чтобы увеличить продажи компании? Как еще больше выгоды и денег нам выжать из альфа‑продавцов?

Следующий шаг будет скорее в интересах компании, нежели в интересах самих продажников, но в большинстве случаев он реально необходим.

Очень часто бывает так, что, сделав первую – самую сложную и трудоемкую и не всегда самую выгодную – продажу какому‑либо клиенту, далее продавец начинает получать от него заказы на постоянной основе. Как правило, такие заказы не являются повторной продажей. Клиент товар купил, клиенту товар понравился, и клиент хочет еще. Если он закупает у вас какие‑то позиции для дальнейшей продажи уже своим клиентам и товар пользуется спросом, то такой клиент становится вашим постоянным покупателем.

Его не нужно больше завоевывать. Ему не нужно доказывать, что вы именно та компания, которая наилучшим образом решит его задачи, а ваш товар – это именно то, что он ищет. Ему не нужно обещать, что вы не подведете и все будет качественно и в срок. Его не нужно уламывать и уговаривать. Он уже покупает. Уже знает, что вы не подводите. Уже оценил качество продукта и принял решение, что его устраивает ваша цена. Теперь ваша задача – не облажаться, а просто вовремя поставлять свой продукт, следить, чтобы не было брака и бумаги оформлялись правильно и в срок. Все. Ну и дарить ему подарки и бонусы и всячески выращивать его лояльность.

Но является ли это продажей? Нужен ли для этой работы наш суперпрофи, спецназовец, наш снайпер, поражающий белку в глаз с расстояния пяти километров?

Пожалуй, нет.

Вам не кажется, что это тоже скорее работа клерка? Клерка, который всегда в офисе, всегда доступен, не занят проламыванием очередного барьера в голове нового клиента, не ведет архиважные переговоры с потенциальным заказчиком на 10 миллионов, выключив при этом мобильный.

– Да, Иван Иванович! Все распродали? Да что вы говорите, отлично, поздравляю! Еще хотели бы взять четыре контейнера? Да давайте уж сразу пять для ровного счета. Доставить сможем на следующей неделе. Да, прямо на ваш склад привезем. Бумаги я все оформлю, и счет завтра утром будет у вас в почте. Устроит такой вариант? Отлично, Иван Иванович. Как дочка? Поступила? Супер, мои поздравления. Привет супруге.

Все. Работа сделана. Пять контейнеров будут отгружены, деньги поступят на счет вашей компании. Нужен здесь суперпродавец? Нет.

Есть второй важный вопрос: надо ли платить за такую работу столь высокие комиссионные, какие вы платите своему альфа‑продавцу? Мне тоже кажется, что нет. Такой клерк должен сидеть на зарплате и премиальных, объем которых существенно меньше суммы ежемесячного оклада. Потому что это более простая работа. Потому что главное уже сделано – дичь поймана и приведена на ферму. А дальше нужно только вовремя и аккуратно кормить, чтобы птичка наша разжирела и улететь не могла.

Если ваш альфа‑продавец тратит время на ведение пары‑тройки десятков таких клиентов, то, безусловно, это приносит деньги компании, но это не дает ему возможности прорабатывать новую клиентскую базу, а значит, ее будут прорабатывать конкуренты.

Если вы не будете захватывать долю рынка, ее захватит кто‑то другой.

Даже самые‑пресамые лучшие альфа‑продавцы, ориентированные на результат, вряд ли сами откажутся от такой лафы, как пятиминутный разговор с клиентом о продлении поставок, учитывая, что комиссионные за такую работу, как правило, платятся такие же, как за нового клиента, где надо еще сначала лоб расшибить о стену недоверия и нежелания покупать. Я уже не говорю про бета‑продавцов, гамм и тем более омег. Они‑то уж цепляются за таких клиентов руками и ногами, так как для них это реальная возможность хоть как‑то выполнять финансовые задачи, но при этом не надо проявлять чудеса героизма в противостоянии с сопротивлениями и возражениями новых клиентов.

Зачем вам такая схема, при которой продавцы вместо того, чтобы продавать, занимаются продлением контрактов? Вы реально теряете деньги: и сегодняшние, и будущую прибыль от новых клиентов, которых не обрабатывают, потому что оформляют новые отгрузки старым.

В такой ситуации вам просто необходимо создать отдел продления контрактов или отдел по работе с постоянными клиентами.

Вы набираете в этот отдел клерков, разумеется, несколько более развитых, чем в отдел предпродаж, так как им придется общаться с ключевыми лицами в компаниях клиентов и надо поддерживать грамотную беседу, проявлять клиентоориентированность, аккуратность и грамотность в документах. Некоторыми минимальными навыками продаж они должны также обладать. Не настолько, чтобы вступать в открытый бой с холодным клиентом, а просто чтобы иметь возможность делать допродажи старым. Владеть технологиями upsell и cross‑sell, аргументацией по основным товарам и знанием всей ассортиментной линейки.

Вы берете их на оклад, они сидят в теплом офисе и работают с входящими обращениями клиентов. Иногда делают и исходящие:

– Иван Иванович, добрый день, это Маша из компании «Техноснабпромприбор». Что‑то вы давно у нас ничего не заказывали. Как у вас дела? Не все еще распродали из прошлой партии? Вы знаете, у меня к вам предложение. Мы закупили новую партию отличных приборов NM‑X‑11‑V, они новее и мощнее тех, что вы брали раньше, и на них сейчас действует акция, я могу вам их поставить с 20‑процентной скидкой, если оплатите в течение пяти дней. Уходят очень хорошо, сейчас это тренд, у нас все их покупают, я предлагаю вам взять на пробу три контейнера – думаю, что очень быстро закажете потом еще, потому что очень ходовой товар.

И вот в таком духе.

Сюда можно переводить гамму или бету, если совсем нет перспектив вырастить из них альф. Сюда можно набирать с улицы девочек, мальчиков, женщин и мужчин, которые не готовы продавать холодным клиентам – а таких на рынке труда сейчас, увы, большинство. Но вот общаться с теплыми и заинтересованными, сидя в офисе и не выезжая на встречи, готовы очень многие.

И наши альфа‑продавцы получают еще кучу освободившегося времени для обработки новой базы. И завертелись шестеренки этого нового механизма: маркетологи лопатой набрасывают нам теплые лиды, отдел предпродаж молотит холодную клиентскую базу, скидывая крупицы золотого песка в отдел продаж, и наша спецбригада, наши волки, наши альфа‑продавцы с утра до вечера закрывают, закрывают и закрывают сделки, подписывают контракты, пока рука не устанет держать телефонную трубку, и деньги начинают литься в компанию рекой. А потом приходят аккуратные ребята из отдела продления контрактов, подсоединяют к готовому клиенту насос и выкачивают, выкачивают, выкачивают все новые и новые заказы и деньги.

Вот так должна работать настоящая система продаж в вашей компании, вот так вы сможете построить настоящий мощный конвейер продаж, который будет привозить вам пачки денежных купюр на постоянной основе.

Конечно, продавцы просто так не сдадутся, отобрать у них постоянных клиентов – тоже задача нетривиальная. Но это необходимо сделать для того, чтобы ваша компания совершила новый рывок в развитии и резко увеличила обороты и прибыль.

 

Заключение

 

Итак, мы с вами подробно разобрали, кто такие альфа‑продавцы, чем они отличаются от других сотрудников отдела продаж и почему они всегда добиваются значительно больших успехов, чем их менее удачливые коллеги.

Теперь вы знаете, каким должен быть идеальный продавец и на кого вам надо быть похожим, если занимаетесь продажами. И кого вам надо находить и выращивать, если вы руководитель отдела продаж, и какие условия для работы надо для них обеспечить, и как выстроить структуру отдела продаж – если вы руководитель компании.

Предела совершенству нет. Если сегодня вы лучший, это не значит, что завтра не может появиться кто‑то, кто будет еще более идеален. Поэтому нельзя стоять на месте, надо всегда двигаться вперед, расти, совершенствоваться, улучшать свои навыки. А если вы начальник отдела продаж, то это значит для вас, что альфа‑продавцов нужно постоянно развивать и тренировать. Подобно спецназу, они должны не только проводить боевые операции, но и тратить много времени на тренировки и учения. И становиться с каждым днем все лучше. Лучше остальных, лучше конкурентов и лучше себя, вчерашних.

А если вам нужна помощь в обучении альфа‑продавцов, если вам из новобранцев и необстрелянной шпаны нужно подготовить команду спецназа продаж – обращайтесь ко мне. Я проведу тренинги, помогу разработать программу обучения и повышения квалификации, и мы вместе построим вашу непобедимую армию.

Напишите мне на [email protected], и я предложу вам пути решения вашей проблемы.

Успешных вам продаж!

 

Тимур Асланов, альфа‑продавец и альфа‑руководитель продаж

 

Об авторе

 

 

 

Тимур Асланов –

• основатель издательского дома «Имидж‑Медиа» (www.image‑media.ru);

• главный редактор делового журнала «Управление сбытом»;

• предприниматель;

• более 20 лет руководит продажами в различных компаниях;

• бизнес‑тренер, бизнес‑спикер и бизнес‑консультант;

• автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR;

• член Гильдии маркетологов;

• автор книги «Арифметика продаж»;

• автор блога www.supersales.ru;

• организатор бизнес‑конференций «Продажи‑2014», «Продажи‑2015», «Управление сбытом – 2015», «Управление магазином – 2014», «Управление персоналом – 2015» и многих других.

 

⇐ Предыдущая12131415161718192021

Поделиться: