В этой главе вы узнали, что:. Успех: как превзойти ожидания. Успех: как превзойти ожидания

• продажи – это процесс, состоящий из четырех ступеней: внимания, интереса, желания и действия (AIDA);

• если слушать человека и следить за языком его тела, вы заметите жесты-подсказки, которые помогут вам сориентироваться;

• следует проверять, есть ли на рынке аудитория для вашего товара;

• когда кто-то говорит «нет», это зачастую означает, что он еще сомневается.

 

Глава 5

Успех: как превзойти ожидания

 

Постановка цели

 

Большинству работников сферы продаж необходимо выполнять некий конкретный план. Например, у автосалона есть согласованный объем новых машин, которые нужно продать за месяц. Пекарня хочет сбыть весь хлеб, испеченный утром. Менеджер теннисного клуба знает, сколько нужно привлечь новых клиентов, чтобы покрыть эксплуатационные расходы.

Если вы хотите стать более успешным в работе, то вам нужно продавать себя и свои идеи. Поэтому в условиях, когда у вас нет четко определенного плана, важно иметь цели в том, что касается жизни и карьеры, а также товаров или услуг, которые вы должны продавать. Чем бы вы ни торговали, вы будете делать это с большей уверенностью, энергией и энтузиазмом, если ясно себе представляете, что получите от продажи. И, помимо прочего, это позволит вам обрести чрезвычайно четкое видение будущего.

Если у вас есть долгосрочные цели, вы можете выработать стратегию их достижения. А затем использовать ряд тактик, позволяющих следовать стратегии и реализовать ваши планы.

Вот вам один пример. Джейн – флорист. У компании хорошие отношения с рядом местных отелей и бюро ритуальных услуг. Они и обеспечивают большую часть работы, которую выполняет Джейн. Цветы для похорон – эта та область, которая ее действительно интересует, и у нее есть долгосрочная цель начать собственный бизнес. Она надеется расширить свои творческие горизонты за пределы текущей работы. Также она хочет быть сама себе хозяйкой.

Джейн видит свое будущее в том, чтобы стать независимым флористом, специализирующимся на цветах для похорон. Ее стратегия предполагает необходимость собрать базу клиентов из бюро ритуальных услуг. Джейн собирается начать с клиентов своего текущего работодателя. Ее тактика и сроки могут быть примерно следующими:

 

• Первый год. Джейн регистрируется и активно участвует в тех же мероприятиях, что и директора бюро ритуальных услуг. Продажа своих идей и организация портфолио позволяют ей собрать собственную базу контактов. Потом она идет на курсы, чтобы узнать, как организовать стартап, и составляет бизнес-план.

• Второй год. Джейн организует конкурс похоронной флористики для того, чтобы связать свое имя с инновационным подходом к ритуальной цветочной композиции. Она продает спонсорский пакет директору бюро, которое, как она думает, имеет наибольший потенциал стать ее первым крупным клиентом. Джейн делает все для успеха конкурса.

• Третий год. Ее младший ребенок перешел в другую школу, и она готова начать свой бизнес. Директор бюро ритуальных услуг, который финансировал конкурс, соглашается поддержать ее, и она начинает искать помещение. По удивительному стечению обстоятельств досрочно выходит на пенсию муж ее нынешней начальницы. Джейн спрашивает ее, не собирается ли она тоже отправиться на покой. Затем при поддержке директора похоронного бюро она покупает этот бизнес.

 

Счастливый случай всегда выпадает тем, кто подготовлен.

Катори Холл, современный американский драматург

 

Если постановка личных целей – это нечто новое для вас, то вот четыре рекомендации, которые вам помогут.

 

1. Определитесь, каким вы хотите видеть свое будущее. Не стоит делать только то, чего от вас ожидают другие люди.

2. Поставьте себе смелые и амбициозные цели, а затем подумайте, как шаг за шагом вы можете их достичь.

3. Запишите свои цели и шаги к их достижению в настоящем, а не в будущем времени («Сейчас 2025 год, и я являюсь/делаю/занимаюсь/имею…» и т. д.).

4. Решите для себя, что каждая ваша неудача будет укреплять вашу решимость и способствовать успеху.

 

Думайте о целях. Вам станет гораздо легче продавать, если вы будете знать, что именно для вас означает успех.

 

 

Планирование

 

После постановки целей необходимо сформировать план их достижения – иначе слишком много оставляется на волю случая. Составление бизнес-плана поможет определить, что и когда должно произойти, для того чтобы вы могли достичь конечной цели. Чем короче будут шаги, тем яснее вы станете понимать, что нужно делать.

Давайте более конкретно поговорим о планировании продаж и о том, как достигать цели. Возможно, вы удивитесь, если я скажу, что выполнение плана по продажам основано в равной степени на соблюдении некоторых простых математических показателей и на вашей способности заключать сделки.

Поясню на простом примере. Представьте, что вы агент по недвижимости. Ваша работа заключается в продаже домов. Допустим, что средняя цена дома составляет 250 000 фунтов стерлингов, а ваша комиссия – 1 %. Тогда получается, что с каждой продажи ваша фирма зарабатывает 2500 фунтов. План ежемесячных продаж – 10 000 фунтов. Это означает, что необходимо продавать в среднем по четыре дома в месяц.

Теперь давайте обратимся к некоторым математическим показателям. Предположим, что в среднем:

• по каждому продающемуся дому на рынке поступают 50 запросов;

• 20 % запросов приводят к просмотру (итого 10 просмотров);

• 10 % просмотров приводят к продаже (1 продажа).

 

Теперь вернемся к тому, что вам нужно продать четыре дома в месяц. Это означает, что вам нужно обеспечить:

• 40 просмотров, потому что лишь 10 % из них приведут к продажам;

• 200 запросов, потому что 20 % из них приведут к просмотрам.

 

Следовательно, самое главное – добиться необходимого числа запросов, поскольку, если их будет только 150 в месяц, вы почти наверняка продадите всего лишь три дома.

Эта техника называется «обратное планирование» и широко используется в кол-центрах для контроля эффективности продаж. Обратное планирование помогает следить за результативностью на протяжении некоторого времени. Вы можете делать упор на том, что хорошо работает, и меньше тратить силы на действия, не дающие необходимых результатов. Продажи – это не только встречи один на один, они охватывают весь процесс маркетинга и реализации товара.

Мы рассмотрим маркетинговые аспекты далее в книге. Они имеют большое значение, поскольку, как вы понимаете, чем эффективнее вы продвигаете себя, свои идеи, продукты или услуги, тем более качественные запросы вы будете получать. Это, в свою очередь, означает, что больше людей приобретут ваш товар. Таким образом, вы станете тратить меньше времени на попытки продать его тем, кто не собирается покупать.

 

Планы – ничто; планирование – все.

Дуайт Эйзенхауэр

 

 

Думайте о целях. Чем эффективнее вы работаете над получением качественных запросов, тем меньше времени вам придется тратить на личные продажи.

 

 

Реализация

 

Примерно на протяжении года я продавал финансовые услуги, работая только за комиссию. Дело происходило в те времена, когда нормы регулирования финансовой отрасли еще не стали такими жесткими, как сегодня. Возможно, это была самая напряженная работа в моей жизни. Любой, кого я встречал, мог стать клиентом. От меня требовалось строго выполнять план. Прямо около кофемашины висела сравнительная таблица комиссионных доходов, которая обновлялась каждый день. Все это делало обстановку очень конкурентной.

Оглядываясь назад, я понимаю, что мне тогда выпала прекрасная возможность улучшить мои навыки продавца. Также я смог увидеть, как менеджеры и продавцы добиваются самых амбициозных целей по продажам. В основе продаж на той работе лежало как раз обратное планирование. Мы оценивали и сравнивали показатели эффективности своей деятельности. Большое внимание уделялось привлечению запросов и клиентов с помощью «холодных» звонков или партнерских программ. Один вечер в неделю мы должны были проводить в офисе и обзванивать людей. Можете представить, насколько трудно нам приходилось.

Добиться поставленных целей по продажам помогало очень четкое представление о том, куда мы потратим заработанную комиссию. У многих на столе стояли фотографии того, ради чего они искали клиентов: у кого-то целью был автомобиль, у кого-то – дом, а кто-то работал, чтобы накормить детей. Именно ради своих целей люди старались назначать как можно больше встреч с клиентами.

Требовалось множество «холодных» звонков, чтобы договориться о встрече. Но если уж до нее доходило дело, то почти наверняка один из трех пришедших становился клиентом. Это означало, что мы могли подсчитать, какое число встреч в неделю нам необходимо назначить.

Допустим, каждый новый клиент приносил комиссию в размере 900 фунтов, а для привлечения одного клиента нужно было назначить три встречи. Тогда получается, что каждая встреча стоила, или 300 фунтов. Но ради одной встречи требовалось сделать 50 «холодных» звонков. Таким образом, каждый звонок означал 6 фунтов. Если я хотел заработать 1800 фунтов на следующей неделе, то понимал, что мне нужно совершить 150 «холодных» звонков. Простая математика.

Я надеюсь, что вы никогда не столкнетесь с такой напряженной работой в продажах. Но усвоенные мной уроки оказали исключительное влияние на мой подход к продажам и планированию. Как только вы составляете обратный план на основе целевого показателя продаж и коэффициентов, вы можете просчитать стоимость каждого шага и оценить весь процесс привлечения клиентов.

Лучшие продавцы всегда добиваются поставленных целей, всегда знают стоимость каждого своего шага и всегда четко понимают, чего они хотят для себя и своей семьи.

Думайте о целях. Помните об известной истине в области продаж: «Приветствуйте каждое “нет”, оно приближает вас к заветному “да”!»

Вознаграждение за успех

Надо сказать, что в некоторых областях продаж по-прежнему применяют тактику кнута и пряника для мотивации сотрудников. Одни и те же простые вознаграждения и стимулы используются повсеместно. Например, я как-то получил билет на финал Кубка вызова Футбольной ассоциации (Кубок Англии), потому что продал больше удобрений, чем мои коллеги. Конечно, проблема с таким подходом заключается в том, что он поощряет соперничество и порой провоцирует интенсивную конкуренцию между людьми, которые должны работать слаженно в одной команде.

Но вместе с тем надо сказать, что очень важно вознаграждать за успех, когда усилия приносят результаты. Вот несколько простых вещей, которые помогут вывести значение продаж и интерес к ним в вашей жизни на должный уровень.

• Поощряйте себя за телефонные звонки чем-нибудь приятным, например шоколадным бисквитом и чашкой кофе за десять звонков.

• Пригласите друга на ужин после своего лучшего собеседования, даже если работа вам не досталась. В любом случае вы получили опыт.

• Если вы взаимодействуете с людьми, которые могут непосредственно способствовать вашему успеху в продажах, подумайте о том, чтобы платить им комиссионные.

• Наконец, не забывайте поощрять людей, которые знакомят вас с новыми клиентами или с теми, кто может повлиять на ваш успех в карьере. Даже простые слова благодарности и рассказ об успешной встрече лучше, чем полное отсутствие обратной связи.

Связи

Как я только что упомянул, люди, которых вам приводят существующие клиенты, могут стать важным источником нового дохода по двум причинам. Во-первых, они будут поддерживать и рекомендовать вас, что дорогого стоит. Во-вторых, их энтузиазм от недавней покупки или решения окажется заразительным. Если вы приобрели новый автомобиль, вы, как правило, стремитесь скорее показать его друзьям. Если дилер впечатлил вас, то вы, вероятно, будете рекомендовать его. Если продавец предлагает вам некий стимул, чтобы вы привели своих друзей на тест-драйв, то, возможно, вы позовете кого-то, кто размышляет о покупке нового автомобиля. Вы добьетесь большего успеха, если:

• сделаете так, чтобы ваши клиенты и покупатели рекомендовали вас другим;

• создадите и будете поддерживать связь с большим количеством людей;

• обеспечите распространение информации о своей компании в Сети, чтобы люди, которые слышали о вас, могли легко вас найти.

Методы поддержания контактов более подробно описаны в главах 9 и 16.

Думайте о целях. Успех не только в тех людях, которых знаете вы, но и в тех, кто знает вас.

В этой главе вы узнали, что:

• мотивировать себя к продажам будет легче, если у вас есть четкие личные цели;

• важно составлять обратный план от цели к действиям, необходимым для ее достижения;

• продажи завязаны на людях, особенно на тех, кто рекомендует вас другим.

Часть II
Продажа себя

Глава 6
Планирование: поймите, чего вы хотите достичь и почему

Давайте поговорим о вас

Самое важное из того, что нам приходится продавать, – это мы сами. Другие только тогда хотят проводить с нами время или работать, нанять нас, поддерживать или покупать наши товары, если мы нравимся этим людям, если они нас уважают и ценят. Данный раздел книги – о нас.

Каждый человек испытывает трудности с тем, чтобы продавать себя. Отчасти это происходит потому, что большинство из нас в силу скромности считают, будто самореклама – это что-то неприличное. А еще мы часто не совсем понимаем, что продаем. Эксперты по самопомощи говорят, что многие люди идут по жизни без особого направления.

Мы рождаемся, ходим в школу, работаем, женимся, занимаемся хобби, стареем, выходим на пенсию, а потом умираем. На каждом этапе мы выбираем маршрут, который нам кажется наилучшим. Мало кто выглядывает за пределы очевидного. Большинство людей довольны своей жизнью, но, возможно, никогда полностью не реализуют свой потенциал.

Конечно, все зависит от того, с чего мы начинаем. Тем, кто родился в богатых семьях, кто учился в дорогих частных школах и хороших университетах, обычно легче стать министром или занять высокую должность в бизнесе, чем тем, у кого таких исходных данных не было.

Психолог XX века Абрахам Маслоу разработал теорию под названием «пирамида потребностей». В этой модели человеческие нужды расставлены в зависимости от степени важности. С его точки зрения, если мы не можем удовлетворить базовые потребности, то вряд ли нас будет интересовать что-то еще. Вот список этих потребностей:

• Пища, вода и кров. Это единственное, что имеет значение для человека, если ему холодно и голодно.

• Личная безопасность. Если вы чувствуете угрозу, то вас мало что еще волнует.

• Любовь. Если мы ощущаем себя в безопасности, если нам комфортно, то нам необходим другой человек рядом.

• Уважение. Мы все хотим, чтобы люди любили и уважали нас.

• Самоактуализация. Только тогда, когда потребности в пунктах 1–4 удовлетворены, мы можем заняться реализацией своей мечты.

Если вы сравните бездомного на улице с богатым филантропом, который финансирует ночной приют, вы увидите, как работает пирамида Маслоу. Бездомный не способен планировать будущее дальше ближайшего вечера. У филантропа есть материальное и эмоциональное благополучие, которое дает ему возможность заботиться о других и помогать им в удовлетворении их потребностей. Интересен тот факт, что многие благотворители лично сталкивались с той социальной проблемой, которую стремятся решить.

Чтобы эффективно себя продавать, вы должны знать, как лично для вас выглядит успех. Конечно, ваша стартовая позиция также имеет значение, но не такое, как четкое понимание конечной цели.

Если бы мы делали все, на что способны, мы бы поразили сами себя.

Томас Эдисон

Планируйте успех. Каждый человек уникален и имеет свои собственные амбиции и ожидания от жизни. Возможно, желания и цели других людей отличаются от ваших, но это не значит, что они чем-то хуже.

Любовь к своей работе

Нет ничего убедительнее пламенной речи во время выступления. Чем сильнее вы любите то, о чем говорите, тем больше у вас энтузиазма и тем активней окружающие захотят поддержать вас. Страстное служение своему делу – огонь, который подогревает успех. Именно эта сила заставляет вас достигать своих целей, даже перед лицом недоброжелательного настроя других людей.

Помните, что решением о покупке движут эмоции, а логика используется, только чтобы обосновать для себя это решение. Ваша любовь к своему делу увеличивает вероятность того, что другие люди захотят помочь вам – если, конечно, они видят некую выгоду для себя, даже если она заключается в простом созерцании вашего успеха.

Вы не можете просто проснуться однажды утром и решить, что испытываете глубокую любовь к своей профессии. У вас должна быть эмоциональная связь с ней и очень твердая уверенность в том, что ваша работа способна сделать мир лучше. Люди могут страстно увлекаться чем угодно. Зачастую корни любви к какому-нибудь делу лежат в вашем прошлом. Вот несколько убедительных примеров:

• Луи Пастер стал исследовать, как передаются заболевания, после того как потерял троих детей из-за тифа.

• Александр Грейам Белл был женат на совершенно глухой женщине, и поиски возможностей облегчить для нее общение привели его к изобретению телефона.

• Джеймс Дайсон сделал более 5000 прототипов безмешкового пылесоса, пока не смог усовершенствовать дизайн устройства. Он был увлечен стремлением изменить то, что считал неэффективной технологией.

Если вы хотите добиться успеха, вам стоит заниматься тем, что вы страстно любите. Люди тянутся и идут за энтузиастами своего дела.

• Если вы любите гольф, то вам будет легче найти партнеров для игры, чем если бы вы вступили в клуб только для знакомства с «правильными» людьми.

• Если вы горите желанием стать директором школы (и не только ради денег), то вы быстрее найдете работу, которая поможет набраться необходимого профессионального опыта.

• Если с детства вы хотели стать фермером, то вы им станете, пусть даже и не тем путем, который сначала себе представляли.

Если вы хотите сделать что-то новое, вам придется иметь дело с большим числом скептиков.

Джеймс Дайсон

Успех

Чтобы достичь успеха, сначала необходимо определить, что вы понимаете под этим словом. Если говорить о продажах, оно означает, что вы должны понять свои возможности и то, каким образом они могут принести пользу и вам, и другим людям. Помните, что самостоятельно мы способны достичь очень малого. Мы все полагаемся на поддержку окружающих на пути к личному успеху.

Люди – существа разносторонние и неоднозначные, и каждый человек должен выбирать направление, в котором он хочет двигаться. Например, можно выучиться на водителя автобуса, шеф-повара или священнослужителя: выбор велик. Но если вам не нравится управлять машиной, вряд ли вы будете рады стать водителем автобуса. Или если вам нравится много бывать на улице, то вам окажется ненавистна мысль провести свою жизнь на кухне. А если в вас нет веры, то не очень-то правильно становиться священнослужителем.

Вот несколько примеров показателей личного успеха:

• успешная сдача экзамена по вождению;

• сумма денег, которую вы зарабатываете и можете откладывать;

• хорошие отношения с тем, кто вам подходит;

• любимая работа в надежной и растущей организации;

• победа в соревновании по легкой атлетике;

• понимание, что ваши дети лучше, чем вы;

• возможность уйти на пенсию.

Как видите, в каждом примере успех зависит от других людей, которые помогают вам. Вряд ли что-то из вышеперечисленного произошло бы, если б вы оставили все на волю случая.

• Чтобы успешно пройти экзамен по вождению, нужны деньги на обучение и хороший инструктор.

• Чтобы получать солидную зарплату, нужна работа, начальник или клиенты, если вы фрилансер.

• Для хороших отношений рядом нужен человек, с которым у вас будут взаимные сильные чувства.

• Чтобы получать удовольствие от работы, нужно заниматься чем-то интересным, а не просто тем, за что хорошо платят.

• Чтобы победить в соревнованиях, нужен тренер или те люди, которые будут вас подбадривать, стимулируя и дальше заниматься трудной работой над собой.

• Чтобы дети достигли успеха в будущем, им нужны хорошие учителя.

• Чтобы выйти на пенсию в 65 лет, нужен достаточный доход, который позволит откладывать некую сумму денег в течение длительного периода времени.

Более того, чтобы заручиться поддержкой окружающих, вам, вероятно, нужно помочь им понять, какие выгоды они получат от содействия вашему успеху. Например, если подросток в 18 лет хочет пойти в автошколу, то выгода его родителей от финансирования этого проекта может состоять в том, что им больше не придется забирать сына с вечеринок поздней ночью, когда автобусы уже не ходят. Чтобы продать идею оплатить уроки вождения, необходимо помочь родителям увидеть и количественно оценить преимущества от возможности ложиться спать в субботу пораньше!

Гонитесь за страстью, а не старостью.

Денис Уэйтли, американский писатель и лектор-мотиватор

Работа модели SMART

Люди будут охотнее поддерживать вас, иначе говоря, вкладываться в вас и ваши планы, если те выглядят достижимыми. Конечно, ваши навыки продаж тут помогут, но замыслы должны быть реалистичными. Например, недавно я встречался с группой безработных шестнадцатилетних подростков в рамках проекта по поддержке молодежи, исключенной из школы. Один из них рассказал мне, что он хотел бы получать много денег за тестирование видеоигр, а другой – что надеется в один прекрасный день открыть свой собственный ресторан, а пока записался в проект, чтобы получить возможность стать учеником повара.

Как вы думаете, кому я захотел помочь? У первого парня были мысли и желания, но никакого представления о том, как воплотить их в жизнь. Он просто мечтал получать деньги и играть в видеоигры весь день. У второго юноши было не только видение будущего – он к тому же понимал, что нужно принимать меры, чтобы его достичь. Более того, он спросил меня конкретно, могу ли я помочь найти ресторан, который возьмет его на работу учеником повара. Я воспользовался своими связями и договорился о собеседовании.

Преимущество второго молодого человека было в том, что он поставил перед собой цели по модели SMART. SMART – это мнемоническая аббревиатура, которая означает, что цель должна быть:

• конкретной (specific) – чем конкретнее цель, тем легче ее описать и достичь;

• измеримой (measurable) – цель должна быть измеримой, потому что это позволит дать количественную оценку выгод от ее достижения;

• достижимой (attainable), возможно, постепенно, а не с помощью одного гигантского скачка;

• реалистичной (realistic), никто не поможет вам достичь цели, которая выглядит невозможной;

• имеющей конкретные сроки (timely) – без сроков путь к цели затянется.

Будущий ресторатор неосознанно воспользовался моделью SMART. Его цель была:

• конкретная – он четко понимал, что ему нужно пойти работать в ресторан;

• измеримая – получив работу, он сразу понял бы это;

• достижимая – есть много ресторанов, которые набирают сотрудников;

• реалистичная – у него было достаточно навыков, чтобы стать учеником повара;

• имеющая конкретные сроки – его учеба начиналась в сентябре, это и был конкретный срок.

Найдите время и подумайте, чего вы хотите достичь дома, на работе или в бизнесе. Насколько легко описать ваши цели по модели SMART? Помните, что чем больше ваши замыслы соответствуют ей, тем легче их будет продать тем, чья помощь вам нужна.

Ваш ум знает только некоторые вещи. Ваш внутренний голос, ваш инстинкт знают все. Если вы научитесь слушать свой внутренний голос, он будет вести вас по верному пути.

Генри Уинклер, американский актер, кинорежиссер, продюсер и сценарист

Планирование успеха. Чем сильнее вы любите свое дело, тем четче вы определяете успех, тем мудрее вы планируете и тем легче другим будет найти причины помочь вам.

Занимайтесь своим делом

Для того чтобы выглядеть по-настоящему убедительным и вести за собой людей в нужном вам направлении, вы должны сами не сомневаться, что находитесь на верном пути. Как только вы найдете свое любимое дело и поймете, как вы представляете себе успех, вы, не осознавая этого, станете более эффективным в продаже себя и своих идей. Вы станете:

• более активным – будете брать на себя больше задач и вдохновлять других присоединиться к вам;

• более вдохновленным – ваше дело начнет мотивировать вас и окружающих людей;

• более сосредоточенным – благодаря четко поставленным целям у вас появится решимость;

• более увлеченным – вы с энтузиазмом станете делиться своим вдохновением и заражать им других;

• более смелым – вы будете готовы идти на риск и вдохновлять на это других;

• более счастливым – вы увидите, что ваши положительные эмоции зашкаливают, ведь вы занимаетесь тем, что считаете важным, – а счастье заразительно!

Ваш план игры

Теперь, разобравшись со своей жизненной позицией, увлечениями и интересами, а также с личным успехом, вы должны быть готовы составить план игры. Вы можете использовать приведенные ниже вопросы, чтобы определить, чего именно хотите достичь:

• Какой вы видите свою жизнь через пять лет?

• Для того чтобы это будущее стало реальностью, какие три наиболее важные вещи нужно сделать в этом году?

• Каких людей вам необходимо убедить помочь вам сделать эти три вещи?

• Каковы явные выгоды нужных вам людей от того, что они помогут вам добиться успеха?

• Каковы реальные сроки, в рамках которых вы можете заручиться их поддержкой?

• Как вы отпразднуете то, что добились участия этих людей в достижении вами трех ключевых краткосрочных целей?

Планирование успеха. Запишите свои цели и повесьте список на видном месте: он будет периодически подталкивать вас к реальным действиям для их достижения.

В этой главе вы узнали, что:

• амбиции возникают только тогда, когда основные жизненные потребности удовлетворены;

• чем сильнее ваш энтузиазм, тем больше будет ваша сила убеждения.

Глава 7
Коммуникация: умение донести свое сообщение

Эффективная коммуникация

Люди всегда жили в обществе. В древние времена само выживание зависело от способности эффективно общаться. Нашим предкам, чтобы добыть пропитание, приходилось охотиться вместе и предупреждать друг друга о приближающейся опасности. Они жили в кочевых взаимозависимых племенах и не были склонны к длительному общению: у них не хватало на это времени.

Вместо этого люди использовали язык тела и выкрики для предупреждения или поощрения. Содержание сообщения чаще передавалось с помощью тона голоса вместо слов. На самом деле язык как таковой возник гораздо позже.

Ученые, которые изучают поведение человека, выяснили, что:

• 55 % нашей коммуникации является невербальной;

• 35 % сообщений передается тоном голоса;

• 10 % общения приходится непосредственно на слова.

Таким образом получается, что слова – наименее важный инструмент коммуникации, по крайней мере в устном общении. Именно поэтому мы сразу чувствуем, когда кто-то говорит неправду. Также мы понимаем, когда собеседник сам не верит в то, что его предложение будет лучшим вариантом для нас.

С другой стороны, иногда приходится передавать тон голоса и чувства при помощи только слов на бумаге или на экране (в конце этой главы мы немного поговорим об эффективной письменной коммуникации).

Давайте рассмотрим каждый вид общения по очереди.

Нельзя долго скрывать три вещи: солнце, луну и правду.

Будда

Эффективная коммуникация. Будьте самим собой, будьте подготовленным, честным, и вы станете более убедительным.

Язык тела

Мы уже начали говорить о языке тела в главе 1, и теперь давайте подробнее рассмотрим эту тему. Действительно важно контролировать свое тело и сознательно влиять на его сигналы. Если то, как вы хотите выглядеть, и то, что люди на самом деле видят, не совпадает, то окружающим вы будете казаться неубедительным и, что хуже того, неискренним.

Если вы увлечены предметом разговора, то это проявляется в вашем языке тела. Люди увидят, что вы положительно настроены и заслуживаете доверия. Энтузиазм сделает вашу речь более прямой, интересной и убедительной.

Если вы все еще не верите в важность языка тела, вспомните последний раз, когда вы стояли в очереди, например, за билетом на вокзале. Когда вы подходите к окошку, зачастую становится очевидно, что человеку за кассовым аппаратом вы вообще не интересны.

Кассир сосредоточен на работе с очередью. Он спокойно сидит в кресле, не поддерживает зрительный контакт, а речь его монотонна. Возможно, он даже не посмотрит вам в глаза, когда будет передавать билет с вашей картой. К этому моменту его внимание уже переходит к человеку, следующему за вами в очереди.

Конечно, не все, кто продает билеты, ведут себя таким образом. Но я уверен, что у вас был подобный опыт равнодушного обращения и вы помните свои ощущения. Когда вы продаете что-нибудь, прежде всего вы должны быть энтузиастом своего дела.

В главе 1 была представлена эта таблица:

 

Если вы будете внимательно следить за своим языком тела и сфокусируетесь на передаче с его помощью позитивных моментов, то сможете выглядеть более убедительным и уверенным в себе. Конечно, это бывает трудно, если вы нервничаете из-за предстоящей встречи. Например, когда вас ждет собеседование на должность, которую вы отчаянно хотите получить, вы можете немного переживать.

Вот несколько способов, которые помогут вам избежать нервозности:

• Вам стоит приехать на полчаса раньше условленного времени и прогуляться неподалеку. Так вы, во-первых, придете на собеседование вовремя, а во-вторых, успокоитесь. Это поможет вам держать плечи прямо и дышать легко.

• Улыбнитесь, когда будете входить в кабинет и поприветствуете присутствующих. Обратите внимание, что, когда вы улыбаетесь первым, другие люди, как правило, улыбаются в ответ. Это снимает напряженность.

• Заставьте себя держать зрительный контакт с интервью-ерами. Попытайтесь не отводить глаза, когда вам задают вопрос и когда вы отвечаете на него. Это придаст вам более уверенный вид.

• Улучите минутку и сделайте один или два вдоха, прежде чем отвечать на вопрос. Взять паузу, чтобы подумать, – это нормально.

• Не прячьте руки: пусть они помогают вам донести свою точку зрения. Жесты – важная часть языка тела. Они получаются у нас естественно, пока мы не начнем думать о них.

 

Язык тела – это двусторонняя коммуникация. Развивая его осознанность, вы будете все лучше читать язык тела окружающих людей. Понять и вернуть жест считается вежливым. Это называется «зеркальное отображение».

Зеркальное отображение – это то, как мы на инстинктивном уровне демонстрируем, что находимся на одной волне с собеседником. Я улыбаюсь вам, вы улыбаетесь в ответ. Если вы этого не происходит, я могу спросить, что случилось. А если я не интересуюсь и продолжаю говорить то, что хочу, я рискую оттолкнуть вас. Зеркально отображая язык тела собеседника, мы подтверждаем, что находимся с ним на одной волне. В этом заключается весь язык тела.

Представьте, что вы на собеседовании. Его проводят три человека, и оно уже подходит к концу. Вы смотрите на интервьюеров и замечаете, что один из них кивает, соглашаясь с тем, что вы говорите. Вы киваете в ответ в знак признания, и переводите взгляд на остальных. Вы знаете, что на вашей стороне один из трех интервьюеров. Теперь можно сосредоточиться на двух других.

В небольшой группе важно понимать язык тела и отвечать на него, но он может быть обманчивым, когда людей много, поскольку невозможно уследить за всеми факторами, которые влияют на позу и жесты присутствующих. Например:

 

 

Самое главное, что важно помнить о языке тела, – за ним стоит следить и понимать его, но не надо на нем зацикливаться. Можно провести аналогию с ездой на велосипеде: это легко, если вы умеете, но трудно, если вы пытаетесь следить за каждым движением.

Улыбайтесь – и у вас будут друзья; хмурьтесь – будут морщины.

Джордж Элиот

Эффективная коммуникация. Всегда реагируйте на то, о чем говорит язык тела: в нем больше правды, чем в словах.

Как вы говорите

Считается, что интонация в три раза важнее слов. Если кто-то скажет слезливым голосом: «Сегодня я так счастлива», вряд ли вы поверите. И точно так же, если кто-то говорит весело, хотя внутри глубоко несчастен, вы это заметите.

Тон голоса, когда вы хотите продать что-либо, сильно влияет на успех сделки. Важно правильно использовать этот инструмент. На самом деле можно многое рассказать о мыслях человека по тому, как он говорит.

Например:

• монотонная речь означает, что вам скучно и совсем не интересно;

• в голосе звучат чуть более высокие ноты, чем обычно, когда человек говорит о том, во что не верит;

• слишком быстрый темп речи подразумевает срочность и, возможно, неуверенность;

• переход от расслабленной беседы к более формальному тону означает, что настало время поговорить о делах;

• выделение интонацией ключевых моментов помогает людям запомнить их;

• резкие и отрывистые ответы на вопросы означают, что человек сердится.

Все вышесказанное очевидно, если просто задуматься. Но большинству людей это не приходит в голову, пока они не прочитают книгу о продажах! И перечисленные моменты важны даже не для того, чтобы оказывать влияние на других людей, а чтобы понять чувства собеседника и начать реагировать на его эмоции. Чем лучше вы «читаете» людей, тем большего успеха вы сумеете добиться.

Вы можете влиять на свой тон голоса, если вы:

• осознанно следите за тем, как вы говорите и как это может воспринимать собеседник;

• говорите привычным языком вместо делового жаргона;

• стоите или передвигаетесь;

• находитесь в хорошей физической форме, и у вас ровное дыхание;

• выделяете наиболее важные слова и фразы.

Слушая диалоги по радио, вы научитесь понимать, как тоном голоса передавать смысл высказывания. В частности, с помощью интервью можно сравнивать то, что было сказано, с тем, как это было сказано. Радиопостановки – хороший пример того, как профессиональные актеры используют тон голоса для передачи эмоций.

Мы часто отказываемся соглашаться с идеей только потому, что нам не нравится тон голоса, которым она была высказана.

Фридрих Ницше

Эффективная коммуникация. Встаньте, когда делаете важный телефонный звонок. Вы будете лучше контролировать свой голос и сможете создать у собеседника впечатление о себе как о человеке позитивно настроенном, полном энтузиазма и решительности.

Что вы говорите

Большая часть этой книги посвящена тому, что вы говорите, поскольку продажи завязаны на том, как с помощью слов влиять на решения. Когда вы продаете, важно, чтобы вы говорили уверенно, четко и прежде всего положительно.

Проблема, с которой мы все сталкиваемся, заключается в том, что минусы всегда заметнее плюсов. Мы постоянно обращаем внимание на вещи, которые нам не нравятся в жизни. При этом хорошее мы воспринимаем как само собой разумеющееся и не уделяем ему внимания. А для успешных продаж мы как раз должны работать над более положительным мировосприятием.

Люди тянутся к оптимистам и предпочитают работать и вести дела именно с ними. Таким образом, даже если у вас есть сомнения (а они бывают у каждого), лучше все-таки ввести в свой лексикон побольше положительных слов.

Настроиться на положительный разговор хорошо помогает позитивное приветствие. Часто при случайной встрече со знакомым человеком на улице мы спрашиваем: «Как дела?» В ответ многие отвечают «неплохо» вместо «отлично». При этом позитивный ответ на вопрос: «Как дела?» – залог положительного начала разговора.

Также у вас больше шансов выглядеть положительно настроенным в глазах собеседника, если вы используете позитивные слова и утверждения вместо тех, которые свидетельствуют о сомнениях и неопределенности. Например:

 

Конечно, преувеличивать и обещать невозможное тоже не стоит, но благодаря уходу от слов, которые намекают на сомнения, вы будете выглядеть более уверенным и положительно настроенным.

 

 

Строя фразу, старайтесь подчеркнуть положительные моменты и свести к минимуму отрицательные. Например:

• «Итак, вы уверены, что я полностью соответствую требованиям к должности за исключением того, что мне надо сдать экзамен по вождению, так?»

• «Вам понравилась квартира, особенно вид, кухня и ванная комната, но вы беспокоитесь по поводу места для хранения вещей, верно?»

 

Когда вы получите подтверждение, что проблема – только в этих (незначительных) моментах, вам останется лишь решить их, чтобы заключить сделку. Таким образом, назначив дату сдачи экзамена по вождению или узнав, где купить шкафы для квартиры, вы сможете легко превратить «нет» в «да».

И наконец, самое главное: чем чаще вы будете использовать слова «вы» и «ваши», тем большего успеха вы добьетесь. Мы все любим говорить о себе, но, когда мы продаем, другой человек должен быть на первом месте.

Копирайтеры и успешные продавцы максимально используют слово «вы». Например:

 

С позитивным мышлением вы сможете все делать лучше, чем при негативном ходе мыслей.

Зиг Зиглар, популярный автор, лектор и консультант

Знать, думать и делать

Если вы хотите продать что-либо – особенно себя, – то вам необходимо освоить принципы эффективной коммуникации, которая подразумевает нечто большее, чем просто умение четко изъясняться. Для эффективного общения необходимо хорошо подумать, прежде чем сказать, а не произносить первое, что приходит на ум. И самое главное, нужно отдавать себе отчет в том, какую информацию вы хотите предоставить человеку и каких мыслей и действий вы ожидаете от него в итоге.

На самом деле будет полезно, если в процессе подготовки к предстоящему общению – письменному или устному – вы составите план того, что человек должен узнать, подумать и сделать в результате вашей встречи:

• знать – информация, которую вы хотите предоставить;

• думать – мнение, которое должна сформировать эта информация;

• делать – действие, на которое вы надеетесь в результате.

 

Например, представим, что я пытаюсь убедить вас пойти со мной на пробежку. Если я только и рассказываю, что о своей огромной любви к бегу и рекордах времени, вы можете решить, что я слишком сильный конкурент, который оставит вас позади. Чтобы избежать неудобной для себя ситуации, вы, вероятно, откажетесь от моего предложения. Логика вашего решения будет такой:

• вы знаете: я быстро бегаю, я сильный соперник;

• вы думаете: я буду бежать быстрее вас, и вы почувствуете себя глупо, когда я вырвусь вперед;

• вы делаете: говорите «нет», потому что не видите никакой выгоды в том, чтобы укреплять мою самооценку собственным поражением.

 

Однако моя цель не в том, чтобы похвастаться, а в том, чтобы убедить вас пойти на пробежку со мной. Для этого я должен подумать, какими словами я могу заинтересовать вас. Используя схему «Знать, думать, делать», я скажу, что люблю бегать и что куда приятнее бегать вдвоем с приятелем, чем одному. Я также добавлю, что мне не важно, сколько километров мы пробежим и какими темпами. Наконец, я упомяну, что знаю отличное кафе, где мы можем после пробежки выпить кофе с пирожными. Итак, теперь вы:

• знаете, что я люблю общаться, поэтому не убегу вперед;

• думаете, что вы будете задавать темп и поэтому не отстанете;

• делаете: отвечаете «да», потому что перспектива небольшой пробежки, в конце которой ожидается кофе с пирожными, выглядит довольно приятной.

 

В этом примере для того, чтобы уговорить вас пойти со мной на пробежку, я не просто четко изложил свою цель, я еще сосредоточился на описании выгод для вас, а не для себя.

Эффективная коммуникация. На самом деле удивительно легко уговорить человека на что-либо. Помогите ему увидеть выгоды для себя. Убедите его в том, что ответ «да» – это лучший вариант для него.

Что вы пишете

Многие правила и принципы эффективной устной речи в равной степени относятся и к письменной коммуникации. Вы должны использовать оптимистичный, позитивный язык вместо негативного. Еще важнее избегать использования жаргона, аббревиатур или слишком длинных слов.

На самом деле вам придется сильно потрудиться, чтобы сделать свою письменную речь позитивной. Большинство людей, сами того не замечая, пишут негативно. При письме страхи и опасения легко просачиваются в текст, и, если автор не заметит этого раньше и не отредактирует, читатель быстро их увидит.

Эффективное письмо в продажах всегда:

• положительное – то есть сосредоточено на возможностях, а не на проблемах;

• утвердительное – смелое, информативное и конструктивное;

• с допущением – предполагает, что читатель согласится;

• чуткое – ориентировано на читателя, а не на автора.

Кроме самих слов, в письме очень важна пунктуация. Знаки препинания дают читателю возможность перевести дыхание и, что еще важнее, воспользоваться паузой, чтобы подумать. Например, при написании этой книги я:

• старался, чтобы длина предложений не превышала 15 слов;

• каждую мысль выделял отдельно в абзац;

• использовал маркированные списки, чтобы читателю было легче найти наиболее важные мысли.

Кроме того, не забывайте иллюстрировать письмо фотографиями, графиками и даже видеороликами. Никто не запрещает вам создать на YouTube видео с рассказом о том, почему вы идеальный кандидат на должность, а затем добавить гиперссылку на него в резюме. В продажах главное – достигать результата, а не следовать правилам!

При написании электронных писем вы можете обойти общепринятые нормы и использовать тире вместо запятых для разбивки текста. Вы также можете ставить гиперссылки на страницы, которые подтверждают вашу точку зрения: это сделает ваше сообщение лаконичным и преследующим очень четкие цели.

Эффективная коммуникация. Золотое правило: если значение слова необходимо уточнять по словарю – это неподходящее слово. Сделайте свое письмо простым, предметным и конкретным.

В этой главе вы узнали, что:

• невербальная коммуникация влияет на собеседника сильнее самих слов;

• более позитивная речь и образ мыслей могут принести выгоду большинству из нас;

• принцип «Знать, думать, делать» крайне важен, если вы хотите убедить других поступить так, как вам нужно.

Глава 8
Личный бренд: как представить себя на бумаге и в интернете

Понимание личного бренда

Продать себя намного легче, если люди слышали о вас и знают ваши взгляды. Другими словами, они будут чаще отвечать «да», если им хорошо известно, что вы из себя представляете. Тут мы подошли к вопросу о личном бренде.

Известные люди, пользующиеся высоким авторитетом в обществе, как правило, работают над развитием и поддержанием личного бренда. Он помогает им не только стать более запоминающимся, но также пользоваться влиянием там, где их помнят. А если еще у вас труднопроизносимое имя вроде Гаскойн, то вас будет легче найти, если вы заведете прозвище.

Бюро по правам интеллектуальной собственности правительства Великобритании определяет бренд следующим образом: «торговое название, знак, символ, слоган или нечто иное, что используется для идентификации и отличия конкретного продукта, услуги или бизнеса». Но если поразмыслить, то подобное описание применимо и к людям. Например:

 

Бюро по правам интеллектуальной собственности идет дальше в своем описании бренда и говорит, что он может также являться «обещанием опыта». Ваш личный бренд должен воплощать это обещание. Какого опыта могут ожидать другие люди от встречи или беседы с вами? Какую выгоду принесут ваши знания и навыки другим людям?

Ваш личный бренд должен:

• акцентировать ваши ключевые сильные стороны;

• быть запоминающимся и, возможно, даже наглядным;

• показывать, как вы хотите выглядеть в глазах других;

• объяснять, почему вы идеальный человек для тех, кто интересуется вашей областью.

 

Помните, что в некоторых случаях скромность способна дать больше результатов в работе над личным брендом. Индийский политик Махатма Ганди славился тем, что носил очень простую одежду. Он также работал на прялке, демонстрируя свою связь с народом. Папа Франциск избегал дворцовых апартаментов в Ватикане, которые использовал его предшественник, и отдавал предпочтение гораздо более скромному жилью. И Ганди, и папа поступали так, чтобы показать, что, хотя они и мировые лидеры, но не забывают, как живет большинство людей.

В качестве примера, чтобы вам было легче определить свой личный бренд, я расскажу вам историю собственной торговой марки «босой предприниматель».

Моя проблема заключалась в том, что обо мне многие слышали как об успешном социальном предпринимателе-новаторе и авторе книг по бизнесу, но мало кто понимал, чем я могу быть полезным. Я нанял на лето одного аспиранта, чтобы провести исследование рынка и моей позиции на этом рынке. Я хотел понять, как увеличить свою узнаваемость.

В результате исследования мы определили пять характерных черт и выгод, которые люди ценили в моей работе больше всего:

1) независимый: беспристрастный и непоколебимый;

2) находчивый: готов выходить за рамки очевидного;

3) предприимчивый: способен реализовать идеи, а не просто предлагать их;

4) со связями: имеет выходы на людей, могущих повлиять на успех проекта;

5) чуткий: понимающий, терпеливый, подходящий к проектам с чувством.

 

Две характерные черты из списка особенно выделялись: предпринимательская энергия и чуткость к потребностям и эмоциям других людей. Это привело к бренду «босой предприниматель», потому что слово «босой» подразумевает чувствительность, уязвимость и открытость, которые помогают сбалансировать более решительные предпринимательские навыки.

Для поддержки брендинга мы использовали фотографии, где я стою босиком. На самом деле я часто выступаю без обуви на конференциях, появляюсь на сцене с босыми ногами. Еще я отрастил бороду, для того чтобы подчеркнуть свою независимость и бросить вызов стереотипам.

Мой помощник продает меня, используя бренд. Люди запоминают как внешний вид, так и ценности, которые он олицетворяет. Сейчас, когда я выступаю на конференции, люди ждут, что я сниму обувь.

Возможно, вы решите не заходить настолько далеко, во всяком случае, пока вы не работаете на себя. Но просто подумайте о своих сильных сторонах и о том, как вы можете объединить их под личным брендом. Как только вы сделаете это, продавать себя станет намного легче.

Лучше, чтобы за вашим брендом стояло нечто особенное, иначе он не сможет выполнять поставленную перед ним задачу.

Уоррен Баффет

Продумайте бренд. Чем лучше вы продумаете визуальный имидж вашего личного бренда, тем легче будет людям его запомнить.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: