Признаки готовности к совершению покупки

 

Очень немногие люди прервут вас на полуслове, чтобы сказать, что они готовы к покупке. Но если вы будете бдительны и наблюдательны, то заметите изменения в их языке и поведении, как только они примут решение. Эти сигналы называются признаками готовности к совершению покупки. Хорошие продавцы их видят и действуют в соответствии с ними.

Как и во многих аспектах человеческого поведения, невербальные сигналы являются гораздо более мощными и показательными, чем слова. Это означает, что, когда вы замечаете первые признаки готовности к покупке, вы сознательно их не акцентируете. Вместо этого вы чуть активнее указываете направление беседы и создаете возможности для того, чтобы человек дал согласие. Другими словами, вы начинаете закрывать сделку. Как только человек для себя решил купить, все, что вам остается сделать, это получить явное подтверждение этого и предложить оформить заказ.

Вот некоторые общие признаки готовности совершить покупку, которые вы можете увидеть:

• контакт с продуктом (например, человек задерживается на водительском сиденье после тест-драйва);

• подробные расспросы о продукте (например: «Он есть и в синем, и в красном цвете?»);

• более расслабленная осанка, улыбка, исчезает напряженный тон, присутствовавший в разговоре;

• оглядывание по сторонам в поисках того, кто может помочь;

• прикосновение к кошельку или карману (бессознательная проверка возможности заплатить за товар).

 

Далее приведем несколько примеров.

 

Контекст: вы находитесь на собеседовании.

Признак готовности к совершению покупки: интервьюер говорит: «Мы только что получили контракт в Милане, и у нас есть несколько проблем с ним. Насколько хорошо вы знаете итальянский язык?»

Что это может означать: «Если вы разберетесь с итальянскими субподрядчиками, то работа ваша!»

Как реагировать: «Я стажировался в Италии в течение шести месяцев, так что вполне могу говорить на бизнес-темы по-итальянски, мои знания не ограничиваются словарем туриста».

 

Контекст: вы пытаетесь получить 5000 фунтов стерлингов для замены посудомоечной машины в вашем ресторане.

Признак готовности к совершению покупки : «Так ты говоришь, что тот парень, который занимается у тебя мытьем посуды, раньше работал барменом?»

Что это может означать: «Если этот человек умеет подавать напитки и он больше не нужен на кухне, то прибыль увеличится».

Как реагировать: «Да, нам повезло, что он у нас работает так долго. Он очень хорошо общается с клиентами и иногда помогает в баре, но, когда посетителей много, ему приходится возиться со старой посудомоечной машиной. В результате мы теряем на продажах напитков».

 

Контекст: мебельный салон.

Признак готовности к совершению покупки : супруги сидят на креслах из гарнитура и обсуждают, что посмотреть вечером по телевизору.

Что это может означать: им так нравится гарнитур и им так уютно, что они забыли, где находятся.

Как реагировать: «Я вижу, вам нравятся эти кресла. У вас с собой, случайно, нет замеров вашей гостиной?»

 

В каждом примере вопросы продавца помогают клиенту чуть лучше понять, какие выгоды принесет ему ответ «да». Вы владеете деловым итальянским, а не просто знаете несколько фраз из разговорника. Вы уже уверены, что парень с кухни справится с работой в баре. Если супруги предоставят нужную информацию, то смогут понять, подойдет ли гарнитур для их гостиной.

 

Понимание продаж. Если вы уделите людям достаточно внимания, то они охотно дадут вам знать о своей готовности серьезно поговорить о принятии решения.

 

 

Искусство лидерства заключается в умении говорить «нет», а не «да». Сказать «да» очень легко.

Тони Блэр

 

 

Готовность к действию

 

Одно из самых больших различий между продажами и простым разговором заключается в том, что в продажах есть четко преследуемая цель. Вы хотите быстро получить от человека обязательство купить товар, вместо того чтобы тратить время на общение с кем-то, кто не собирается соглашаться. Спросить о готовности совершить покупку – это хороший способ приблизить разговор к положительному результату.

Есть два ответа на прямой вопрос, будет ли человек покупать: «да» или «нет». На самом деле клиенты обычно отвечают «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта хороши, поскольку так люди объясняют, что мешает им совершить покупку. Просто «да» они говорят, если покупка совсем небольшая или решение было принято очень легко.

На данном этапе вы уже довольно хорошо понимаете, что важнее всего для клиента в вашем предложении. Теперь настало время заключить сделку.

Заключение сделки – эта та часть процесса продаж, которой продавцы боятся больше всего. Причина проста. Есть риск, что ответ на прямой вопрос окажется отрицательным. Хуже того, у продавцов бывает иррациональное опасение, что они неправильно поняли все положительные сигналы о готовности клиента совершить покупку. Человек боится, что прямой вопрос спровоцирует взрыв, направленный на него лично.

Конечно, подобные негативные реакции случаются, но редко. Люди не любят обижать других и поэтому стараются отказывать максимально тактично. Но если кто-то рассержен, то его плохое настроение сохранится какое-то время. А поскольку никто не принимает хороших решений, будучи зол или раздражен, то таких людей лучше оставить в покое. Вы всегда можете перенести встречу.

 

Заключение сделки

 

Вы завершаете сделку с помощью закрытого вопроса, который требует ответа «да» или «нет». Как вы только что узнали, люди обычно говорят «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта позволяют вам поработать с возражением клиента и, преодолев его, еще раз попытаться заключить сделку. Основное правило продаж гласит: «Всегда закрывай сделку». Высший пилотаж – завершать ее незаметно, деликатно и весело.

Если вы забьете в Google запрос «техники заключения (или закрытия) сделки», то увидите, что каждый гуру продаж или сайт по бизнес-консалтингу выделяет несколько методов. Мой совет: не беспокойтесь насчет всех этих вариантов. Просто делайте то, что вам кажется верным и всегда срабатывает.

О техниках заключения сделки мы поговорим более подробно далее в этой книге, в частности в главах 9, 14 и 18. А пока вот несколько способов, которые помогут вам получить обязательство покупки:

• Создать срочность или ограниченное предложение. Нет ничего лучше, чем установить срок, чтобы покупатель подумал про себя: «Это последний товар по старой цене», «Я мог бы получить его сейчас, а то на него очень много заказов, и новая партия будет только через несколько месяцев».

• Предложить альтернативы, одна из которых будет конкретнее другой. «Вы хотели бы в зеленом цвете или в каком-нибудь другом?», «Можем встретиться завтра во второй половине дня или на следующей неделе».

• Сделать вид, что заказ уже сделан. «Итак, три ночи, включая ужин и завтрак с первого июня, номер с видом на сад. Можете дать мне шестнадцатизначный номер своей карты?»

 

Последний прием требует некоторой уверенности в себе, но сомневающемуся клиенту, как правило, он приносит огромное облегчение.

 

Каждый живет, что-то продавая.

Роберт Льюис Стивенсон

 

 

Работа с возражениями

 

Возражения – это причины, почему люди не дают обязательств, которые вы хотите от них получить. Обычно клиенты говорят «нет», потому что:

• они еще не уверены полностью;

• им требуется больше времени, чтобы подумать;

• они некомпетентны, и им нужно, чтобы их решение одобрили;

• они действительно имеют в виду «нет».

 

Когда кто-то говорит «нет», первое, что вы должны сделать, – это поинтересоваться почему. Иногда простого открытого вопроса, например «Почему вы так говорите?», бывает достаточно, чтобы выявить проблему. После того как вы узнаете причину, вы сможете попробовать преодолеть возражение и спросить еще раз.

Профессиональные продавцы задают главный вопрос о готовности совершить покупку задолго до того, как понимают, что клиент согласен. Это называется «пробное заключение сделки» и позволяет продавцу сфокусироваться на наиболее интересных особенностях и преимуществах. Оно сокращает продолжительность разговора о продаже и может оказаться мощным средством.

Помните, что, как только вы определили возражение, вам нужно использовать открытые и закрытые вопросы, чтобы осмыслить, а затем устранить опасения клиента. Вот пример, который демонстрирует то, что я имею в виду.

 

«Итак, я рассказал, как, потратив 500 фунтов стерлингов на новую кофемашину для офиса, вы сэкономите время и энергию. Могу я разместить заказ?»

«Нет».

«Почему вы так говорите?»

«Я отложил деньги на ремонт переговорной. Она, на мой взгляд, выглядит немного унылой».

«Скажите, почему вы считаете, что переговорная комната так важна?»

«Это место, где мы принимаем потенциальных клиентов, и, если обстановка неприятная, они не будут покупать».

«То есть для вас действительно важно, чтобы посетители остались довольны?»

«Да».

«Как вы думаете, что они предпочли бы: красивую переговорную и растворимый кофе или слегка унылую переговорную и свежемолотый кофе? А еще можно поставить цветы на стол».

«Да, я понял, к чему вы клоните. Готовы ли вы доставить кофемашину – и цветы! – к ближайшему запланированному визиту наших посетителей?»

«Конечно. Итак, я заказываю кофемашину?»

«Да, хорошо».

 

На этом примере видно, как открытые и закрытые вопросы позволили человеку определить суть возражения и понять, как его можно преодолеть. Пожалуй, вопрос о том, что важнее – кофе или обстановка, – рискованный, но дополнительные уточнения помогли бы разобраться с проблемой.

 

Понимание продаж. Не принимайте «нет» за истинный ответ до тех пор, пока вы полностью не изучите и не поймете все причины отказа.

 

 

Какое-то время я говорил «нет» слишком часто. Я отказался от участия в фильмах «Офицер и джентльмен», «Всплеск» и «Полуночный экспресс».

Джон Траволта

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: