Глава 14. Увольнение продавцов

 

Каждый руководитель отдела продаж сталкивался с необходимостью увольнять менеджеров по продажам. Это неотъемлемая часть работы любого начальника, но все люди относятся к ней по‑разному. Многие увольнять не любят, считая, что надо давать сотрудникам бесконечные вторые шансы, переходящие в двадцать вторые. Многие понимают, что увольнять надо, но тянут до последнего и делают это не вовремя, увеличивая ущерб от деятельности увольняемого работника. Другие, наоборот, находят удовольствие в «срубании голов» и злоупотребляют этим своим правом.

Давайте же попробуем разобраться, кого и как надо увольнять в отделе продаж.

На мой взгляд, главный принцип в этом вопросе заключается в том, что увольнять надо людей, которые тем или иным образом мешают активной, интенсивной и слаженной работе отдела продаж по зарабатыванию денег, что и является основной целью функционирования любого сбытового подразделения.

Увольнять надо плохих продавцов, увольнять надо дебоширов, фрондеров, революционеров и людей, хронически нарушающих правила работы отдела и подающих дурной пример остальным. И, как это ни странно, иногда надо увольнять лучших продавцов. Об этом чуть позже.

Рассмотрим подробнее разные случаи.

Случай первый. Продавец хронически не выполняет план и не предпринимает особенных усилий, чтобы исправить ситуацию.

Падение продаж – это то, что может случиться с каждым продавцом. Человек не машина, и в жизни каждого наступают моменты, когда все валится из рук, продажи не идут, самые лояльные клиенты вдруг отказываются покупать, а настроение такое, что вообще ничего не хочется, и гори он, этот план, синим пламенем.

Задача руководителя в такой ситуации – понять, что происходит с его работником. Это временный спад, обычное выгорание или просто человек не хочет упираться, трудиться, преодолевать возражения и продираться сквозь отказы? Иным словом, лечить или в морг?

Временные спады лечатся, есть определенный набор приемов, как вывести продавца из такого состояния. Важный ключевой момент здесь – желание продавца. Если он хочет остаться в обойме, удержаться на плаву и вернуться в строй, вы преодолеете временный спад.

Но вполне возможно, что вы или кто‑то до вас совершили кадровую ошибку. И это не временный спад, а просто нежелание добиваться результата. Причины могут быть различными: менеджеру хватает оклада, который вы ему платите, и проценты ему не особо нужны, он не продавец по натуре и пришел в компанию просто пересидеть и т. д. И во всех этих случаях лечение возможно только хирургическим путем – увольнять.

Такого сотрудника необходимо убирать из отдела, потому что на него смотрят другие. Потому что если Вася сидит без продаж, то завтра к вам придет Петя и скажет: никто наш товар не берет. Вот и у Васи никто не покупает, и у меня. А за Петей придет Маша с тем же разговором. Никто из них не будет вдаваться в подробности, что Вася не хотел бороться с возражениями, делал мало звонков и не выучил презентацию товара. Они будут смотреть на результат: у Васи не продается, значит, что‑то тут не так.

Ваша позиция в данной ситуации должна быть однозначной: у Васи не продается, потому что Вася не продает. Если Вася не начнет продавать, мы Васю уволим. И тут главное – не тянуть. Месяц не продается, два не продается – уже все, подошли к черте. Далее надо решать по Васе вопрос принципиально.

Второй случай. Есть сотрудники, которые любят покачать права по любому поводу, поспорить с руководителем, вступить в конфронтацию. Они таким образом самоутверждаются. Превращают планерку в балаган, негативно реагируют на все нововведения компании, публично сомневаются в качестве продукта компании и т. д. И, разумеется, подают очень нехороший пример остальным. Нарушают душевное равновесие сотрудников и отдела в целом. Это необходимо пресекать категорически.

Но сначала постарайтесь понять причину негатива. Возможно, человек таким образом что‑то хочет дать вам понять. Может быть, он желает карьерного роста? Может быть, его незаслуженно обидели, распределяя премии. Ключевое слово тут «незаслуженно», потому что обиженных на распределение много всегда. Но есть достойные, которых почему‑то обошли, а есть просто такие, кто считает себя достойным, таковым не являясь.

Может быть, если сделать такого неформального лидера лидером формальным, вы сможете свою проблему решить. Назначьте его старшим менеджером, поручите курировать новичков, и вполне вероятно, что его энергия направится в мирное русло и он начнет приносить пользу и перестанет вступать в публичную полемику.

Если же вопрос не в этом, а просто в характере человека или его принципиальном негативном отношении к вам или к компании – такого однозначно за борт.

Третий случай. Бывает, приходится увольнять самых лучших продавцов. Потому что у них начинается звездная болезнь, они начинают выторговывать (они же продавцы) себе отдельные условия, повышенные проценты, начинают нарушать правила компании, отказываются развиваться, шантажируют вас своей клиентской базой и т. д. И тут тоже лекарство одно – увольнять. Конечно, лучшие продавцы достойны отдельных условий и дополнительных льгот. Но в рамках разумного и ни в коем случае не должны добиваться этого шантажом. Как только они поймут, что вы от них зависите, они начнут вить из вас веревки. А дальше это же попробуют сделать и не лучшие продавцы, а просто хорошие. И вы загоните себя в угол.

Поэтому такие вещи надо пресекать самым жестким образом. А если люди не поймут, если не удастся договориться по‑хорошему или не подействуют наказания – надо выгонять. Да, тактически вы проиграете в деньгах, но стратегически выиграете многократно. Потому что, как я уже писал, слаженная работа коллектива гораздо важнее каждого продавца индивидуально. Потому что у вас конвейер, который должен ежедневно работать и подвозить пачки с деньгами в компанию. И любой, кто тормозит работу этого конвейера, – враг компании и вынужден ее покинуть.

Вы должны выстраивать работу отдела так, чтобы не было незаменимых, чтобы каждый отдельно взятый продавец был частичкой мощного отлаженного механизма и его замена могла производиться с минимальным влиянием на работу общей системы.

Коллектив – вещь очень своеобразная. Каждому в отдельности можно объяснить очень многое, но когда люди вместе, появляется еще и такое явление, как коллективный разум, а он действует по своей особой логике. Если сотрудники видят, что кто‑то хронически не делает план, опаздывает на планерки, криво ведет отчетность и вы, поругав его, все оставляете как есть, завтра еще пятеро начнут делать то же самое. Почему Васе можно, а мне нельзя? Чем я хуже? Почему он может расслабиться, а я нет?

Вы прекрасно знаете, какая нелегкая профессия продавец и какое эмоциональное напряжение испытывает ежедневно каждый из ваших сотрудников. Поэтому, как только появится малейшая возможность расслабиться, не сомневайтесь, они ее используют. Именно поэтому наказание должно быть неотвратимым. Расслабился? Получи внушение, замечание – публичное, чтобы все видели, что начальник обратил внимание, заметил. Не помогло внушение – получи публичную порку. Не помогла порка – пошел вон! И каждый должен понимать, что и с ним не будут церемониться. Иначе каждый вас проверит на прочность.

То же самое с лидерами – никто не примерит на себя то, что Петя принес в компанию денег в прошлом месяце больше, чем Вася, Маша и Андрей, вместе взятые. Но каждый заметит, что Петя не сдал вовремя отчет, прогулял планерку, не хочет работать с мелкими холодными клиентами, потому что с ними много возни. И будьте уверены, что Маша, Вася и Андрей тоже захотят так поступить. И каждый тоже будет думать, что вы не решитесь пожертвовать их приходами в ближайшие пару месяцев ради порядка в отделе. А вы должны доказать – незаменимых нет, и если кто‑то считает, что он выше правил, – место ему за дверью. Потому что бизнес – это война, а отдел продаж – передовой военный отряд, и если не будет дисциплины и порядка – войну не выиграть, перебьют всех.

Увольнение – отличная воспитательная мера. Она производит неизгладимое впечатление на сотрудников и моментально отрезвляет тех, кто питал иллюзии, что можно раскачивать лодку, а начальник побоится решительных действий. Не побоится. Возьмет за шкирку и выкинет за борт. На виду у всех, чтобы остальные замолчали и налегли посильнее на весла.

Теперь поговорим о том, как увольнять.

Безусловно, люди не любят терять работу. Для любого человека это стрессовая ситуация. И для того, чтобы человек, находясь в таком состоянии, принес компании как можно меньше вреда, надо соблюдать несколько простых правил, которые, на мой взгляд, помогут пройти эту ситуацию с минимальными потерями.

• Увольнять сотрудника лучше при свидетелях (хотя бы одном), но не стоит делать это при всем отделе. Свидетель нужен для того, чтобы в случае, если сотрудник окажется проблемным, начнет ходить по инстанциям с жалобами, вы всегда могли подтвердить, что все было так, как говорите вы, а не утверждает он, и запастись при этом мнением третьего лица. Или если человек начнет проявлять агрессию прямо на месте, свидетель вам тоже не повредит. Да и само наличие свидетеля может удержать увольняемого от неразумных поступков. Но, как я уже говорил, лучше этого не делать при сотрудниках, тем более при всем отделе. Потому что в таком случае у увольняемого будет большой соблазн попытаться уронить ваш авторитет какой‑либо выходкой и не факт, что вы сможете выйти из положения достойно. Возьмите с собой на этот разговор кадровика, директора другого департамента – кого угодно, но не менеджеров по продажам из вашего отдела.

• Увольнять сотрудника лучше в начале недели. Все люди по‑разному реагируют на известие о том, что компания больше не нуждается в их услугах, и могут начать вести себя агрессивно и пытаться создавать проблемы. Причем не сразу, а через какое‑то время. Пришел человек домой, подумал‑подумал, накрутил себя да и задумал недоброе. Не надо, чтобы он остался наедине со своими мыслями на выходные. Посему не стоит увольнять его в пятницу. Увольняйте в понедельник, тогда он не успеет надумать лишнего за два выходных дня, а сразу прибежит на следующий день выяснять отношения и вы или ваша служба безопасности успеете принять необходимые меры.

• Объявите сотруднику о том, что вы его увольняете, и вкратце обрисуйте за что. Четко и понятно, чтобы это не выглядело сведением личных счетов. Вот несколько простых аргументов. Не надо пускаться с ним в пространные выяснения отношений, не надо оправдываться и что‑то объяснять. На любые попытки втравить вас в дискуссию надо жестко ответить, что решение принято и пересмотру не подлежит, чтобы у человека не было иллюзий, что он может что‑то изменить, и он не пытался бы устроить скандал, ввязаться в долгие разглагольствования или воздействовать на вас как‑то иным способом. В качестве объяснения можно просто сказать: ты не обеспечиваешь финансовые результаты, необходимые компании, тенденции к увеличению продаж нет, и я считаю, что наше дальнейшее сотрудничество не имеет смысла. На попытки сотрудника объяснить, что просто в прошлом месяце заболела бабушка, а в предыдущем – дедушка, вестись ни в коем случае не надо. Следует дать понять, что разговор окончен и детали вас не интересуют.

• Объясните человеку, какие выплаты он получит от компании и в какие сроки, а также обсудите, как и в каком виде он должен сдать дела.

 

Я рекомендую после этого разговора не допускать человека на его рабочее место, к его компьютеру и в коллектив. Ничего хорошего это вам не принесет. Человек может скопировать клиентскую базу, уничтожить ценные файлы и принести много другого вреда, будучи в состоянии аффекта. Да и в коллективе он не будет стесняться в выражениях ни про вас, ни про компанию. Чем, безусловно, посеет определенные сомнения в душе ряда сотрудников. Вам это не надо. Поэтому, если у вас в компании есть служба безопасности, пусть ее сотрудники присутствуют при разговоре и потом сразу проводят человека на выход. Лучше этот разговор вести после рабочего дня, когда остальные работники уже ушли по домам. Тогда увольняемый сможет под присмотром охраны собрать личные вещи и, не встретив никого, покинуть офис. Если службы безопасности нет, инструмент тот же – пара свидетелей, которые проводят его до места, не дадут ему включить компьютер и т. д.

Вот в общих чертах мое видение ситуации, основанное на многолетнем опыте работы с отделами продаж в различных компаниях. Хочу в завершение также сказать, что, безусловно, мы работаем не с винтиками, а с живыми людьми и за каждым увольнением чья‑то судьба, семьи, дети и т. д. И этого нельзя не учитывать.

Но также вы должны всегда понимать, что в бизнесе свои законы и правила игры, отдел продаж – это не благотворительная организация и не институт благородных девиц. Вы и ваши сотрудники должны давать результат каждый день, каждый месяц. Чтобы компания жила, развивалась, зарабатывала прибыль для акционеров и выплачивала зарплату и комиссионные сотрудникам, которые хорошо работают и соблюдают правила. И обеспечивают результат. И эта чаша весов всегда весит больше, нежели амбиции отдельного продавца, который идет против правил компании или не хочет отвечать за свои финансовые показатели. У остальных работников тоже дети и семьи, и нельзя позволять отдельным персонажам ставить коллектив и компанию в зависимость от эмоций, настроений или капризов этого отдельного продавца.

Будьте жесткими и не испытывайте ложных угрызений совести.

 

 

⇐ Предыдущая12131415161718192021Следующая ⇒

Поделиться: